Spilleren fra Irland havde bekymringer angående en udbetaling fra Joya casino, hvor han med succes havde omsat en indskudsmatchbonus og øget sin saldo til cirka €8000. Han modtog dog en e-mail om, at han kun kunne hæve €1000 på grund af påståede overtrædelser. Klageteamet greb ind, og på trods af kasinoets oprindelige tilbud om at betale halvdelen af gevinsterne som et kompromis, trak kasinoet senere dette tilbud tilbage med henvisning til spillerens inaktivitet og manglende respons som årsager. Klageteamet fandt kasinoets handlinger uberettigede og lukkede i sidste ende klagen som uafklaret.
Joya Casino - Spilleren står over for tilbagetrækningsproblemer.
Uløst
Vores afgørelse
Berettiget klage
Sorte point: 3.914
Beløb: 7.000 €
Joya Casino
Sikkerhedsindeks:LavtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseJeg har været medlem af Joya i et stykke tid nu. For nylig, efter at have accepteret en indbetalingsmatchbonus, satsede jeg det påkrævede beløb som bekræftet af live chat. Jeg spillede derefter Live Blackjack og arbejdede mig op fra €4000-ulige til €8000-ulige.
Efter at have anmodet om en tilbagetrækning, blev jeg overrasket i morges over at modtage en e-mail om, at de kun var parate til at betale mig €1000 ud af €8000. De påberåbte sig to overtrædelser:
1) Jeg spillede et spil (Sugar Rush), som har en bonuskøbsfunktion. Bemærk, at jeg *ikke* købte funktionen. Jeg spillede lige på et slot, som tilfældigvis har sådan en funktion.
2) Jeg spillede live-spil (Live Blackjack), efter at bonusindsatsen var afsluttet (noget man ville antage, at casinoet helt sikkert ville sætte pris på, da de opnår mere fordel af spilleren).
For mig virker begge disse vilkår usædvanligt hårde og uregelmæssige, selvom de er dækket af hjemmesidens vilkår og betingelser.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej dsp99RF,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Joya Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du oplyse, om din konto allerede er verificeret, og hvis ja, siden hvornår præcist? Hvor meget er din nuværende saldo på din casinokonto? Kan du venligst sende et skærmbillede af bonussen og dens vilkår, du brugte? Hvornår har du sidst talt med casinoet, og hvad handlede det om?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej Nick og tak fordi du prøver at hjælpe mig.
Jeg tiltrådte kasinoet den 13. februar 2024. Jeg har tjekket hele min e-mail-historik og kan ikke finde nogen anmodning om ID. Når jeg går til sektionen "Min konto" på hjemmesiden, står der:
===============================================
Identitet
Det er IKKE obligatorisk Men efter anmodning om din udbetalingsudbetaling er ID-bekræftelse påkrævet, for at undgå forsinkelser på dine udbetalinger, bedes du ID-bekræfte til tiden
Verificeret trin 1: Nej
===============================================
Min nuværende saldo er nul. Efter alle mine indsatser var min saldo omkring €8000, og fordi jeg kun fik lov til at hæve €1000 ad gangen, hævede jeg €1000 med den hensigt at hæve den resterende saldo (mere eller mindre) i rater på €1000. Joya sendte mig €1000, men slettede derefter den resterende saldo til nul.
Bonussen kom i form af en e-mail (se teksten nedenfor), som jeg kan give et skærmbillede af, hvis det er nødvendigt:
===============================================
Hej der,
Jeg har noget særligt til dig! Nyd en 90% bonus på alle udbydere.
Bare indbetal og spil dine yndlingsspil med et ekstra boost på os!
Tak fordi du er en fantastisk VIP hos Joya Casino. Hvis du har brug for noget, er jeg kun en besked væk!
Godt spil!
Skye
===============================================
Det kan være værd at bemærke, at selvom det ikke nødvendigvis var tilsigtet af kasinoet, blev jeg lullet ind i en falsk følelse af sikkerhed ved dette tilbud, fordi det refererer til at nyde alle mine yndlingsspil uden en ansvarsfraskrivelse om, at nogle spil ikke var tilladt. Der var heller ikke noget link til siden med bonusvilkår.
Den seneste kommunikation var, da jeg hævdede ikke at have brugt en bonuskøbsfunktion, og casinoet svarede ved at sige, at det ikke er nødvendigt at købe en funktion for at overtræde vilkårene, kun for at spille et spil med en sådan funktion.
Jeg har vedhæftet en udskrift af alle e-mails, men jeg er usikker på, om den vises. Hvis ikke, så lad mig vide, at jeg sender dem til din e-mailadresse.
Ud over ovenstående bemærker jeg, at den førnævnte regel om ikke at spille bonusfunktionsspil ser ud til pludselig at være forsvundet fra siden med bonusvilkår.
Ifølge archive.org er de to regler, jeg skulle have overtrådt, desuden kun blevet implementeret inden for de sidste to måneder eller muligvis tidligere (da archive.org kun har et begrænset udvalg af arkiverede sider). Jeg har aldrig modtaget en e-mail eller pop op-besked på webstedet om, at disse meget vigtige vilkår var blevet tilføjet.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej dsp99RF,
Hvor meget indsatte du præcist for at få bonussen? Er der et specifikt link direkte til den bonus? Hvordan er det muligt, at de overhovedet har udbetalt 1000€, hvis du har overtrådt nogen af betingelserne?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseJeg har lige tjekket, og betalingen var via krypto, så både den indledende indbetaling og udbetaling var omkring $1000.
Der var intet link til bonustilbuddet. Det var en mail, hvor der stod:
================
Hej der,
Jeg har noget særligt til dig! Nyd en 90% bonus på alle udbydere.
Bare indbetal og spil dine yndlingsspil med et ekstra boost på os!
Tak fordi du er en fantastisk VIP hos Joya Casino. Hvis du har brug for noget, er jeg kun en besked væk!
Godt spil!
Skye
================
De betalte mig $1000 som en "goodwill gestus" ifølge deres e-mail.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseKære dsp99RF,
Jeg håber du har det godt. Efter at have gennemgået din sag, ser det ud til, at casinoet har refunderet din første indbetaling. Baseret på de angivne oplysninger har de dog også konfiskeret dine bonusgevinster på grund af at spille begrænset spil. Ideelt set bør kasinoet have sikkerhedsforanstaltninger på plads for at forhindre spillere i at få adgang til sådanne spil.
For at sikre, at din klage bliver behandlet korrekt, vil jeg videresende din sag til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig videre.
Tak for din tålmodighed.
Venlig hilsen,
Nick
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej dsp99RF,
Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere casinorepræsentanten til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Joya Casino team ,
Kan du forklare spillerens situation mere detaljeret? Hvorfor er brugerens gevinst konfiskeret?
Hvis vi taler om et brud på casinoets vilkår og betingelser, er casinoet så i stand til at underbygge sine påstande og beslutninger med relevante beviser?
Du er velkommen til at sende de nødvendige detaljer og understøttende beviser til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ).
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej kære Daniel og Branislav,
Håber du har det godt og trygt.
Efter en grundig gennemgang af spillerens konto, har jeg identificeret et klart brud på vores vilkår og betingelser. Specifikt hedder det i Term 5.4 : " Bonusvilkår og -betingelser gælder, uanset om indsatskravene er opfyldt. Livespil og progressive slots er udelukket fra berettigelse til bonusspil. " Dette betyder, at spil som Blackjack ikke er tilladt med denne type bonus, selvom omsætningskravene er opfyldt.
På grund af dette brud på vores regler er vi desværre ikke i stand til at fortsætte med den ønskede tilbagetrækning.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen,
Joya Casino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseTak for dit svar, Joya Casino-team. Det afklarede dog slet ikke situationen.
Kan du give os følgende:
- Hvad var saldoen på det tidspunkt, hvor brugeren opfyldte indsatskravene + blev hans saldo renset for alt over den maksimale udbetaling ved opfyldelse af indsatskravene eller konvertering/flytning af gevinsterne til en saldo med rigtige penge (udtagelig)
- Oplysninger om, hvorvidt han først spillede BlackJack (et begrænset spil) efter at have opfyldt omsætningskravene
- Hvorfor skal casinoet anvende bonusregler på gevinster/midler efter at have opfyldt indsatskravene, hvis disse midler betragtes som rigtige penge (udbetalingsbar saldo)? Hvad skal spillere gøre, hvis de vil fortsætte med at spille med sådanne midler/gevinster, og hvordan bliver de informeret om det?
- Brugerens komplette spillogfiler med bonusser synlige i dataene
Du er velkommen til at sende de nødvendige detaljer og understøttende beviser til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ).
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej Branislav,
Tak fordi du vender tilbage til os.
Jeg vil give dig alle de oplysninger, du har bedt om på din e-mail.
Ser frem til at høre fra dig.
Venlig hilsen,
Joya Casino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseTak for din e-mail og yderligere information, Joya Casino.
Kan du venligst se på min e-mail vedrørende sagen sendt for et stykke tid siden og besvare mine spørgsmål/give det ønskede?
Tak.
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej Branislav,
Jeg tjekker mailen og giver dig alle svarene.
På forhånd tak.
Joya Team
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej Joya Team,
Tak for de yderligere oplysninger og detaljer.
Tjek gerne vores eksterne kommunikation uden for tråden og giv de ønskede svar og detaljer.
Ser frem til at høre fra dig.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseKære Branislav,
Tak for din tankevækkende indsigt og forslag. Jeg vil gerne behandle hvert af dine punkter og give yderligere klarhed om den konkrete sag.
For det første, hvad angår tilgængeligheden af bonusspil, der kan spilles, arbejder vi aktivt på en opdatering, der snart vil give spillerne mulighed for tydeligt at se, hvilke spil der er begrænset fra bonusspil (inklusive progressive og bonuskøbsspil) direkte på vores side. Dette vil gøre det lettere for spillere at forstå berettigelsen af spil i forbindelse med bonusspil og omsætningskrav. For standard velkomstbonusser er Progressive og Bonus Buy-spil faktisk fuldt begrænsede. Men under visse eksklusive eller interne kampagner håndhæves disse begrænsninger muligvis ikke i realtid, da disse kampagner er struktureret til at give spillere forbedrede indbetalingsboosts og større gevinstmuligheder. I disse tilfælde informeres spillere om de relevante bonusvilkår direkte via vores hjemmeside eller kundechat og anerkender dem, når de accepterer bonussen, hvilket bekræfter deres forståelse af reglerne og begrænsningerne.
Med hensyn til vores interne politik er det også vigtigt at præcisere den regel, vi anvender efter opfyldelse af indsatskrav. For os er denne regel en nødvendig del af at sikre fair play og konsistens, hvilket giver os mulighed for at beskytte både casinoets interesser og spillernes spiloplevelser. Denne spiller, som VIP, har et langvarigt kendskab til spillene og bonusvilkårene samt reglerne for vores platform. Når der er et brud, som det skete her, er vores standardmetode at refundere spillerens indskud, hvilket giver dem mulighed for enten at hæve den tilbagebetalte saldo med det samme eller fortsætte med at spille med fuld klarhed om bonusreglerne.
Vi bestræber os løbende på at forbedre vores platform og vores tilgang til kundepleje. Adskillige forbedringer er undervejs på vores hjemmeside for at strømline spilleroplevelsen og give klarere information. Vi værdsætter virkelig retfærdighed som et grundlæggende princip, og denne forpligtelse driver os til at opretholde vores vilkår konsekvent på tværs af sager. Selvom vi anerkender, at nogle spillere kan finde visse begrænsninger utilfredsstillende, mener vi, at de etablerede regler er retfærdige og nødvendige.
Endelig sætter vi stor pris på din feedback om potentielle forbedringer, herunder yderligere meddelelser eller pop-ups, og vi vil nøje overveje dine anbefalinger. Dine forslag er værdifulde for os og stemmer overens med vores forpligtelse til løbende forbedringer.
Endnu en gang tak for din forståelse, og du er velkommen til at kontakte os, hvis der er yderligere punkter at diskutere.
Venlig hilsen,
Kasino repræsentant
Joya Casino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseTak for dit svar og yderligere oplysninger, Joya Casino-teamet .
Desværre er mine spørgsmål her i slutningen af september ikke blevet besvaret tilstrækkeligt indtil nu.
Det er meget værdsat, hvis casinoet forsøger at gøre det mere retfærdigt og enkelt for spillerne, men det ændrer som udgangspunkt ikke klagerens situation, og at det skete for ham med casinoets nuværende systemindstillinger, begrænsninger og regler, der gør nej. følelse.
Derfor forbliver vores holdning forklaret i detaljer via e-mail/Skype uændret, og hvis der ikke er noget vigtigt eller væsentligt, der kunne ændre det, anbefaler vi casinoet at genoprette brugerens gevinster, der blev konfiskeret og/eller lade ham hæve dem i tilfælde af, at casinoet beslutter at lukke sin konto. Under alle de givne omstændigheder kan vi ikke acceptere konfiskationen af gevinsten. Den angiveligt anvendte regel giver endda ingen mening her.
Tak. Ser frem til at høre fra dig om casinoets beslutning eller til yderligere understøttende beviser, der bekræfter, at spilleren har vundet en jackpot i den pågældende progressive jackpot-slot eller akkumuleret betydelige beløb med Bonus Buy-funktioner.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej Branislav,
Jeg håber du har det godt.
Tak for at dele dine bekymringer med os i detaljer via e-mail og Skype. Vi sætter pris på din dedikation til fair play og gennemsigtighed, og vi vil gerne gentage vores forpligtelse til at opretholde disse værdier hos Joya Casino.
Angående denne særlige sag har vi grundigt gennemgået spillerens aktivitet og omstændighederne omkring bonusvilkårene. Som forklaret tidligere, er spilleren ikke berettiget til en udbetaling på grund af et brud på vores vilkår, som forbyder at spille visse typer spil – inklusive live-spil og progressive jackpot-spillemaskiner – mens en bonus er aktiv. Denne regel er klart skitseret og har været på plads fra starten for at beskytte både integriteten af vores kampagner og vores spillersamfunds interesser.
Vi forstår din pointe om bonusvilkårs synlighed. Vores bonusregler er let tilgængelige og designet til at informere spillerne klart, selvom der ikke er en specifik pop-up-påmindelse under spillet. Vi er dog åbne for løbende at forbedre vores system for at øge klarheden og overvejer aktivt måder at gøre dette endnu mere gennemsigtigt.
Med hensyn til retfærdighed har vi returneret mere end spillerens oprindelige indbetaling, hvilket viser vores forpligtelse til at opretholde et afbalanceret og respektfuldt forhold til alle vores spillere. Selvom vi altid er åbne for feedback, er disse vilkår afgørende for bæredygtigheden og retfærdigheden af vores bonusstruktur, hvilket giver os mulighed for at tilbyde attraktive kampagner på en ansvarlig måde.
Tak igen for dit igangværende partnerskab og for at dele dit perspektiv. Vi håber, at dette tydeliggør vores holdning og forsikrer dig om vores hensigt om at være så fair og gennemsigtige som muligt inden for grænserne af vores regler.
Venlig hilsen,
Joya Casino Team
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseKære Joya Casino team ,
Kan du være mere specifik med hensyn til en uretfærdig fordel, som spilleren opnåede ved at spille på den progressive jackpot spilleautomat med en aktiv bonus?
Taler vi om en bonus med et maksimalt udbetalingsbeløb eller om en sticky bonus? Hvis ja, kan du give os specifikke regler, der er gyldige for den pågældende bonus og oplysninger om, hvor vi kan finde dem, eller hvordan spilleren blev informeret om dem? Blev nogen del af gevinsterne akkumuleret med en aktiv bonus betragtet som ugyldig af en eller anden grund, men stadig en del af brugerens saldo, efter at bonuskravene var opfyldt? Eller var gevinsterne helt "klare" og blev betragtet som rigtige penge (udtagelig saldo), efter at omsætningskravene var opfyldt, så brugeren kunne have hævet dem fuldt ud?
Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej Branislav,
Jeg har sendt dig den private besked med hele forklaringen om denne sag.
Når du har læst det, så lad os det vide.
På forhånd tak.
Joya Casino Team
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseKære Joya Casino team ,
Tak for dit svar og yderligere oplysninger givet uden for tråden.
Venter på kasinoets endelige beslutning vedrørende sagen eller yderligere støttende beviser for de ting, jeg bad om.
Tak. Ser frem til at høre fra dig.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej Branislav,
Kan du venligst tjekke DM, hvor jeg har sendt dig al info vedrørende denne sag.
På forhånd tak.
Joya Casino Team
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej,
Tjekkede og svarede. Afventer din endelige afgørelse i sagen.
Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej Branislav,
I morgen vil jeg fortælle dig om beslutningen.
Tak for din forståelse.
Joya Casino Team
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseKære Joya Casino team ,
Vi har desværre ikke modtaget din endelige afgørelse endnu.
Som det blev forklaret uden for tråden, insisterer vi på at betale spillerens omstridte gevinster fuldt ud, hvis casinoet ikke kan bevise en uretfærdig fordel opnået ved at spille et begrænset spilleautomat med en aktiv bonus. Resten (at spille et live-spil efter omsætningskravene er opfyldt) giver ingen mening, og derfor anser vi det for irrelevant for sagen eller som en mulig årsag til konfiskation af gevinster.
Giv os venligst casinoets endelige beslutning.
Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej dsp99RF ,
Håber du har det godt og trygt.
Kan du tjekke din e-mail og give os opdateringen og feedback vedrørende denne sag?
På forhånd tak.
Joya Casino Team
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseTak for din e-mail og opdateringen, dsp99RF .
Kære Joya Casino Team ,
Klageren svarede på kasinoets tilbud via e-mail.
Kan du informere os om din endelige beslutning vedrørende sagen, gå videre i overensstemmelse hermed og give os besked, når det er gjort/behandlet?
Så kan vi efter spillerens bekræftelse endelig lukke sagen.
Tak. Ser frem til at høre fra dig.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseKære Branislav,
Tak for din besked.
Vi er stadig i kommunikation med spilleren og venter på den endelige løsning. Når spilleren har svaret, giver vi dig besked, så sagen kan afsluttes.
På forhånd tak.
Bedste hilsner,
Joya Casino Team
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseKære Joya
Bemærk venligst, at jeg svarede på din e-mail lørdag den 14. december kl. 21:23. Lad mig venligst vide, om du har modtaget den eller ej.
Med venlig hilsen
Daniel
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej dsp99RF ,
Tak for dit svar, men mailen blev uønsket, så vi lagde ikke mærke til det i tide. Tjek venligst din postkasse nu og opdater os.
Tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen
Joya Casino Team
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse
Hej dsp99RF
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Branislav, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Branislav, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Branislav kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Branislav, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Branislav, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Branislav kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseTak for din e-mail og bekræftelse, dsp99RF.
Kære Joya Casino Team ,
Klageren svarede tidligere i dag på kasinoets e-mail. Kan kasinoet svare på hans e-mail, og kan du endelig bekræfte den endelige løsning og behandle den i overensstemmelse hermed?
Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej kære Branislav,
Håber du har haft en god tid i ferien!
Vi skal informere dig om, at spilleren accepterede at få udbetalt beløbet på 3500 euro.
Når vi har betalt ham, giver vi dig besked, så sagen kan løses.
Håber det er fint?
Bedste hilsner,
Joya Casino Team
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseKære Joya Casino Team ,
Tak for opdateringen. Håber du også har haft en god ferie.
Desværre betyder det i et sådant tilfælde, at kasinoet vil konfiskere halvdelen af spillerens gevinster, hvilket vi anser for uretfærdigt og uberettiget under alle de givne omstændigheder. Derudover er det forståeligt, at spilleren ville acceptere noget mere end ingenting. Han var ikke enig i en sådan løsning, og hvis jeg forstår situationen rigtigt, tilbød kasinoet ham kun halvdelen af hans gevinster eller intet.
Hvis casinoet kun er i stand til og villig til at betale halvdelen af spillerens gevinster, vil sagen ikke blive afsluttet som løst fra vores side. Det omstridte beløb vil blive reduceret med det halve, til de resterende 3.500 €, og det vil lukke som uafklaret. Indvirkningen på casinoets vurdering vil i det mindste være lavere.
Giv os venligst besked, når tilbagetrækningen er behandlet, så vi kan vente på spillerens bekræftelse.
Tak for din forståelse.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej Branislav,
Tak for dit svar.
Vi er i kontakt med spilleren, og vi afventer hans svar her, så vi kan komme videre med denne sag.
Tak.
Venlig hilsen,
Joya Casino Team
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseKære Joya Casino Team ,
Kan du tjekke vores Skype-samtale og svare på mine sidste beskeder om sagen?
(Jeg havde nogle tekniske problemer med Skype for nylig, så lad os det vide her, når du svarer der)
Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej Branislav,
Jeg har svaret dig via Skype. Ser frem til at høre fra dig.
Venlig hilsen,
Joya Casino Team
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHilsen alle,
Jeg beklager forsinkelsen.
Jeg svarede og ventede på kasinorepræsentantens svar via Skype (bekræftelse eller yderligere detaljer).
Du er velkommen til at tjekke vores Skype-chat, Joya Casino Team . Det ville være dejligt, hvis vi endelig kunne løse dette på en eller anden måde.
Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej kære Branislav og Daniel,
Vi venter stadig på svar fra spilleren. Når spilleren svarer, afslutter vi denne sag.
Tak.
Bedste hilsner,
Joya Casino Crew
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseKære Joya Casino Team ,
Jeg diskuterede sagen med kasinorepræsentanten uden for tråden via Skype. Den sidste information, jeg modtog, efter genlevering af forklaringen, var sådan her:
" Jeg er altid åben for diskussioner og vil gerne sikre, at vi håndterer enhver situation professionelt.
Jeg sætter pris på din forståelse og din vilje til at kommunikere åbent om denne sag. "
Kasinorepræsentanten har dog ikke svaret mig siden den 21. januar 2025, og det ser ud til, at han slet ikke har set min sidste besked.
Kommunikerer vi med den samme person her, eller foregår denne kommunikation (her og via Skype) helt adskilt?
Hvis du er fuldt ud klar over kommunikationen via Skype og dens indhold, og din/casinoets beslutning vedrørende sagen er endelig, og du direkte er den person eller team, der kan afgøre den, på trods af at jeg fuldstændig har skjult hele tråden for offentligheden og opdateret sagens titel/resumé i overensstemmelse hermed, er du velkommen til at bekræfte den, og vi kan gå videre i overensstemmelse hermed. Ellers vil jeg gerne afvente casinorepræsentantens svar via Skype.
Det ville også være dejligt, hvis du kunne beskrive dit tilbud til spilleren mere detaljeret her, fordi det ser ud til, at du forsøger at omgå vores standard klagebehandlingsproces og kommunikere med spilleren uden for tråden, hvilket tvinger ham til at acceptere et meget uretfærdigt 'kompromis', mens du holder hans penge baseret på urimelige grunde. Du eller spilleren bliver alligevel nødt til at informere os om det, fordi jeg på en eller anden måde bliver nødt til at lukke sagen og opdatere det omstridte beløb, for det kan bestemt ikke stå som det er.
Bemærk venligst, hvis casinoets tilbud/beslutning er endelig, ja - vi er enige i, at klagen opdateres og lukkes i overensstemmelse hermed (afklares) - EFTER at klageren har bekræftet, at han har modtaget det aftalte beløb på sin betalingsmetode, da det er vores standardproces og interne politik. Men da tråden kun blev skjult på grund af kasinoets tilgang og muligvis forhindrer fremtidigt misbrug, hvis kasinoet ville genoverveje sin beslutning og foretage en 'undtagelse', vil hele tråden blive opdateret i overensstemmelse hermed, hvis kasinoets beslutning er endelig og forbliver uændret.
Tak. Ser frem til at høre fra dig.
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHilsen alle,
Da casinorepræsentanten slet ikke vendte tilbage til mig angående sagen, så lad os endelig løse det.
Kære dsp99RF ,
Du er velkommen til at acceptere casinoets tilbud (et 'kompromis') og informere os om fremskridtet, eller når den aftalte del af dine omstridte gevinster er på din betalingsmetode. Når du har bekræftet den vellykkede tilbagetrækning, bekræfter jeg, at klagen vil blive lukket som 'løst', og tråden og dens indhold vil også blive opdateret i overensstemmelse hermed.
Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseI henhold til e-mail bekræfter jeg, at jeg accepterer kasinoets tilbud (et 'kompromis'), og jeg vil opdatere denne tråd, når betalingen er modtaget.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseTak for din bekræftelse, dsp99RF .
Kære Joya Casino Team ,
Din tur.
På forhånd tak for at behandle brugerens tilbagetrækning og informere os, når det er gjort.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseKære dsp99RF ,
Er der nogen nyheder eller fremskridt? Har casinoet allerede kontaktet dig vedrørende udbetalingen af den aftalte halvdel af dine gevinster?
Hvis ikke, er jeg bange for, at jeg efter al den tid, vi har brugt til klagen og deres udstrækning af processen, vil blive tvunget til at lukke den som uafklaret ved slutningen af timeren med det oprindelige omstridte beløb og den fulde straf på vurderingen, indtil de opfylder deres del af aftalen/"kompromiset".
Jeg informerede casinorepræsentanten om det uden for tråden i går, men jeg vil gerne vente på din opdatering.
Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseEfter at have gennemgået sagen, gjorde vi i første omgang en undtagelse fra vores vilkår og betingelser og tilbød at betale halvdelen af gevinsterne på trods af klare overtrædelser af vores vilkår. Men på grund af spillerens langvarige inaktivitet på vores platform i over seks måneder og manglen på svar på din klageanmodning i en længere periode, har vi besluttet ikke at fortsætte med denne tidligere indgåede aftale.
Bemærk venligst, at vores beslutning er endelig, og den oprindelige beslutning vil ikke længere blive respekteret. Som altid opfordrer vi alle spillere til at overholde vores vilkår og betingelser for at sikre en jævn og fair spiloplevelse.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHilsen alle,
For at være ærlig, håber jeg inderligt, at kasinoet laver sjov med os nu.
Så hvis jeg forstår det rigtigt, trak kasinoet processen ud i mere end et halvt år, mens det forsøgte at finde nogen grund til ikke at betale brugerens legitime gevinster og være i stand til at betale mindre eller intet trods alt (selvom vi var villige til at give nogle indrømmelser), men beskyldte derefter brugeren for hans langvarige inaktivitet på deres platform i over seks måneder? Derudover henviste kasinoet til klagerens manglende svar på klagen i en længere periode, mens det var kasinoet, der var årsag til situationen og den forlængede sagsbehandlingstid, fordi vi stort set ventede hovedsageligt på kasinoets udtalelser og endelige afgørelse det meste af tiden?
Med hensyn til den sidste sætning - hvis spillere skulle opleve en jævn og retfærdig spilleoplevelse, skal casinoet i første omgang angive alt klart i sine vilkår og betingelser, bør ikke lade spillere falde i fælder, som det skete i dette tilfælde, og bør håndhæve deres vilkår og betingelser på sin side - ikke for at vælge for hvilke bonusser, hvilke indstillinger/begrænsninger der skal håndhæves, og for hvilke bonusser der ikke må overtrædes, hvilket tillader spillere uden at vide det. Derudover, som det blev forklaret flere/mange gange, er de anvendte regler skabt af nogle grunde, men casinoet har ikke bevist nogen uretfærdig fordel, som spilleren kunne have opnået ved at spille på den beskrevne måde (at spille et begrænset spil med en aktiv bonus) indtil nu overhovedet, og det var en fejl fra casinoets side, at han overhovedet fik lov til at spille et sådant spil med en aktiv bonus. Den anden del af anklagerne var at spille et begrænset spil (et Live Casino-spil), efter at bonusomsætningskravene var fuldt ud opfyldt, og efter at saldoen allerede var flyttet til en saldo med rigtige penge (udtagelig) og fjernet fra alt relateret til den anvendte bonus eller bonusmidler/gevinster. Derfor blev det anset for irrelevant at spille et begrænset spil efter at have mødt WR'erne og opnået muligheden for at hæve midlerne som rigtige pengesaldo uden yderligere begrænsninger som en grund til at konfiskere brugerens gevinster.
Så vi besluttede at tage spillerens side. Vi accepterede i sidste ende kasinoets 'kompromis'/'undtagelse' som en løsning, kun fordi klageren var i stand til og villig til at acceptere det trods alt, selv efter at kasinoet dybest set ikke gav ham noget andet valg (på trods af, at de uden for tråden hævdede, at de kunne have diskuteret og/eller forhandlet løsningen med spilleren videre, hvis han havde insisteret på at udbetale gevinsten end det halve år, hvilket tog mere end et halvt år). (der henviser til retfærdighed og gennemsigtighed på deres side) for at casinoet skal bekræfte, at de kun kan betale halvdelen af de omstridte gevinster.
Pludselig kom casinoet hertil med den genovervejede beslutning om ikke engang at betale halvdelen af brugerens gevinster af ukendte årsager.
Baseret på alt det ovenfor anførte, lukker vi denne klage som 'uløst', hvilket vil påvirke casinoets vurdering på en negativ måde.
Kære dsp99RF ,
Der er endnu en mulighed for, hvordan du kan forsøge at løse dit problem eller fremskynde processen - jeg anbefaler, at du kontakter den spillemyndighed, som casinoet er reguleret af (Comorerne - AOFA) og indsender en klage direkte til tilsynsmyndigheden, eller ADR, hvis casinoet oplyser noget på dets hjemmeside.
Du er velkommen til at finde mere om AOFA's klageproces HER , eller generel information om klageprocesser hos tilsynsmyndigheder i vores artikel HER .
I tilfælde af spørgsmål eller nyheder fra regulatoren, tøv ikke med at kontakte mig på branislav.b@casino.guru .
Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp. Jeg håber inderligt, at du ikke støder på et problem som dette igen.
Kasinoet kan genåbne denne klage når som helst, og jeg tror oprigtigt på, at de vil bruge denne mulighed i fremtiden til at rette op på tingene.
Venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
