Spilleren fra Australien rapporterede, at casinoet havde hævet €1.440 fra hans saldo med henvisning til en overtrædelse af vilkårene, på trods af at hans oprindelige gevinst var omkring €1.600, og at der ikke blev taget nogen bonus. Efter undersøgelse blev det konstateret, at de omstridte gevinster stammede fra en VIP Spins Ladder-bonus med en maksimal udbetalingsgrænse på AUD 212. Casinoet udøvede skøn ved at tillade spilleren at hæve AUD 750, hvilket oversteg den sædvanlige grænse. Spillerens påstand om, at hans saldo med rigtige penge var over AUD 1.000 før aktivering af bonussen, blev modsagt af spillogfiler, der viste en saldo på kun AUD 2,06 på det tidspunkt. Baseret på beviserne blev casinoets handlinger anset for at være i overensstemmelse med deres vilkår og fair praksis, og klagen blev lukket som afvist.
Koru Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.
Uberettiget klage
Beløb: A$1.440
Koru Casino
Sikkerhedsindeks 7.1 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseFjernede 1440 fra saldoen baseret på brud på vilkår, den absolutte elendige startgevinst var omkring 1600, ingen bonus taget.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Hvilke typer spil spillede du på dette casino?
- Har du optjent dine gevinster med eller uden bonus?
- Har casinoet specificeret, hvilke vilkår og betingelser du angiveligt har overtrådt? Send mig venligst den e-mail, du modtog fra casinoet, efter dine gevinster blev konfiskeret. veronika.f@casino.guru .
- Har du bestået den fulde KYC-verifikation eller i det mindste indsendt identitetsdokumenter til casinoet til verifikation?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseIndbetalte 100 flere gange og vandt omkring 1500 uden nogen bonus overhovedet.
Havde et par gevinster, steg saldoen til lige under 3 ki, og satte den til side, brugte vip spins ladder alligevel, vilkår og betingelser blev brudt, tilsyneladende skulle den oprindelige gevinst som minimum udbetales.
OversættelseTjek min konto, Patrick B.
Giv mig en gyldig forklaring på, hvilken saldo der blev reduceret fra 2200 til 750.
Tvivler på, at du kan, bortset fra at forvirre mig med bullstøv.
OversættelseTak for dit svar.
Bemærk venligst, at vi hos Casino.Guru ikke har direkte adgang til din casinokonto. For at kunne undersøge din klage ordentligt, skal vi først indsamle så mange oplysninger som muligt fra dig. Når vi har en klarere forståelse af situationen, kontakter vi casinorepræsentanten for at deltage i løsningsprocessen og anmode om en forklaring på deres beslutning om at konfiskere din saldo.
For at fortsætte undersøgelsen bedes du derfor videresende kommunikationen mellem dig og casinoets kundesupport vedrørende den påståede overtrædelse af vilkår og betingelser, samt alle andre relevante beviser, til veronika.f@casino.guru .
Jeg sætter pris på din tid og dit samarbejde.
OversættelseHej Veronika.
Der er ingen oplysninger at give.
Jeg vandt stort set alt, og de sagde, at de havde gjort mig en tjeneste ved ikke at tage hele saldoen på 2200. Det efterlod mig med 750 konfiskeret, 1440 uden nogen gyldig forklaring. Jeg har bedt dem om at give en afklaring på præcis, hvad der skete. Jeg kan ikke få et gyldigt svar, efter min mening stjal de det bare.
OversættelseJeg har endnu ikke modtaget nogen e-mails fra dig. Send venligst de samtaler, du havde med kundesupporten vedrørende konfiskationen af dine gevinster, til mig på veronika.f@casino.guru så vi kan få en dybere forståelse af, hvad der skete.
OversættelseVil gerne have en anmeldelse offentliggjort, da jeg muligvis ikke kommer nogen vegne med dette outfit.
