Spilleren fra Polen stod over for problemer med Lemon Casino, hvor hans konto blev permanent låst på grund af påståede uoverensstemmelser i hans registrerings- og verifikationsoplysninger. Trods at have givet nøjagtige oplysninger og bevis for ejerskab af hans indbetaling konfiskerede casinoet både hans gevinster på PLN 2.000 og hans oprindelige indbetaling på PLN 200. Han søgte afklaring af uoverensstemmelserne og anmodede om en uafhængig gennemgang af konfiskationsbeslutningen. Efter at have gennemgået sagen og beviserne fandt vi, at betydelige uoverensstemmelser mellem registreringsdataene og den verificerede identitet berettigede casinoets beslutning om at lukke kontoen og konfiskere gevinster. Casinoet indvilligede dog i at refundere spillerens oprindelige indbetaling på PLN 200, som blev behandlet og modtaget. Klagen blev løst med udstedt refusion af depositummet, mens gevinsterne forblev konfiskeret på grund af uoverensstemmelser ved registreringen.
Lemon Casino - Spillerens konto er blevet lukket, og gevinster er blevet konfiskeret.
Sag lukket
Beløb: 200 zł
Lemon Casino
Sikkerhedsindeks 9.8 Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg oprettede en konto hos Lemon Casino for et par år siden. De sidste reklamemails, jeg modtog fra casinoet, var fra 2022, og i hele den tid har casinoet tiltalt mig med det samme navn, der er knyttet til min konto.
Den 14. maj brugte jeg min indbetalingskonto med rigtige penge for første gang. Jeg indbetalte 200 PLN via BLIK fra min personlige bankkonto, spillede normalt og vandt pengene. Jeg indsendte senere en udbetalingsanmodning på 2.000 PLN.
Som en del af udbetalingsprocessen skulle jeg gennemføre kontoverifikation. Under denne verifikation gav jeg sandfærdige og nøjagtige personlige oplysninger og samarbejdede fuldt ud med eventuelle yderligere verifikations- eller dokumentanmodninger.
Omkring 7 timer senere modtog jeg en e-mail, der nævnte, at min konto var blevet permanent låst på grund af en uoverensstemmelse mellem de oplysninger, jeg oprindeligt gav under registreringen, og mine bekræftelsesoplysninger.
Casinoet konfiskerede ikke kun mine gevinster, men også mine oprindeligt indbetalte penge, på trods af at indbetalingen blev foretaget fra min personlige bankkonto, og jeg fremlagde fuld identitetsverifikation og bevis for ejerskab af betalingsmetoden.
Efter at have kontaktet support og forklaret situationen i detaljer, modtog jeg et andet svar, hvori det stod, at deres beslutning ville forblive uændret.
Jeg forstår casinoets ret til at verificere en spillers identitet og undersøge uoverensstemmelser i kontooplysninger. Jeg vil dog gerne understrege, at casinoet ikke specificerede, hvilke specifikke oplysninger der var forkerte eller inkonsekvente. Jeg mener, at den fuldstændige konfiskation af både mine gevinster og min oprindelige indbetaling, uden at give nogen detaljer om uoverensstemmelserne og uden mulighed for at rette oplysningerne eller foretage yderligere manuel verifikation, var uforholdsmæssig og urimelig.
Jeg anmoder om en uafhængig gennemgang af denne sag, især vedrørende konfiskationen af mine indsatte midler og afvisningen af yderligere verifikation på trods af mit fulde samarbejde.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Kan du venligst oplyse, hvilke spil du fokuserede på - spilleautomater, live casino, sportsvæddemål osv.?
- Har casinoet angivet, at der kan være et problem med godkendelse af specifikke dokumenter?
- Er der nogen chance for, at nogen fra din husstand eller bruger den samme IP-adresse også har oprettet en konto på dette casino?
- Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseHej Attila,
Tak for dit svar.
Jeg spillede primært spilleautomater.
Casinoet angav ikke selv noget problem med mine verifikationsdokumenter. Problemet, som casinoet nævnte, var kun relateret til uoverensstemmelser i de registreringsoplysninger, der blev indtastet for år siden, da kontoen blev oprettet.
