Spilleren fra Tjekkiet står over for et betydeligt problem med Koru Casino, som har konfiskeret €2.200 efter at have hævdet, at hans gevinster oversteg den maksimale bonusudbetalingsgrænse, på trods af at alle gevinster blev genereret fra spil med rigtige penge efter opfyldning af omsætningskravene. Han har efterkommet flere dokumentanmodninger og indsendt en formel klage, men har endnu ikke modtaget et substantiel svar.
Koru Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.
Åbnet
Aktuel status
Afventer svar fra casino
0d 14h 31m 59s
Koru Casino
Sikkerhedsindeks 7.1 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKoru Casino nægtede at betale €2.200
Den 22. juli 2026 registrerede jeg mig hos Koru Casino og foretog en indbetaling på €30,26. Jeg modtog en 100% bonus på min første indbetaling med et omsætningskrav på x50. Ifølge bonusvilkårene var den maksimale gevinst begrænset til x10 af bonusbeløbet.
Jeg opfyldte bonuskravene fuldt ud. Efter omsætningskravene var opfyldt, var min saldo €200. Jeg indsendte straks en udbetalingsanmodning på disse €200.
Casinoet annullerede min udbetaling og anmodede om et fotografi af mit pas og bevis for adresse. Jeg fremlagde de ønskede dokumenter og indsendte en ny udbetalingsanmodning på €200.
Casinoet annullerede udbetalingen igen og anmodede om en selfie af mig med mit pas.
Efter at bonuskravene var fuldt opfyldt, fortsatte jeg med at spille med de €200, der allerede var tilgængelige på min saldo med rigtige penge. Under det efterfølgende spil steg min saldo til cirka €2.500.
Derfor blev alle efterfølgende gevinster genereret gennem spil med rigtige penge, efter at bonusomsætningskravene var blevet fuldt ud opfyldt.
Jeg forsøgte derefter at hæve mine penge og fremlagde alle de dokumenter, som casinoet anmodede om, herunder:
— et fotografi af mit pas;
— bevis for bopælsadresse;
— en selfie med mit pas;
— et skærmbillede fra min kryptovalutabørs, der viser den transaktion, der blev brugt til at indbetale penge på casinoet;
— et skærmbillede af min verifikationsside for kryptobørs, der viser mine personlige oplysninger;
— en komplet opgørelse over alle transaktioner fra min kryptovalutabørs for juli 2026.
Hver gang jeg indsendte et anmodet dokument, annullerede casinoet min udbetaling og anmodede om et nyt dokument. Bekræftelsesprocessen fortsatte i flere dage.
Efter jeg havde fremlagt alle de ønskede dokumenter, sendte casinoet mig følgende e-mail:
"Vi kontakter dig for at informere dig om, at dine gevinster har overskredet den maksimale bonusudbetalingsgrænse. Derfor er saldoen blevet justeret i overensstemmelse med vores bonusvilkår og -betingelser for at sikre overholdelse af disse vilkår og for at opretholde et fair spillemiljø for alle spillere."
Casinoet fjernede derefter størstedelen af min saldo og udbetalte mig kun €330.
Det samlede beløb, som Koru Casino nægtede at betale, er €2.200.
Jeg bestrider casinoets beslutning. En maksimal bonusgevinstgrænse bør ikke anvendes på efterfølgende gevinster genereret efter at omsætningskravene er fuldt ud opfyldt og ved brug af penge fra saldoen med rigtige penge.
Min kontohistorik burde bekræfte:
- det præcise øjeblik, hvor bonusomsætningskravene blev opfyldt;
- at €200 var tilgængelige på min saldo med rigtige penge, efter bonussen var gennemført;
- min første udbetalingsanmodning på €200;
- det efterfølgende spil efter bonussen var afsluttet;
- at størstedelen af gevinsterne blev genereret ved hjælp af rigtige penge.
Jeg har allerede sendt en formel klage direkte til Koru Casino og krævet tilbagelevering af de konfiskerede midler. Casinoet har dog ikke givet et substantielt svar og har ikke forklaret, hvorfor bonusbegrænsningen blev anvendt på gevinster genereret efter bonussens ophør.
Jeg beder respektfuldt Casino Guru om at undersøge denne sag og kræver, at Koru Casino:
- give den komplette historik over mine saldi med rigtige penge og bonusser;
- bekræfte det nøjagtige tidspunkt, hvor bonusomsætningskravene blev opfyldt;
- forklare det kontraktlige grundlag for anvendelse af bonusgevinstgrænsen på efterfølgende spil med rigtige penge;
- tilbagebetale de uretmæssigt konfiskerede 2.200 €;
- behandle hævningen af disse midler.
Jeg er klar til at fremlægge al dokumentation efter anmodning, herunder skærmbilleder af min saldo, udbetalingshistorik, korrespondance med casinoet, e-mails, indbetalingsbekræftelse, verifikationsdokumenter og optegnelser fra min kryptovalutabørs.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Koru Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Har casinoet på noget tidspunkt informeret dig om, at bonusvilkårene fortsætter, efter at bonussen er gennemført?
- Har din saldo vist sig at være rigtige penge? Var der nogen forskel på rigtige penge og bonussaldi på din konto?
- Kan du venligst bekræfte, at verifikationen blev gennemført?
- Har du allerede hævet det beløb, som casinoet efterlod på din spillersaldo?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende reduktionen af dine gevinster eller anden dokumentation med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
3 uger siden
OversættelseHej Tomas,
Mange tak for at hjælpe spillere med at løse tvister med urimelige casinoer.
Nedenfor giver jeg et detaljeret svar sammen med understøttende skærmbilleder. Jeg sender også de samme oplysninger og alt understøttende materiale til din e-mailadresse.
1. Informerede casinoet mig om, at bonusbegrænsningerne fortsatte efter gennemført omsætning?
Nej. Før cirka €2.200 blev konfiskeret, informerede casinoet mig aldrig om, at bonusbegrænsningen fortsat ville gælde, efter at omsætningskravene var blevet fuldt opfyldt.
Vilkårene angiver, at de maksimale gevinster er begrænset til x10 bonusbeløbet. Hverken vilkårene for den specifikke bonus eller de generelle bonusvilkår angiver dog, at når omsætningskravet er fuldt ud opfyldt, og pengene er overført til saldoen med rigtige penge, fortsætter denne begrænsning med at gælde for alt efterfølgende spil og gevinster genereret fra rigtige penge.
2. Hvordan blev min saldo vist?
Casinoets hjemmeside viser saldoen med rigtige penge og bonussaldoen separat. Dette kan ses på skærmbillede 1.
Mens jeg spillede med en aktiv bonus, blev pengene vist på bonussaldoen. Da jeg havde opfyldt omsætningskravene, blev pengene vist på min saldo med rigtige penge. Jeg fortsatte derefter med at spille og genererede de efterfølgende gevinster med disse rigtige penge.
3. Blev verifikationen gennemført?
Min konto er ikke markeret som bekræftet på casinoets hjemmeside. Under udbetalingsprocessen fortsatte casinoet med at anmode om yderligere dokumenter.
Det endelige dokument, der blev anmodet om, var en komplet opgørelse, der viste ind- og udbetalingshistorikken fra min kryptovalutabørs. Efter at have indsendt den, spurgte jeg specifikt supportteamet, om alt var i orden med min konto og verifikation. Jeg fik at vide, at min konto var fin, og at jeg kun skulle vente på, at udbetalingen blev behandlet. Dette bekræftes af skærmbillede 2.
Jeg modtog også en e-mail, der stod, at alt var i orden med min udbetalingsanmodning, og at jeg skulle vente på, at den blev behandlet. Dette vises i skærmbillede 3. Derfor bekræftede casinoets supportteam reelt, at der ikke var nogen udestående problemer med min konto eller indsendte dokumenter.
4. Fik jeg hævet det beløb, som casinoet havde efterladt?
Ja. Jeg har hævet de resterende €330.
I starten bestred jeg bevidst ikke konfiskationen af €2.200 med det samme, fordi jeg var bekymret for, at casinoet også ville blokere hævningen af de resterende €330. Jeg ventede, indtil jeg havde modtaget disse midler, og informerede først derefter casinoet om, at jeg anså konfiskationen af cirka €2.200 for at være uretmæssig.
5. Hvordan informerede casinoet mig om konfiskationen?
Casinoet informerede mig via e-mail om, at cirka €2.200 var blevet trukket fra min saldo. Den relevante e-mail vises i skærmbillede 4.
6. Tidligere forsøg på at hæve €2.000
Skærmbillede 5 og 6 viser transaktionshistorikken for min casinokonto. Det bekræfter, at jeg den 23. og 24. juli gentagne gange forsøgte at hæve €2.000, men casinoet annullerede anmodningerne, fordi verifikationsprocessen angiveligt ikke var blevet gennemført, og anmodede om yderligere dokumenter hver gang.
Bemærk venligst, at udbetalingerne blev annulleret specifikt fordi yderligere verifikationsdokumenter var påkrævet, ikke fordi beløbet oversteg en bonusudbetalingsgrænse.
I flere dage hævede casinoet ikke €2.200 fra min saldo og oplyste ikke, at dette beløb ikke var berettiget til udbetaling. I stedet fortsatte de med at gennemgå dokumenter i forbindelse med min udbetalingsanmodning på €2.000.
7. Forsøg på at hæve €1.000
Skærmbillede 7 viser mit forsøg på at hæve €1.000. Efter hævningen blev annulleret, fortalte supportteamet mig, at jeg blot skulle vente på, at mine dokumenter blev gennemgået, hvorefter hævningen ville blive behandlet.
Casinoets adfærd over flere dage modsiger derfor dets nuværende forklaring. Hvis saldoen havde overskredet den tilladte grænse fra starten og ikke kunne udbetales, burde casinoet have informeret mig med det samme. I stedet annullerede de gentagne gange mine udbetalinger udelukkende på grund af yderligere verifikation og indikerede, at pengene ville blive udbetalt, når dokumentgennemgangen var afsluttet.
