Spilleren fra Tyskland stod over for kontoblokering og konfiskerede gevinster på €5500 efter at have foretaget en vellykket udbetalingsanmodning på €500. Selvom bonuskravene var opfyldt, henviste supporten til en administratorafgørelse og tilbød ingen yderligere afklaring. Casinoet forklarede senere, at lukningen og tabet skyldtes misbrug af flere konti og bonusser, hvor spillerens konto via browsercookies var forbundet med tre andre konti, der var markeret for bonusmisbrug. Spilleren benægtede at have oprettet flere konti og tilskrev overlapninger til brug af delte husholdningsapparater. Efter at have gennemgået beviser, der var fremlagt privat af casinoet, blev det konkluderet, at casinoet havde rimelig grund i henhold til deres vilkår og betingelser til at lukke kontoen og annullere gevinsterne. Klagen blev afvist, da casinoets handlinger blev anset for at være i overensstemmelse med deres politikker.
JustCasino - Spillerens konto er blevet lukket, og gevinster er blevet konfiskeret.
Uberettiget klage
Beløb: 5.000 €
JustCasino
Sikkerhedsindeks 6.7 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej, jeg skriver denne besked, fordi JustCasino har konfiskeret mine gevinster og blokeret min konto.
Jeg spillede med 150% bonus på første indbetaling, og efter at have opfyldt bonuskravene, havde jeg €5500 på min konto. Jeg foretog min første udbetalingsanmodning på €500. Denne anmodning gik igennem og blev bekræftet via e-mail. Næste dag forsøgte jeg at lave en ny anmodning, men så bemærkede jeg, at min konto var blevet blokeret. Efter at have kontaktet support, var jeg ikke klogere. De bekræftede, at det var en administratorbeslutning, og undgik gentagne gange yderligere diskussion.
Nu ved jeg ikke, hvad jeg skal gøre, jeg har ikke overtrådt nogen bonusbetingelser.
Hjælp venligst, med venlig hilsen.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
Hvilke typer spil spillede du, mens din bonus var aktiv?
Har du sendt nogen identitetsdokumenter til casinoet til KYC-verifikation? Hvis ja, er de blevet godkendt af den relevante afdeling?
Kunne du venligst sende mig kommunikationen mellem dig og casinoets kundesupport vedrørende konfiskationen af dine gevinster og lukningen af din konto? Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru .
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseJeg sender dig gerne alle de oplysninger, jeg har.
Mange tak for din hjælp. 🤝
OversættelseTak for din e-mail. Send mig venligst hele kommunikationen mellem dig og casinoet vedrørende konfiskationen af dine gevinster og lukningen af din konto.
OversættelseTak for din hjælp,
Jeg har sendt dem alt, hvad jeg har, og den nuværende status via e-mail.
Med venlig hilsen 🤝
OversættelseKære MaxKr3011
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Samuel ( samuel.s@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseKære MaxKr3011,
Det er dejligt at møde dig via e-mail. Mit navn er Samuel, og jeg vil fra nu af hjælpe dig med din klage.
Hvis der er nye oplysninger eller opdateringer siden din sidste besked, så del dem endelig med mig.
Som en del af vores standardprocedure inviterer jeg også en repræsentant fra JustCasino til at deltage i denne samtale. Deres input burde hjælpe os med at fremme sagen mere effektivt.
Kære JustCasino,
Angiv venligst detaljerede oplysninger om spillerens problem, specifikt de nøjagtige årsager til, at kontoen blev lukket, og gevinsterne blev konfiskeret, herunder eventuelle påståede regelbrud eller relevante vilkår og betingelser.
Tak for dit samarbejde og det rettidige svar.
Med venlig hilsen,
Samuel
OversættelseHej Samuel,
Mange tak for din hjælp. Jeg sætter virkelig pris på det. 🤝🍀
OversættelseHilsen,
Tak for at du gjorde os opmærksomme på denne sag. Vi vil gerne give nogle afklaringer nedenfor.
Spillerens konto blev gennemgået på grund af indikationer på mulig multikonti og misbrug af bonusser.
Kontoen blev registreret og tilgået ved hjælp af den samme enhed/browser, der tidligere var tilknyttet tre andre spillerkonti. Dette tyder på, at kontiene er forbundet og sandsynligvis drives af den samme person eller gruppe.
Denne aktivitet er ikke tilladt i henhold til vores vilkår og betingelser, som tydeligt angiver:
" Alle bonustilbud er strengt begrænset til én pr. person og deres familie, hjemmeadresse, e-mailadresse, IP-adresse, telefonnummer, kontonummer, kredit- eller betalingskortnummer, e-wallet-nummer, betalingssystemkonto (Neteller, Skrill osv.), én elektronisk enhed" (computer, mobiltelefon, tablet osv.) ."
Baseret på ovenstående beviser er de relevante vilkår og betingelser blevet anvendt, hvilket resulterer i tab af gevinster, tilbagebetaling af spillerens indbetaling og permanent lukning af kontoen på grund af brud på bonuspolitikken.
Med venlig hilsen,
JustCasino-holdet.
OversættelseHej Samuel,
Hej JustCasino-teamet,
Tak for udtalelsen fra JustCasino.
Jeg vil gerne komme med en objektiv udtalelse om dette emne og præcisere et par punkter:
For det første skal det bemærkes, at de påstande, der nu fremsættes vedrørende flere konti eller bonusmisbrug, aldrig specifikt blev meddelt mig på forhånd. Hverken i livechatten eller via e-mail blev en sådan påstand nævnt. I al tidligere kommunikation blev der udelukkende henvist til en "administrativ afgørelse" eller generelt til bonusregler, uden at der blev angivet nogen specifik begrundelse. Denne påstand fremsættes kun for første gang i forbindelse med denne offentlige klageprocedure.
Jeg har personligt kun oprettet og brugt én konto hos JustCasino. Denne konto blev administreret af mig personligt, og jeg har aldrig oprettet andre konti, brugt andre personers konti eller tjent penge på dem.
Det er sandt, at jeg ikke bor alene. En anden person i min husstand har tidligere brugt sin egen separate JustCasino-konto. Denne konto blev administreret uafhængigt med deres egne loginoplysninger og betalingsoplysninger. Der var ingen deling af konti, ingen adgang til andre personers konti og ingen hemmelige aftaler eller forsøg på at omgå bonusvilkår.
Skulle der konstateres tekniske overlap (f.eks. IP-adresse, netværk, enhed eller browser), tilskriver jeg disse udelukkende brugen af den samme husstand eller den samme internetforbindelse. Så vidt jeg forstår det, udgør dette i sig selv ikke en overtrædelse af Vilkår og Betingelser, så længe hver person har sin egen konto, og der ikke forekommer misbrug.
JustCasinos erklæring indeholder stadig ingen konkrete og verificerbare beviser, der viser, at:
Jeg har oprettet eller brugt flere konti
Jeg har haft gavn af yderligere konti
eller jeg omgik aktivt bonusbetingelserne.
Ingen specifikke andre konti er navngivet, og heller ikke specifikke datoer, implementeringer eller overlap i identitets- eller betalingsdata videregives.
Derudover vil jeg gerne endnu en gang påpege, at:
bonussen blev fuldt implementeret og gennemført
kreditten blev omdannet til rigtige penge
en betaling er blevet godkendt og foretaget
og kontoen blev blokeret, og gevinsterne blev først konfiskeret bagefter og uden forudgående varsel.
Jeg er fortsat villig til at samarbejde om en faktuel afklaring, men anmoder JustCasino om at fremlægge konkrete, forståelige og verificerbare oplysninger, der tydeligt viser, at en faktisk overtrædelse personligt kan tilskrives mig.
Mange tak for din støtte og for at du undersøger sagen yderligere.
Med venlig hilsen
OversættelseDerudover vil jeg gerne nævne en e-mail fra JustCasino, som jeg siden har modtaget.
Denne e-mail angiver generelt, at min konto vil blive lukket i fremtiden på grund af "ændringer i administrative processer", og at yderligere indbetalinger ikke vil være mulige. Beskeden indeholder ingen henvisning til påståede regelbrud, bonusmisbrug eller flere konti og ser ud til at være en generel meddelelse.
Fra mit synspunkt forklarer denne e-mail derfor ikke den tidligere blokering af min konto og konfiskationen af gevinsterne, men repræsenterer snarere en separat, generel lukning af min konto.
