Spilleren fra Schweiz stod over for et udbetalingsproblem efter at have vundet €1.520 på casinoet, som siden havde beskyldt ham for at have dobbeltkonti uden at fremlægge beviser. Trods at have gennemført KYC-processen og overholdt bonusreglerne, blev hans gevinster konfiskeret ved en administrativ afgørelse. Efter at have gennemgået beviser fra casinoet blev det konkluderet, at der var rimelig grund til at tro, at spilleren havde deltaget i multi-kontering, hvilket overtrådte Fair Gambling Codex. Klagen blev derfor afvist med en anbefaling til spilleren om at være forsigtig med at oprette en konto i fremtiden. Spilleren blev informeret om, at han kunne eskalere sagen til Curaçao Gaming Control Board Licensing Authority, hvis han var uenig i denne afgørelse.
Lucky Hunter Casino - Spillerens gevinster bliver konfiskeret.
Uberettiget klage
Beløb: 1.520 €
Lucky Hunter Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Kære Casino Guru-agenter,
Jeg er en meget erfaren spiller uden afhængighedsproblemer og har foretaget 9 indbetalinger på 20-30 euro hver på dette casino siden januar.
Lad mig påpege, at den officielle operatør/ejer af casinoet skiftede uden at give kunderne besked, og jeg bemærkede det ikke, fordi der ikke blev sendt e-mails eller noget andet til kunderne. Det betyder egentlig ikke så meget, så længe spillerne praktiserer fair play.
Det var et Hollycorn Casino fra starten, men nu, ligesom i forskellige andre casinoer, vises "Stable Tech" i sidefoden og den juridiske meddelelse, mens betalinger stadig behandles via de samme navne som hos Dama & Hollycorn; meget mærkeligt, men okay.
Casinoet har altid regelmæssigt tilbudt meget høje bonusser på 200-300% med fair maksimale gevinster, hvilket helt sikkert er grunden til, at mange mennesker bruger det.
I sidste uge tilbød casinoet endnu engang en bonus på 200% startende fra €20, og efter otte tab var jeg heldig og formåede at vinde næsten €2.000 med en indsats på €1,20 på en spilleautomat. Bonusens omsætningskrav blev derefter nemt opfyldt, og til sidst havde jeg en saldo på næsten €2.100, som efter at have opfyldt omsætningskravene korrekt blev konverteret til den maksimale præmie på €1.500 i rigtige penge + €20 i indbetaling, for i alt €1.520.
Jeg gennemførte KYC-processen via en ekstern udbyder, hvilket blev bekræftet i realtid, og uploadede kontoudtog plus billeder af de 3 kreditkort for alle 9 transaktioner.
Jeg har hørt fra andre, at udbetalinger kommer igennem uden problemer, at det er velrenommeret, og at det tager omkring 30 timer.
Jeg forstår, at med så lave indbetalingsbeløb og så høj en bonusgevinst er jeg "ikke en god kunde" for casinoet, og jeg vælger altid de casinoer, hvor jeg indbetaler, omhyggeligt (jeres anmeldelser, TrustPilot, AskGambler; hvis der er uløste klager, spiller jeg ikke der), hvilket er grunden til, at der normalt ikke opstår større problemer.
Da statusen stadig var uafklaret efter 3 dage, spurgte jeg i chatten, hvor jeg fik et standardsvar.
Som frygtet (og jeg ryster virkelig, mens jeg skriver dette, tror jeg ikke, at beløbet er ubetydeligt for de fleste), spillede casinoet ikke fair, og jeg modtog en e-mail fredag morgen omkring klokken 2:30 europæisk tid, hvori det stod, at mine gevinster blev slettet ved en administrativ beslutning, fordi jeg "havde duplikerede konti".
Jeg har aldrig åbnet en anden konto på dette casino. Min anmodning om bevis blev ignoreret af casinoet, hvilket er grunden til, at jeg skriver dette uden megen håb og beder om din hjælp.
Det kan ikke passe, at et casino bare fremsætter krav og søger efter ting, bare fordi nogen er heldige én gang. Jeg finder det fuldstændig forfærdeligt, fordi jeg troede, jeg var godt beskyttet mod sådanne skruppelløse operatører; jeg bemærkede bare ikke ejerens navneændring før. Jeg er klar over, at et casino altid kan finde noget i sine vilkår og betingelser, men jeg troede, det var en velrenommeret operatør, og jeg håber inderligt, at du kan overtale dem til at spille fair.
