Spilleren fra Tyskland anmodede om afklaring vedrørende annulleringen af sine gevinster, efter at han havde opfyldt alle bonusbetingelser og overholdt reglerne. Han søgte en detaljeret forklaring på fjernelsen af sine midler og truede med yderligere handlinger, hvis der ikke blev givet et plausibelt svar. Casinoet forklarede, at gevinsterne blev justeret i henhold til en maksimal gevinstgrænse på tre gange bonusbeløbet, en betingelse inkluderet i de kampagnevilkår, der var knyttet til den "HIGHROLLER"-bonus, som spilleren havde aktiveret. Spilleren bestred, at denne nøglebegrænsning blev vist tydeligt under bonusvalget, og fremlagde videobevis, der kun viste et resumé af bonussen uden det maksimale gevinstloft. Efter en grundig gennemgang blev det konkluderet, at selvom den maksimale gevinstgrænse ikke blev vist i resuméet af indbetalingsvinduet, var den tilgængelig via de dedikerede kampagne- og bonusvilkårssider før aktivering. Klagen blev lukket som afvist med en anbefaling om, at casinoet forbedrede gennemsigtigheden ved at inkludere sådanne betydelige begrænsninger direkte i bonusvalgsgrænsefladen i kassen.
LevelUp Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.
Uberettiget klage
Beløb: 1.000 €
LevelUp Casino
Sikkerhedsindeks 9.1 Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
Oversættelsevinder"}
Kære supportteam,
Jeg kontakter jer angående annullering af mine gevinster på min konto.
Jeg indbetalte €150 og brugte 50% bonussen. Jeg har fuldt ud opfyldt de tilsvarende bonusbetingelser. Specifikt har jeg:
salgsbetingelserne er fuldt ud implementeret
Den maksimalt tilladte indsats på €5 pr. spilrunde blev overholdt til enhver tid.
Der blev ikke anvendt forbudte strategier eller utilladelige metoder.
Selvom jeg overholdt alle gældende regler, blev mine gevinster fuldstændigt fjernet.
Jeg anmoder hermed om, at du giver mig en klar og detaljeret forklaring, der specificerer den præcise regel, som jeg påstås at have overtrådt.
Hvis der ikke gives nogen plausibel forklaring, vil jeg være tvunget til at tage yderligere skridt, herunder at indgive en klage til de relevante myndigheder og iværksætte en tilbageførselsprocedure via min betalingsudbyder.
Jeg anmoder om en hurtig afklaring og genoprettelse af min retmæssige balance.
Med venlig hilsen
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Georg,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med LevelUp Casino.
Lad mig venligst stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen:
- Blev du på noget tidspunkt informeret om, at bonusvilkårene fortsat gælder, selv efter at omsætningskravet er opfyldt?
- Kan du venligst bekræfte, om din casinokontosaldo var opdelt i saldoer med rigtige penge og bonuspenge?
- Blev den saldo, du fortsatte med at spille med, vist som "udbetalbar"/"rigtige penge", eller blev dine gevinster stadig vist i bonussaldoen?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseKære Petra,
Mange tak for din besked og din støtte.
Jeg vil med glæde besvare dine spørgsmål:
Nej, jeg blev aldrig informeret om, at bonusbetingelserne fortsat ville gælde, selv efter at omsætningskravene var blevet opfyldt.
Min kontosaldo var ikke tydeligt og transparent opdelt i rigtige penge og bonuskredit. Det var ikke umiddelbart tydeligt.
Som jeg forstod det, blev saldoen efter spil ikke tydeligt vist som bonuskredit. Det var ikke tydeligt for mig, at det stadig var bonuspenge.
Derudover vil jeg gerne understrege følgende:
Jeg har skærmbilleder fra bonussiden, der tydeligt viser:
Kun en bonus på 50% blev vist.
med x25 omsætningskrav og en minimumsindbetaling på €150,
uden at angive et bonusnavn (f.eks. "Highroller Reload"),
og uden nogen profitgrænse eller yderligere begrænsninger.
Jeg har overholdt alle synlige betingelser.
Først efter jeg vandt, informerede casinoet mig om, at der ville gælde andre betingelser, hvilket ikke var blevet tydeligt vist på forhånd.
Dette er uforståeligt for mig, da alle relevante bonusbetingelser burde være tydeligt og fuldt synlige før aktivering.
Mange tak for din hjælp med at løse denne sag.
Med venlig hilsen
Georg 
OversættelseHej Georg,
Tak for dit svar og for at du har givet mig de tidligere oplysninger.
- Kunne du venligst præcisere de specifikke bonusvilkår, du fulgte? Var der en maksimal udbetalingsgrænse forbundet med bonussen, og blev du korrekt informeret om den?
- Vi ville også sætte pris på, hvis du kunne fremsende skærmbilleder eller dokumentation relateret til dine indbetalinger og gevinster.
- Derudover, kunne du dele al yderligere kommunikation, du havde med casinoet? Dette kan omfatte skærmbilleder, e-mails eller chatoptagelser. Du kan sende alle relevante dokumenter til: petra.h@casino.guru
eller upload dine skærmbilleder direkte til tråden.
Tak endnu engang for dit samarbejde.
OversættelseKære Petra,
Tak for din besked.
Jeg vil med glæde forklare de bonusbetingelser, der var synlige for mig, og som jeg overholdt:
Følgende betingelser blev vist for mig på tidspunktet for min indbetaling:
50% bonus,
Salgskrav på x25,
Minimumsindbetaling på €150.
Yderligere betingelser, især:
et bonusnavn (f.eks. "Highroller Reload"),
en maksimal udbetalingsgrænse,
eller yderligere restriktioner
De blev ikke vist for mig og var ikke synlige for mig.
