Spilleren fra Holland havde anmodet om lukning af sin konto på grund af spilleproblemer, men casinoet havde ignoreret denne anmodning og undladt at reagere. Som følge heraf havde hun annulleret en udbetaling på €100 og tabt yderligere €1.100 efter denne kommunikation og søgte derefter refusion af sine tab. Spilleren havde fremlagt bevis for, at hun informerede casinoet om sit spilleproblem den 8. april 2026 og anmodede om lukning af sin konto, men casinoet havde forsinket handlingen og fortsat med at sende reklamemateriale, hvilket førte til yderligere indbetalinger og tab. Klagen var blevet eskaleret til en dedikeret klagemedarbejder, der forsøgte at kontakte casinoet, men ikke fik noget samarbejde. Da casinoet opererede uden en gyldig licens og manglede en tvistbilæggelsestjeneste, blev klagen markeret som uløst på grund af casinoets manglende svar.
LolaJack Casino - Spillerens anmodning om lukning af konto blev ignoreret.
Ingen reaktion
Sorte point: 634
Beløb: 1.200 €
LolaJack Casino
Sikkerhedsindeks:LavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg havde e-mailkontakt med casinoet, hvor jeg anmodede om at få min konto lukket på grund af mine spilleproblemer. De svarede på min e-mail, men besvarede kun et andet spørgsmål og ignorerede fuldstændigt min anmodning om at lukke min konto. Det betyder, at de læste min besked, men undlod at foretage sig noget vedrørende lukningen.
Da min konto ikke blev lukket, kunne jeg annullere en udbetaling på €100 og spille for det beløb. Derudover indbetalte og tabte jeg yderligere €1.100 efter denne kommunikation. Casinoet var opmærksom på mit spilleproblem, men reagerede ikke på min anmodning om at lukke min konto.
Af denne grund anmoder jeg om refusion af alle tab, der er opstået, efter de blev opmærksomme på min situation, og efter at jeg udtrykkeligt havde anmodet om lukning af min konto.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Jessstxxx,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg tjekkede politikken for ansvarligt spil , og jeg fandt dette:
Anmodning om selvudelukkelse: Du kan kontakte supportteamet via e-mail på support@lolajack.com , og vi lukker din konto hurtigst muligt. Det er spillerens ansvar at underrette vores hjemmeside om eventuelle andre konti, de måtte have, og at forpligte sig til ikke at åbne yderligere konti. Selvom vores hjemmeside vil gøre en rimelig indsats for at forhindre oprettelse af nye konti, er det spillerens eneste ansvar at sikre, at der ikke åbnes yderligere konti. Vores hjemmeside kan ikke holdes ansvarlig for potentielle tab på andre konti.
Kan du venligst bekræfte, om du stadig har adgang til casinoet?
Har du tydeligt informeret casinoet om dit spilleproblem? Kan du sende mig anmodningerne om kontolukning, som du sendte til casinoet? Min e-mailadresse er petra.h@casino.guru .
Mange tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseKære Petra,
Tak for din besked.
Jeg kan bekræfte, at jeg stadig har adgang til min casinokonto. Jeg har tydeligt informeret casinoet om mit spilleproblem. Jeg har også videresendt e-mailkorrespondancen sammen med et skærmbillede af e-mailen, der angiver, at jeg har et spilleproblem, til din e-mailadresse.
De svarede på e-mailen, men ikke uddybende om lukningen af kontoen og det problem, jeg rejste vedrørende mit spilleproblem.
Med venlig hilsen,
Jessica
OversættelseHej Petra,
Bare lidt ekstra information. Siden min forrige besked har jeg allerede modtaget tre reklamemails og en sms fra dem, der tilbyder tilbud for at forsøge at lokke mig til at begynde at spille igen.
Med venlig hilsen,
Jessica
OversættelseDe bliver ved med at sende e-mails og sms'er, hvilket fik mig til at indbetale penge igen og begynde at spille.
OversættelseTak for dit svar og for at du gav mig de tidligere oplysninger, Jess.
- Kan du bekræfte den præcise dato, du sendte e-mailen med anmodningen om lukning af din konto?
- Kan du bekræfte de specifikke datoer for dine ind- og udbetalinger, der er nævnt i din klage?
- Kan du give mig yderligere oplysninger om din kommunikation med casinoet? Dette kan omfatte skærmbilleder, e-mails eller chatoptagelser. Du kan sende mig alle dokumenterne til: petra.h@casino.guru eller post dine skærmbilleder i tråden.
Tak igen for dit samarbejde.
OversættelseKære Petra,
Den præcise dato for min anmodning om lukning af konto var den 8. april 2026. LolaJack Casino svarede på denne anmodning via e-mail den 9. april 2026 kl. 09:52 om morgenen.
De indbetalinger, jeg henviser til, blev foretaget fra den 9. april kl. 15:13 om eftermiddagen til den 11. april 2026 kl. 17:30.
På tidspunktet for dette svar var LolaJack Casino allerede klar over mit spilleproblem. På trods af dette blev min anmodning om at lukke min konto ikke behandlet.
Den 11. april 2026 kontaktede jeg dem igen og anmodede udtrykkeligt om øjeblikkelig lukning af min konto på grund af mit spilleproblem. Min konto er siden blevet lukket.
Kravet om refusion vedrører indbetalinger foretaget i den periode, hvor LolaJack Casino var opmærksom på mit spilleproblem, som det fremgår af svaret på min e-mail, men undlod at lukke min konto.
Jeg har vedhæftet de mest relevante e-mails, som tydeligt viser, at jeg informerede dem om mit spilleproblem og anmodede om øjeblikkelig lukning af min konto. Disse e-mails viser også, at denne anmodning blev anerkendt, men ikke behandlet. Som følge heraf har jeg lidt tab på cirka 2.000 euro, hvilket kunne have været forhindret, hvis min hastende anmodning var blevet taget alvorligt.
I stedet fortsatte jeg med at modtage reklamemateriale fra casinoet efter min oprindelige anmodning, hvilket yderligere udløste min adfærd og fik mig til at fortsætte med at spille.
Jeg vedhæfter yderligere skærmbilleder for at underbygge min påstand. Desværre har jeg ikke længere al kommunikation, da jeg har slettet noget af den. Jeg modtog et stort antal reklamemails og SMS-beskeder.
Med venlig hilsen,
Jessica Timmerman
OversættelseDe svarede kun via e-mail angående de manglende indbetalinger og behandlede ikke min anmodning om lukning af konto eller mit spilleproblem på nogen substantiel måde.
Derudover blev de også gjort opmærksomme på mit spilleproblem via livechat. Jeg blev dog informeret om, at der skulle anmodes om lukning af min konto via e-mail. Det betyder, at de var opmærksomme på min situation via flere kanaler, men at der ikke blev foretaget sig noget.
Jeg har ikke skærmbilleder af livechat-samtalerne, da jeg ikke kan hente dem.
OversættelseKære Jess
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.v@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseHej Jess,
Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.
Jeg vil gerne anmode om, at en repræsentant fra casinoet deltager i denne samtale.
Kære Lolajack Casino ,
Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.
Tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Mikal
OversættelseOversættelseKære Jess,
Jeg har forsøgt at kontakte casinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Da casinoet opererer uden en gyldig licens og ikke henviser til nogen ADR-tjeneste, er der ingen spillemyndighed at henvende sig til.
Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Jeg kan kun anbefale, at du vælger casinoer ud fra deres anmeldelser og bedømmelser i fremtiden for at undgå situationer som denne. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation.
Med venlig hilsen,
Mikal V.