I sidste ende er det altid den samme historie: de tilbyder kunderne bonusser, giver dem mulighed for at indbetale penge, og først derefter leder de efter noget, i dette tilfælde en lighed med andre konti. Præcis, jeg har 100% aldrig åbnet en anden konto, aldrig brugt to samtidig og aldrig brugt bonusser to gange. Hvis det var tilfældet, ville casinoets software, SoftSwiss, (som du sikkert ved) markere kontoen som en duplikat, og bonusserne ville ikke engang være aktive. Og ja, at tillade kunden at indbetale penge forårsager ikke nogen problemer med den påståede duplikatkonto, men så snart en hævning foretages, bliver det et problem... Desværre ikke særlig fair, for kun casinoet kan vinde.
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere dokumentation fra mig.
Som nævnt
> Profilen er verificeret, og betalingsmetoden er også verificeret
Casinoet vendte tilbage 5 dage efter udbetalingsanmodningen (se skærmbilleder) med denne grundløse beskyldning, uden at fremlægge beviser for overtrædelse af vilkår og betingelser og uden at svare på e-mail-forespørgsler.
Selvfølgelig overholdt jeg bonusreglerne, såsom den maksimale indsats 🙂
Mange tak for din værdifulde støtte og alle tips, du måtte have, hvis casinoet i sidste ende skulle vise sig uvilligt til at spille fair.
Vigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Kære hugbearli,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de problemer, du har oplevet. For bedre at forstå din situation og hjælpe dig effektivt, vil jeg gerne stille dig et par yderligere spørgsmål.
- Kan du logge ind på din konto nu?
- Er der nogen mulighed for, at nogen fra din husstand, eller nogen der bruger den samme IP-adresse, også har oprettet en konto på dette casino?
- Kan du venligst bekræfte, om du har gennemført hele KYC-verifikationsprocessen?
- Kunne du venligst sende mig et link eller et skærmbillede af bonussen, der allerede er blevet spillet?
- Kan du give yderligere oplysninger om, hvorvidt du har haft kommunikation med casinoet vedrørende beskyldningen om duplikerede konti? Dette kan omfatte skærmbilleder, e-mails eller chatoptagelser.
- Du kan sende alle dokumenter til: [email protected] eller post dine skærmbilleder i tråden.
Mange tak på forhånd for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Petra
Hej Petra,
Login virker stadig, og jeg har ikke gjort noget der siden e-mailen bortset fra skærmbillederne.
Jeg bor alene i min husstand, så det er ikke muligt for andre i min husstand at have en konto. Jeg ville have brug for en krystalkugle for at vide med 100% sikkerhed, om min IP-adresse nogensinde dukker op et andet sted , men det er umuligt, at det sker samtidigt. For eksempel pendler jeg til arbejde to gange om dagen i 30 minutter hver vej med tog og bruger togets Wi-Fi, hvor det er meget muligt, at togoperatørens IP-adresse kan dukke op et andet sted på et tidspunkt. Dette er umuligt at forhindre, og jeg tror, at KYC-processen giver casinoet mulighed for at se, at det er forskellige personer.
Tidligere har du altid fastholdt den holdning, at casinoet nemt kunne tage nul risiko (sammenlignet med fair gambling) ved at lade spillere indbetale og bruge bonusser, og derefter, i tilfælde af en gevinst, ty til denne form for svindel i stedet for at afklare tingene før indbetaling . Jeg håber inderligt, at din holdning til dette ikke har ændret sig.
KYC er blevet bekræftet som nævnt. 
Desværre er jeg ikke 100% sikker på, om jeg modtog dette bonustilbud via e-mail, SMS, Telegram eller affiliate-partner. Som nævnt sender casinoet disse relativt høje bonustilbud, der spænder fra 200% til 300%, en eller to gange om ugen. Jeg havde gemt bonusvilkårene for dette i mine noter.
Tidsplan: 24. november (00:00 UTC) - 25. november (23:59 UTC)
Tilbud: 200% op til €500
Minimumsindbetaling: €20
Bonuskode: FLAME
Bonusomsætning: 35x
Maksimal gevinst: €1.500
Bonussen er kun tilgængelig én gang.