Jeg ved ærligt talt ikke præcis, hvilke registreringsoplysninger der blev betragtet som forkerte, fordi casinoet aldrig specificerede dette tydeligt. Jeg ved kun, at mit fornavn var korrekt, fordi jeg i årevis modtog reklamemails fra Lemon Casino adresseret til mig med mit rigtige fornavn.
Det er muligt, at jeg lavede en fejl, da jeg registrerede kontoen for år siden, og at jeg indtastede nogle oplysninger forkert, mens jeg udfyldte registreringsformularen for hurtigt.
Ingen fra min husstand og ingen, der bruger den samme IP-adresse, har oprettet en anden konto hos Lemon Casino.
Jeg aktiverede en indbetalingsbonus, da jeg foretog min indbetaling, men jeg spillede først med min saldo med rigtige penge og annullerede senere bonussen, før jeg anmodede om udbetalingen.
Jeg indbetalte 200 PLN med min personlige BLIK-betalingsmetode, der er forbundet med min egen bankkonto, og jeg var fuldt ud villig til at gennemføre verifikationen med mine rigtige identitetsdokumenter.
Med venlig hilsen,
[Redigeret]
OversættelseTak for dit svar. Kan du venligst videresende alle dokumenter, du har givet, til casinoet til verifikation, sammen med eventuel kommunikation mellem dig og casinoets kundesupport?
Du kan sende oplysningerne til min e-mailadresse: attila.g@casino.guru .
Mange tak for din tålmodighed og dit samarbejde.
OversættelseHej Attila,
Som anmodet videresender jeg de dokumenter, som jeg tidligere har leveret til Lemon Casino under verifikationsprocessen. Derudover vedhæfter jeg bekræftelse på min BLIK-indbetaling/betaling.
Jeg inkluderer også kommunikationen mellem mig og casinoets kundesupportteam.
Tak for din tid og hjælp.
Med venlig hilsen, [Redigeret]
OversættelseTak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Barbora ( barbora.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseKære spiller,
Mit navn er Barbora, og jeg vil hjælpe dig med at løse denne sag. Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Lemon Casino til at deltage i denne samtale.
Kære Lemon Casino,
Kan du venligst give en afklaring vedrørende denne sag?
Tak på forhånd.
OversættelseKære Barbora, kære spiller
Tak fordi du gjorde os opmærksomme på denne sag.
Først og fremmest vil vi gerne anerkende spillerens frustration og skuffelse over resultatet. Vi forstår fuldt ud, hvor bekymrende det kan være at få både gevinster og indbetalinger tilbageholdt, og vi sætter pris på muligheden for at afklare denne situation på en gennemsigtig måde.
Efter omhyggelig gennemgang af detaljerne i denne klage kan vi bekræfte, at:
Kontoverifikation
Under standardverifikationsprocessen identificerede vores system uoverensstemmelser mellem de data, der blev angivet på registreringstidspunktet, og de oplysninger, der blev indsendt under KYC.
For at præcisere, vedrørte uoverensstemmelserne specifikt:
- spillerens efternavn
- spillerens fødselsdato
Disse er nødvendige for at bekræfte kontoejerskab og sikre overholdelse af vores sikkerheds- og anti-svindelpolitikker.
Gældende vilkår og betingelser
Afsnit: 02. Definitioner og generelle oplysninger:
"Registreringsformular - en formular, som spilleren skal udfylde med sine sande personoplysninger for at oprette en spillerkonto."
Afsnit: 05. Registrering, punkt 2:
"Spilleren registrerer sig kun på egne vegne. Registrering kan kun foretages af en fysisk person. Under registreringen er spilleren forpligtet til at oplyse sine rigtige, aktuelle og fuldstændige identifikationsoplysninger om identitet, fødselsdato, bopæl, e-mailadresse og nuværende telefonnummer. Spilleren kan blive bedt om at fremvise kopier af dokumenter såsom: ID-kort, pas, kørekort, bevis for bopæl og/eller kontoudtog udstedt i spillerens navn for at verificere og bekræfte rigtigheden af de personoplysninger, der er angivet under registreringen."
Derudover:
Afsnit: 05. Registrering, punkt 7, præciserer at:
"Hvis Lemon Casino har grund til at tro, at de givne oplysninger er forkerte, har vi ret til at suspendere/lukke brugerkontoen ved at tilbageholde alle tilgængelige midler på kontoen."
- Disse regler er på plads for at beskytte både spillerne og platformens integritet, og de gælder ligeligt for alle brugere uden undtagelse.
Angående spillerens forklaring
Vi har omhyggeligt gennemgået spillerens erklæring, der indikerer, at uoverensstemmelsen kan være opstået som følge af en utilsigtet fejl under registreringen.
Selvom vi forstår, at sådanne situationer kan opstå, især under hurtig registrering, anses identitetsoplysninger som navn for at være grundlæggende og skal være nøjagtige fra starten. Derfor behandles selv utilsigtede uoverensstemmelser på dette område som en alvorlig overtrædelse af registreringskravene.
Kommunikation og afklaring
Vi vil også gerne anerkende spillerens bekymring over, at de specifikke uoverensstemmelser ikke blev tydeligt forklaret i vores indledende kommunikation.
Selvom vores supportteam besvarede spillerens henvendelser, og beslutningen blev meddelt uden forsinkelse, undskylder vi oprigtigt, hvis vores tidligere svar ikke gav tilstrækkelig klarhed over problemets nøjagtige karakter. Vi forstår, at dette kan have forårsaget yderligere forvirring og frustration.
Beslutningsresultat
Baseret på verifikationsresultaterne og i overensstemmelse med vilkårene og betingelserne blev kontoen permanent lukket, og de tilhørende midler blev konfiskeret.
Vi forstår, at dette resultat kan føles strengt fra spillerens perspektiv, især i betragtning af deres villighed til at samarbejde og fremlægge yderligere dokumentation.
Samtidig skal vi følge de foranstaltninger, der er afgørende for at opretholde et sikkert og retfærdigt spillemiljø og for at forhindre potentielt misbrug af konti.
Vi håber, at dette hjalp med at afklare de oprindelige bekymringer, og vi er fortsat fuldt åbne for at samarbejde med Casino Guru-teamet, og vi er klar til at fremlægge yderligere intern dokumentation, der kræves til en uafhængig gennemgang.
Med venlig hilsen,
Casinorepræsentant
OversættelseJeg forstår casinoets holdning til registreringsdata og respekterer vigtigheden af verifikationsprocedurer.
Jeg vil dog gerne sige, at jeg var villig til at samarbejde fuldt ud og yde fuld verifikation på enhver yderligere nødvendig måde. Jeg fremviste ægte identifikationsdokumenter og brugte min egen betalingsmetode.
Før jeg foretog en indbetaling, kontaktede jeg endda livechatten for at sikre mig, at min konto kunne verificeres korrekt. Jeg blev informeret om, at verifikationen ville finde sted under den indledende udbetalingsproces.
Hvis jeg havde vidst, at der var et problem med mine registreringsoplysninger, ville jeg have kontaktet support med det samme for at rette eller præcisere oplysningerne, før jeg indbetalte og spillede. Kontoen blev oprettet for længe siden, og jeg var ærligt talt ikke klar over uoverensstemmelsen, før verifikationsprocessen begyndte.
Jeg forstår, at principper er vigtige, men jeg håber, at der også vil blive taget hensyn til omstændighederne i denne sag, mit samarbejde og min villighed til fuldt ud at bekræfte min identitet.
OversættelseKære Lemon Casino,
Tak for dit svar.
For at vi uafhængigt kan vurdere, om konfiskationen af spillerens midler var berettiget, bedes du venligst give mig de registreringsoplysninger, som spilleren oprindeligt indtastede, og de tilsvarende oplysninger, der blev indsendt under verifikationsprocessen, specifikt vedrørende efternavn og fødselsdato?
Derudover bedes du bekræfte, om der blev identificeret andre bekymringer end disse uoverensstemmelser under din undersøgelse.
Du kan sende de ønskede oplysninger direkte til min e-mailadresse: barbora.p@casino.guru .
Jeg ser frem til dit svar.
OversættelseKære Barbora,
Jeg vil gerne bekræfte, at den ønskede dokumentation er blevet sendt direkte til din e-mailadresse.
For at præcisere dit spørgsmål: Der blev ikke identificeret yderligere uregelmæssigheder eller bekymringer. Beslutningen om at begrænse kontoen var udelukkende baseret på standard KYC-proceduren, der afslørede uoverensstemmelser mellem de data, der blev angivet under registreringen, og de identitetsoplysninger, der var tilgængelige på det dokument, der blev indsendt under verifikationsprocessen.
Med venlig hilsen,
Casinorepræsentant
OversættelseKære Lemon Casino,
Tak for informationen, som du har modtaget via e-mail.
Jeg har svaret og afventer dit svar.
OversættelseKære spiller,
Jeg har modtaget en opdatering fra casinoet.
Casinoet har indvilliget i at refundere din oprindelige indbetaling på 200 PLN. Beslutningen om kontolukning forbliver dog uændret.
For at fortsætte med refusionen, kræver casinoet en PDF-bekræftelse af din indbetaling. Send den direkte til support@lemon.casino og lad mig vide, når du har gjort det.
OversættelseKære Barbora,
Først og fremmest vil jeg gerne takke dig oprigtigt for din tid og indsats i forbindelse med håndteringen af min klage og for at hjælpe mig med at få refunderet mit oprindelige depositum. Jeg sætter stor pris på din hjælp.
Jeg har allerede sendt PDF-bekræftelsen af min indbetaling til casinoet via e-mail som anmodet.
Jeg må dog indrømme, at jeg er skuffet over casinoets endelige beslutning vedrørende mine gevinster. Hvis casinoet har anerkendt, at indbetalingen blev foretaget fra min egen bankkonto, og har indvilliget i at refundere den til mig, bekræfter det efter min mening også, at de midler, der blev brugt til at spille, tilhørte mig.
Da der ikke blev identificeret andre uregelmæssigheder eller svigagtig aktivitet under efterforskningen, mener jeg, at ingen andre kan have været den person, der spillede på kontoen og vandt pengene. Det var mig, der indbetalte pengene, spillede spillene og vandt gevinsterne.
Jeg respekterer mæglingsprocessen og sætter pris på alle jeres bestræbelser, men jeg vil gerne udtrykke min oprigtige skuffelse over resultatet og venligst spørge, om der stadig er mulighed for, at casinoet genovervejer sin holdning vedrørende de konfiskerede gevinster.
Med venlig hilsen, Marcel
OversættelseKære Marcel,
Tak for din besked og for at bekræfte, at du har sendt det ønskede dokument til casinoet.
Jeg forstår din skuffelse over resultatet. Efter at have gennemgået den dokumentation, som casinoet har fremlagt, blev det dog bekræftet, at der var betydelige uoverensstemmelser mellem de oplysninger, der blev indtastet under registreringen, og de oplysninger, der blev vist på dit identifikationsdokument. I betragtning af disse uoverensstemmelsers karakter ser vi ikke tilstrækkelig grund til at anfægte casinoets beslutning vedrørende gevinsterne.
På den positive side har casinoet informeret mig om, at refusionen af din oprindelige indbetaling på 200 PLN allerede er blevet behandlet.
Giv mig venligst besked, når du har modtaget refusionen.
OversættelseKære Barbora,
Jeg vil gerne bekræfte, at jeg har modtaget refusionen af mit oprindelige depositum.
Tak for din tid, indsats og hjælp under hele denne klageproces. Jeg sætter stor pris på din hjælp.
Med venlig hilsen, Marcel
OversættelseKære marcelo1230,
Jeg er glad for at høre, at du har modtaget din refusion af depositummet, og at denne sag nu er løst. Vi markerer din klage som "løst" i vores system.
Tak for din tålmodighed, dit samarbejde og for at holde os opdateret under hele processen. Jeg håber, at vores hjælp og forklaringer har hjulpet dig med bedre at forstå situationen.
Hvis du støder på problemer med dette eller andre online casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi hjælper dig gerne.
Som du ved, er vores tjenester helt gratis, og vi accepterer ikke drikkepenge. Men hvis du har et øjeblik, vil vi sætte stor pris på det, hvis du vil dele din oplevelse med vores team påTrustpilot . Din ærlige feedback og eventuelle forslag til forbedring af vores klagebehandlingsproces betyder meget for os og kan også hjælpe andre spillere, der overvejer at bede om hjælp.
Tak igen for jeres samarbejde, og vi ønsker jer alt det bedste.
Med venlig hilsen,
Barbora Pallas
Casino.Guru
