Spilleren fra Tyskland bestred LevelUp Casinos reduktion af sine gevinster efter at have aktiveret en TOP200-bonus. Han havde indbetalt €65 og opfyldt alle bonuskrav og i sidste ende vundet €3.200. Casinoet reducerede dog hans udbetaling til €450 uden at oplyse en maksimal gevinstgrænse. Han krævede udbetaling af de resterende €2.750 eller en fair forlig baseret på gennemsigtige vilkår. Klagen blev løst, efter at casinoet havde forklaret, at et maksimalt gevinstloft på tre gange bonusbeløbet kun gjaldt for bonusdelen, hvilket begrænsede bonusgevinsterne til €390 plus indbetalingen på €65. Casinoet anerkendte manglen på klar kommunikation om dette loft og krediterede de resterende €2.775 som en gestus af velvilje. Spilleren bekræftede modtagelsen af det fulde beløb, og sagen blev lukket.
LevelUp Casino - Spillerens gevinster reduceres uretfærdigt.
Sag lukket
Beløb: 2.775 €
LevelUp Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKlagetitel
Ikke-offentliggjort maksimal gevinstgrænse anvendt efter bonusspil (TOP200 bonus)
Klagebeskrivelse
Jeg vil gerne indsende en klage vedrørende en urimelig reduktion af mine gevinster fra LevelUp Casino.
Jeg indbetalte €65 og aktiverede TOP200 (200%) indbetalingsbonussen.
Jeg overholdt fuldt ud alle bonusregler, herunder:
Maksimal indsatsgrænse (jeg har aldrig overskredet €4,80, under €5-grænsen)
Omsætningskrav
Kun tilladte spil
Efter at have opfyldt omsætningskravene, beløb min samlede gevinst sig til €3.200.
Casinoet reducerede dog mine gevinster til €450 uden at give nogen klar eller gyldig begrundelse.
Nøgleproblemer
Ingen maksimal gevinstgrænse blev oplyst
Bonus-e-mailen (TOP200) nævner ikke nogen maksimal gevinst eller maksimal udbetaling
Bonusvilkårene, der er tilgængelige for mig, angiver heller ikke en grænse på €450
Casinoet kunne ikke fremlægge nogen konkret paragraf, der retfærdiggør denne grænse.
Casino indrømmer manglende gennemsigtighed
I skriftlig kommunikation oplyste casinoet, at
"Nogle bonusbetingelser er ikke altid eksplicit inkluderet i de betingelser, der gives til spillerne"
Dette bekræfter, at begrænsningen ikke blev tydeligt kommunikeret på forhånd
Tilbagevirkende anvendelse af regler
Det er urimeligt og vildledende at anvende en ikke-offentliggjort begrænsning efter at bonussen er accepteret og gennemført.
Jeg accepterede bonussen baseret på de oplysninger, jeg gav på det tidspunkt
Goodwill-tilbud i stedet for løsning
I stedet for at løse problemet, tilbød casinoet gentagne gange 10 gratis spins som en "gest af velvilje"
Jeg afslog disse tilbud, da de ikke løser den centrale tvist.
Beløb omtvistet
Samlede gevinster: €3.200
Betalt af casino: €450
Omstridt beløb: €2.750
Anmodet løsning
Jeg anmoder respektfuldt om:
Betaling af de resterende €2.750,
eller
En fair og rimelig afregning baseret på gennemsigtige bonusbetingelser
Jeg fremlægger al understøttende dokumentation, herunder:
Bonus-e-mail
Bonusvilkår
E-mailkorrespondance med casinoet
Bevis for indsatsgrænser
Bevis for reduktion af udbetaling
Sidste bemærkning
Jeg mener, at denne sag vedrører ikke-offentliggjorte bonusbegrænsninger og manglende gennemsigtighed, hvilket er grunden til, at jeg søger CasinoGurus bistand som uafhængig mægler.
Tak for din tid og støtte.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Georg,
Tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de problemer, du oplever, og sætter pris på, at du gør os opmærksomme på dette. For at jeg fuldt ud kan forstå situationen og hjælpe dig så hurtigt som muligt, bedes du besvare et par korte spørgsmål.
- Forstår jeg korrekt, at dette var et særligt bonustilbud, du modtog direkte fra casinoet?
- Specificerede casinoet hvilken regel der blev brugt til at reducere dine gevinster?
- Kan du venligst sende mig denne reklamemail? Vedlæg venligst også al relevant kommunikation mellem dig og casinoet. Du kan sende alt til min e-mailadresse - kristina.s@casino.guru .
Vi vil gøre vores bedste for at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
OversættelseKære Georg,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Kristina
OversættelseHej Georg,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået denne sag, og jeg vil kontakte casinoet for at få belyst sagen nærmere og se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.
Jeg vil gerne invitere LevelUp Casino til at deltage i samtalen.
Kære LevelUp Casino,
Ifølge spillerens forklaring virker loftet over deres gevinster ikke fair. Der er ingen information om den maksimale gevinstgrænse fra bonussen i kampagnemailen.
Kan du venligst tydeligt beskrive, hvilke regler der er blevet anvendt i denne situation, og forklare, hvorfor de blev anvendt?
Hvis der er faktorer, der påvirker denne sag, som ikke kan deles offentligt, bedes du dele dem direkte med mig på michal.k@casino.guru
OversættelseKære Georg og Casino Guru-teamet,
Tak for din besked og for den detaljerede beskrivelse af din bekymring. Vi forstår fuldt ud, hvorfor denne situation krævede en grundig forklaring, og vi sætter pris på muligheden for at afklare, hvordan TOP200-bonusmekanismerne fungerede i dit tilfælde.
Lad os forklare, hvordan reglen om maksimal gevinst gælder specifikt for denne bonustype.
Du indbetalte €65 og modtog en bonus på €130, hvilket gav en startbonus på €195. I denne kampagne gælder en maks. gevinstgrænse kun for bonusdelen, og den beregnes som x3 af bonusbeløbet. I dit tilfælde svarer dette til €390 (€130 × 3).
Da omsætningskravet var opfyldt, nåede din saldo €3.230,34. Da dette oversteg den tilladte maksimale gevinst fra bonusmidlerne, anvendte systemet loftet for maksimal gevinst på bonusdelen. Dit oprindelige indbetalingsbeløb bliver aldrig begrænset eller fjernet. Som følge heraf blev den endelige udbetalbare saldo beregnet som:
€390 (maksimal tilladt bonusgevinst) + €65 (din indbetaling) = €455
Derfor blev dette beløb afspejlet i din spille- og saldohistorik.
Samtidig anerkender vi, at bonusgrænser altid bør præsenteres så klart og præcist som muligt. Baseret på din feedback og efter en yderligere gennemgang har vi krediteret de resterende €2.775 til dig som en goodwill-løsning. Justeringen er allerede gennemført.
Vi sætter stor pris på, at du nævner dette – det hjælper os med at forbedre, hvordan kampagnebetingelserne kommunikeres. Fremadrettet vil vi lægge ekstra fokus på at gøre maks. gevinstgrænser og lignende bonuslofter mere eksplicitte i kampagnedetaljerne. Du kan også altid kontakte vores supportteam, før du aktiverer en bonus – de vil med glæde give en klar, kampagnespecifik forklaring af alle begrænsninger og betingelser.
Tak igen for din tålmodighed og for at gøre os opmærksomme på dette.
Med venlig hilsen,
LevelUp Casino-teamet
OversættelseKære LevelUp Casino-team,
Jeg bekræfter hermed, at det krediterede beløb allerede er synligt på min casinokonto.
Jeg har lige anmodet om udbetalingen.
Når beløbet er blevet krediteret min bankkonto, betragter jeg sagen som afsluttet og markerer problemet som løst.
Tak for din støtte.
Med venlig hilsen
George S*****
OversættelseKære LevelUp Casino-team,
Tak for dit hurtige svar og for at have løst denne sag korrekt. Jeg sætter pris på din forpligtelse til fair praksis og den omsorg, du viser dine kunder.
Kære Georg,
Jeg er glad for, at situationen er blevet effektivt håndteret, og at der er opnået en positiv løsning. Jeg afventer din bekræftelse vedrørende modtagelsen af pengene.
OversættelseSagen er løst – bekræftelse på betaling modtaget
Kære Michal,
Jeg vil gerne informere dig om, at casinoet har behandlet den fulde udbetaling, og at pengene er nået ind på min bankkonto.
Problemet er nu fuldt løst.
Mange tak for din støtte og hjælp gennem hele denne proces.
Med venlig hilsen,
Georg S*****
OversættelseKære LevelUp Casino-team,
Jeg vil gerne takke dig for håndteringen af min sag.
Jeg bekræfter hermed, at det fulde beløb er blevet krediteret min bankkonto. Jeg betragter derfor sagen som afsluttet.
Tak for din støtte.
Med venlig hilsen
George S*****
OversættelseFantastiske nyheder, Georg!
Jeg er glad for, at vores engagement spillede en vigtig rolle i at løse situationen, og at du har modtaget din gevinst.
Vi markerer klagen som 'løst' i vores system. Vi vil gerne takke begge parter for deres samarbejde.
Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe.
Som du måske ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på TrustpilotRate Casino Guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