Som nævnt er der ingen yderligere dokumentation fra casinoet, som jeg kunne sende dig.
Sletter blot pengene efter 5 dage med et krav uden detaljer og intet svar på min forespørgsel som sendt ovenfor.
Tak for dit svar og for at du gav os de tidligere oplysninger, hugbearli.
Forstår jeg korrekt, at du på nuværende tidspunkt ikke har yderligere kommunikation med casinoet, som ville være nyttig for vores vurdering? Hvis du har, er du velkommen til at sende den til mig — du kan vedlægge eventuelle skærmbilleder, e-mails eller chatoptagelser. Du kan videresende dem til "rel="noopener noreferrer" target="_blank"> [email protected] , eller du kan uploade dine skærmbilleder direkte til tråden. Når vi har al den nødvendige dokumentation, kan vi gå videre med din sag.
Ja, desværre er der ingen anden måde at kommunikere på; jeg vil med glæde forklare hvorfor.
Jeg har også fået en stor erfaring med casinoer, langt over gennemsnittet, og har også åbnet klager her fra tid til anden gennem årene, næsten altid løst.
Hvis jeg spørger casinoet via chat, før jeg behandler min udbetaling, om der mangler dokumenter, og de fortæller mig, at alt er i orden, så kommer pengene.
At så modtage et svar på én sætning midt om natten, uden nogen forklaring, siger mig en hel del. Som du ved, har agenter i chatten næsten altid begrænsede beføjelser, og jeg ved, at du næsten altid bliver bedt om at kontakte dem via e-mail.
Derfor skrev jeg bevidst direkte via e-mail, og hvis der ikke kommer svar, antager jeg ikke, at det giver mening at forhøre sig om en ignoreret e-mail.
Lad os være ærlige: det er ubestrideligt, at det er dårligt for et casino, når nogen indbetaler €20 og kræver den maksimale gevinst. Det er ikke tilfældigt, at 90% af bonuskoderne nu begrænser den maksimale gevinst, næsten altid til x10 af bonussen (=40) eller x10 af indbetalingsbeløbet. Men hvis et casino er så stort og sætter et fast beløb X, eller endda ikke har nogen grænse, så kan man som kunde med rimelighed antage, at dette er blevet medregnet i deres beregninger. Og her brugte jeg en bonus på 200%, hvilket er relativt lavt for dette casino, fordi de sender 300-500% bonus ud hver uge.
For at illustrere dette, er her en e-mail fra i går til en bekendt af mig, som jeg kender personligt, men som selvfølgelig hverken er i familie med mig eller bor i samme husstand.
I dette tilfælde var der ingen maksimal gevinst; min gevinst ville ikke have været kun €1.500 - mens andre casinoer fra dette firma nu begrænser det til x10 af indbetalingsbeløbet.
Jeg ved, at dine kolleger her altid har ekstremt travlt, og som følge heraf har jeg mistet håbet om, at du vil være i stand til at forstå casinoets handlinger. Jeg forstår også, at I ikke kan dedikere timer til hver sag med en gratis tjeneste. Jeg har allerede nævnt dette i jeres forum og vil senere sende jer en e-mail, hvor jeg anmoder jer om at overveje at tilføje en betalt mulighed til dette klagesystem, udover det gratis. Denne betalte mulighed ville give mulighed for et gebyr pr. sag eller en procentdel af beløbet, op til et maksimum på [beløb mangler]. Denne betalte mulighed ville derefter prioritere sager og give tid til grundigt at undersøge baggrunden og kravene fra hver part.
Som sagt, jeg forespurgte direkte via e-mail fra Gmail, hvor det er 100% sikkert ikke at ende i spam. Ikke desto mindre sender jeg ubesvarede forespørgsler igen via kontaktformularen, hvis den er tilgængelig, bare for at være på den sikre side.
Dette er casinoets officielle supportadresse. Hvis dette ikke giver et svar, er jeg sikker på, at chatten også kun vil give dig svar som "Vi videresender den" eller "Det er en ledelsesbeslutning, du vil modtage en e-mail."
Og vær sød, jeg har samlet mange meninger om dette i Telegram-grupper, og selv dem af jer, der beskriver jer selv som neutrale, burde være enige med mig i, at det hverken er velrenommeret eller professionelt blot at slette et relativt stort beløb med en enkelt sætning. Enhver virkelig velrenommeret operatør (ja, jeg ved, at der er færre og færre af dem, især dem med statslige licenser i Tyskland, Schweiz osv.) ville sende en kunde en detaljeret e-mail i denne situation.
Tak for din forståelse og hav en dejlig weekend!
Undskyld venligst fejlen; jeg har lige opdaget, at jeg i mit forrige indlæg ved et uheld delte bonussen fra et casino med samme navn, der også var en del af Dama i lang tid. Desværre kan jeg ikke længere redigere den, så for klarhedens skyld er her et eksempel på den korrekte fra denne uge: 400% uden MaxWin.
Kære knusbearli
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage går nu videre til næste trin i vores proces og bliver håndteret af din dedikerede klagerådgiver Mirka ( "rel="noopener noreferrer" target="_blank">). [email protected] Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Petra
Kære spiller,
Mit navn er Mirka, og jeg vil hjælpe dig med at løse denne sag. Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Lucky Hunter Casino til at deltage i denne samtale.
Kære Lucky Hunter Casino,
Kan du venligst give en afklaring vedrørende denne sag?
Tak på forhånd.
Hej,
Tak for din besked. Vi har sendt dig en detaljeret afklaring vedrørende denne sag via e-mail. Skulle der være behov for yderligere oplysninger, står vi til rådighed.
Kære spiller,
Du nævnte, at du var i stand til at gennemføre KYC. Kan du venligst sende mig identitetsbekræftelsesdokumenter, som du indsendte under KYC til [email protected] til gennemgang?
Tak.
Hej,
Jeg har sendt dig KYC-siden og forklaringen via e-mail.
Varme hilsner
Kære Lucky Hunter Casino,
Jeg har sendt dig en e-mail. Tjek venligst din indbakke.
Tak.
Hej,
Tak for din besked. Vi har svaret dig via e-mail og givet dig en detaljeret forklaring sammen med relevant dokumentation for din anmeldelse.
Giv os venligst besked, hvis der er behov for yderligere præcisering fra vores side.
Desværre kan jeg på grund af manglende detaljeret viden ikke i øjeblikket kommentere eller forsvare deres udveksling, men jeg har enorm tillid til, at Mirka vil afklare denne sag retfærdigt og neutralt (ellers ville jeg ikke have åbnet sagen, hvis jeg ikke troede på hendes uafhængighed).
Jeg vil gerne påpege, at casinoet kræver, at jeg indbetaler otte gange (med en bonus) og taber. Hvis jeg vinder én gang, leder de efter noget, og kunden har ingen mulighed for at forklare sig eller afklare eventuelle misforståelser.
Derudover konfiskeres gevinster på grund af angiveligt dobbeltkonti, men bagefter fortsætter jeg med at modtage daglige bonusser på 200-300% via e-mail og er velkommen til at fortsætte med at indbetale = urimeligt spil, fordi kun casinoet kan vinde på grund af påstanden om overtrædelse af vilkår og betingelser.
I årenes løb, da jeg ved et uheld registrerede mig for anden gang hos 1 Dama og 1 Hollycorn Casino (hvilket altid kan ske, i mit tilfælde da jeg tog en 3-måneders pause og brugte en anden e-mailadresse) med den samme SoftSwiss-software (korrekt navn, adresse osv., men en anden e-mailadresse – jeg forstår stadig ikke, hvorfor denne casinosoftware ikke viser en fejlmeddelelse, som andre casinoer gør), blev der ikke aktiveret nogen bonus, og jeg modtog ingen reklamemails. Fejlen med den duplikerede konto blev derefter afklaret i chatten. Så softwaren ville naturligvis være fuldt ud i stand til at opdage dette, og casinoet kan alligevel blokere en konto eller bonusbrug. For at sige det mildt er det yderst uetisk at tillade kunder at indbetale, annullere gevinster ved hjælp af et trick og derefter fortsætte med at tillade de samme kunder, der angiveligt overtræder vilkårene og betingelserne, at bruge deres bonusser. Igen, hvilken velrenommeret operatør ville gøre det?