OversættelseTak for din e-mail. Det ville dog være en stor hjælp for vores undersøgelse, hvis du kunne give os oplysninger om den kommunikation, du havde direkte med casinoet.
Vi er nødt til at gennemgå casinoets holdning og deres forklaring på, hvorfor dine gevinster blev reduceret. Videresend derfor venligst alle e-mails, du har modtaget direkte fra casinoet, til mig.
Hvis din kommunikation foregik via livechat, bedes du i stedet fremvise chattransskriptioner eller skærmbilleder af samtalerne.
OversættelseHej Veronica, jeg har spurgt flere gange, at de ikke kan give en gyldig forklaring, og jeg gætter på, at de ikke har en! Jeg har ikke modtaget nogen kommunikation fra finansafdelingen. Kun VIP-manageren sagde, at han havde kontakt med myndighederne i banken for at få mig en udbetaling. Nu beder en ny VIP-manager mig om at indbetale igen og starte forfra. Der findes i bund og grund ingen e-mails, jeg kan videresende til dig. De besluttede simpelthen, at de ikke ville betale, og fjernede præcis 1440 fra min saldo. Efter min mening var gevinsterne fuldt gyldige og der var ingen aktive bonusser på gevinsttidspunktet...
OversættelseJeg kan se, at de må betale dig penge for at reklamere 🙄
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseKære Patrick11w34
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseHej Patrick11w34,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået denne sag, og jeg vil kontakte casinoet for at få belyst sagen nærmere og se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.
Vi vil gerne invitere Koru Casino til at deltage i samtalen.
Kære Koru Casino,
Venligst fremsend mig alle beviser, der understøtter de påståede overtrædelser af jeres vilkår og betingelser, som spilleren er anklaget for. I kan sende oplysningerne og beviserne til mig via e-mail på michal.k@casino.guru til en uafhængig gennemgang.
Tak på forhånd.
OversættelseHej Michal,
Tak fordi du overtog denne sag.
Vi har fremsendt de relevante oplysninger og den supplerende dokumentation via e-mail og afventer din gennemgang.
Giv os venligst besked, hvis der er yderligere behov fra vores side.
OversættelseKære Patrick11w34,
Jeg har modtaget oplysninger og dokumentation, der viser, at de omstridte gevinster faktisk stammer fra en tidligere påberåbt bonus.
Jeg afventer i øjeblikket casinoets svar for at afklare det fulde forløb, hvilket også burde give dig en bedre forståelse af sagen.
Kære Koru Casino,
Tak for din e-mail. Jeg har svaret og venter nu på dit svar.
OversættelseOk original gevinst ingen bonus overhovedet..
OversættelseHej Patrick11w34 og Michal,
Vi vil gerne give en kort oversigt over denne sag for at afklare omstændighederne bag balancekorrektionen.
Først og fremmest vil vi gerne understrege, at denne sag ikke involverer nogen overtrædelse af vilkår og betingelser fra spillerens side. Saldoen blev ikke rettet på grund af forseelse eller brud på reglerne. I stedet skyldtes rettelsen udelukkende anvendelsen af de gældende bonusvilkår, der regulerer den maksimale udbetaling.
Spilleren modtog gevinster fra VIP Spins Ladder 50 FS Result-bonussen på 21,20 AUD. I henhold til de gældende bonusvilkår var det maksimale standardudbetalingsbeløb for denne bonus 212 AUD (10 gange bonusbeløbet).
Efter at have gennemgået spillerens aktivitet blev der imidlertid truffet en skønsmæssig beslutning om at tillade spilleren at hæve 750 AUD, hvilket betydeligt oversteg den maksimale udbetaling, der normalt ville have været gældende i henhold til bonusvilkårene.
Vi håber, at dette tydeliggør, hvordan saldokorrektionen blev fastsat. Skulle der være behov for yderligere præcisering, vil vi med glæde give den.
OversættelseJa, men før jeg aktiverede 50 spins, var min saldo allerede over 1000 AUD.
OversættelseI løbet af sessionen steg min saldo til over 3000 AUD, 50 spins blev taget, mens saldoen var omkring 1400 AUD.
Giver du ikke mening, at hvis jeg havde 10.000 i midler, og jeg tog en bonus, ville du tage hele 10.000?
OversættelseKære Koru Casino,
Tak for dit svar.
Kan du venligst bekræfte og fremlægge dokumentation vedrørende spillerens kontosaldo før aktivering af VIP Spins Ladder 50 FS-bonussen?
Da spilleren har oplyst, at de havde rigtige pengemidler på det tidspunkt, vil jeg gerne verificere, om saldoen bestod af ægte rigtige pengemidler, eller om den stammede fra eller var forbundet med en aktiv eller tidligere bonus (enten direkte eller indirekte).
OversættelseKære Michal,
De ønskede oplysninger er blevet videregivet til dig via intern kommunikation til gennemgang. Vi afventer din feedback og afgørelse i sagen.
OversættelseKære Koru Casino,
Tak for din e-mail og for at du har fremlagt beviserne. Den indeholdt dog ikke de specifikke beviser, jeg tidligere anmodede om.
Jeg har endnu engang specificeret de beviser, jeg skal gennemgå for at verificere hændelsesforløbet. Jeg ville sætte pris på, hvis De kunne fremlægge de ønskede oplysninger hurtigst muligt.
Kære Patrick11w34,
For at besvare dit spørgsmål, er der en grund til, at blanding af fonde kan være en vigtig faktor i bonusrelaterede tvister.
Generelt set, hvis en spiller allerede har en saldo med rigtige penge før aktivering af en bonus, bør disse midler ikke påvirkes af bonusvilkårene, forudsat at de ikke er blevet brugt i forbindelse med bonusspillet.
Mange casinoer forbyder dog at blande rigtige penge og bonuspenge, fordi det kan gøre det vanskeligt at skelne mellem de penge, der blev brugt under bonusspillet. I nogle tilfælde, hvis en spiller bruger en eksisterende saldo med rigtige penge til at opfylde bonusomsætningskravene efter at have gjort krav på en bonus, kan casinoet betragte dette som en overtrædelse af bonusvilkårene, da omsætningen ikke blev gennemført udelukkende med bonuspengene. Afhængigt af casinoets vilkår og betingelser kan dette resultere i, at bonusgevinsterne annulleres eller begrænses.
Jeg siger ikke, at dette var tilfældet for dig, da casinoteamet nævnte, at justeringen af gevinsterne ikke skyldtes nogen regelovertrædelse, men udelukkende var baseret på den maksimale gevinstgrænse forbundet med den specifikke bonus.
Jeg stoler på, at når jeg modtager den ønskede dokumentation fra casinoet, vil jeg være i stand til at give mere detaljerede oplysninger.
OversættelseTak, jeg forstår det. Når det er sagt, at det maksimale beløb, der skal konfiskeres, burde være 212 som følge af bonussen, vil jeg også gerne tilføje, at det skete meget hurtigt, f.eks. inden for få minutter. 🤔
OversættelseTak for at have leveret alle oplysninger og beviser relateret til denne sag, Koru Casino.
Kære Patrick11w34,
Jeg har nu modtaget din komplette spillog og gennemgået hændelsesforløbet, herunder hvornår bonusserne blev krediteret, din kontosaldo før du gjorde krav på bonusserne og efter bonusomsætningen var gennemført, samt de gevinster, du har optjent.
Baseret på de fremlagte beviser adskiller fakta sig fra det, du tidligere har beskrevet. Specifikt, før VIP Spins Ladder 50 FS-bonussen (21,20 AUD) og niveau 4 FS-resultatet (3,12 AUD) blev krediteret din konto, var din ikke-bonus (rigtige penge) saldo kun 2,06 AUD , i stedet for, som du sagde, at " før aktivering af 50 spins var min saldo allerede over 1000 AUD. "
Dette understøttes af den registrerede samlede kontosaldo på 26,38 AUD den 10-05-2026 kl. 11:14:44, hvilket svarer til den samlede værdi af din saldo i rigtige penge og de efterfølgende krediterede bonusmidler.
Baseret på disse beviser er det ret tydeligt, at de omstridte gevinster stammer fra VIP Spins Ladder 50 FS Result-bonussen, fordi selv dit første væddemål, du placerede på det tidspunkt, var på 4 AUD, hvilket ikke ville være muligt, hvis du kun havde brugt de resterende rigtige penge. Følgelig var de gældende bonusvilkår, herunder den maksimale udbetalingsgrænse for gevinster fra bonusspil, fuldt ud gældende i denne sag.
Som tidligere forklaret af casinoet, var den maksimale udbetaling fra denne bonus i henhold til de gældende bonusvilkår 212 AUD (10 gange bonusbeløbet).
Efter at have gennemgået dit spil, udøvede casinoet dog sin skønsbeføjelse og tillod dig at hæve 750 AUD, hvilket væsentligt oversteg den maksimale udbetaling, der normalt ville have været tilladt i henhold til bonusvilkårene. Dette var udelukkende en gestus af velvilje fra casinoets side, da du ikke var berettiget til at modtage noget beløb, der oversteg den maksimale udbetalingsgrænse, der er angivet i de gældende bonusvilkår, som du accepterede, da du registrerede din konto og gjorde krav på bonussen.
Som en uafhængig enhed har jeg grundigt gennemgået alle indsamlede oplysninger og beviser fra begge sider. Jeg har ikke identificeret nogen grund til at betragte casinoets handlinger som en overtrædelse af deres gældende regler, branchestandarder eller fair praksis.
Lad mig venligst vide, om jeg kan betragte denne sag som tilstrækkeligt afklaret/løst, eller om du har brug for hjælp til noget andet.
OversættelseSend mig venligst de angivne oplysninger, da jeg mener, det er usandt ... det er slet ikke det, der skete.
Koru behandler mig som en tåbe, det kan jeg garantere, at jeg ikke er.
Casino Guru er en betalt hjemmeside, vær ikke forberedt på at få hjælp her
OversættelseKære Patrick11w34,
Selvom du bestemt har ret til din mening om denne situation, betyder det ikke nødvendigvis, at den afspejler den korrekte fortolkning af fakta eller det resultat, der understøttes af de tilgængelige beviser.
Som forklaret ovenfor har jeg i vores egenskab af uafhængig tvistmægler givet jer resultatet af vores undersøgelse, og på nuværende tidspunkt er der ikke meget mere, jeg kan tilføje.
Som en uafhængig enhed har vi grundigt gennemgået alle tilgængelige oplysninger og beviser fra begge parter. Baseret på denne gennemgang har vi ikke identificeret noget grundlag for at konkludere, at casinoet har handlet i strid med gældende regler, branchestandarder eller fair praksis.
Tværtimod bekræfter beviserne, at casinoet udøvede sin skønsbeføjelse ved at tillade dig at hæve 750 AUD, hvilket var betydeligt højere end det maksimale udbetalingsbeløb, der normalt ville have været gældende i henhold til de gældende bonusvilkår.
Derfor har jeg intet andet valg end at afslutte denne sag som afvist.
Du har bestemt ret til at være uenig i denne konklusion og kan kontakte casinolicensmyndigheden eller den relevante myndighed i din jurisdiktion, hvis du stadig føler dig berettiget i din holdning, men vi kan ikke tilbyde yderligere assistance vedrørende dette spørgsmål. Du er velkommen til at give mig besked om myndighedernes beslutning, hvis du vælger denne vej på michal.k@casino.guru .
Hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte os, og vi vil gøre vores bedste for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