Tak for din overvejelse.
Med venlig hilsen
OversættelseHej alle sammen,
Tak til jer begge for de detaljerede udtalelser.
MaxKr3011, tak for din klare forklaring af din holdning og for at have skitseret omstændighederne fra din side. Jeg anerkender dit samarbejde og de punkter, du rejste vedrørende fælles husstandsbrug og tidspunktet for kontolukningen.
JustCasino, tak for din forklaring. For korrekt og retfærdigt at kunne vurdere, om de handlinger, der blev foretaget mod spilleren, var berettigede, beder jeg dig nu venligst om at fremlægge mere detaljerede og konkrete beviser, der understøtter den påståede overtrædelse af vilkår og betingelser.
Specifikt bedes du præcisere og underbygge følgende punkter:
- Hvilke andre konti var angiveligt knyttet til MaxKr3011
- Hvilke præcise tekniske og faktuelle indikatorer blev brugt til at fastslå, at disse konti blev drevet af den samme person (f.eks. enhedsfingeraftryk, betalingsmetoder, identitetsdata, adfærdsmønstre)
- Om der var direkte overlap i betalingsinstrumenter, personlige oplysninger eller bonusbrug
- Om der blev delt eller koordineret penge, bonusser eller spilaktivitet mellem kontiene
- Hvornår den påståede overtrædelse blev identificeret i forbindelse med bonusudførelsen og godkendelsen af udbetalingen
I betragtning af at gevinsterne blev konfiskeret og kontoen permanent lukket, er det vigtigt, at casinoet klart og specifikt demonstrerer, hvordan overtrædelsen kan tilskrives direkte denne spiller, og hvorfor fælles husstandsforhold alene blev anset for utilstrækkelige.
Når disse oplysninger er givet, vil vi kunne fortsætte efterforskningen og afgøre, om de anvendte sanktioner var i overensstemmelse med casinoets vilkår og betingelser.
Tak for dit samarbejde. Jeg afventer dit svar.
OversættelseHej Samuel,
Mange tak for det strukturerede resumé og de præcise spørgsmål til JustCasino.
Jeg har intet at tilføje til udtalelserne og er fortsat villig til at samarbejde om at afklare fakta.
Tak for din omhyggelige anmeldelse, og jeg afventer JustCasinos detaljerede udtalelse.
Med venlig hilsen
OversættelseHej,
Brugerens konto er via browsercookies knyttet til tre andre konti.
Disse konti blev markeret for bonusmisbrug i 06/2025 og blev efterfølgende udelukket fra at modtage kampagnetilbud. Siden da er ingen af disse konti blevet tilgået igen.
Det er også værd at bemærke, at to af de linkede konti er direkte dubletter (samme e-mailadresse med et andet e-maildomæne).
Endelig stemmer kaldenavnet på forummets klage, MaxKr3011, stærkt overens med initialerne i den tilknyttede kontoindehavers for- og efternavn kombineret med fødselsdatoen, der er knyttet til en duplikatbruger.
I kontraktens vilkår og betingelser står der tydeligt:
"Alle bonustilbud er strengt begrænset til én pr. person og deres familie, hjemmeadresse, e-mailadresse, IP-adresse, telefonnummer, kontonummer, kredit- eller betalingskortnummer, e-wallet-nummer, betalingssystemkonto (Neteller, Skrill osv.), én elektronisk enhed (computer, mobiltelefon, tablet osv.)".
...Og
"Hvis du [Spilleren er] mistænkt, herunder, men ikke begrænset til:
oprettelse af mere end én konto med den hensigt at antage den anden persons identitet uanset formålet.
Casinoet forbeholder sig retten til at anvende restriktive foranstaltninger [...], herunder, men ikke altid begrænset til, ugyldiggørelse af gevinster opnået i strid med reglerne og permanent spærring af adgang til casinokontoen.
Samuel. For mere detaljeret bekræftelse, der inkluderer dokumentation, bedes du angive en e-mailadresse.
Tak,
JustCasino-teamet
OversættelseHej Samuel,
Hej JustCasino-teamet,
For yderligere at præcisere vil jeg gerne udtrykkeligt nævne følgende punkter:
Så vidt jeg ved, er der ingen overlapninger mellem min konto og de andre nævnte konti vedrørende:
Identitetsoplysninger (navn, fødselsdato, KYC-dokumenter),
Betalingsinstrumenter (bankkonto, kort, e-wallet),
Overførsler eller saldobevægelser,
koordineret eller tidsafstemt bonusudnyttelse.
Der var ingen parallel eller fælles planlagt bonusaktivering.
Hvis der opdages tekniske overlap (f.eks. enhed eller netværk), skyldes disse efter min forståelse udelukkende husstandsrelaterede omstændigheder. En sådan teknisk overlapning alene udgør dog ikke bevis for, at flere konti blev drevet af den samme person, eller at der har fundet bonusmisbrug sted.
Jeg fortsætter derfor med at anmode om konkrete, personlige beviser, der klart beviser en direkte overtrædelse fra min side.
Tak for den yderligere anmeldelse.
Med venlig hilsen
OversættelseHej alle sammen,
Tak til jer begge for jeres opdateringer. Da MaxKr3011 benægter enhver involvering med andre konti, er den bedste måde at komme videre på at dele konkrete beviser. Du kan sende dem til samuel.s@casino.guru , eller du er velkommen til at poste det her i tråden, så spilleren også kan se det – vi kan skjule eventuelle følsomme vedhæftede filer.
OversættelseHej Samuel,
Mange tak for afklaringen.
Jeg har ingen indvendinger mod fremlæggelsen af relevant dokumentation inden for rammerne af denne procedure, selv med redigerede følsomme data, således at der kan foretages en retfærdig og gennemsigtig vurdering.
Jeg er fortsat villig til at samarbejde og afventer yderligere information fra JustCasino.
Med venlig hilsen
OversættelseOversættelseHej Samuel,
Jeg vil gerne i kontakt igen, da deadline nærmer sig.
Jeg forbliver fuldt ud samarbejdsvillig og har ingen indvendinger mod fremlæggelsen af den ønskede dokumentation, selv i redigeret form.
Så vidt jeg ved, er der endnu ikke fremlagt konkrete beviser vedrørende de påståede overtrædelser, derfor venter jeg stadig på afklaring fra JustCasino og håber på en tilsvarende justering af vurderingen, hvis der ikke fremlægges beviser.
Tak for din støtte.
OversættelseHej alle sammen,
Tak for din tålmodighed, mens denne sag blev gennemgået.
JustCasino har fremlagt yderligere beviser privat fra deres backoffice, som jeg nu har gennemgået. Selvom jeg ikke kan dele alle de følsomme oplysninger offentligt, indikerer oplysningerne forbindelser mellem den klagede konto og flere andre konti, der tidligere er blevet markeret for bonusmisbrug. Dette inkluderer mønstre af duplikerede konti og historisk kontekst, der viser tidligere restriktioner, der blev anvendt på relaterede konti.
I betragtning af dette ser det ud til, at casinoet havde rimelig grund til at gribe ind i henhold til deres vilkår og betingelser vedrørende misbrug af flere konti og bonusser. Fortabelse af gevinster og lukning af konti under sådanne omstændigheder er omfattet af deres politikker.
MaxKr3011, jeg forstår, at dette kan være skuffende, og jeg vil gerne sikre, at processen er gennemsigtig. Hvis du har nogle sidste punkter eller præciseringer vedrørende din konto, som du gerne vil dele, er du velkommen til at gøre det, og jeg vil tage dem i betragtning, før jeg lukker klagen.
OversættelseHej Samuel,
Mange tak for din feedback og for at gennemgå de dokumenter, som casinoet har indsendt.
Jeg vil gerne gentage, at jeg ikke oprettede flere konti og ikke bevidst overtrådte bonusbetingelserne. Det er sandt, at andre personer i min husstand har deres egne konti, og at den samme enhed blev brugt til tider. Der blev dog ikke delt betalingsoplysninger, ingen identiteter blev blandet, og ingen koordinerede bonusaktiviteter blev udført.
Det, der især overrasker mig i denne sammenhæng, er, at jeg aldrig blev informeret om, at andre konti angiveligt var blevet markeret for bonusmisbrug eller udelukket fra kampagnetilbud. Der var absolut ingen underretning, advarsel eller begrænsning på min egen konto, før jeg aktiverede og indløste bonussen fuldt ud.