Jeg blev på intet tidspunkt informeret om, at der var en gevinstgrænse eller andre særlige bonusregler, der blev anvendt med tilbagevirkende kraft.
Jeg har fuldt ud overholdt alle betingelser, der var synlige for mig.
Derudover har jeg vedhæftet skærmbilleder af bonussiden og min kommunikation med casinoet, som viser at:
der blev ikke vist noget bonusnavn
Der blev ikke angivet nogen profitgrænse.
Jeg sender dig alle tilgængelige skærmbilleder og chathistorikker via e-mail til yderligere gennemgang.
Tak for din støtte.
Med venlig hilsen
Georg 
OversættelseHej Petra,
Jeg ville høfligt spørge, om der allerede er en opdatering vedrørende min sag.
Tak for din støtte.
Med venlig hilsen
Georg
OversættelseTak for svaret.
- Kan du venligst bekræfte det nøjagtige beløb af de gevinster, der blev konfiskeret, og det beløb, du forsøgte at hæve?
- Hvornår blev dine gevinster præcist fjernet – før eller efter du indsendte en udbetalingsanmodning?
- Kan du give en fuldstændig tidslinje over begivenhederne (indbetaling, bonusaktivering, gennemført omsætning, udbetalingsanmodning og konfiskering)?
- Skiftede din saldo nogensinde fra 'bonus' til 'rigtige penge' efter du havde gennemført omsætningen, eller forblev den uændret?
Når jeg har fået disse oplysninger bekræftet, sender jeg din sag videre til vores sagsbehandler til yderligere vurdering.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseKære Georg
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Samuel ( samuel.s@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseKære Georg,
Det er dejligt at møde dig via e-mail. Mit navn er Samuel, og jeg vil fra nu af hjælpe dig med din klage.
Hvis der er nye oplysninger eller opdateringer siden din sidste besked, så del dem endelig med mig.
Som en del af vores standardprocedure inviterer jeg også en repræsentant fra LevelUp Casino til at deltage i denne samtale. Deres input burde hjælpe os med at fremme sagen mere effektivt.
Kære LevelUp Casino,
Angiv venligst detaljerede oplysninger om spillerens problem, specifikt de nøjagtige årsager til, at gevinsterne blev konfiskeret, herunder eventuelle påståede regelbrud eller relevante vilkår og betingelser.
Tak for dit samarbejde og det rettidige svar.
Med venlig hilsen,
Samuel
OversættelseKære Georg og Casino Guru-teamet,
Tak for din detaljerede besked og for at du delte dine bekymringer vedrørende de anvendte bonusbetingelser og saldojusteringen på din konto.
Først og fremmest vil vi gerne præcisere, at vores casino altid opererer i nøje overensstemmelse med de gældende vilkår og betingelser samt bonuspolitik. Alle bonusser, omsætningskrav og udbetalingsbegrænsninger behandles automatisk af systemet i henhold til de etablerede kampagneregler.
Vi kan se, at I har leveret skærmbilleder fra jeres bonussektion, hvor spillerne kan se den korte oversigt over de aktive bonusbetingelser samt den aktuelle status for selve bonussen.
Samtidig er alle detaljerede bonusregler altid tilgængelige i Promo-sektionen på hjemmesiden: https://levelupcasino23.com/en-AU/promotions
Spillere kan åbne den tilsvarende kampagne og gennemgå de fulde vilkår og betingelser ved at klikke på afsnittet "Vilkår og betingelser" i det specifikke tilbud:
Derudover er alle generelle bonusregler offentligt tilgængelige i afsnittet Bonusvilkår og -betingelser : https://levelupcasino23.com/en-AU/bonus-terms-and-conditions
Vi vil også gerne henvise til følgende klausul fra vores generelle vilkår og betingelser: https://levelupcasino23.com/en-AU/terms-and-conditions
"1.2. Læs venligst Vilkår og betingelser omhyggeligt, før du bruger hjemmesiden. Ved at bruge hjemmesiden anerkender og accepterer du at være bundet af Vilkår og betingelser samt alle gældende hjemmesidepolitikker."
Før de foretager indbetalinger eller aktiverer bonusser, opfordrer vi kraftigt alle spillere til at gennemgå de gældende kampagneregler og hjemmesidepolitikker omhyggeligt. Derudover er vores supportteam tilgængeligt døgnet rundt, og spillere er altid velkomne til at kontakte os for afklaring vedrørende bonusmekanismer eller begrænsninger, før de aktiverer et tilbud.
Efter at have gennemgået din kontoaktivitet, kan vi bekræfte følgende:
• Du indbetalte 150 EUR.
• Du aktiverede kampagnetilbuddet med rabatkoden HIGHROLLER.
• Du har modtaget en bonus på 75 EUR, hvilket svarer til den annoncerede matchbonus på 50%.
Angående bonusmekanismerne vil vi også gerne henlede din opmærksomhed på følgende offentligt tilgængelige regler fra bonusvilkårene og -betingelserne: https://levelupcasino23.com/en-AU/bonus-terms-and-conditions
"Når der er penge på både rigtige penge og bonussaldoer, bruges rigtige penge først, efterfulgt af bonussaldoen. Så snart bonuspengene er brugt, fjernes bonussen."
og
"Gevinster opnået ved hjælp af bonussaldoen kan først udbetales efter at have opfyldt omsætningskravene."
I henhold til bonusbetingelserne havde den modtagne bonus på 75 EUR et omsætningskrav på x25, hvilket betyder, at det krævede omsætningsbeløb var 1.875 EUR i alt.
Vi kan bekræfte, at du har opfyldt omsætningskravene. Når omsætningen var gennemført, anvendte systemet automatisk den maksimale gevinstgrænse, der er forbundet med denne specifikke kampagne.
Den relevante regel for denne kampagne siger: "Den maksimale gevinst fra en kontantbonus er begrænset til x3 bonusbeløbet."
