Lizaro Casino - Spillerens anmodning om lukning af konto er blevet ignoreret.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære emersonvalerioxxx,

Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg tjekkede politikken for ansvarligt spil , og jeg fandt dette:

Anmodning om selvudelukkelse: Du kan kontakte supportteamet via e-mail på support@lizaro.com , og vi lukker din konto hurtigst muligt. Det er spillerens ansvar at underrette vores hjemmeside om eventuelle andre konti, de måtte have, og at forpligte sig til ikke at åbne yderligere konti. Selvom vores hjemmeside vil gøre en rimelig indsats for at forhindre oprettelse af nye konti, er det spillerens eneste ansvar at sikre, at der ikke åbnes yderligere konti. Vores hjemmeside kan ikke holdes ansvarlig for potentielle tab på andre konti.

Når du ansøger om selvudelukkelse, er det vigtigt tydeligt at angive årsagen til, at du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angive den nøjagtige periode for udelukkelsen. Sørg for, at emnelinjen i e-mailen er tydeligt markeret og let at genkende. Casinosupportteams modtager ofte et stort antal e-mails dagligt, så en velmærket emnelinje vil hjælpe med at sikre, at din anmodning bliver bemærket og behandlet hurtigere. Derudover anbefaler jeg kraftigt, at du altid gemmer en kopi af din anmodning om selvudelukkelse – uanset om det er en sendt e-mail, en chattransskription eller et skærmbillede. Det kan være yderst nyttigt at have gyldigt bevis på din anmodning i tilfælde af fremtidige tvister eller misforståelser.

Eksempel:

Emne for e-mail: Selvudelukkelse på grund af ludomani

Spillerens oplysninger:

Fornavn:

Efternavn:

Fødselsdato:

Casino-login:

E-mailadresse:

"Hilsner Lizaro Casino,

Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke mig øjeblikkeligt fra dette casino og fra at modtage marketingmateriale relateret til spil i en periode på mindst xxx måneder/år (livstid).

Årsagen til min beslutning er ludomani.

Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelsen kan ikke ophæves før udgangen af ​​den aftalte periode.

Jeg har tjekket din anmodning, men jeg kunne ikke finde en specifik årsag til selvudelukkelse på grund af ludomani. Det er afgørende, at spillerens anmodning indeholder en formulering, der tydeligt kan genkendes som et spilleproblem, da dette bør udløse selvudelukkelsesprocessen på casinoet.

Eksempler på formuleringer, der bør udløse processen, inkluderer:

• spilleproblem
• problemspil
• ludomani
• spilleproblem
• patologisk ludomani
• ludomani
• ludomani
• ludopati
• afhængighedsrelaterede kampe
• selvmordstanker
• psykiske sundhedsmæssige konsekvenser
• tab af kontrol
• manglende evne til at kontrollere spil
• akut behov for hjælp

Hvis du stadig kan logge ind på din konto, bedes du sende en ny e-mail til Lizaro Casino med en af ​​formuleringerne ovenfor og holde mig informeret om yderligere udviklinger.

Tak på forhånd.

Med venlig hilsen,

Petra

Hej Petra,

Tak for dit svar.

Jeg vil gerne præcisere, at min allerførste kontakt med Lizaro Casino var via deres webchat. Under den chat anmodede jeg om at få min konto lukket, og operatøren instruerede mig i at sende en e-mail til Lizaro support for at anmode om lukning.

Efter deres instruktioner sendte jeg en e-mail til casinoet og gjorde tydeligt opmærksom på den spillerelaterede skade. I en af ​​mine e-mails anførte jeg specifikt, at jeg havde tabt mange penge, og at jeg ikke havde råd til at fortsætte med at spille. Dette var en klar indikation af tab af kontrol og spillerelaterede sårbarheder.

På trods af dette lukkede casinoet ikke min konto og fortsatte med at sende kampagnetilbud, hvilket førte til yderligere tab. Det er derfor, jeg mener, at casinoet ikke levede op til sine forpligtelser til ansvarligt spil.

Jeg sender nu en ny e-mail til Lizaro Casino med den eksplicitte formulering, du anbefalede, og jeg holder dig opdateret om deres svar.

Med venlig hilsen,

Emerson

Kære emersonvalerio,

Tak for dit svar og for at du har givet mig de tidligere oplysninger.

• Er der nogen opdateringer siden din sidste anmodning, der blev sendt til casinoet efter mine instruktioner?
• Er din konto stadig under gennemgang, eller er den lukket nu?
• Kan du venligst bekræfte, om casinoet har svaret på din seneste anmodning?

Når jeg har disse oplysninger, overfører jeg klagen til næste trin i behandlingsprocessen.

Tak igen for dit samarbejde.

Hej Petra,

Tak for din besked.

Der har ikke været nogen opdateringer fra casinoet siden min sidste anmodning. Min konto er fortsat under gennemgang (se skærmbillede), og de har ikke svaret på min seneste kommunikation. Denne langvarige mangel på feedback forårsager unødvendige forsinkelser, og jeg har fuldt ud overholdt alle instruktioner.

Fortsæt venligst med næste trin i løsningsprocessen.

Med venlig hilsen,

Emerson

Hej Petra,

Hurtig opdatering om min sag med Lizaro. De har endelig svaret og bedt mig om at give mig alle bankoplysninger. Før jeg sendte noget, anmodede jeg om skriftlig bekræftelse af refusionsbeløbet og en bekræftelse af min anmodning om lukning af konto fra d. 21/01/2026.

Jeg vil også gerne bekræfte, at jeg har komplette skærmbilleder af alle indbetalinger foretaget efter denne dato, med nøjagtige tidspunkter, datoer og transaktions-ID'er, i alt £2.470,00.

Jeg opdaterer jer igen, så snart de svarer.

Med venlig hilsen,

Emerson

Kære emersonvalerio

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage går nu videre til næste trin i vores proces og bliver håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Petra

Hej EmersonValerio , dejligt at møde dig!

Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt. Tak for de oplysninger, jeg havde brug for. Hvis jeg har brug for yderligere oplysninger fra dig, vil jeg kontakte dig direkte.

Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Lizaro Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af ​​denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .

Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.

Hej Matej, tak fordi du overtog min sag.

For at afklare situationen:

Jeg anmodede om at få min konto lukket den 21/01/2026. På trods af dette holdt casinoet kontoen åben, sendte mig kampagner, gratis spins og fortsatte med at acceptere indbetalinger fra mig indtil 16/03/2026. I denne periode indbetalte jeg i alt £2.470,00.

Jeg har aldrig bedt om at få kontoen genåbnet eller om at få lukningsanmodningen tilbageført på noget tidspunkt.

Jeg har komplette skærmbilleder af alle indbetalinger foretaget efter d. 21/01/2026, inklusive nøjagtige datoer, tidspunkter og transaktions-ID'er. Jeg kan fremvise disse, hvis det er nødvendigt.

Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger.

Med venlig hilsen,

Emerson

Hej Matej,

Lizaro tilbød £768,50 baseret på min klagemail fra 16. marts, men min oprindelige anmodning om lukning var den 21. januar. Jeg har rettet dette med dem og anmodet om en fuldstændig oversigt.

Jeg har fundet min tidligste anmodning om lukning, dateret 17/01/2026. (se vedhæftede dokumentation)

Dette bekræfter, at de fulde £2.470 blev indbetalt efter min første anmodning om lukning. Jeg har opdateret casinoet og anmodet om en oversigt.

Med venlig hilsen

Emerson

Hej Matej,

Jeg har fundet endnu en vigtig e-mail, som jeg sendte til Lizaro, dateret 14/03/2026, hvor jeg igen anmodede om at få min konto lukket. I denne besked anførte jeg tydeligt, at jeg ikke havde råd til at tabe penge, og at jeg allerede havde anmodet om lukning før. Jeg advarede dem også om, at jeg ville eskalere sagen, hvis de fortsatte med at ignorere mig.

Denne e-mail viser, hvor vanskelig jeg var, og bekræfter, at jeg gentagne gange bad om at få min konto lukket længe før deres foreslåede refusionsbeløb. Den viser også, at casinoet undlod at reagere på flere anmodninger om lukning, hvilket tillod yderligere indbetalinger og tab.

Jeg har vedhæftet skærmbilledet til din anmeldelse.

Med venlig hilsen,

Emerson

Kære EmersonValerio ,

Jeg har dobbelttjekket de e-mails og skærmbilleder, du har uploadet, og det ser ud til, at de alle er almindelige anmodninger om lukning af konti. Der er ikke en eneste omtale af ludomani eller problemer med at holde din spilaktivitet under kontrol. Da supportmedarbejderen spurgte om årsagen til, at du ønsker at lukke kontoen, bekræftede du endda, at "der ikke er nogen specifik grund".

Hvad angår udtalelserne "Jeg har ikke råd til at bruge penge på de her ting" - håber jeg ikke lyder uhøflig - selv jeg personligt har ikke råd til at tabe penge på casinoer, men jeg er ikke afhængig af spil.

Når det kommer til almindelig lukning af konti, antages det altid, at spilleren har fuld kontrol og blot kan stoppe med at indbetale og spille. Derfor, selvom casinoet fortsatte med at tilbyde bonusser og fristelser for at beholde dig som kunde, havde du mulighed for at afmelde dig markedsføringskampagnerne, blokere deres e-mailadresse (eller hele domænet) og aldrig komme tilbage.

Medmindre ludomani og -lidelser er tydeligt nævnt, kan vi ikke konfrontere casinoet på selvudelukkelsesbasis.

Når det er sagt, bad min kollega Petra dig om at sende casinoet en korrekt selvudelukkelses-e-mail den 18. marts . Kan du venligst bekræfte, om du har sendt denne besked (du er velkommen til at poste skærmbilleder eller sende den til casinoet med mig igen). matej.l@casino.guru (i CC) og om du har fået nogen form for svar? Jeg hjælper dig med at få kontoen lukket hurtigst muligt og forhåbentlig uden yderligere forsinkelser.

Hej Matej,

Tak for afklaringen.

Jeg har nu sendt en formel anmodning om selvudelukkelse til Lizaro, hvor jeg tydeligt angiver skader ved spil og tab af kontrol, som du anbefalede. Jeg har givet dig en CC i e-mailen, så du har en fuldstændig oversigt over kommunikationen.

Vedhæftet nedenfor er skærmbilleder, der bekræfter, at beskeden blev sendt.

Giv mig venligst besked, når du har gennemgået alt. Jeg sætter pris på din hjælp til at få kontoen lukket permanent uden yderligere forsinkelse.

Med venlig hilsen,

Emerson

Hej Matej,

Tak for dit detaljerede svar. Jeg vil gerne præcisere et par vigtige punkter vedrørende min tidligere kommunikation med casinoet.

Grunden til, at mine tidligere e-mails ikke eksplicit nævnte ordet "afhængighed", var, at jeg følte oprigtig skam og ubehag ved at bruge udtrykket. Dengang bad jeg blot om at få min konto lukket, da jeg mente, at årsagen ikke burde have betydning – en spiller, der anmoder om lukning af sin konto, burde få sin anmodning respekteret med det samme, uden at skulle retfærdiggøre det eller afsløre personlige problemer.

Men når jeg ser tilbage på min aktivitet, var der klare indikatorer for skadevirkninger fra spillebranchen, som casinoet ikke formåede at håndtere. For eksempel foretog jeg mere end ti indbetalinger på én nat. Dette aktivitetsniveau burde have udløst en kontrol for ansvarligt spil eller i det mindste en form for intervention. I stedet fortsatte casinoet med at tillade indbetalinger og kontaktede mig ikke på noget tidspunkt, på trods af de åbenlyse røde flag.

Jeg forstår nu vigtigheden af ​​eksplicit at angive skadevirkninger af spil i forbindelse med din mæglingsproces, hvilket er grunden til, at jeg har sendt den formelle anmodning om selvudelukkelse, som du anbefalede, og givet dig en CC i e-mailen.

Jeg håber, at denne yderligere kontekst hjælper med at vise, at mine tidligere forsøg på at lukke kontoen ikke var tilfældige eller rutinemæssige anmodninger, men blev foretaget i en periode med nød og tab af kontrol. Jeg sætter pris på din hjælp til at sikre, at kontoen lukkes permanent, og at casinoet overholder passende standarder for ansvarligt spil.