Desuden blev min udbetaling på over €500 oprindeligt godkendt og udbetalt. Først bagefter blev kontoen blokeret, og gevinsterne blev fuldstændigt fortabt. Efter min mening skabte dette indtryk af, at den påståede overtrædelse hverken blev opdaget eller meddelt under bonusfasen.
Skulle der være opstået fejlfortolkninger på grund af tekniske overlap eller almindelig brug i hjemmet, beklager jeg dette udtrykkeligt. Der var dog ingen bevidst omgåelse af reglerne fra min side.
Uanset resultatet takker jeg dig for din objektive håndtering af sagen.
OversættelseHej MaxKr3011,
tak for dit svar og for at du forklarede dit synspunkt.
Casinoet har også givet os en yderligere præcisering privat via e-mail. Ifølge deres erklæring var den afgørende faktor i denne sag, at din konto teknisk set var knyttet til flere andre konti via den samme enhed. Disse konti var tidligere blevet markeret for bonusmisbrug, hvilket fik casinoet til at anvende deres vilkår og betingelser vedrørende multikonti og bonusrestriktioner.
Casinoet forklarede også, at kontogennemgange kan finde sted på ethvert tidspunkt, inklusive under udbetalingsprocessen, og at de ikke er forpligtet til at underrette spillere på forhånd, hvis der opdages potentielle forbindelser mellem konti.
Som allerede nævnt refunderede casinoet din oprindelige indbetaling, mens gevinsterne blev annulleret på grund af den opdagede overtrædelse af bonusvilkårene. Baseret på de beviser, vi har gennemgået, og den givne forklaring, anser vi casinoets handling for at være i overensstemmelse med deres vilkår og betingelser.
MaxKr3011, da du også har anerkendt, at flere konti muligvis er blevet brugt fra den samme enhed i din husstand, kan vi desværre ikke anfægte casinoets beslutning i denne sag.
Da vi ikke kan foretage os yderligere, vil denne klage nu blive lukket som afvist.
Tak for dit samarbejde under hele efterforskningen.
OversættelseHej Samuel,
Mange tak for at du gennemgik min sag og for den tid, du har investeret i undersøgelsen. Selvom jeg naturligvis beklager resultatet, respekterer jeg din beslutning.
Afslutningsvis vil jeg blot sige, at jeg aldrig bevidst har oprettet flere konti eller forsøgt at omgå bonusbetingelser. Så vidt jeg forstår det, opstod den potentielle tekniske overlapning udelukkende, fordi flere personer i min husstand med deres egne konti brugte den samme enhed til tider.
Derudover blev jeg aldrig informeret om, at andre konti angiveligt var blevet markeret for bonusmisbrug, eller at min konto muligvis var underlagt restriktioner som følge heraf. Udbetalingen af min indbetaling blev også oprindeligt godkendt, før den endelige beslutning om at lukke kontoen blev truffet.
Uanset hvad, takker jeg for den åbne kommunikation og håndteringen af sagen.
OversættelseHej alle sammen,
Tak til jer begge for jeres opdateringer og for jeres samarbejde gennem hele processen.
MaxKr3011, jeg sætter pris på din tålmodighed og afklaringerne vedrørende din konto og brugen af dine enheder i hjemmet. Din forklaring er blevet omhyggeligt noteret.
JustCasino, tak for at du har fremlagt den understøttende dokumentation og for din gennemsigtige kommunikation vedrørende kontogennemgangen og vilkårene og betingelserne. Baseret på den delte dokumentation og forklaringer ser det ud til, at casinoet havde stærke grunde til at handle i henhold til deres politikker vedrørende multi-konti og bonusrestriktioner. Selvom vi ikke kan dele alle følsomme oplysninger offentligt, er de gennemgåede materialer tilstrækkelige til at bekræfte grundlaget for deres beslutning.
På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
MaxKr3011, du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig. Du er også velkommen til at bekræfte lukningen her eller betragte sagen som afsluttet.
Tak til jer alle for jeres professionalisme og samarbejde.
Med venlig hilsen,
Samuel
Casino Guru