Kære LuckyHunter-repræsentant, jeg er fuldt ud klar over (som nævnt i det første indlæg), at der på grund af det enorme antal udbydere på markedet (hvoraf dog 80% er miskrediterede; du og dine forgængere Dama/Hollycorn er faktisk blandt de velrenommerede), er et hårdt konkurrencepræget miljø, og dette foregår ikke altid retfærdigt (især med hensyn til spillerbeskyttelse). Jeg mener dog, at hvis du vil betragtes som blandt de velrenommerede udbydere – og det er du faktisk, selvom du officielt er ny på markedet, og dine casinoers vurderinger derfor ikke længere er opdaterede – så bør du også belønne dine generøse bonusser på X procent retfærdigt og om nødvendigt begrænse den maksimale gevinst, ligesom konkurrenterne, som I har gjort ret ofte på det seneste med x10 af indbetalingsbeløbet. Især mener jeg, at selv i et hårdt miljø og i den i øjeblikket meget kaotiske verden, bør man altid forblive human og retfærdig og behandle hinanden som ligeværdige, både privat og i en forretningsmæssig sammenhæng. Jeg er sikker på, at du er enig i, at der er nok uretfærdighed i verden, så jeg følger personligt dette princip hver dag: Jeg forsøger at behandle alle retfærdigt og har ingen fordomme over for andre osv. For en stor virksomhed som din ville det helt sikkert være nemmest at kontakte kunden her og afklare tingene i stedet for at spille død og blot slette deres meget høje fortjeneste klokken 2:30 om morgenen.
Jeg forstår godt, at man, ligesom enhver virksomhed eller person, ikke handler, som man gør, uden grund, men man bør også huske på, at man skader andre mennesker, der har vist en tillid, en egenskab jeg personligt finder simpelthen afskyelig hos folk, når tillid (fair play) misbruges, og vedkommende ikke har gjort mig noget. Især når jeg for eksempel har at gøre med en midaldrende kunde (38) uden formue, som lige har brugt sine sidste opsparinger på dyrlægeklinikken og behandling af sin kat, og som man potentielt kan forårsage andre problemer med den slags – jeg tror ikke, at 1.500 euro er noget, de fleste bare har liggende på natbordet, men for en virksomhed af din størrelse er det bestemt ikke værd at nævne. Derfor kan jeg kun appellere til noget i retning af din æresfølelse (I er også mennesker med familier osv.) – er det virkelig nødvendigt, og ville det bringe din virksomheds fortsatte eksistens i fare, hvis man blot bidrager en lille smule til at gøre denne verden lidt bedre og mere retfærdig?
Undskyld mine lejlighedsvise længere beskeder – som I ved, hjælper det nogle gange at få tingene ud af mit hjerte, og jeg ved, at I alle har meget travlt (det har jeg faktisk også, men denne oplevelse forårsager mig så meget ubehag, fordi jeg føler, at jeg bliver behandlet uretfærdigt). Hav en god resten af ugen.
Kære spiller,
Efter at have gennemgået bevismateriale fra casinoet har vi rimelig grund til at tro, at du har deltaget i multiregnskab, hvilket er i strid med Fair Gambling Codex:
- Spillere bør kun oprette én konto på hvert casino. Duplikerede konti straffes generelt, selvom spillerens intentioner er gode, og det bare er en ærlig fejltagelse. Dette inkluderer oprettelse af konti til venner eller familiemedlemmer, da disse også kan identificeres af casinoet som en overtrædelse af vilkårene og betingelserne. Det er altid bedst at spørge casinoet om sådanne situationer først for at forhindre problemer senere.
Jeg forstår, at dette er ubehageligt for dig, men jeg kan kun anbefale dig at være forsigtig fremover, når du opretter konti på online casinoer.
På grund af ovennævnte årsag vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
Hvis du er uenig i vores beslutning, kan du prøve at kontakte Curaçao Gaming Control Board Licensing Authority og indsende en klage via deres officielle kontaktformular på https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact . Sørg for at inkludere navnet på casinoets operatør i din klage, da manglende disse oplysninger kan resultere i, at klagen anses for ugyldig. Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere.
Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du korrekt indsender en klage til tilsynsmyndigheden, på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Med venlig hilsen,
Mirka