Jeg håber oprigtigt, at du vil være i stand til at hjælpe mig med at undersøge denne sag og nå frem til en retfærdig løsning.
Med venlig hilsen,
Robert
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
3 uger siden
OversættelseDisse skærmbilleder passede ikke i mit tidligere svar, så jeg vedhæfter dem her.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære lawson777,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Igor ( igor.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære lawson777 ,
Mit navn er Igor, og jeg vil hjælpe dig med din sag.
Jeg er ked af at høre om dit problem med Koru Casino, og jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Koru Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at løse denne klage.
Kære Koru Casino ,
Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen?
Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære Igor,
Tak fordi du tog fat på denne sag.
Vi har sendt vores detaljerede afklaring sammen med den supplerende dokumentation via e-mail til din gennemgang.
Hvis du har brug for yderligere oplysninger eller dokumentation, bedes du give os besked, og vi vil med glæde hjælpe dig.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære Koru Casino,
Tak for de givne oplysninger.
Spilfilen ser ud til at holde op med at identificere den første indbetalingsbonus, når saldoen når €220,88, mens et større spil fortsætter bagefter uden en bonusangivelse.
Bortset fra de generelle bonusvilkår, blev spilleren på nogen måde informeret om, at der var en begrænsning knyttet til bonussen, selv efter at omsætningen var gennemført, indtil pengene blev hævet?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære Igor,
Tak for din besked.
Spilfilen identificerer salgsfremmende kilde, mens bonussen er aktiv. Når omsætningskravet er opfyldt, viser spilloggen ikke længere bonusbetegnelsen, da der ikke længere er et aktivt omsætningskrav at spore.
Fraværet af en bonusetiket i spilloggen bør dog ikke fortolkes som en fjernelse af de kampagnebetingelser, der er knyttet til gevinsterne. Dette er to separate sager.
De relevante bonusvilkår angiver ikke, at den maksimale udbetalingsbegrænsning udløber, når omsætningskravene er opfyldt. Tværtimod definerer de det maksimale beløb, der i sidste ende kan hæves fra gevinster genereret under den pågældende kampagne. Som sådan anvendes begrænsningen på udbetalingstidspunktet, når det endelige udbetalingsbeløb er bestemt.
Angående dit spørgsmål blev spilleren informeret om denne begrænsning gennem de gældende bonusvilkår, der blev accepteret ved indløsning af kampagnen. Selvom vi anerkender, at yderligere meddelelser på skærmen yderligere kan forbedre spilleroplevelsen, er sådanne meddelelser ikke en forudsætning for den kontraktlige anvendelighed af de bonusvilkår, der er accepteret af spilleren.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKoru Casinos fortolkning fastlægger ingen klare tidsmæssige eller økonomiske grænser for anvendelsen af bonusbegrænsningen. Hvis casinoets holdning tages bogstaveligt, ville det betyde, at midler, der engang er opnået efter brug af en bonus, permanent bevarer deres bonusrelaterede oprindelse. Selv hvis en spiller skulle foretage en ny indbetaling et år senere uden at aktivere nogen bonus og derefter vinde €100.000, kunne casinoet derfor teoretisk set forsøge at forlade sig igen på den begrænsning, der var knyttet til den oprindelige bonus ved første indbetaling.
Jeg påstår ikke, at reglerne eksplicit tillader casinoet at handle på denne måde. Tværtimod viser dette eksempel, at reglerne ikke klart specificerer, hvornår begrænsningen ophører med at gælde. Casinoet bør forklare præcis, hvor det er angivet, at x10-grænsen fortsat gælder for efterfølgende spil, efter at omsætningskravene er fuldt ud opfyldt, og hvor grænsen er fastsat mellem gevinster, der kan tilskrives bonussen, og efterfølgende gevinster genereret fra saldoen med rigtige penge.
Hvis pengene forblev underlagt bonusbegrænsningen efter at omsætningskravene var opfyldt, burde casinoet tydeligt have vist dette på min konto og advaret mig om, at yderligere spil ikke ville øge det beløb, der var tilgængeligt for udbetaling. I stedet blev saldoen vist som rigtige penge, casinoet fortsatte med at acceptere mine indsatser, og i flere dage behandlede de mine udbetalingsanmodninger på €2.000, mens de gentagne gange bad mig om at fremvise yderligere verifikationsdokumenter.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære Koru Casino,
Baseret på spilhistorikken ophørte bonusbetegnelsen, da saldoen nåede €220,88, hvorefter betydelig spiltildeling fortsatte uden en aktiv bonusindikator. De citerede vilkår forklarer ikke tydeligt, at den maksimale udbetalingsbegrænsning fortsat er knyttet til alt efterfølgende spil med rigtige penge.
Fra et fair spilperspektiv bør spillere ikke have lov til at fortsætte med at risikere penge, mens eventuelle yderligere gevinster forbliver ikke-udbetalbare under et ikke-offentliggjort fortsat loft.
Vi anmoder derfor casinoet om at genoverveje sin beslutning og tilbagebetale de omstridte €2.200.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
