Spilleren fra Tyskland anmoder om afklaring vedrørende annulleringen af hans gevinster efter at have opfyldt alle bonusbetingelser og overholdt regler og bestemmelser. Han anmoder om en detaljeret forklaring på fjernelsen af sine midler og truer med yderligere handlinger, hvis der ikke gives et plausibelt svar.
LevelUp Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.
Åbnet
Aktuel status
Afventer svar fra Casino Guru
6d 22h 59m 0s
LevelUp Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
Oversættelsevinder"}
Kære supportteam,
Jeg kontakter jer angående annullering af mine gevinster på min konto.
Jeg indbetalte €150 og brugte 50% bonussen. Jeg har fuldt ud opfyldt de tilsvarende bonusbetingelser. Specifikt har jeg:
salgsbetingelserne er fuldt ud implementeret
Den maksimalt tilladte indsats på €5 pr. spilrunde blev overholdt til enhver tid.
Der blev ikke anvendt forbudte strategier eller utilladelige metoder.
Selvom jeg overholdt alle gældende regler, blev mine gevinster fuldstændigt fjernet.
Jeg anmoder hermed om, at du giver mig en klar og detaljeret forklaring, der specificerer den præcise regel, som jeg påstås at have overtrådt.
Hvis der ikke gives nogen plausibel forklaring, vil jeg være tvunget til at tage yderligere skridt, herunder at indgive en klage til de relevante myndigheder og iværksætte en tilbageførselsprocedure via min betalingsudbyder.
Jeg anmoder om en hurtig afklaring og genoprettelse af min retmæssige balance.
Med venlig hilsen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære Georg,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med LevelUp Casino.
Lad mig venligst stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen:
- Blev du på noget tidspunkt informeret om, at bonusvilkårene fortsat gælder, selv efter at omsætningskravet er opfyldt?
- Kan du venligst bekræfte, om din casinokontosaldo var opdelt i saldoer med rigtige penge og bonuspenge?
- Blev den saldo, du fortsatte med at spille med, vist som "udbetalbar"/"rigtige penge", eller blev dine gevinster stadig vist i bonussaldoen?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petra
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære Petra,
Mange tak for din besked og din støtte.
Jeg vil med glæde besvare dine spørgsmål:
Nej, jeg blev aldrig informeret om, at bonusbetingelserne fortsat ville gælde, selv efter at omsætningskravene var blevet opfyldt.
Min kontosaldo var ikke tydeligt og transparent opdelt i rigtige penge og bonuskredit. Det var ikke umiddelbart tydeligt.
Som jeg forstod det, blev saldoen efter spil ikke tydeligt vist som bonuskredit. Det var ikke tydeligt for mig, at det stadig var bonuspenge.
Derudover vil jeg gerne understrege følgende:
Jeg har skærmbilleder fra bonussiden, der tydeligt viser:
Kun en bonus på 50% blev vist.
med x25 omsætningskrav og en minimumsindbetaling på €150,
uden at angive et bonusnavn (f.eks. "Highroller Reload"),
og uden nogen profitgrænse eller yderligere begrænsninger.
Jeg har overholdt alle synlige betingelser.
Først efter jeg vandt, informerede casinoet mig om, at der ville gælde andre betingelser, hvilket ikke var blevet tydeligt vist på forhånd.
Dette er uforståeligt for mig, da alle relevante bonusbetingelser burde være tydeligt og fuldt synlige før aktivering.
Mange tak for din hjælp med at løse denne sag.
Med venlig hilsen
Georg 
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseHej Georg,
Tak for dit svar og for at du har givet mig de tidligere oplysninger.
- Kunne du venligst præcisere de specifikke bonusvilkår, du fulgte? Var der en maksimal udbetalingsgrænse forbundet med bonussen, og blev du korrekt informeret om den?
- Vi ville også sætte pris på, hvis du kunne fremsende skærmbilleder eller dokumentation relateret til dine indbetalinger og gevinster.
- Derudover, kunne du dele al yderligere kommunikation, du havde med casinoet? Dette kan omfatte skærmbilleder, e-mails eller chatoptagelser. Du kan sende alle relevante dokumenter til: petra.h@casino.guru
eller upload dine skærmbilleder direkte til tråden.
Tak endnu engang for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære Petra,
Tak for din besked.
Jeg vil med glæde forklare de bonusbetingelser, der var synlige for mig, og som jeg overholdt:
Følgende betingelser blev vist for mig på tidspunktet for min indbetaling:
50% bonus,
Salgskrav på x25,
Minimumsindbetaling på €150.
Yderligere betingelser, især:
et bonusnavn (f.eks. "Highroller Reload"),
en maksimal udbetalingsgrænse,
eller yderligere restriktioner
De blev ikke vist for mig og var ikke synlige for mig.
Jeg blev på intet tidspunkt informeret om, at der var en gevinstgrænse eller andre særlige bonusregler, der blev anvendt med tilbagevirkende kraft.
Jeg har fuldt ud overholdt alle betingelser, der var synlige for mig.
Derudover har jeg vedhæftet skærmbilleder af bonussiden og min kommunikation med casinoet, som viser at:
der blev ikke vist noget bonusnavn
Der blev ikke angivet nogen profitgrænse.
Jeg sender dig alle tilgængelige skærmbilleder og chathistorikker via e-mail til yderligere gennemgang.
Tak for din støtte.
Med venlig hilsen
Georg 
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseHej Petra,
Jeg ville høfligt spørge, om der allerede er en opdatering vedrørende min sag.
Tak for din støtte.
Med venlig hilsen
Georg
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseTak for svaret.
- Kan du venligst bekræfte det nøjagtige beløb af de gevinster, der blev konfiskeret, og det beløb, du forsøgte at hæve?
- Hvornår blev dine gevinster præcist fjernet – før eller efter du indsendte en udbetalingsanmodning?
- Kan du give en fuldstændig tidslinje over begivenhederne (indbetaling, bonusaktivering, gennemført omsætning, udbetalingsanmodning og konfiskering)?
- Skiftede din saldo nogensinde fra 'bonus' til 'rigtige penge' efter du havde gennemført omsætningen, eller forblev den uændret?
Når jeg har fået disse oplysninger bekræftet, sender jeg din sag videre til vores sagsbehandler til yderligere vurdering.
Tak for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseKære Georg
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Samuel ( samuel.s@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Petra
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 dage siden
OversættelseKære Georg,
Det er dejligt at møde dig via e-mail. Mit navn er Samuel, og jeg vil fra nu af hjælpe dig med din klage.
Hvis der er nye oplysninger eller opdateringer siden din sidste besked, så del dem endelig med mig.
Som en del af vores standardprocedure inviterer jeg også en repræsentant fra LevelUp Casino til at deltage i denne samtale. Deres input burde hjælpe os med at fremme sagen mere effektivt.
Kære LevelUp Casino,
Angiv venligst detaljerede oplysninger om spillerens problem, specifikt de nøjagtige årsager til, at gevinsterne blev konfiskeret, herunder eventuelle påståede regelbrud eller relevante vilkår og betingelser.
Tak for dit samarbejde og det rettidige svar.
Med venlig hilsen,
Samuel
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 dage siden
OversættelseKære Georg og Casino Guru-teamet,
Tak for din detaljerede besked og for at du delte dine bekymringer vedrørende de anvendte bonusbetingelser og saldojusteringen på din konto.
Først og fremmest vil vi gerne præcisere, at vores casino altid opererer i nøje overensstemmelse med de gældende vilkår og betingelser samt bonuspolitik. Alle bonusser, omsætningskrav og udbetalingsbegrænsninger behandles automatisk af systemet i henhold til de etablerede kampagneregler.
Vi kan se, at I har leveret skærmbilleder fra jeres bonussektion, hvor spillerne kan se den korte oversigt over de aktive bonusbetingelser samt den aktuelle status for selve bonussen.
Samtidig er alle detaljerede bonusregler altid tilgængelige i Promo-sektionen på hjemmesiden: https://levelupcasino23.com/en-AU/promotions
Spillere kan åbne den tilsvarende kampagne og gennemgå de fulde vilkår og betingelser ved at klikke på afsnittet "Vilkår og betingelser" i det specifikke tilbud:
Derudover er alle generelle bonusregler offentligt tilgængelige i afsnittet Bonusvilkår og -betingelser : https://levelupcasino23.com/en-AU/bonus-terms-and-conditions
Vi vil også gerne henvise til følgende klausul fra vores generelle vilkår og betingelser: https://levelupcasino23.com/en-AU/terms-and-conditions
"1.2. Læs venligst Vilkår og betingelser omhyggeligt, før du bruger hjemmesiden. Ved at bruge hjemmesiden anerkender og accepterer du at være bundet af Vilkår og betingelser samt alle gældende hjemmesidepolitikker."