Denne betingelse er inkluderet i kampagnevilkårene og -betingelserne for HIGHROLLER-bonussen.
Da omsætningen var afsluttet, var din samlede saldo 1.245,25 EUR. Da de maksimale gevinster fra bonussen var begrænset i henhold til den gældende regel, justerede systemet automatisk saldoen i overensstemmelse hermed.
Da dit modtagne bonusbeløb var 75 EUR, blev de maksimalt tilladte gevinster fra bonussen beregnet som følger:
75 EUR × 3 = 225 EUR
Den endelige resterende saldo bestod af dit oprindelige indbetalingsbeløb sammen med de maksimalt tilladte gevinster fra den aktiverede bonus.
Af denne grund var den resterende saldo på din konto efter gennemført indsats og automatisk justering 375,01 EUR.
Vi kan derfor bekræfte, at saldojusteringen blev anvendt i henhold til de gældende kampagnevilkår og -betingelser, der er knyttet til HIGHROLLER-bonussen, og ikke blev anvendt med tilbagevirkende kraft.
Vi håber, at denne forklaring afklarer situationen. Hvis du har brug for yderligere oplysninger eller afklaring vedrørende de gældende bonusregler, er du velkommen til at kontakte os når som helst.
Med venlig hilsen,
LevelUp Casino-teamet
OversættelseKære Samuel,
Mange tak for casinoets svar.
Jeg vil gerne påpege, at de skærmbilleder, som casinoet har indsendt, ikke stemmer overens med de faktiske skærmbilleder, der blev vist til mig, da jeg foretog min indbetaling.
Min skærm viste kun følgende oplysninger:
50% indbetalingsbonus op til €750
x25 Salgsbetingelser
Minimumsindbetaling €150
en gang om ugen
Følgende blev ikke vist:
navnet på bonussen ("Highroller Reload")
rabatkoden "HIGHROLLER"
en maksimal gevinstgrænse på 3 gange bonusbeløbet
Jeg har allerede sendt dig skærmbilleder af bonussiden. Disse viser tydeligt, at disse vigtige oplysninger ikke var synlige der.
Casinoet citerer nu bonusvilkår og -betingelser knyttet til et bonusnavn, der ikke blev vist for mig, før jeg foretog indbetalingen. Uden at kende bonusnavnet kunne jeg ikke forstå, hvilke specifikke betingelser der angiveligt gjaldt.
Efter min mening blev den maksimale gevinstgrænse ikke klart og transparent oplyst. Først efter at jeg havde opfyldt omsætningskravene fuldt ud og genereret gevinster, blev jeg informeret i livechatten om, at der var en gevinstgrænse for denne bonus.
Derudover præsenterede casinoet skærmbilleder fra en anden side, der ikke matcher den skærm, jeg faktisk så, før jeg foretog min indbetaling.
Jeg beder dig derfor om at kontrollere, om denne væsentlige betingelse blev klart og utvetydigt vist til spilleren, før du accepterer bonussen.
Tak for din støtte.
Med venlig hilsen
George Sanada 
OversættelseHej alle sammen,
Tak til jer begge for jeres opdateringer.
Kære Georg,
Tak for dit detaljerede svar og for de skærmbilleder, du har sendt. Jeg forstår, at din største bekymring er, at den maksimale gevinstgrænse og den fulde bonusidentitet ikke var tydeligt synlige på aktiveringstidspunktet hos dig, især før du gennemførte indbetalingen og accepterede tilbuddet.
Kære LevelUp Casino,
Tak for din detaljerede forklaring og for at give links til kampagnesiden og bonusvilkårene.
På nuværende tidspunkt vil jeg også gerne påpege en vigtig begrænsning, jeg stødte på, da jeg gennemgik de leverede materialer. Det kampagnelink, som casinoet deler, viser ikke det samme bonustilbud, der henvises til i dette tilfælde. I praksis betyder det, at jeg ikke var i stand til at se eller uafhængigt verificere den nøjagtige "HIGHROLLER"-kampagne, som den så ud på tidspunktet for spillerens aktivering, hvilket tyder på, at tilbuddet muligvis ikke længere er offentligt tilgængeligt eller kun er tilgængeligt under specifikke betingelser (f.eks. målrettede kampagner eller kampagner for eksisterende spillere).
På grund af dette skal vurderingen i højere grad baseres på den faktiske brugervendte præsentation på aktiveringstidspunktet i stedet for de aktuelt tilgængelige reklamesider.
Derudover er der stadig en vigtig uoverensstemmelse, der skal afklares vedrørende platformpræsentationen:
- Casinoet har leveret skærmbilleder fra desktopversionen
- Spilleren har fremlagt beviser fra mobilversionen
Da bonussernes synlighed og struktur kan variere mellem platforme, vil jeg derfor gerne bede LevelUp Casino om at bekræfte:
- om de samme bonusbetingelser (inklusive HIGHROLLER-mærkatet og 3× maks. gevinstreglen) blev vist identisk på både mobil og computer på aktiveringstidspunktet,
- og hvis ikke, hvilken version repræsenterer den faktiske brugerflade, der blev vist til spilleren, da bonussen blev accepteret,
- og derudover, om interne systemlogfiler eller registreringer af kampagneaktivering kan bekræfte, at bonussen faktisk blev aktiveret ved hjælp af "HIGHROLLER"-kampagnekoden, inklusive det nøjagtige tidsstempel og aktiveringskilde (mobil vs. desktop vs. andet indgangspunkt).
Dette er afgørende for at vurdere, om bonusbetingelserne blev præsenteret på en tilstrækkelig klar og ensartet måde på beslutningstidspunktet.
Kære Georg,
Jeg anerkender også din bekymring vedrørende gennemsigtighed. Dit synspunkt om ikke at have set vigtige betingelser, før man accepterede bonussen, er fortsat relevant og vil blive taget i betragtning, når vi vurderer, hvor tydeligt tilbuddet blev kommunikeret fra din side.
På nuværende tidspunkt vil jeg afvente casinoets afklaring af både uoverensstemmelsen mellem mobil og computer samt tilgængeligheden af de nævnte reklamematerialer, før jeg fortsætter.
Tak til jer alle for jeres samarbejde.
OversættelseKære Georg og Casino Guru-teamet,
Tak for din opfølgende besked og for at du har skitseret de yderligere punkter, der kræver afklaring.
Vi vil gerne give yderligere kontekst vedrørende kampagnens synlighed, bonusaktiveringsflow og platformpræsentation.
Først og fremmest vil vi gerne præcisere, at de skærmbilleder, der tidligere blev delt af spilleren, blev taget fra bonusskabet, efter at bonussen allerede var blevet aktiveret. Dette afsnit er primært beregnet til, at spillere kan overvåge status for deres aktive bonus, herunder fremskridt og kortformuleret bonusinformation.
De fulde kampagnebetingelser var dog også tilgængelige for spilleren før aktivering via den dedikerede PROMO-sektion og siderne med bonusvilkår og -betingelser på både desktop- og mobilversionerne af hjemmesiden.
Dette specifikke tilbud var en reload-kampagne beregnet til brugere, der var logget ind med eksisterende kontoaktivitet. Da spilleren selv indtastede kampagnekoden "HIGHROLLER" under indbetalingsprocessen, genkendte systemet spilleren som berettiget og viste den tilsvarende kampagne på deres kontogrænseflade.
Det er vigtigt at bemærke, at dette ikke var en skjult eller automatisk tildelt bonus. Spilleren aktiverede tilbuddet manuelt ved selv at indtaste rabatkoden og havde derfor mulighed for at gennemgå kampagneoplysningerne og de tilhørende vilkår og betingelser, før indbetalingen blev bekræftet.
For yderligere at afklare synlighedsproblemet:
• HIGHROLLER Reload-kampagnen var tilgængelig fra den mobile PROMO-sektion, der var tilgængelig for spillerkontoen.
• Selve kampagnesiden viste tydeligt titlen "HIGHROLLER RELOAD" sammen med kampagnekoden HIGHROLLER.
• Afsnittet Vilkår og betingelser var direkte tilgængeligt fra den samme kampagneside før aktivering.
• De samme betingelser var tilgængelige via afsnittet om generelle bonusvilkår og -betingelser, som også er tilgængeligt fra sidefoden/menuen på mobilwebstedet.
Vi leverer desuden skærmbilleder fra mobilversionen, der viser:
• adgang til PROMO-sektionen,
• synlighed af HIGHROLLER RELOAD-kampagnen,
• adgang til afsnittet Vilkår og betingelser
• og den relevante klausul, der angiver: "Den maksimale gevinst fra en kontantbonus er begrænset til x3 bonusbeløbet."
Vi vil derfor gerne tydeligt præcisere, at begrænsningen af den maksimale gevinst ikke blev indført med tilbagevirkende kraft og ikke blev skjult for spilleren. De relevante vilkår og betingelser var tilgængelige via både den dedikerede kampagneside og afsnittet om generelle bonusvilkår før og under deltagelse i kampagnen.
Med hensyn til platformkonsistens, selvom det visuelle layout kan variere en smule mellem desktop- og mobilgrænseflader på grund af responsivt design, forbliver de gældende kampagneregler identiske på tværs af platforme. De samme bonusbetingelser, inklusive den maksimale gevinstbegrænsning på x3, gælder uanset om spilleren tilgik hjemmesiden via desktop eller mobilenhed.
Vi kan også bekræfte, at interne optegnelser viser, at bonussen blev aktiveret ved hjælp af HIGHROLLER-kampagnekoden under indbetalingsprocessen, hvorefter de tilsvarende bonusmidler blev krediteret spillerens bonussaldo.
Derudover vil vi gerne understrege, at ved at bruge hjemmesiden og aktivere kampagnetilbud accepterer spillerne at overholde de gældende vilkår og betingelser samt bonuspolitikken, som angivet i punkt 1.2 i de generelle vilkår og betingelser.
Af disse grunde fastholder vi med respekt, at saldojusteringen blev udført korrekt og i nøje overensstemmelse med de gældende kampagneregler forbundet med HIGHROLLER Reload-bonussen.
Med venlig hilsen,
LevelUp Casino-teamet
OversættelseKære Samuel,
Jeg vil gerne komme med en meget vigtig præcisering vedrørende casinoets udtalelser.
Casinoet hævder, at jeg manuelt indtastede rabatkoden "HIGHROLLER". Denne påstand er forkert.
Jeg har optaget en video, der dokumenterer hele processen:
Jeg logger ind på min konto.
Jeg går til indbetalingssiden.
Bonustilbuddene vil blive vist automatisk.
Jeg har aldrig manuelt indtastet en rabatkode.
Jeg valgte blot det viste bonustilbud på 50% og klikkede derefter direkte på "Indbetal".
Videoen viser tydeligt, at kun følgende oplysninger blev vist på bonustilbuddet:
50% op til €750
en gang om ugen
x25 indsats
Minimumsindbetaling på 150 €
Følgende blev ikke vist:
bonusnavnet "Highroller Reload"
rabatkoden "HIGHROLLER"
den maksimale gevinstgrænse på 3 gange bonusbeløbet
Derfor stolede jeg udelukkende på de oplysninger, der var synlige. Den afgørende begrænsning vedrørende de maksimale gevinster blev ikke tydeligt vist for mig, før jeg accepterede bonussen.
Casinoet hævder også, at jeg indtastede rabatkoden manuelt. Min video beviser tydeligt, at dette ikke var tilfældet.
Efter min mening blev bonussen tilbudt automatisk uden at de vigtigste betingelser blev tydeligt oplyst.
Derudover vil jeg gerne nævne, at jeg havde et lignende problem med det samme casino tidligere. Dengang blev sagen også gennemgået af Casino Guru, og casinoet refunderede til sidst beløbet som en goodwill-betaling.
Jeg har vedhæftet videoen som yderligere bevis.
Tak for din støtte.
Med venlig hilsen
OversættelseKære Samuel,
Da det teknisk set ikke var muligt at uploade videoen direkte til klagetråden, har jeg netop sendt dig hele videoen via e-mail.
Videoen viser tydeligt hele processen:
Jeg logger ind på min konto.
Jeg går direkte til indbetalingssiden.
Bonustilbuddene vil blive vist automatisk.
Jeg indtaster aldrig en rabatkode manuelt.
Jeg vælger blot det viste bonustilbud på 50%.
Derefter vil jeg straks blive omdirigeret til betalingssiden.
Videoen viser tydeligt, at kun følgende oplysninger var synlige på bonustilbuddet:
50% bonus op til €750
en gang om ugen
x25 Salgsbetingelser
Minimumsindbetaling på 150 €
Ikke synlige var:
bonusnavnet "HIGHROLLER Reload"
rabatkoden "HIGHROLLER"
den maksimale gevinstgrænse på 3 gange bonusbeløbet
Derfor er min beslutning om at foretage en indbetaling udelukkende baseret på de oplysninger, der faktisk blev vist.
Mange tak for din støtte og for at du overvejer denne yderligere dokumentation.
Med venlig hilsen
Georg
OversættelseKære Georg og Casino Guru-teamet,
Vi vil gerne præcisere en vigtig forskel i forhold til, hvordan bonusoplysninger præsenteres under indbetalingsprocessen.
Kasse-/indbetalingsvinduet er designet til at vise de centrale, overordnede betingelser for det valgte tilbud, såsom:
• bonusprocent,
• maksimalt bonusbeløb,
• omsætningskrav,
• minimumsindbetaling,
• og generel tilgængelighed.
Selve kassen indeholder dog ikke de fulde og detaljerede vilkår og betingelser for kampagnen. De komplette kampagneregler – inklusive alle detaljerede bonusmekanismer og begrænsninger – findes på den dedikerede kampagneside og i afsnittet Bonusvilkår og -betingelser på hjemmesiden.
https://levelupcasino23.com/en-AU/promotions
https://levelupcasino23.com/en-AU/bonus-terms-and-conditions
Dette gælder ikke kun for denne specifikke kampagne, men også for den generelle struktur af bonuspræsentationen på platformen.
I dette specifikke tilfælde bekræfter spillerens egen optagelse, at:
• bonussen var synlig og kunne vælges,
• spilleren bevidst tilmeldte sig kampagnen,
• og kampagnen var tydeligvis forbundet med et eksisterende kampagnetilbud, der var tilgængeligt på kontoen.
Det faktum, at spilleren ikke manuelt indtastede rabatkoden i et separat felt, ændrer ikke selve aktiveringsprocessen. På berettigede konti kan kampagnetilbud allerede være knyttet til spillerprofilen og kan derfor aktiveres direkte via det viste bonusvalg i indbetalingsgrænsefladen.
Samtidig forblev den tilsvarende kampagneside tilgængelig for spilleren via PROMO-sektionen på hjemmesiden før og under aktivering.
Vigtigt er de detaljerede vilkår og betingelser — inklusive reglen:
"Den maksimale gevinst fra en kontantbonus er begrænset til x3 bonusbeløbet."
var tilgængelige på:
• den dedikerede HIGHROLLER Reload-kampagneside,
• og siden med generelle bonusvilkår og -betingelser, som er tilgængelig fra hjemmesidens sidefod/menu på mobile enheder.
Vi leverer desuden skærmbilleder fra mobilversionen, der viser:
• hvordan spilleren kunne få adgang til PROMO-sektionen,
• synlighed af HIGHROLLER Reload-kampagnen,
• adgang til knappen Vilkår og betingelser,
• og den detaljerede betingelserside, der indeholder den gældende maksimale gevinstgrænse.
Derfor, mens kassereren viste de opsummerede bonusparametre, forblev de detaljerede kampagneregler tilgængelige for spilleren før deltagelse og bekræftelse af indbetaling.
Vi vil også respektfuldt påpege, at spilleren aktivt valgte at deltage i en bonuskampagne i stedet for at foretage en standard ikke-bonusindbetaling. Som med ethvert kampagnetilbud er deltagelse underlagt de gældende vilkår og betingelser, der er knyttet til den specifikke kampagne.
Af denne grund fastholder vi, at de gældende bonusbetingelser var tilgængelige for spilleren, og at saldojusteringen blev udført i overensstemmelse med de etablerede kampagneregler.
Med venlig hilsen,
LevelUp Casino-teamet
OversættelseKære Samuel,
Kære LevelUp Casino-team,
Mange tak for din yderligere udtalelse.
Jeg vil gerne gentage, at mit hovedargument forbliver uændret:
Den afgørende bonusbetingelse, nemlig den maksimale gevinstgrænse på 3 gange bonusbeløbet, blev ikke vist for mig på tidspunktet for min indbetaling og bonusvalg.
Kun følgende oplysninger var synlige på bonusvalgskærmen:
50% bonus op til €750
en gang om ugen
x25 Salgsbetingelser
Minimumsindbetaling på 150 €
Ikke synlige var:
bonusnavnet "HIGHROLLER Reload"
rabatkoden "HIGHROLLER"
den maksimale gevinstgrænse på 3 gange bonusbeløbet
Jeg har optaget en fuld video, der tydeligt viser det:
Jeg indtastede ikke en rabatkode manuelt,
Bonustilbuddene blev automatisk vist for mig.
Jeg valgte simpelthen det viste bonustilbud på 50%,
og blev derefter omdirigeret direkte til betalingssiden.
Da videoen ikke kunne uploades direkte til klagetråden på grund af dens filstørrelse, sendte jeg den til Samuel via e-mail.
Casinoet påstod oprindeligt, at jeg manuelt havde indtastet rabatkoden "HIGHROLLER". Min video afviser klart denne påstand.
Derudover forklarer casinoet nu selv, at indbetalingsvinduet kun viser en oversigt over visse betingelser, og at de fulde vilkår og betingelser kan findes andetsteds. Dette bekræfter min pointe: den afgørende begrænsning af den maksimale gevinst blev ikke direkte vist for mig i bonusudvalget.
Efter min mening repræsenterer dette en betydelig mangel på gennemsigtighed. Et så vigtigt punkt som grænsen for maksimale gevinster burde have været tydeligt og eksplicit vist, før bonussen blev accepteret.
Jeg vil også gerne påpege, at jeg havde et lignende problem med det samme casino tidligere. Dengang blev vigtige bonusvilkår ikke præsenteret transparent. Efter at have kontaktet Casino Guru modtog jeg endelig en refusion.
Derfor mener jeg, at de relevante forhold heller ikke i denne sag blev tilstrækkeligt oplyst, og at reduktionen af min fortjeneste ikke er berettiget.
Jeg beder derfor høfligt Casino Guru om at kontrollere, om en betydelig gevinstgrænse, som ikke tydeligt blev vist til spilleren før accept af bonussen, rent faktisk bør håndhæves.
Tak for din støtte.
Med venlig hilsen
George Sanada
OversættelseKære Samuel,
Jeg har nu uploadet videoen til klagetråden.
Videoen viser tydeligt hele processen og bekræfter, at de afgørende bonusbetingelser ikke blev vist transparent før indbetalingen.
Videoen viser tydeligt at:
bonustilbuddene blev vist automatisk
Jeg indtastede ikke en rabatkode manuelt,
Jeg valgte simpelthen det viste bonustilbud på 50%,
og blev derefter omdirigeret direkte til betalingssiden.
Kun følgende oplysninger var synlige på bonusvalgskærmen:
50% bonus op til €750
en gang om ugen
x25 Salgsbetingelser
Minimumsindbetaling på 150 €
Følgende blev ikke vist:
bonusnavnet "HIGHROLLER Reload"
rabatkoden "HIGHROLLER"
den maksimale gevinstgrænse på 3 gange bonusbeløbet
Videoen bekræfter således tydeligt, at denne betydelige begrænsning ikke var synlig, før bonussen blev accepteret.
Tak for din støtte.
Med venlig hilsen
George Sanada
Oversættelsehttps://youtube.com/shorts/zzk8I3Oj_sk?is=2vU0Bm0BsLnFZnM3
Kære Samuel,
Jeg har nu uploadet videoen til klagetråden.
Videoen viser tydeligt hele processen og bekræfter, at de afgørende bonusbetingelser ikke blev vist transparent før indbetalingen.
Videoen viser tydeligt at:
bonustilbuddene blev vist automatisk
Jeg indtastede ikke en rabatkode manuelt,
Jeg valgte simpelthen det viste bonustilbud på 50%,
og blev derefter omdirigeret direkte til betalingssiden.
Kun følgende oplysninger var synlige på bonusvalgskærmen:
50% bonus op til €750
en gang om ugen
x25 Salgsbetingelser
Minimumsindbetaling på 150 €
Følgende blev ikke vist:
bonusnavnet "HIGHROLLER Reload"
rabatkoden "HIGHROLLER"
den maksimale gevinstgrænse på 3 gange bonusbeløbet
Videoen bekræfter således tydeligt, at denne betydelige begrænsning ikke var synlig, før bonussen blev accepteret.
Tak for din støtte.
Med venlig hilsen
George Sanada
https://youtube.com/shorts/zzk8I3Oj_sk?is=fklisoY6Qqa1Jhxd
OversættelseHej alle sammen,
Tak for de yderligere oplysninger og for at fremlægge videobeviset.
Kære LevelUp Casino,
Jeg vil venligst bede dig om at gennemgå videoen, som spilleren har indsendt, især bonusaktiveringsflowet, der vises på mobilgrænsefladen, og tage dens indhold i betragtning i din vurdering af sagen.
På nuværende tidspunkt gennemgår jeg stadig sagen internt og evaluerer situationen yderligere, før jeg når frem til en endelig konklusion. Jeg vil gøre mit bedste for at give en opdatering og gå videre med sagen hurtigst muligt.
Tak til jer begge for jeres tålmodighed og samarbejde.
OversættelseOversættelseKære Georg,
Vær venligst opmærksom på, at jeg i øjeblikket kommunikerer med casinoet uden for denne klagetråd, da de oplever nogle tekniske problemer med at sende svar direkte her. Indtil videre vil jeg bede om lidt mere tålmodighed, mens denne kommunikation fortsætter. Jeg vil give en ny opdatering i tråden, så snart jeg modtager yderligere relevante oplysninger fra casinoets side.
Tak for din forståelse og dit samarbejde.
OversættelseKære Samuel,
Mange tak for din feedback og informationen.
Jeg sætter stor pris på din fortsatte indsats og løbende kommunikation med casinoet. Tak også for at holde mig opdateret om den aktuelle status.
Jeg vil tålmodigt vente på yderligere nyt.
Med venlig hilsen
George Sanada
OversættelseKære Samuel,
Jeg håber, du har det godt.
Da der er gået en uge siden din sidste besked, ville jeg høfligt spørge, om der er nyheder eller opdateringer vedrørende den igangværende kommunikation med casinoet.
Tak igen for din tid, din støtte og din indsats i min sag.
Med venlig hilsen
George Sanada
OversættelseKære Georg og Casino Guru-teamet,
Desværre kunne jeg på grund af igangværende tekniske problemer ikke svare direkte på klagetråden på forummet. Derfor sendte jeg vores svar direkte til Samuel og bad ham om at offentliggøre det på forummet på vores vegne, hvis det var muligt.
Vi vil også gerne give yderligere præcisering af, hvordan salgsfremmende oplysninger vises i indbetalingsgrænsefladen.
På de fleste onlineplatforme præsenteres produkter eller tjenester typisk på tværs af to separate faser:
• en dedikeret produkt-/kampagneside med den fulde detaljerede beskrivelse, vilkår og betingelser, begrænsninger og specifikationer;
• og et kasse-/betalingsvindue, der kun indeholder en opsummeret oversigt over den valgte vare.
For eksempel, når en kunde køber tøj online, gennemgår de normalt produktsiden først, hvor alle detaljerede oplysninger er tilgængelige – såsom størrelse, materiale, pris, leveringsbetingelser og andre specifikationer.
Når varen er tilføjet til kurven, og kunden fortsætter til kassen, viser betalingsvinduet dog generelt kun en kort oversigt over det valgte produkt i stedet for hele produktbeskrivelsen.
Det samme princip gælder for kampagnetilbud på vores platform.
Alle bonuskampagner, inklusive deres detaljerede vilkår og betingelser, er tilgængelige direkte på de dedikerede PROMO-sider og Bonusvilkår-sektioner på webstedet. Disse sider indeholder de komplette kampagnemekanismer, begrænsninger og gældende betingelser relateret til deltagelse i tilbuddet.
Indbetalingsgrænsefladen viser, som standard, kun et forkortet resumé af det valgte bonustilbud, såsom:
• bonusprocent,
• maksimalt bonusbeløb,
• omsætningskrav,
• minimumsindbetaling,
• og generel tilgængelighed.
På grund af begrænsninger i brugergrænsefladen og brugervenligheden er det ikke teknisk praktisk muligt at vise alle kampagnevilkår og -betingelser direkte i selve indbetalings-/betalingsvinduet.
Derfor er formålet med kassereren at give spilleren mulighed for at vælge det ønskede tilbud i kort form, mens de dedikerede kampagnesider og afsnit med bonusvilkår forbliver kilden til de fulde detaljerede kampagnebetingelser før deltagelse og bekræftelse af indbetaling.
Af denne grund fastholder vi respektfuldt, at de gældende kampagnebetingelser forblev tilgængelige for spilleren før deltagelse i kampagnen.
Afslutningsvis vil vi gerne gentage, at spilleren deltog i kampagnen i henhold til de vilkår og betingelser, der gælder for HIGHROLLER Reload-tilbuddet.
Under registrering på platformen accepterer alle spillere udtrykkeligt at overholde hjemmesidens vilkår og betingelser samt kampagnepolitikker, før de bruger tjenesterne og deltager i tilbud: https://levelupcasino23.com/en-AU/terms-and-conditions
"Ved at bruge hjemmesiden anerkender og accepterer du at være bundet af vilkårene og betingelserne samt alle gældende hjemmesidepolitikker."
Derudover havde spilleren, inden indbetalingen og aktiveringen af den valgte bonus, adgang til de komplette kampagneoplysninger via flere gennemsigtige sektioner af hjemmesiden, herunder:
• den dedikerede PROMO-side,
• afsnittet Bonusvilkår og -betingelser.
Selvom indbetalingsgrænsefladen kun viser en opsummeret oversigt over den valgte kampagne af brugervenlighedshensyn, forblev de fulde kampagnemekanismer, begrænsninger og gældende betingelser tilgængelige for spilleren før deltagelse.
Spilleren valgte og aktiverede frivilligt kampagnetilbuddet og fortsatte med indbetalingen, mens de tilhørende vilkår og betingelser var tilgængelige på platformen.
Derfor blev saldojusteringen og gevinstbegrænsningen anvendt i nøje overensstemmelse med den etablerede kampagneregel:
"Den maksimale gevinst fra en kontantbonus er begrænset til x3 bonusbeløbet."
Af disse grunde fastholder vi med respekt, at den anvendte handling var korrekt og i fuld overensstemmelse med de gældende bonusvilkår og -betingelser, som spilleren har accepteret.
Med venlig hilsen,
LevelUp Casino-teamet
OversættelseKære Samuel,
Mange tak for at du sendte casinoets svar videre.
Jeg vil gerne gentage det afgørende punkt i denne klage.
Casinoet bekræfter selv, at indbetalingsvinduet kun viste et resumé af bonussen og ikke alle vilkår og betingelser. Det er netop min pointe.
Efter min mening burde den vigtigste begrænsning ved bonussen – nemlig den maksimale gevinstgrænse på 3 gange bonusbeløbet – have været vist direkte ved valg af bonus. Denne betingelse havde en betydelig indflydelse på det endelige resultat, da den i sidste ende førte til en betydelig reduktion af mine gevinster.
I stedet fik jeg kun vist følgende oplysninger:
• 50% bonus
• x25 indsatser
• Minimumsindbetaling 150 €
• En gang om ugen
Hverken bonusnavnet "HIGHROLLER Reload" eller den maksimale gevinstgrænse blev vist under bonusvalget.
Min video viser den faktiske bonusaktiveringsproces. Den viser tydeligt, at denne betydelige begrænsning ikke var synlig før indbetalingen og før accept af bonussen.
Havde jeg vidst, at mine potentielle gevinster var begrænset til tre gange bonusbeløbet, havde jeg måske ikke accepteret bonussen og i stedet foretaget en normal indbetaling uden bonus.
Netop fordi denne regel har så betydelig indflydelse på mulige udbetalinger, anser jeg det for en essentiel bonusbetingelse, der bør vises klart og eksplicit til spilleren, før bonussen accepteres.
Derudover har jeg tidligere indgivet en lignende klage mod det samme casino, som også vedrørte den utilstrækkelige gennemsigtighed i bonusvilkårene. Derfor er jeg særligt overbevist om, at vigtige begrænsninger ikke blev fremhævet tilstrækkeligt.
Efter min mening er det ikke nok kun at nævne en så vigtig begrænsning på separate undersider eller i omfattende bonusbetingelser, hvis den ikke er synlig under selve bonusvalget.
Mange tak for din yderligere gennemgang af min sag.
Med venlig hilsen
George Sanada
OversættelseKære Samuel,
Mange tak for din indsats indtil videre.
Jeg vil bare høfligt påpege, at klagen nu har været i gang i næsten to måneder. I løbet af denne tid har jeg indsendt skærmbilleder, yderligere oplysninger og endelig videobeviser, der viser den faktiske bonusaktivering.
Jeg respekterer naturligvis gennemgangsprocessen, men jeg ville sætte stor pris på en opdatering eller en foreløbig vurdering, da sagen har været åben i et stykke tid nu.
Min største bekymring forbliver uændret: Den afgørende begrænsning vedrørende maksimale gevinster blev ikke vist for mig, da jeg valgte bonussen, selvom det senere førte til en betydelig reduktion af min saldo.
Tak igen for din tid og støtte.
Med venlig hilsen
George Sanada
OversættelseHej alle sammen,
Først og fremmest vil jeg gerne undskylde for den sene svarperiode. Jeg var for nylig væk fra kontoret og er først lige kommet tilbage.
Kære Georg,
Tak for din tålmodighed og for alle de oplysninger, skærmbilleder og videobeviser, du har givet indtil videre. Jeg forstår, at denne klage har været i gang i et stykke tid, og at du venter på min vurdering.
Jeg har noteret mig dine seneste kommentarer samt casinoets detaljerede svar. Da der er en hel del information at gennemgå og sammenligne, vil jeg gerne gennemgå hele sagen grundigt endnu en gang, før jeg kommer med mine konklusioner.
Jeg planlægger at gennemgå alt i morgen og vil derefter give en opdatering i klagetråden.
Tak til jer begge for jeres tålmodighed og samarbejde.
OversættelseHej alle sammen,
Tak til jer begge for jeres tålmodighed og samarbejde under hele denne klageproces. Jeg har nu omhyggeligt gennemgået de oplysninger og beviser, som begge parter har fremlagt, herunder skærmbillederne og videooptagelsen, som spilleren har leveret, samt casinoets detaljerede forklaring vedrørende præsentationen af bonustilbuddet.
Kære Georg,
Jeg forstår fuldt ud din holdning, og for at være ærlig, finder jeg denne sag meget tæt på grænsen. Jeg er enig i, at en maksimal udbetalingsgrænse er en af de mest betydningsfulde begrænsninger, der kan knyttes til en bonus, da den dramatisk kan påvirke spillerens endelige gevinster. Ud fra et retfærdigheds- og gennemsigtighedsperspektiv mener jeg, at en så vigtig betingelse ideelt set bør præsenteres så fremtrædende som muligt under selve bonusudvælgelsesprocessen.
Når det er sagt, må jeg efter gennemgang af den tilgængelige dokumentation også tage i betragtning, at casinoet har påvist, at de fulde bonusvilkår, inklusive den maksimale gevinstgrænse, var tilgængelige via den dedikerede kampagneside og afsnittet om bonusvilkår, før bonussen blev aktiveret. Den nuværende tilgængelige dokumentation tillader mig ikke at konkludere, at casinoet anvendte en skjult eller uoffentliggjort regel efter kendsgerningen. Det ser snarere ud til, at reglen eksisterede og var tilgængelig, selvom den ikke var inkluderet i den forkortede bonusoversigt, der blev vist i kassen.
Kære LevelUp Casino,
Selvom jeg anerkender, at bonussen i sidste ende blev afgjort i henhold til jeres offentliggjorte vilkår og betingelser, vil jeg kraftigt opfordre jer til at genoverveje den måde, hvorpå vigtige bonusbegrænsninger præsenteres for spillere. Efter min mening er en maksimal udbetalingsgrænse en så væsentlig betingelse, at den ikke udelukkende bør afhænge af, at spillere åbner separate kampagnesider eller gennemgår de komplette bonusvilkår. At inkludere disse oplysninger direkte i det forkortede bonusresumé, der vises under bonusvalg, ville forbedre gennemsigtigheden betydeligt og hjælpe med at undgå tvister af denne art i fremtiden.
Efter at have overvejet alle tilgængelige beviser, kan jeg desværre ikke konkludere, at casinoet handlede i strid med sine offentliggjorte bonusregler. Selvom jeg har sympati med spillerens holdning og mener, at præsentationen af bonusbetingelserne kunne og burde forbedres, ser selve begrænsningen ud til at have været en del af de gældende kampagnevilkår, der var tilgængelige før deltagelse.
Samtidig mener jeg stadig, at centrale begrænsninger såsom maksimale udbetalingslofter bør præsenteres mere fremtrædende af casinoer, men jeg vil også opfordre spillere til at gennemgå de detaljerede bonusvilkår omhyggeligt, før de aktiverer en kampagne, når det er muligt. Desværre kan dette hjælpe med at undgå situationer som denne i fremtiden.
Af denne grund vil jeg afslutte denne klage som afvist.
Tak til jer begge for jeres samarbejde under hele løsningsprocessen.
Samuel
Casino Guru