Med venlig hilsen,

Emerson

Ja, jeg sendte e-mailen til Lizaro, som Petea fortalte mig. Se venligst det vedhæftede skærmbillede.

Yderligere beviser – Fuldstændig indbetalingsrevision og uregelmæssigheder i transaktioner

Hej Matej,

Jeg har gennemført en fuldstændig revision af min transaktionshistorik og identificeret £2.605,00 i succesfuldt krediterede indbetalinger foretaget mellem 23. januar 2026 og 17. marts 2026 - alt sammen efter at jeg allerede havde bedt casinoet om at lukke min konto.

Jeg har vedhæftet en komplet kronologisk oversigt inklusive dato/tidspunkt, beløb, status, betalingsmetode og transaktions-ID.

Beviserne viser flere bekymrende mønstre:

Gentagne duplikerede transaktions-ID'er

Flere aflejringer inden for sekunder eller minutter

Afviste transaktioner umiddelbart efterfulgt af krediterede transaktioner med samme ID

Annullerede hævninger uden forklaring

Uoverensstemmelser i saldoen efter indbetalinger

Et stort antal aflejringer med meget korte intervaller (10-20 minutter fra hinanden)

Fordeling af krediterede indskud:

Januar 2026 — 270,00 £

Februar 2026 — 530,00 £

Marts 2026 — 1.805,00 £

I alt: 2.605,00 £

Det er præcis det beløb, Lizaro med succes tog fra mig, efter jeg allerede havde anmodet om lukning af min konto.

Giv mig venligst besked, hvis du har brug for dette i et andet format, eller hvis du ønsker, at jeg fremhæver specifikke datoer/tidspunkter for din anmeldelse.

Med venlig hilsen,

Emerson

Hej,

Jeg har modtaget et svar fra Lizaro.

De har nægtet at imødekomme nogen af ​​de beviser, jeg har fremlagt, og har gentaget det samme "endelige tilbud" på £768,50, hvilket ikke afspejler mine faktiske krediterede indbetalinger (£2.605,00).

De forklarede ikke:

de duplikerede transaktions-ID'er

de afviste→krediterede transaktioner med samme ID

de annullerede hævninger

uoverensstemmelserne i balancen

det samlede beløb, der er trukket fra min konto

Deres svar stemmer ikke overens med fakta og virker som en generel afvisning.

Jeg anmoder om, at mæglingen fortsætter, da Lizaro ikke har givet en gyldig forklaring eller løsning.

Tak,

Emerson

Kære emersonvalerio , tak for den uploadede dokumentation. Da du sendte den korrekte anmodning om selvudelukkelse den 18. marts, vil vi betragte den som den dato, hvor casinoet burde begynde at handle og lukke kontoen inden for en rimelig tidsperiode. Kan du bekræfte, hvilken dato du modtog bekræftelsen på kontolukningen var?

Hvad angår refusionen, kan jeg ikke anmode om refusion af noget, der er indbetalt før d. 18/03/2026, som fastslået i mit tidligere indlæg. Afhængigt af hvornår casinoet lukkede din konto efter d. 18., kan jeg muligvis slet ikke formidle nogen refusion, hvis de gjorde det rettidigt, og muligvis er den tilbudte 768 en gestus af velvilje, som jeg måske ikke engang selv ville overveje. Alt afhænger af, om kontoen er blevet lukket inden for rimelig tid siden anmodningen, og hvis ikke, hvor meget du har indbetalt i den periode, Casino Guru mener, at din konto burde have været lukket.

Angående dine tidligere indlæg:

Grunden til, at mine tidligere e-mails ikke eksplicit nævnte ordet "afhængighed", er, at jeg følte ægte skam og ubehag ved at bruge det udtryk.

Selvom jeg fuldt ud forstår dine følelser og den belastning, en sådan offentlig adgang medfører, er dette et af nøglepunkterne i mægling for Casino Guru. For at kunne hjælpe, kan vi ikke lægge 100% ansvaret på casinoet, og vi kræver, at spillerne tager det første (nogle siger det sværeste) skridt og indrømmer, at de har et problem. Casinoet ansætter ikke spillere og kan ikke hjælpe med noget, de ikke er klar over. Men når problemet er blevet anerkendt, er det deres pligt at handle hurtigt og hjælpe med at holde spilleren sikker hurtigst muligt. Vi mener, at denne måde er fair over for begge sider, hvilket er det, vi stræber efter under mægling.

Men når jeg ser tilbage på min aktivitet, var der klare indikatorer for skader relateret til spil, som casinoet ikke formåede at håndtere.

I en perfekt verden tror jeg, at dette ville være tilfældet. Branchestandarderne er dog ret lave på dette område, og medmindre du begyndte at indbetale usædvanligt store indbetalinger (dvs. du plejede at indbetale et par hundrede om måneden og pludselig begynder at indbetale titusindvis af kroner), bliver indbetalinger normalt ikke markeret til gennemgang. Og hovedårsagen til, at udbetalingerne kontrolleres, er de AML-politikker, som alle casinoer skal overholde meget strengt. Der er kun en håndfuld casinoer, hvor VIP-managere oprigtigt bekymrer sig om spillerens velbefindende, og dette er ikke noget, man kan forvente eller bruge som bevis i tilfælde af anmodning om refusion. De fleste af siderne om ansvarligt spil på casinosider specificerer endda, at det er op til spilleren regelmæssigt at foretage selvevaluering af sin spilleadfærd og rapportere til supportpersonalet, hvis de føler, at det er ved at løbe løbsk. Hvilket hænger sammen med mit tidligere punkt såvel som mit tidligere indlæg. Jeg ved, at det ikke er, hvad du gerne vil høre, men jeg har altid ment, at det er bedre at forklare, hvordan tingene er, og lade alle selv bestemme, om det er fair eller ej.

Under alle omstændigheder bedes du give mig besked, når kontoen er blevet lukket, så vil jeg rådgive dig om de bedste næste skridt i denne klage. Tak for din tid og forståelse.

Hej,

Tak for dit svar. Jeg vil gerne have afklaret situationen vedrørende min konto.

Min konto er aldrig blevet lukket. Jeg har aldrig modtaget nogen bekræftelse på lukningen, og den viser stadig "Under gennemgang" selv i dag.

Min første anmodning om at lukke min konto var den 17/01/2023. Efter denne anmodning lukkede casinoet ikke kontoen og tillod mig at fortsætte med at indbetale i en længere periode. Dette er grundlaget for min refusionsanmodning.

Beskeden jeg sendte den 18/03 var ikke min første anmodning – det var en opfølgning, fordi min oprindelige anmodning om lukning fra januar 2023 blev ignoreret.

Jeg samarbejder fuldt ud med denne mægling, men hvis problemet ikke kan løses her, vil jeg også indgive en formel klage til tilsynsmyndigheden.

Giv venligst råd om de næste skridt

Hej Matej

Min indbetalingsaktivitet den pågældende nat viste klare og gentagne "skademarkører", herunder flere indbetalinger foretaget inden for en meget kort periode, eskalerende forbrug og tydeligt tab af kontrol. Denne adfærd er bredt anerkendt i hele spillebranchen som indikatorer for potentielt problemspil.

I henhold til standardprincipper for ansvarligt spil – herunder dem, der er afspejlet i UK Gambling Commissions kodeks for socialt ansvar og lignende rammer, der anvendes internationalt – skal operatører:

Identificer højrisikoadfærd gennem automatiseret overvågning

Interager med kunden gennem en meningsfuld "kundeinteraktion"

Handl ved at suspendere indbetalinger, anvende grænser eller anmode om kilde til midler/formue

Begræns markedsføringen, indtil risikoen er vurderet

Lizaro Casino undlod at foretage nogen af ​​disse skridt. Trods flere hurtige indbetalinger på én nat greb de ikke ind, kontaktede mig ikke, begrænsede ikke min konto og anvendte ingen form for beskyttelse. De tillod kontinuerlige indbetalinger i en periode med klart tab af kontrol.

Brud på Lizaro Casinos egne vilkår og betingelser

Lizaros vilkår og betingelser angiver, at operatøren kan suspendere konti, blokere indbetalinger, håndhæve indbetalingsgrænser og anvende ansvarligt spil, når der opdages skadelig eller højrisikoadfærd. Disse bestemmelser findes for at beskytte kunder, der viser tegn på spilleskade.

Mit indbetalingsmønster opfyldte tydeligvis kriterierne for intervention i henhold til deres egne politikker for ansvarligt spil og suspension. Ved ikke at anvende disse beskyttelser overtrådte Lizaro Casino sine egne kontraktlige forpligtelser og undlod at opfylde den pligt til omhu, de hævder at udvise.

Konklusion

Lizaro Casinos manglende evne til at identificere, interagere med eller handle på klar faresignaladfærd – kombineret med deres manglende overholdelse af deres egne politikker for ansvarligt spil – bidrog direkte til omfanget af mine tab. Dette udgør en overtrædelse af både branchestandardforventningerne og deres egne vilkår og betingelser.

Hej Mstej.

Jeg vil gerne præcisere et vigtigt punkt vedrørende mit oprindelige

Selvudelukkelse og at lukke konto er to forskellige ting . Og begge er nævnt i Lizaros vilkår og betingelser.

I januar 2023 kontaktede jeg Lizaros livechat og bad om at lukke min konto.

Jeg anmodede ikke om selvudelukkelse, og chatagenten nævnte ikke selvudelukkelse eller spilleproblemer .

(de burde gøre tingene klare)

De bad mig blot om at sende en e-mail til support for at lukke kontoen, og jeg fulgte deres instruktioner nøjagtigt.

Ifølge Lizaros vilkår og betingelser ( vedhæftet skærmbillede ):

- Klausul 3.7 giver en spiller mulighed for at anmode om lukning af konto når som helst ved at kontakte support.

- Klausul 3.8 beskriver selvudelukkelse som en separat mulighed.

- De to handlinger er forskellige, og ingen af ​​dem kræver, at spilleren nævner spilleproblemer eller bruger specifikke formuleringer.

Min anmodning i januar 2023 var specifikt om lukning af konto, og jeg fulgte den proces, som casinoet bad mig om at følge.

På trods af dette blev min konto aldrig lukket, og jeg kunne stadig indbetale penge efter min anmodning.

Min konto er fortsat "Under gennemgang".

(vedhæftet skærmbillede fra 29/03/2026)

hvilket viser, at anmodningen om lukning ikke blev behandlet.

Jeg vil også gerne fremhæve, at klausul 3.8 i Lizaros vilkår og betingelser angiver, at hvis en spiller anmoder om selvudelukkelse via e-mail, vil casinoet "hjælpe dig med at lukke din konto".

Jeg har dog aldrig modtaget nogen form for hjælp eller opfølgende e-mails.

Dette viser, at min anmodning om lukning af konto ikke blev behandlet korrekt, og at der ikke blev anvendt nogen beskyttelsesforanstaltninger.

Jeg håber, at dette afklarer situationen.

Tak.

Tak for de yderligere oplysninger, emersonvalerio . Jeg tror, ​​jeg fuldt ud forstår din pointe nu.

Jeg er bange for, at jeg har flere dårlige nyheder til dig, og denne gang er årsagen spillerne selv. Jeg er helt enig i, at når du anmoder om lukning af din konto og overholder betingelserne, bør casinoet lukke kontoen. Problemet her er, at alt for mange spillere anmoder om lukning af din konto dagligt. Når de taber en stor indsats, løber tør for penge for en stund eller bruger det som en afpresningsmetode, f.eks. "giv mig en bonus mere, ellers stopper jeg". Så når de får udbetalt penge eller falder til ro, kommer de tilbage og anmoder casinoet om at genåbne deres konto, så de kan fortsætte med at spille. Forestil dig nu, at dette sker dagligt med snesevis af spillere.

Da disse anmodninger har en tendens til at overvælde supportteamet, og konstant lukning og genåbning af konti ville tage for meget tid (tid, der kunne være brugt på at løse reelle problemer, som spillerne har), er det standardpraksis at give dem laveste prioritet, og nogle casinoer ignorerer direkte sådanne anmodninger.

Uanset om det er den korrekte fremgangsmåde eller ej, er den vigtigste konklusion, at det under almindelig kontolukning antages, at spilleren ikke er afhængig og er i fuld besiddelse af sine evner. Det betyder, at spilleren blot kan stoppe med at spille, indbetale eller endda logge ind på kontoen, og derfor er det en smule vigtigt, om kontoen er åben eller ej. Derfor nævnte jeg før, at vi har brug for, at spillerne tydeligt angiver deres ludomani, så der ikke kan være nogen tvivl om problemer, og for at sikre, at casinoet reagerer hurtigt. Og af denne grund vil jeg ikke være i stand til at anmode om refusion af indbetalinger foretaget, før din ludomani er blevet nævnt til casinopersonalet.

Kære Lizaro Casino , kan I venligst bekræfte, at når kontoen er blevet lukket og markeret som "spilafhængig, genåbn aldrig", er markedsføringskommunikation blevet deaktiveret, og give mig besked her eller via e-mail ( matej.l@casino.guru ) om der var nogen indbetalinger og udbetalinger fra den 18. marts indtil kontolukningen? Mange tak.

Tak for dit svar. For at sikre klarhed vil jeg gerne skitsere de regulatoriske principper, der er relevante for denne sag, da min klage vedrører proceduremæssig overholdelse snarere end andre aktørers adfærdsmønstre.

Min anmodning om lukning af konto var eksplicit, gentaget og indsendt i overensstemmelse med operatørens vilkår og betingelser. Når en spiller udsteder en formel lukningsinstruktion, er operatøren forpligtet til at handle på den inden for en rimelig tidsramme. Denne forpligtelse stammer fra tre kerneprincipper, der understøtter ansvarligt spil og forbrugerbeskyttelsesrammer:

1. Omsorgspligt

Operatører skal tage rimelige og rettidige skridt til at beskytte spillere, når en formel instruktion er givet. En anmodning om lukning udløser denne pligt. Operatøren kan ikke stole på antagelser om spillerens sindstilstand eller deres evne til "blot at stoppe med at spille".

2. Retfærdig og gennemsigtig behandling

Når en operatør fastlægger en proces i sine vilkår og betingelser, har spilleren ret til at stole på, at denne proces følges. Manglende implementering af en gyldig anmodning om lukning underminerer kontraktmæssig retfærdighed og gennemsigtighed.

3. Tillid til vilkår pålagt af operatøren

Operatøren definerer reglerne for lukning af konti. Når en spiller følger disse regler, skal operatøren overholde dem. Antallet af anmodninger fra andre spillere hverken fjerner eller mindsker denne forpligtelse.

Af disse grunde er argumentet om, at nogle spillere misbruger anmodninger om lukning, ikke relevant for det foreliggende proceduremæssige spørgsmål. En gyldig anmodning om lukning er en formel instruktion, og fortsat modtagelse af indbetalinger efter en sådan anmodning udgør en manglende overholdelse af de nødvendige procedurer.

For at opsummere det lovgivningsmæssige grundlag for min klage:

- Der blev indsendt en formel anmodning om lukning i overensstemmelse med operatørens vilkår og betingelser.

- Operatøren implementerede det ikke.

- Depositum blev accepteret efter anmodning.

Denne rækkefølge er i konflikt med principperne om omsorgspligt, retfærdighed og afhængighed af vilkår pålagt af operatøren. Dette er det centrale problem, jeg rejser.

Jeg sætter pris på din fortsatte hjælp og afventer Lizaros bekræftelse vedrørende status for kontolukning og ind-/udbetalingshistorikken fra den 18. marts og fremefter.

Emerson

en ting mere..

Jeg er nødt til at præcisere flere punkter, fordi den måde, min klage er blevet håndteret på indtil videre, hverken er nøjagtig eller i overensstemmelse med den dokumentation, jeg har fremlagt.

1. Min klage er blevet fremstillet forkert

Jeg påstod ikke at være ludomani, og jeg anmodede ikke om selvudelukkelse.

Min anmodning var om lukning af kontoen, og casinoet behandlede den ikke korrekt.

Dette er en procedurefejl, ikke en misforståelse.

2. De centrale reguleringsmæssige problemer er fortsat uadresserede

Casinoet ignorerede:

- Tydelig rød-flag-adfærd

- Forpligtelser vedrørende ansvarligt spil

- Deres egne vilkår og betingelser

- Anmodning om lukning af min konto

Dette er compliance-problemer, ikke personlige krav.

3. Jeg trækker mig ikke tilbage fra denne klage

Jeg forventer en korrekt vurdering baseret på fakta og lovgivningsmæssige forpligtelser.

Hvis Casino Guru ikke er i stand til eller uvillig til at vurdere sagen på det grundlag, vil jeg eskalere sagen direkte til licensmyndigheden for en uafhængig gennemgang af casinoets adfærd.

4. Anmodning om en ordentlig gennemgang

Vurder venligst klagen igen i henhold til:

- De fremlagte beviser

- Casinoets omsorgspligt

- Deres vilkår og betingelser

- Krav til ansvarligt spil

- Deres manglende behandling af min anmodning om lukning af konto

Jeg søger en retfærdig, regelbaseret evaluering – ikke en omformulering af påstande, jeg aldrig har fremsat.

Tak.

Emerson

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Jeg er blevet kontaktet af casinoets repræsentant. Det ser ud til, at der er nogle problemer med at logge ind på casinokontoen, så jeg vil videresende beskederne direkte.

Kære emersonvalerio , casinoet oplyser, at din konto er blevet lukket den 17. marts efter din direkte klage til supportteamet, og at der ikke er foretaget yderligere indbetalinger efter denne dato, da det ville være umuligt.

Efter vores forslag og din korrekte anmodning om selvudelukkelse sendt den 18. marts er kontolukningen blevet omklassificeret til permanent selvudelukkelse.

Kan du bekræfte dette?

Tak for din besked.

Jeg kan ikke bekræfte casinoets udtalelse, da den ikke stemmer overens med den faktiske tidslinje eller beviserne.

For at præcisere fakta:

Min første anmodning om at lukke min konto var den 17. januar via webchat. Agenten bad mig om at sende en e-mail, hvilket jeg gjorde i henhold til casinoets egne vilkår og betingelser, klausul 3.7.

Casinoet lukkede ikke min konto. I stedet modtog jeg bonusser og fortsatte med at foretage indbetalinger.

Min besked den 16. marts var en formel klage over casinoets manglende lukning af min konto i januar. Det var ikke en ny anmodning om lukning.

Alle indbetalinger foretaget efter den 21. januar 2026 blev behandlet, mens min konto skulle have været lukket. Det samlede beløb indsat efter denne dato er £2.470,00.

Jeg anmoder om refusion af alle indbetalinger foretaget efter min anmodning om lukning den 17. januar, ikke efter min klage den 17. marts.

Min konto blev aldrig lukket, og jeg har aldrig modtaget nogen bekræftelse på lukning via e-mail. Kontoen vises stadig som "under gennemgang ".

Af disse grunde er casinoets udtalelse forkert.

Med venlig hilsen,

Emerson

Kære EmersonValerio ,

Siden du undgik at besvare mit direkte spørgsmål og styrede fortællingen i din retning, går jeg ud fra, at casinoets udtalelse om lukning af din konto den 17. marts er korrekt. På det tidspunkt har du også sendt den korrekte anmodning om selvudelukkelse med angivelse af ludomani - på min anmodning - så det passer også med tidslinjen.

Jeg mener, at jeg har forklaret detaljeret, hvorfor din anmodning om lukning af konto i januar ikke tæller som selvudelukkelse, men i tilfælde af at jeg vil gentage det, er det fordi der ikke blev nævnt nogen spilleproblemer. Igen, i tilfælde af almindelig kontolukning antages det altid, at spilleren ikke er afhængig, og selvom kontoen forbliver åben, kan spilleren blot stoppe med at besøge casinoets hjemmeside og spille. Derfor kan jeg ikke anmode om nogen form for refusion på dine vegne. Alle dine andre punkter og problemer er forklaret i mine tidligere indlæg, så jeg vil ikke gentage dem her.

I stedet vil jeg kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online gambling-sider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Jeg vil også anbefale at blokere alle mobilnumre og e-mailadresser, der sender dig reklamemateriale .

Af ovennævnte årsager vil jeg nu afvise denne klage. Tak for din forståelse.

Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.