Før de foretager indbetalinger eller aktiverer bonusser, opfordrer vi kraftigt alle spillere til at gennemgå de gældende kampagneregler og hjemmesidepolitikker omhyggeligt. Derudover er vores supportteam tilgængeligt døgnet rundt, og spillere er altid velkomne til at kontakte os for afklaring vedrørende bonusmekanismer eller begrænsninger, før de aktiverer et tilbud.
Efter at have gennemgået din kontoaktivitet, kan vi bekræfte følgende:
• Du indbetalte 150 EUR.
• Du aktiverede kampagnetilbuddet med rabatkoden HIGHROLLER.
• Du har modtaget en bonus på 75 EUR, hvilket svarer til den annoncerede matchbonus på 50%.
Angående bonusmekanismerne vil vi også gerne henlede din opmærksomhed på følgende offentligt tilgængelige regler fra bonusvilkårene og -betingelserne: https://levelupcasino23.com/en-AU/bonus-terms-and-conditions
"Når der er penge på både rigtige penge og bonussaldoer, bruges rigtige penge først, efterfulgt af bonussaldoen. Så snart bonuspengene er brugt, fjernes bonussen."
og
"Gevinster opnået ved hjælp af bonussaldoen kan først udbetales efter at have opfyldt omsætningskravene."
I henhold til bonusbetingelserne havde den modtagne bonus på 75 EUR et omsætningskrav på x25, hvilket betyder, at det krævede omsætningsbeløb var 1.875 EUR i alt.
Vi kan bekræfte, at du har opfyldt omsætningskravene. Når omsætningen var gennemført, anvendte systemet automatisk den maksimale gevinstgrænse, der er forbundet med denne specifikke kampagne.
Den relevante regel for denne kampagne siger: "Den maksimale gevinst fra en kontantbonus er begrænset til x3 bonusbeløbet."
Denne betingelse er inkluderet i kampagnevilkårene og -betingelserne for HIGHROLLER-bonussen.
Da omsætningen var afsluttet, var din samlede saldo 1.245,25 EUR. Da de maksimale gevinster fra bonussen var begrænset i henhold til den gældende regel, justerede systemet automatisk saldoen i overensstemmelse hermed.
Da dit modtagne bonusbeløb var 75 EUR, blev de maksimalt tilladte gevinster fra bonussen beregnet som følger:
75 EUR × 3 = 225 EUR
Den endelige resterende saldo bestod af dit oprindelige indbetalingsbeløb sammen med de maksimalt tilladte gevinster fra den aktiverede bonus.
Af denne grund var den resterende saldo på din konto efter gennemført indsats og automatisk justering 375,01 EUR.
Vi kan derfor bekræfte, at saldojusteringen blev anvendt i henhold til de gældende kampagnevilkår og -betingelser, der er knyttet til HIGHROLLER-bonussen, og ikke blev anvendt med tilbagevirkende kraft.
Vi håber, at denne forklaring afklarer situationen. Hvis du har brug for yderligere oplysninger eller afklaring vedrørende de gældende bonusregler, er du velkommen til at kontakte os når som helst.
Med venlig hilsen,
LevelUp Casino-teamet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 dage siden
OversættelseKære Samuel,
Mange tak for casinoets svar.
Jeg vil gerne påpege, at de skærmbilleder, som casinoet har indsendt, ikke stemmer overens med de faktiske skærmbilleder, der blev vist til mig, da jeg foretog min indbetaling.
Min skærm viste kun følgende oplysninger:
50% indbetalingsbonus op til €750
x25 Salgsbetingelser
Minimumsindbetaling €150
en gang om ugen
Følgende blev ikke vist:
navnet på bonussen ("Highroller Reload")
rabatkoden "HIGHROLLER"
en maksimal gevinstgrænse på 3 gange bonusbeløbet
Jeg har allerede sendt dig skærmbilleder af bonussiden. Disse viser tydeligt, at disse vigtige oplysninger ikke var synlige der.
