Spilleren fra Sverige indgav en klage over Instant Casinos forkerte håndtering af hans anmodning om selvudelukkelse, hvilket førte til et tab på €120. Selvom hans anmodning om en 5-årig selvudelukkelse blev anerkendt, foretog casinoet sig ikke noget, før han fortsatte med at spille og tabte penge. Han søgte refusion for det tabte beløb på grund af casinoets manglende ansvarlighed. Klagen blev afvist efter spillerens udtrykkelige anmodning om at fjerne hans konto.
Instant Casino - Spillerens anmodning om selvudelukkelse blev ignoreret, hvilket resulterede i et tab.
Lukket
Vores afgørelse
Andet
Beløb: 120 €
Instant Casino
Sikkerhedsindeks 0.8 Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
12 måneder siden
OversættelseEmne: Anmodning om selvudelukkelse ignoreret – €120 tabt uden handling
Hej,
Jeg indgiver en klage over Instant Casinos håndtering af en anmodning om selvudelukkelse, som førte til et tab på €120, der kunne have været forhindret.
Den 26. juli 2025 kontaktede jeg Instant Casinos support for at anmode om en 5-årig selvudelukkelse på grund af bekymringer om spil. Jeg sendte ved en fejl anmodningen fra en e-mailadresse, der ikke var knyttet til min casinokonto, men deres support svarede stadig og anerkendte tydeligt min anmodning.
De sagde:
"Vi kan ikke lukke din konto for at afholde dig i mere end et år. Hvis du ønsker det, kan vi lukke din konto for at afholde dig i et år."
På intet tidspunkt i denne første besked bad de om kontobekræftelse, tilknyttet e-mailadresse eller nogen form for identitetsbekræftelse.
I den tro, at de var klar til at fortsætte, svarede jeg og accepterede 1-års fortrydelsesretten.
Først derefter spurgte de efter min registrerede e-mailadresse – på det tidspunkt havde jeg allerede fortsat med at spille og tabt €120 den 28.-29. juli.
Hvorfor dette er vigtigt:
Instant Casino forstod tydeligvis min intention om at udelukke mig selv, men undlod at handle ansvarligt.
De kunne have
Bedte om bekræftelse med det samme
Advarede mig om, at der ikke ville blive foretaget noget uden bekræftet identitet
I stedet anerkendte de min anmodning, men tog ingen meningsfulde skridt, hvilket direkte tillod mig at fortsætte med at spille og tabe penge efter at have bedt om at stoppe.
En refusion på €120, som jeg mistede efter at min anmodning om selvudelukkelse blev bekræftet, men ikke behandlet.
Jeg har vedhæftet:
Et skærmbillede af dit svar, der bekræfter min anmodning
Indbetalingsregistreringer viser, at jeg tabte €120 den 28.-29. juli
Jeg håber, at dette kan løses retfærdigt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever.
Kan du venligst præcisere følgende:
- Kontaktede du casinoet med den samme e-mailadresse, som du brugte til at oprette din konto?
- Har casinoet lukket din konto i mellemtiden?
- Vil du anmode om permanent lukning af din konto på grund af ludomani, da fortrydelsesperioden kun kan vare et år?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Veronika
Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.
Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.
Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.
Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseHej,
Tak fordi du vendte tilbage til mig.
1. Jeg brugte oprindeligt den forkerte e-mailadresse uden at tænke over det. Men da jeg først kontaktede casinoet fra den adresse, svarede de med det samme uden at bede om nogen bekræftelse.
2. I deres første svar bad de mig ikke om at bekræfte den korrekte e-mailadresse, så jeg antog, at sagen var aktiv. Derfor svarede jeg og bad om at få min konto sat på 1 års nedkølingsfrist.
3. Det var først i deres tredje besked, at de bad mig om at kontakte dem via den e-mailadresse, der var knyttet til kontoen. På det tidspunkt kunne jeg allerede have spillet videre og tabt penge.
Casinoet har ikke lukket min konto, og jeg synes, at deres håndtering ikke følger deres egen politik for ansvarligt spil.
Tak for din hjælp i denne sag.
Med venlig hilsen,
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseEr din konto blevet lukket i mellemtiden?
Bemærk venligst, at det er spillerens ansvar at kommunikere med casinoet ved hjælp af den e-mailadresse, der blev angivet under registreringen. Derudover blev de indbetalinger, du nævnte, foretaget blot to dage efter, at du informerede casinoet om din ludomani og anmodede om selvudelukkelse. Husk venligst, at håndtering af anmodninger om selvudelukkelse normalt tager flere hverdage, da disse behandles manuelt af den relevante afdeling på casinoet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseVi har afvist denne klage efter spillerens udtrykkelige anmodning. Vi beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. Tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer. Vi er her for at hjælpe.
Automatisk oversættelse:
