Spilleren fra Grækenland havde indsendt en udbetalingsanmodning mindre end to uger før han kontaktede os. Gevinster var ikke blevet modtaget indtil da. Spilleren havde gentagne gange fremlagt alle anmodede verifikationsdokumenter, som oprindeligt blev godkendt af casinoet, men udbetalinger blev løbende annulleret, og de samme dokumenter blev anmodet om igen, hvilket forårsagede betydelige forsinkelser. Til sidst lukkede casinoet spillerens konto permanent med henvisning til svigagtig aktivitet på grund af tilbagebetalinger iværksat af spilleren efter udbetalingsforsinkelser. Da spilleren havde bekræftet tilbagebetalingerne, hvilket var i strid med casinoets politik mod svindel, blev klagen afvist, og casinoets beslutning om at lukke kontoen og annullere udbetalinger blev opretholdt.
IvyBet Casino - Udbetalingen af spillerens gevinster er blevet forsinket.
Uberettiget klage
Beløb: 15.400 €
IvyBet Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej CasinoGuru-teamet,
Jeg vil gerne indgive en klage vedrørende Ivybet Casino og håndteringen af min udbetalings- og verifikationsproces.
Den 04/02 foretog jeg tre indbetalinger via Apple Pay fra to forskellige kreditkort på €500, €1.200 og €2.000. Jeg spillede primært Blackjack og vandt cirka €15.400. Jeg brugte ingen bonusser til dette spil, da jeg annullerede alle bonusser.
Min konto blev oprindeligt verificeret, og mit ID-kort blev godkendt.
Efter dette indsendte jeg tre udbetalingsanmodninger i overensstemmelse med casinoets udbetalingsgrænser:
€500 den 04/02
750 € den 05/02
750 € den 06/02
Den 07/02 annullerede Ivybet alle tre udbetalinger og suspenderede min konto, mens de anmodede om yderligere verifikationsdokumenter: Bevis for adresse og bevis for indkomst.
Jeg har fremlagt en forsyningsregning som bevis på adresse, som er blevet bekræftet.
Jeg fremlagde også min seneste lønseddel og mit skattedokument som bevis for indkomst, hvorefter Ivybet tillod mig at anmode om en udbetaling på €750.
Den 08/02 blev denne udbetaling dog også annulleret. Ivybet anmodede derefter om bevis for de transaktioner, der var foretaget til deres casino (de tre indbetalinger).
Siden da har jeg samarbejdet fuldt ud og fremlagt adskillige dokumenter:
Skærmbilleder fra mine bankkonti, der viser de tre transaktioner
PDF-dokumenter, der viser mine korttransaktioner med transaktionsbeløbene
Yderligere skærmbilleder fra min e-banking, der viser mit navn og kortnumre
Officielle PDF-transaktionsopgørelser fra min bank
Alle disse dokumenter blev afvist. Casinoet hævder, at kontoudtogene ikke viser mit navn (kun kortnummeret), og da jeg fremlagde yderligere dokumenter, der beviser, at kortet tilhører mig, afviste de dem igen med den begrundelse, at de kræver, at alle oplysninger (kortholders navn + kortnummer + transaktioner) skal fremgå af én officiel dokumentside.
Min bank udsteder kun en sådan samlet opgørelse én gang om måneden, hvilket gør det praktisk talt umuligt at udlevere dette dokument med det samme. Trods min fulde samarbejde og fremlæggelse af al tilgængelig officielle dokumentation bliver Ivybet ved med at afvise mine dokumenter og har suspenderet min konto, hvilket forhindrer mig i at hæve min saldo på cirka €15.400.
Jeg mener, at Ivybet bevidst forsinker eller hindrer verifikationsprocessen, selvom jeg har fremlagt al rimelig og tilgængelig dokumentation for at bevise kilden til mine indbetalinger.
Jeg giver CasinoGuru alle relevante filer og e-mail-/chat-transskriptioner som bevis.
Jeg beder venligst om din hjælp til at mægle i denne tvist og hjælpe mig med at modtage mine legitime gevinster.
Tak på forhånd for din støtte.
Med venlig hilsen
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseMange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din udbetaling og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at det kan tage et par dage eller endda uger at behandle en udbetaling. Det betyder, at der kan gå noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Forsinkelsen kan være forårsaget af alt fra en ufærdig KYC-verificering til et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor anbefaler vi altid, at spillere er tålmodige, samarbejder fuldt ud med casinoet og venter med at indsende en klage til mindst 14 dage efter deres anmodning om udbetaling.
Hvis din konto er verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter din anmodning, er vi klar til at intervenere og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen
Center for klagebehandling
OversættelseHovedproblemet er, at Ivybet bliver ved med at afvise alle dokumenter, jeg indsender for at fuldføre verifikationen og genåbne min konto. Jeg har samarbejdet fuldt ud og fremlagt al den ønskede dokumentation, men jeg har ikke engang fået lov til at forsøge at hæve penge.
OversættelseHej, jeg har sendt dem kontoudtoget for kreditkortet, der bekræfter transaktionen, kortnummeret, at jeg er ejeren, men ved du hvad? Det er blevet afvist, og årsagen er, at de beder om det samme kontoudtog, som jeg allerede har sendt dem. Jeg vedhæfter det også her sammen med årsagen til afvisningen. Kan I hjælpe mig her?
OversættelseJeg vedhæfter også de to kontoudtog, der viser de tre indbetalinger, jeg har foretaget. Verifikationen er dog endnu ikke afsluttet.
OversættelseJeg har noteret mig, at den anbefalede ventetid er gået. Har du modtaget din udbetaling, eller er der sket andre ting i din sag? Hvis du har lyst til at fortælle det, hører jeg meget gerne fra dig.
OversættelseKære Karla,
Tak for opfølgningen på min sag.
Desværre er mit problem ikke blevet løst, og jeg vil gerne give dig en detaljeret tidslinje over, hvad der er sket indtil videre, da casinoet fortsætter med at forsinke mine udbetalinger ved gentagne gange at anmode om dokumenter, der allerede er godkendt.
Tidslinje:
- Den 05/02 indsendte jeg min første udbetalingsanmodning på €750.
- Den 06/02 og 07/02 indsendte jeg to yderligere udbetalingsanmodninger på €750 hver.
- Den 07/02 blev alle tre udbetalinger annulleret af IvyBet med den begrundelse, at yderligere verifikation var påkrævet, selvom min konto allerede var verificeret, og mit ID og min adressebevis var blevet godkendt.
- Den 07/02 anmodede de om kreditkortudtog for at bekræfte mine indbetalinger til casinoet.
Efter flere henvendelser frem og tilbage og uberettigede afvisninger af de kontoudtog, jeg gav, godkendte casinoet endelig mine kortudtog den 13/02 og genåbnede udbetalingsfunktionen.
Men på trods af dette forblev min konto suspenderet fra deres side.
- Den 13/02 modtog jeg en bekræftelse via e-mail på, at mine kontoudtog var godkendt, og at min konto var blevet verificeret på platformen.
Efter dette indsendte jeg:
To udbetalinger på i alt €1.500 den 13/02
Én udbetaling på €750 den 14/02, i henhold til deres udbetalingsgrænser.
Overraskende nok annullerede IvyBet den 14/02 endnu engang alle mine udbetalinger og anmodede om yderligere verifikationsdokumenter, nemlig: Mine sidste tre lønsedler, Udfyldelse af et spørgeskema vedrørende finansieringskilden.
Jeg indsendte alle de ønskede dokumenter. Derefter anmodede de om endnu en kontoudtog, der viste mine bankkontobevægelser de sidste 90 dage. Jeg fremlagde også dette, og endnu engang informerede de mig om, at min konto var blevet verificeret, og at udbetalinger var blevet genåbnet.
- Den 16/02 foretog jeg to nye udbetalinger på €750, og den 17/02 endnu en udbetaling på €500.
I går blev alle udbetalinger afvist for fjerde gang, og jeg modtog endnu en e-mail, der bad mig om at indsende de samme tre lønsedler (som allerede var blevet godkendt) og de samme kortindbetalingsopgørelser (som var blevet godkendt en uge tidligere). Derudover forsøgte casinoet at forsinke processen yderligere ved at bede mig om at uploade dokumenter til min profil, mens uploadknappen ikke var tilgængelig på min konto.
Efter gentagne gange at have informeret dem om, at der ikke findes en upload-fane i min profil, bad de mig endelig om at sende dokumenterne via e-mail i stedet.
I dag har jeg endnu engang sendt alle dokumenter, der allerede var godkendt, til casinoet via e-mail, og jeg venter stadig på svar på, hvornår min konto vil være fuldt oplåst, og hvornår en eventuel udbetaling rent faktisk vil blive behandlet. Som du kan se, er dette blevet til en endeløs verifikationsløkke, hvor casinoet anmoder om dokumenter, godkender dem, genåbner udbetalinger og til sidst annullerer udbetalinger og anmoder om de samme dokumenter igen. Der er ingen ny årsag eller problem meddelt, kun gentagne forsinkelser.
Jeg har i øjeblikket en saldo på cirka €15.500 på IvyBet.
Jeg vil også gerne tydeligt understrege, at jeg ikke har brugt nogen bonusser (jeg har annulleret alle bonusser), og mine gevinster kommer udelukkende fra Playtech Blackjack og nogle spilleautomater. På nuværende tidspunkt er jeg oprigtigt bekymret for, at dette casino bevidst forsinker betalinger og handler i ond tro. Jeg forstår ikke, hvordan IvyBet kan have en sikkerhedsvurdering på 8,1, mens de udfører sådanne fremgangsmåder og gentagne gange blokerer verificerede udbetalinger.
Jeg har al e-mailkommunikationshistorik, skærmbilleder og bevis for alle verifikationsgodkendelser og annulleringer af udbetalinger, som jeg kan fremvise efter anmodning.
Tak på forhånd for din hjælp. Jeg håber inderligt, at du kan hjælpe mig med at løse denne situation, da jeg har indbetalt €3.700 på dette casino, og på grund af deres praksis kan jeg hverken hæve mine indbetalinger eller mine legitime gevinster.
Med venlig hilsen,
Evangelos
OversættelseIgen i dag beder jeg om en kontoudtog, som allerede er sendt. Mit kreditkortudtog og beder om udtoget for den konto, der er tilknyttet kortet. Det er et kreditkort og tydeligvis ikke tilknyttet nogen konto, da det er et selvstændigt bankprodukt. Denne fil blev verificeret af dem for 7 dage siden. Det er bare en løkke, hvor man beder om ting uden grund, og det er bare en vane ikke at betale, da de ikke kan finde noget unormalt i min aktivitet. Det er virkelig en skam at have så høj en rating på den slags casinoer. Desuden nævnte I på jeres hjemmeside, at det er licenseret på Curaçao, men faktisk er det ikke licenseret. De har en licens, som de nævner et sted i Costa Rica under lovgivningen. Jeg spurgte dem om detaljer om deres licens, og de svarede generelt, at jeg kunne finde dem på deres hjemmeside. Der er dog intet på deres hjemmeside.
OversættelseKære boooge,
Tak for din detaljerede forklaring.
For at præcisere et par resterende punkter:
- Har du nogensinde foretaget en vellykket udbetaling fra IvyBet før denne sag?
- Kan du eksplicit bekræfte, om din konto i øjeblikket er markeret som fuldt verificeret i din profil?
- Bekræft venligst endnu en gang, at der ikke var nogen aktiv bonus på det tidspunkt, hvor du optjente saldoen på €15.500.
- Har du kun spillet casinospil (blackjack og spilleautomater) og ikke sportsvæddemål?
- Del venligst den fulde e-mailkommunikation, hvor casinoet bekræfter dokumentgodkendelser og senere annullerer udbetalinger. Du kan uploade skærmbilleder her eller sende dem til min e-mail.
Disse oplysninger er vigtige, så vi tydeligt kan fastslå tidslinjen og den aktuelle verifikationsstatus, før vi kontakter casinoet.
Jeg ser frem til dit svar.
Karla
OversættelseKære Karla,
Tak for dit svar og for at du gennemgik min sag. Find mine svar nedenfor:
Har du nogensinde med succes hævet penge fra Ivybet før denne sag?
- Nej, jeg har aldrig foretaget en vellykket udbetaling fra Ivybet. Alle mine udbetalingsforsøg indtil videre er blevet annulleret af casinoet.
Kan du eksplicit bekræfte, om din konto er markeret som fuldt verificeret i din profil?
- Ja. Ifølge Ivybet-platformen er min konto blevet markeret som verificeret flere gange (ID, adressebevis, betalingsbevis, bevis for penge). På trods af dette bliver mine udbetalinger annulleret, og casinoet anmoder om de samme dokumenter igen.
Bekræft venligst endnu en gang, at der ikke var nogen aktiv bonus på det tidspunkt, hvor du optjente saldoen på €15.500.
- Jeg bekræfter, at der ikke var nogen aktiv bonus på noget tidspunkt, mens jeg akkumulerede min nuværende saldo. Jeg annullerede manuelt alle bonusser, der blev tilbudt mig, og ingen af mine gevinster er knyttet til nogen bonusomsætningskrav.
Har du kun spillet casinospil (blackjack og spilleautomater) og slet ikke sportsvæddemål?
- Ja, jeg har kun spillet casinospil. Størstedelen af mit spil var Playtech live blackjack, med nogle spilleautomater. Jeg har ikke placeret nogen sportsvæddemål.
Del venligst den fulde e-mailkommunikation, hvor casinoet bekræfter dokumentgodkendelser og senere annullerer udbetalinger.
- Jeg kan bekræfte, at jeg har modtaget fuld e-mailkommunikation og skærmbilleder, der viser:
godkendelser af mine dokumenter (kontoudtog, lønsedler, spørgeskemaer) og
senere annullering af mine udbetalingsanmodninger med gentagne anmodninger om de samme dokumenter.
Jeg er klar til at uploade skærmbilleder her eller videresende alle e-mailtrådene til dig, hvis det er nødvendigt. Kunne du venligst dele din e-mailadresse med mig også?
Disse detaljer viser tydeligt en gentagen verifikationsløkke: dokumenter godkendes, udbetalinger åbnes, derefter annulleres udbetalinger igen, og de samme dokumenter anmodes om endnu en gang.
Tak for din hjælp. Jeg sætter pris på din støtte i forsøget på at løse denne sag, da jeg i øjeblikket har cirka €15.500 låst på min Ivybet-konto uden nogen gyldig begrundelse.
Med venlig hilsen,
Evangelos
OversættelseHej Karla,
Jeg venter stadig på dit svar. Kan du hjælpe mig med dette, da det er den eneste måde at få noget fra dem på? De narrer mig stadig og beder igen og igen om allerede verificerede dokumenter. Send mig venligst din e-mail for at fortsætte vores fulde samtale.
tak
OversættelseKære boooge,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Lucka. lucia.s@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Karla Mayfly
OversættelseKære Karla,
Tak for din besked og for at du flytter min sag til næste trin.
Jeg har allerede videresendt til lucia.s@casino.guru al min e-mailkommunikation med casinoet, inklusive de dokumenter, de anmodede om, og de bekræftelser, de gav under verifikationsprocessen.
Jeg vil også gerne informere dig om, at casinoet i går anmodede om et yderligere krav: de bad mig om at optage en skærmvideo, mens jeg downloadede kontoudtoget fra mit kreditkort direkte fra min e-banking, og sende dem videoen.
Jeg har allerede gennemført denne anmodning og sendt dem skærmoptagelsen i går. Jeg har dog ikke modtaget noget svar fra dem endnu.
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger eller dokumenter fra min side.
Med venlig hilsen,
Evangelos
OversættelseHej boooge,
Mit navn er Lucia, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.
Jeg vil gerne anmode om, at en repræsentant fra casinoet deltager i denne samtale.
Kære IvyBet Casino,
Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.
Tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Lucia
OversættelseKære Lucia,
Ivybet suspenderede min konto og sendte mig følgende mail. De konfiskerede tydeligvis mine gevinster og indbetalinger uden forklaring…. Jeg har intet håb om at få pengene tilbage fra dem, jeg håber, at jeg kan hjælpe andre spillere med at spille på dette svindelcasino.
OversættelseHej boooge,
Vi beklager at måtte meddele dig, at din konto er blevet permanent lukket på grund af svigagtig aktivitet, i overensstemmelse med vores strenge politik mod svindel.
Som anført i vores vilkår og betingelser: "Virksomheden har en streng politik mod svindel og anvender forskellige værktøjer og teknikker til bekæmpelse af svindel. Hvis spilleren er mistænkt for svigagtige handlinger, herunder, men ikke begrænset til: deltagelse i enhver form for samarbejde med andre spillere; svigagtige handlinger mod andre online casinoer eller betalingsudbydere; tilbageførsel af chargeback-transaktioner med et kreditkort eller afvisning af visse betalinger; oprettelse af to eller flere konti; andre former for snyd; eller går konkurs i deres bopælsland, forbeholder virksomheden sig retten til at opsige en sådan konto og suspendere alle udbetalinger til spilleren."
Denne beslutning træffes udelukkende af virksomheden, og vi forbeholder os retten til at underrette relevante regulerende myndigheder om enhver svigagtig aktivitet uden forudgående meddelelse til spilleren.
Hej Lucia,
Vi har sendt dig en e-mail med detaljer om sagen. Tjek venligst den hurtigst muligt.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
IvyBet Casino
OversættelseKære Lucia,
Den svigagtige aktivitet, som casinoet nævnte, og som jeg skriver her for at være synlig for andre brugere, var, at jeg lavede chargeback-indsigelser for i det mindste at få mine indbetalinger tilbage og ikke miste i det mindste alle mine penge. Chargebackene blev foretaget efter 20 dages afvisning fra casinoets side om at udbetale mine gevinster efter mange verifikationsrunder. CasinoGuru, I har også angivet casinoet som Curaçao-licenseret, men dette casino har ingen licens på Curaçao og sandsynligvis ingen steder, da jeg er blevet spurgt mange gange i chatten om deres licens for at klage over de førnævnte lovgivningsmæssige krav, men selvfølgelig ikke fået noget svar ...
OversættelseKære boooge,
Ifølge oplysningerne fra casinoet gennemgik din konto standard AML-verifikationsproces, da der blev iværksat adskillige tilbageførsler på transaktioner knyttet til din konto.
Casinoets vilkår og betingelser specificerer, at det at iværksætte en chargeback eller bestride tidligere foretagne betalinger betragtes som en overtrædelse af deres politik mod svindel. I sådanne tilfælde forbeholder casinoet sig retten til at lukke kontoen og annullere eventuelle ventende udbetalinger.
Da du bekræftede, at tilbagebetalingen blev foretaget, betragtes denne handling som en overtrædelse af casinoets regler. På grund af dette har vi desværre ingen grund til at bestride casinoets beslutning.
På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
Med venlig hilsen,
Lucia S.