Casinoet citerer nu bonusvilkår og -betingelser knyttet til et bonusnavn, der ikke blev vist for mig, før jeg foretog indbetalingen. Uden at kende bonusnavnet kunne jeg ikke forstå, hvilke specifikke betingelser der angiveligt gjaldt.
Efter min mening blev den maksimale gevinstgrænse ikke klart og transparent oplyst. Først efter at jeg havde opfyldt omsætningskravene fuldt ud og genereret gevinster, blev jeg informeret i livechatten om, at der var en gevinstgrænse for denne bonus.
Derudover præsenterede casinoet skærmbilleder fra en anden side, der ikke matcher den skærm, jeg faktisk så, før jeg foretog min indbetaling.
Jeg beder dig derfor om at kontrollere, om denne væsentlige betingelse blev klart og utvetydigt vist til spilleren, før du accepterer bonussen.
Tak for din støtte.
Med venlig hilsen
George Sanada 
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
20 timer siden
OversættelseHej alle sammen,
Tak til jer begge for jeres opdateringer.
Kære Georg,
Tak for dit detaljerede svar og for de skærmbilleder, du har sendt. Jeg forstår, at din største bekymring er, at den maksimale gevinstgrænse og den fulde bonusidentitet ikke var tydeligt synlige på aktiveringstidspunktet hos dig, især før du gennemførte indbetalingen og accepterede tilbuddet.
Kære LevelUp Casino,
Tak for din detaljerede forklaring og for at give links til kampagnesiden og bonusvilkårene.
På nuværende tidspunkt vil jeg også gerne påpege en vigtig begrænsning, jeg stødte på, da jeg gennemgik de leverede materialer. Det kampagnelink, som casinoet deler, viser ikke det samme bonustilbud, der henvises til i dette tilfælde. I praksis betyder det, at jeg ikke var i stand til at se eller uafhængigt verificere den nøjagtige "HIGHROLLER"-kampagne, som den så ud på tidspunktet for spillerens aktivering, hvilket tyder på, at tilbuddet muligvis ikke længere er offentligt tilgængeligt eller kun er tilgængeligt under specifikke betingelser (f.eks. målrettede kampagner eller kampagner for eksisterende spillere).
På grund af dette skal vurderingen i højere grad baseres på den faktiske brugervendte præsentation på aktiveringstidspunktet i stedet for de aktuelt tilgængelige reklamesider.
Derudover er der stadig en vigtig uoverensstemmelse, der skal afklares vedrørende platformpræsentationen:
- Casinoet har leveret skærmbilleder fra desktopversionen
- Spilleren har fremlagt beviser fra mobilversionen
Da bonussernes synlighed og struktur kan variere mellem platforme, vil jeg derfor gerne bede LevelUp Casino om at bekræfte:
- om de samme bonusbetingelser (inklusive HIGHROLLER-mærkatet og 3× maks. gevinstreglen) blev vist identisk på både mobil og computer på aktiveringstidspunktet,
- og hvis ikke, hvilken version repræsenterer den faktiske brugerflade, der blev vist til spilleren, da bonussen blev accepteret,
- og derudover, om interne systemlogfiler eller registreringer af kampagneaktivering kan bekræfte, at bonussen faktisk blev aktiveret ved hjælp af "HIGHROLLER"-kampagnekoden, inklusive det nøjagtige tidsstempel og aktiveringskilde (mobil vs. desktop vs. andet indgangspunkt).
Dette er afgørende for at vurdere, om bonusbetingelserne blev præsenteret på en tilstrækkelig klar og ensartet måde på beslutningstidspunktet.
Kære Georg,
Jeg anerkender også din bekymring vedrørende gennemsigtighed. Dit synspunkt om ikke at have set vigtige betingelser, før man accepterede bonussen, er fortsat relevant og vil blive taget i betragtning, når vi vurderer, hvor tydeligt tilbuddet blev kommunikeret fra din side.
På nuværende tidspunkt vil jeg afvente casinoets afklaring af både uoverensstemmelsen mellem mobil og computer samt tilgængeligheden af de nævnte reklamematerialer, før jeg fortsætter.
Tak til jer alle for jeres samarbejde.
Automatisk oversættelse:
