Spilleren fra Storbritannien var frustreret over Lottomart for at tilbageholde hans gevinster på £6.272, mens han foretog kontrol af pengekilden, på trods af at han tidligere havde bekræftet en saldo på £20.000+. Han huskede en lignende hændelse efter at have vundet en jackpot på £25.000, som var blevet løst, efter at han i første omgang nægtede at give følsomme oplysninger. Klageteamet havde kommunikeret med casinoet angående spillerens bekymringer, og det blev fastslået, at casinoets anmodning om verifikationsdokumenter ikke var urimelig. Spilleren blev opfordret til at indsende de nødvendige dokumenter for at fortsætte med verifikationsprocessen. På grund af manglende svar fra spilleren blev klagen dog i sidste ende lukket med mulighed for at genåbne den senere, hvis det ønskes.
Lottomart Casino - Spillernes gevinster er forsinket.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: £6.272
Lottomart Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg er meget skuffet over Lottomart.
De tilbageholder i øjeblikket mine gevinster på £6.272, "indtil de kan gennemføre deres forfaldne kontroller fra et finansieringskildeperspektiv", selvom de skriftligt har bekræftet, at min konto er oppe på £20.000+ i alt. Det er heller ikke første gang. Da jeg tilmeldte mig og vandt en Grand Jackpot på £25.000 på andendagen som medlem på deres side, stillede de de samme krav om påtrængende personlige dokumenter (kontoudtog/lønsedler). Efter jeg nægtede, indrømmede de, at de havde "overhalet", undskyldte og frigivet mine penge.
Nu sker den samme situation igen. Deres Player Relations Manager, Christian, har forlænget processen, givet falske forsikringer og presset mig til at give mig følsomme personoplysninger, som jeg ikke føler mig tryg ved at dele.
Jeg har indgivet en formel klage og vil eskalere den til ADR og UK Gambling Commission, hvis dette ikke løses hurtigt. Spillere fortjener fair behandling, gennemsigtighed og proportionelle kontroller, ikke gentagne forsinkelser, når gevinster er legitime.
OversættelseKære dakok90,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem med Lottomart og problemerne vedrørende dine hævede gevinster.
For bedre at forstå din situation, har jeg et par spørgsmål:
- Kan du oplyse datoen for, hvornår du første gang forsøgte at hæve dine gevinster?
- Har du modtaget nogen officiel kommunikation vedrørende de 'fornødne kontroller', de udfører?
- Hvilke specifikke dokumenter anmoder de om denne gang, som du ikke er tryg ved at dele?
Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Vigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseHej Kristina,
Undskyld det sene svar, og tak igen for at du undersøgte dette. Jeg vil gerne give en klar tidslinje og et resumé af begivenhederne, da det ikke er første gang, jeg har oplevet dette problem med Lottomart.
Første jackpotgevinst (£25.000 – august 2025):
Jeg tilmeldte mig den 10. august 2025. Den 12. vandt jeg Grand Jackpot på £25.000. Jeg modtog straks en e-mail med teksten "Tillykke med din store gevinst, vi vil gerne behandle din udbetaling hurtigt, kontakt os venligst."
Da jeg ringede tilbage, blev jeg i stedet for at lykønske af Christian krydsforhørt og fik at vide, at mine penge ikke ville blive frigivet uden at fremlægge påtrængende økonomiske dokumenter. Han forsøgte at intimidere mig og få private oplysninger ud af mig over telefonen. Jeg nægtede. Jeg fortalte ham flere gange, at den måde, han afhørte mig på, gjorde mig ekstremt utilpas. Efter jeg havde afvist, indrømmede de, at de havde "overhalet" og frigivet mine penge uden dokumenterne.
Dette viser, at de først udløste "forbedrede checks" efter en stor gevinst og derefter trak sig tilbage, hvilket beviser, at kontrollerne ikke var reelt nødvendige.
Nuværende gevinster (£6.272 tilbageholdt – september 2025):
I starten af september 2025 vandt jeg den store jackpot på over £5.000 og anmodede om en udbetaling på i alt £6.272.
Denne gang har det samme mønster gentaget sig: min udbetaling blev indefrosset, og jeg fik at vide, at mine gevinster ikke vil blive frigivet, før jeg fremlægger dokumenter.
De har anmodet om:
• Bankudtog for min konto.
• Bevis for indkomst.
Lottomart har allerede skriftligt bekræftet, at jeg samlet set har en gevinst på over £20.000, og at jeg med succes har hævet over £34.950 i gevinster. Dette fastslår kilden til midlerne. Disse anmodninger er uforholdsmæssige i henhold til UKGC's retningslinjer, da overkommelighedstjek er beregnet til at beskytte spillere, der taber stort, ikke spillere, der har et positivt nettoresultat. Jeg føler mig usikker ved at udlevere følsomme økonomiske dokumenter på grund af, hvordan de har givet mig et forkert billede skriftligt og presset mig tidligere. Andre kunder har rapporteret, at selv efter at have indsendt dokumenter, har de stadig ikke modtaget deres penge, hvilket får mig til at tro, at det handler om forsinkelse, ikke overholdelse.
Min position:
Jeg er bange for og uvillig til at give følsomme personlige dokumenter til Lottomart under disse omstændigheder.
At tilbageholde gevinster efter at have erkendt, at min saldo tydeligvis er finansieret af tidligere gevinster, føles i praksis mindre som overholdelse af regler og mere som en forhalingstaktik eller endda afpresning.
Hvad jeg anmoder om:
Jeg beder venligst Casino Guru om at:
• Eskaler med Lottomart og anmod dem om skriftligt at begrunde, hvorfor interne kontoregistreringer ikke er tilstrækkelige i mit tilfælde.
• Bed dem om at bekræfte, hvor mine tilbageholdte gevinster opbevares, og om disse midler er adskilt og påløber renter.
• Bed dem om at frigive mine £6.272 omgående.
Mange tak for din støtte. Giv mig endelig besked, hvis du har brug for skærmbilleder eller kopier af e-mailsene (inklusive "tillykke"-e-mailen efter min første sejr).
Med venlig hilsen
OversættelseMange tak for dit svar. Vil du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
OversættelseKære Kristina,
Som anmodet har jeg sendt den fulde kommunikation mellem mig selv og Lottomart vedrørende min tilbageholdte gevinst på £6.272. Vil du venligst fortælle mig, om du har modtaget den? Mange tak på forhånd for din hjælp.
Med venlig hilsen
OversættelseMange tak for dit samarbejde. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseHej!
Tak for din tålmodighed. Nu vil jeg tage mig af din klage, og jeg håber, at vi sammen kan løse problemet.
Jeg vil gerne invitere casinoet til at give dem en chance for at forklare deres side af situationen.
Kære Lottomart Casino, i tilfælde af en spillers brud på vilkår og betingelser, bedes du sende relevant dokumentation til min e-mail: pavel.k@casino.guru Den vil ikke blive delt med nogen, heller ikke spilleren. Tak!
Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.
Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.
Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.
Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.
OversættelseKære Pavel,
Tak for din hjælp i denne sag. Klagerens spørgsmål er allerede blevet besvaret i følgende e-mail den 26. september:
Kære Deniz,
Tak for dit detaljerede svar. Jeg noterer mig dine bekymringer og eskaleringspunkter.
Jeg kan bekræfte, at din korrespondance er blevet korrekt eskaleret i overensstemmelse med vores interne klageproces. Jeg håndterer nu dette som det sidste eskaleringspunkt.
For at præcisere:
Bopæl - Vores licens kræver, at vi sikrer, at spillere er bosiddende i Storbritannien. Oplysninger, vi nu har, tyder på, at du muligvis ikke befinder dig i Storbritannien i øjeblikket, så vi skal bekræfte dette, før vi kan behandle din konto yderligere. Både du og Lottomart er bundet af vilkårene og betingelserne her, som gælder både for indbetalinger og gevinster. Da du tidligere havde informeret os under et telefonopkald om, at du var på ferie i Tyrkiet, tog vi disse oplysninger i god tro. På grund af den forløbne tid og andre oplysninger, der er kommet frem, har vi dog nu grund til at sætte spørgsmålstegn ved dit land, hvor du har permanent bopæl.
Midler - Din saldo, inklusive de pågældende £6.272, forbliver på din konto. Spillermidler holdes adskilt fra virksomhedens driftsmidler i overensstemmelse med UKGC-krav og påløber ikke renter.
ADR - Vores uafhængige ADR-udbyder er IBAS (Independent Betting Adjudication Service). Deres oplysninger er offentliggjort i vores klageprocedure og vilkår. Du har ret til at eskalere din klage til IBAS, hvis du ønsker det, når vi er nået til et "dødvande".
Det næste skridt er, at du fremlægger dokumentation, der giver os tilstrækkelig sikkerhed for, at du i øjeblikket bor i Storbritannien. Dokumentationens form er op til dig, forudsat at den tydeligt dokumenterer din fysiske tilstedeværelse i Storbritannien.
Indtil dette er modtaget, kan vi ikke afslutte vores kontroller, frigive midlerne eller gå videre med denne sag.
Med venlig hilsen,
Daisy
Driftsdirektør
Klageren svarede med:
Kære Daisy,
Jeg noterer mig Deres seneste anmodning vedrørende bevis for fysisk tilstedeværelse i Storbritannien. For at undgå yderligere forsinkelser er jeg villig til at møde personligt op med gyldig legitimation og bevis for adresse for endeligt at opfylde dette krav. Angiv venligst den fulde adresse på Deres britiske kontor og et passende tidspunkt at deltage i.
Hvis du ikke har et kontor i Storbritannien, bedes du arrangere et møde med mig på en passende lokation i Storbritannien af en repræsentant, agent eller anden bemyndiget person, så verifikationen kan gennemføres uden yderligere forsinkelse.
For klarhedens skyld bedes du også bekræfte, at når denne verifikation er gennemført, vil processen være fuldt ud afsluttet, og min gevinst på £6.272 vil blive frigivet med det samme uden yderligere hindringer eller anmodninger.
Jeg kræver, at denne sag afsluttes uden yderligere hindringer. Hvis ikke, vil jeg eskalere klagen til IBAS og UK Gambling Commission.
Med venlig hilsen,
Deniz
Vi har ikke fået svar på vores seneste svar, som er her:
Kære Deniz,
For at præcisere, er det ikke nødvendigt for dig at møde personligt op på vores kontor. Vi kræver, at du fremviser dokumentation, der giver os tilstrækkelig sikkerhed for, at du i øjeblikket bor i Storbritannien. Dette kan fremsendes elektronisk.
Hvis du ikke er villig til at fremlægge den ønskede dokumentation, vil vi ikke være i stand til at afslutte vores kontroller eller frigive saldoen på 6.272 GBP. I så fald vil vi betragte klageprocessen som fastlåst, og du kan eskalere sagen til vores uafhængige ADR-udbyder, IBAS. Deres oplysninger er offentliggjort i vores klageprocedure og vilkår.
Lad os venligst vide, hvordan du ønsker at fortsætte.
Med venlig hilsen,
Daisy
Driftsdirektør
Tak.
OversættelseTak, Lottomart Casino!
Kære spiller, jeg anser ikke casinoets anmodning for at være urimelig. Indsend derfor venligst de nødvendige dokumenter til verifikationen, og lad os vide, hvordan det går!
OversættelseKære Pavel,
Tak for din vejledning tidligere.
Jeg vil gerne fortælle dig, at jeg nu har givet Lottomart en nylig Lloyds Bank-udskrift dateret 13. oktober 2025, der viser mit navn og min britiske adresse i London som bevis på min britiske bopæl. Jeg har anmodet om bekræftelse på, at dette opfylder deres verifikationskrav, og at min gevinst på £6.272 vil blive frigivet.
Med venlig hilsen,
OversættelseKære spiller, er der sket nogen fremskridt med din verifikation?
OversættelseKære Pavel, jeg har sendt dig en opdatering til din e-mail.
OversættelseHej Pavel,
Jeg har svaret dig via e-mail
OversættelseHej dakok90! Har du indgivet klagen til IBAS?
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseHej Pavel,
Jeg har svaret dig via e-mail
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Pavel
Casino.Guru
