Spilleren fra Storbritannien havde anmodet om lukning af sin konto hos Lizaro Casino på grund af spilrelateret skade, men casinoet havde undladt at reagere og fortsatte med at sende reklametilbud, hvilket resulterede i yderligere tab. Hun havde søgt fuld refusion af sine indbetalinger på i alt £4034, som hun havde foretaget efter sin oprindelige anmodning. Klageteamet havde gennemgået beviserne, men fandt ingen klare indikationer af, at spilleren eksplicit havde oplyst casinoet om spilrelateret skade, hvilket var nødvendigt for at gribe ind. Indbetalingsmønstrene alene blev ikke anset for tilstrækkeligt grundlag til at pålægge spillerbeskyttelse i henhold til casinoets forpligtelser. Derfor blev klagen afvist.
Lizaro Casino - Anmodning om lukning af spillerens konto ignoreres.
Lukket
Vores afgørelse
Andet
Beløb: £4.034
Lizaro Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseLizaro Casino har undladt at lukke min konto på trods af flere anmodninger på grund af spilrelateret skade. I stedet for at lukke kontoen sendte casinoet kampagnetilbud, der førte til yderligere tab på spil, hvilket overtrådte mine forpligtelser vedrørende ansvarligt spil. Jeg søger fuld refusion af alle indbetalinger på i alt £4034 over 1 måned foretaget efter den første anmodning om lukning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Lizaro Casino.
Lad mig stille dig et par spørgsmål, så vi bedre kan finde ud af, hvordan vi kan hjælpe dig.
- Har du adgang til din konto i øjeblikket?
- Kunne du venligst dele den kommunikation, hvori du informerede casinoet om dine spilleproblemer? Del venligst oplysningerne med tidsstempler, hvis tilgængelige, til min e-mail på tomas@casino.guru
- Hvornår var sidste gang casinoet tillod dig at indbetale?
Hvis din konto ikke er blokeret i øjeblikket, anbefaler jeg, at du som næste skridt anmoder om en ny selvudelukkelse via e-mail på support@lizaro.com , og samtidig inkludere mig i kopien af e-mailen på tomas@casino.guru
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til deaktivering af din konto og angive perioden. Derudover skal emnet i e-mailen være markeret og let genkendeligt, da casinosupporten modtager mange anmodninger om dagen. Hvis det er markeret synligt, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse:
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner Lizaro Casino Support,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at blive øjeblikkeligt udelukket fra dette casino og fra at modtage ethvert marketingmateriale relateret til spil permanent.
Grunden til min beslutning er, at jeg lider af spilleproblemer.
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udgangen af den aftalte periode.
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej
Jeg har sendt den kommunikation, jeg har, til din e-mail. Nogle af livechatsene har jeg ikke taget et skærmbillede af, og jeg kan ikke få det tilbage.
De lukkede min konto i dag, men indtil i dag kunne jeg indbetale. Jeg er usikker på, om den er helt lukket, da der står "konto under gennemgang".
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Hej Me1925
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Tomas, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Tomas, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Tomas kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Tomas, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Tomas, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Tomas kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseTak for din tålmodighed.
Jeg har gennemgået den kommunikation, du har sendt os, men jeg kunne ikke finde nogen oplysninger om skade relateret til spil i dine anmodninger om lukning af konto. Bemærk venligst, at vi kun kan bede casinoet om at refundere penge, der blev brugt på spil, hvis vi kan konkludere, at casinoet burde have beskyttet dig.
Giv mig venligst besked, hvis der er andre oplysninger, jeg har overset.
Ser frem til dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej
Pointene vedrørende spilleskade blev fremsat i livechatten, hvilket jeg på det tidspunkt ikke troede, jeg behøvede at tage et skærmbillede af, da jeg håbede, at de ville lukke min konto. De kan da se ud fra det indbetalte beløb, tidspunkterne og hyppigheden, at der er noget galt? Har de ikke også en pligt til at udvise omsorg over for spillere til at tjekke dette, når de ser et mønster i indbetalinger?
Min indbetalingsaktivitet viste klare og gentagne "skademarkører", herunder flere indbetalinger foretaget inden for en meget kort periode, eskalerende forbrug og tydeligt tab af kontrol. Disse adfærdsmønstre er bredt anerkendt i hele spillebranchen som indikatorer for potentielt problemspil.
I henhold til standardprincipper for ansvarligt spil – herunder dem, der er afspejlet i UK Gambling Commissions kodeks for socialt ansvar og lignende rammer, der anvendes internationalt – skal operatører:
Identificer højrisikoadfærd gennem automatiseret overvågning
Interager med kunden gennem en meningsfuld "kundeinteraktion"
Handl ved at suspendere indbetalinger, anvende grænser eller anmode om kilde til midler/formue
Begræns markedsføringen, indtil risikoen er vurderet
Lizaro Casino undlod at foretage nogen af disse skridt. Trods flere hurtige indbetalinger på én nat greb de ikke ind, kontaktede mig ikke, begrænsede ikke min konto og anvendte ingen form for beskyttelse. De tillod kontinuerlige indbetalinger i en periode med klart tab af kontrol.
Brud på Lizaro Casinos egne vilkår og betingelser
Lizaros vilkår og betingelser angiver, at operatøren kan suspendere konti, blokere indbetalinger, håndhæve indbetalingsgrænser og anvende ansvarligt spil, når der opdages skadelig eller højrisikoadfærd. Disse bestemmelser findes for at beskytte kunder, der viser tegn på spilleskade.
Mit indbetalingsmønster opfyldte tydeligvis kriterierne for intervention i henhold til deres egne politikker for ansvarligt spil og suspension. Ved ikke at anvende disse beskyttelser overtrådte Lizaro Casino sine egne kontraktlige forpligtelser og undlod at opfylde den pligt til omhu, de hævder at udvise.
De kunne se alt dette og svigtede mig som kunde. Hvorfor behøver de ikke at overholde nogen regler?
Dette udgør et brud på både branchestandardforventningerne og deres egne vilkår og betingelser.
Den konstante anmodning om at lukke en konto burde være indlysende for dem
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseTak fordi du delte dit synspunkt.
Jeg gennemgik beviserne igen; skærmbillederne fra livechatten viser dog heller ikke, at nogen spillerbeskyttelse burde have været aktiveret. Hyppigheden eller mængden af indbetalinger er ikke et ansvarligt spilværktøj, som vi anser for at være obligatorisk i online casinoer, og vi kan ikke bede casinoet om at refundere dig baseret på dette kriterium. Hvis der er yderligere skærmbilleder af din interaktion med supporten, bedes du sende dem til min e-mail på tomas@casino.guru til gennemgang.
Ser frem til dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseOkay, hvis du og casinoerne finder ud af, at de ikke behøver at holde øje med potentiel skade hos spillere, er det fint. I denne tid med alt spilleansvar har jeg svært ved at tro, at casinoerne ikke holdes ansvarlige, når de holder øje med spillere.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseTak fordi du delte dit synspunkt.
Desværre er vores mulighed for at gribe ind begrænset til specifikke omstændigheder, især når en spiller har udtrykt bekymring vedrørende spilleproblemer, og casinoet ikke har taget de nødvendige skridt til at yde beskyttelse. Hvis sådan dokumentation ikke er tilgængelig, anbefaler vi, at spilleren indsender anmodninger om selvudelukkelse og undersøger muligheder for at begrænse deres eksponering for hasardspil. Vi mener, at det at underrette casinoet om spilleproblemer er en kritisk indikator, der bør få casinoet til at træffe foranstaltninger for at forhindre yderligere hasardspil. Når sådanne foranstaltninger er ineffektive, skal spillere fremlægge væsentlig dokumentation, hvis vi skal kunne håndtere situationen med casinoet. Da du bekræftede, at din konto er lukket, berettiger den dokumentation, du har fremlagt, i sidste ende ikke vores yderligere indgriben.
På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med et online casino i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
Automatisk oversættelse:
