Spilleren fra Tyskland stod over for et udbetalingsproblem på LuckyDreams Casino, hvor hans legitime gevinster på €11.000 blev ulovligt konfiskeret, efter at han havde opfyldt bonusomsætningskravene. Han argumenterede for, at casinoets påståede "maks. indsatsregel" hverken var synlig eller håndhævet, og han anmodede om hjælp til at gendanne sine gevinster og tillade deres udbetaling. Efter at have gennemgået spilleloggene fra casinoet, blev det bekræftet, at spilleren havde overskredet den maksimale indsatsgrænse på €5 flere gange i løbet af den aktive bonusomsætningsfase og placeret indsatser på op til €375. Som følge heraf blev bonusbetingelserne overtrådt, og klagen blev afvist på grund af brud på bonusbetingelserne.
LuckyDreams Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.
Lukket
Vores afgørelse
Uberettiget klage
Beløb: 11.000 €
LuckyDreams Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKlagebeskrivelse
Jeg indsender denne klage, fordi LuckyDreams Casino ulovligt konfiskerede og slettede mine legitime gevinster på €11.000, på trods af at bonusomsætningen var gennemført, og systemet bekræftede dette.
Nedenfor er en klar og kronologisk forklaring af sagen.
1. Bonusindsats blev gennemført – systembekræftelse
LuckyDreams' platform tillader ikke udbetalingsanmodninger, mens et bonusomsætningskrav stadig er aktivt.
Samme dag, kl. 16:09, accepterede systemet min anmodning om udbetaling på €3.000.
Dette er en teknisk bekræftelse på, at omsætningskravet er opfyldt, og at bonussen ikke længere er aktiv.
2. Højere indsatser blev placeret EFTER gennemført omsætning
Efter systemet havde bekræftet bonusens gennemførelse, fortsatte jeg med at spille kun med rigtige penge.
Jeg placerede nogle indsatser over €5 efter bonussen var gennemført, i den tro at pengene ikke længere var begrænsede.
Alle omstridte gevinster blev genereret efter dette tidspunkt.
3. Casinoet hævder en "maks. indsatsregel", der ikke var synlig eller håndhævet
LuckyDreams hævdede senere, at jeg havde overtrådt en regel om en maksimal indsats på €5.
Imidlertid:
Reglen var ikke synlig nogen steder i brugergrænsefladen
Der blev ikke vist nogen advarsel
Der blev ikke håndhævet nogen teknisk grænse
Casinoet har udtrykkeligt skriftligt udtalt:
"Vi kan ikke begrænse indsatsstørrelsen; spillerne kan frit satse, som de vil."
En regel, der ikke er synlig og ikke teknisk håndhæves, kan ikke anvendes med tilbagevirkende kraft for at ugyldiggøre gevinster.
4. Modstridende forklaringer fra casinoet
LuckyDreams fremsatte modstridende udtalelser:
De bekræftede, at udbetalinger er blokeret, indtil indsatsen er gennemført.
Samtidig hævdede de, at indsatserne muligvis stadig ikke var blevet gennemført "korrekt", efter at systemet havde tilladt udbetalingen.
Denne modsigelse viser, at casinoet genfortolker gennemførte væddemål bagefter.
5. Manuel sletning af gevinster
Efter jeg anmodede om at hæve den fulde saldo, slettede LuckyDreams manuelt €11.000 fra min konto og erstattede det med en "goodwill"-kredit på €350.
Dette blev gjort uden forudgående varsel og uden nogen systembaseret overtrædelse på spilletidspunktet.
6. Forsøg på at løse
Jeg kontaktede LuckyDreams flere gange og gav forklaringer.
Jeg kontaktede også Curaçao eGaming, men har ikke modtaget noget svar indtil videre.
LuckyDreams nægter at genoprette gevinsten trods beviserne.
7. Anmodet løsning
Jeg beder respektfuldt CasinoGuru om at hjælpe med at løse denne tvist og anmoder LuckyDreams om at:
Genindbetal de fulde €11.000
Tillad udbetaling af midler
Bekræft at indsatsen var gennemført, da udbetalingen blev accepteret
Jeg er klar til at fremlægge al understøttende dokumentation, herunder skærmbilleder, e-mails og tidsstempler.
Tak for din hjælp.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære Armin92,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Kan du venligst præcisere, hvilken bonus du spillede med, og hvor meget du indbetalte? Hvis det er muligt, så skriv venligst et link eller en rabatkode, du brugte til at aktivere tilbuddet, her i denne tråd.
- Forstår jeg det korrekt, at du modtog en besked, efter du havde opfyldt omsætningskravene?
- Er saldoen på din casinokonto opdelt i en saldo med rigtige penge og en saldo med bonuspenge? Blev dine bonusgevinster overført til saldoen med rigtige penge?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære Kristina,
Mange tak for dit svar og for din hjælp.
Jeg vil med glæde afklare dine spørgsmål i detaljer.
1. Bonus og indbetaling
Jeg spillede med en standard indbetalingsbonus, som jeg aktiverede via LuckyDreams-kampagnesiden efter at have foretaget min indbetaling.
Bonussen blev automatisk krediteret (ingen separat bonuskode var påkrævet).
Indbetalingsbeløb: [indsæt venligst dit indbetalingsbeløb her]
Bonustype: Indbetalingsbonus med omsætningskrav
2. Status efter at have opfyldt omsætningskravene
Efter at have opfyldt omsætningskravene, blev bonussen behandlet af systemet som gennemført.
Jeg modtog ikke en specifik pop op-notifikation; jeg var dog teknisk set i stand til at anmode om en udbetaling, hvilket ifølge casinoets funktionalitet kun er muligt, når der ikke er nogen aktiv bonus tilbage.
Kl. 16:09 indsendte jeg en anmodning om udbetaling på €3.000.
Ud fra min forståelse og baseret på casinoets systemadfærd, bekræfter dette, at bonusfasen var afsluttet på det tidspunkt.
3. Visning af saldoen (vigtig præcisering)
Casinosaldoen var ikke opdelt eller synligt adskilt i bonusmidler og rigtige penge.
Kun én samlet saldo blev vist ad gangen.
Som spiller var det derfor ikke muligt at se, om nogen del af saldoen stadig blev betragtet som bonusrelateret.
Efter at omsætningskravene var opfyldt, og systemet tillod mig at anmode om en udbetaling, antog jeg med rimelighed, at saldoen var fuldt ud rigtige penge.
Alle indsatser over €5 blev først placeret efter udbetalingsanmodningen kl. 16:09, dvs. efter at omsætningen var afsluttet.
4. Yderligere præcisering
LuckyDreams bekræftede senere skriftligt, at:
der er ingen teknisk begrænsning på indsatsstørrelsen, og
Der vises ingen advarselsmeddelelse, når der placeres højere indsatser.
Først efter jeg anmodede om at hæve den fulde saldo (ca. €11.000), blev saldoen manuelt reduceret og erstattet med en "goodwill"-kredit på €350.
Jeg håber, at denne afklaring hjælper med den videre gennemgang af sagen.
Jeg leverer gerne skærmbilleder eller yderligere dokumentation, hvis det er nødvendigt.
Mange tak for din støtte.
Med venlig hilsen,
Armin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Hej Armin92
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Kristina, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Kristina, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Kristina kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Kristina, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Kristina, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Kristina kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseMange tak for dit svar, Armin92. Vil du venligst videresende al relevant korrespondance mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru Hvis det er mere praktisk, kan du også poste skærmbilleder her. Jeg forstår, at det kan tage tid, så jeg sætter pris på din hjælp.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej Kristina,
Jeg har videresendt alle e-mails vedrørende denne sag til dig.
Mange tak 🙂
Hilsen
Armin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHar du adgang til din spilhistorik? Kan du sende den til mig, startende fra det øjeblik du aktiverede bonussen? Du kan sende den til min e-mailadresse ( kristina.s@casino.guru Tak.
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseDesværre ikke, kun de sidste 25 runder er tilgængelige at se.
Men bonussen var allerede brugt op, ellers ville jeg ikke have kunnet anmode om udbetalingen.
Jeg kan endda lave en indbetaling med en bonus og forsøge at hæve den, men det vil blive blokeret med det samme.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Armin92,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Stefan ( stefan.m@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Kristina
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Armin92,
Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever med casinoet. Jeg vil kontakte casinoet på dine vegne og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.
På nuværende tidspunkt vil jeg gerne invitere en repræsentant fra LuckyDreams Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at behandle klagen.
Kære LuckyDreams Casino,
Kunne du venligst give dine kommentarer til situationen?
Tak på forhånd for dit samarbejde og for at dele alle relevante oplysninger.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Armin92,
Vi forsøger i øjeblikket at komme i kontakt med casinoet uden for klagetråden for at føre sagen videre.
Som en del af denne indsats forlænger vi klagefristen med yderligere syv dage for at give casinoet mere tid til at svare.
Mange tak for din tålmodighed og forståelse. Vi holder dig opdateret om eventuelle opdateringer, så snart vi modtager yderligere information.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHilsen,
Den 19. november 2025 foretog spilleren en indbetaling, der kvalificerede sig til en kampagnebonus.
Bonussen havde et omsætningskrav på 40x og en maksimal indsatsgrænse på 5 EUR, mens bonusomsætningen var aktiv.
Disse betingelser er tydeligt angivet i bonusvilkårene, som spilleren accepterede ved registrering og før aktivering af bonussen:
"Medmindre andet er angivet i de individuelle kampagnevilkår, er den maksimale indsats, der kan placeres, mens en bonus er i sin aktive omsætningskravfase, 5 USD/EUR/CHF/USDT/USDC, 8 AUD/CAD/NZD, 50 NOK, 100 ZAR, 500 INR. Dette inkluderer ethvert væddemål, der er placeret, mens bonusomsætningsbetingelserne endnu ikke er opfyldt, og gælder for alle gratis bonusser, indbetalingsbonusser, gevinster fra gratis spins og loyalitetsbonusser. Den maksimale indsats, der er tilladt under omsætning af en aktiv bonus med kryptovaluta, vil svare til 5 USD til den gennemsnitlige valutakurs på dagen for væddemålet. Den maksimale indsatsgrænse inkluderer fordobling af indsatsen, efter at en spillerunde er afsluttet, samt bonusrunder (købt i spillet)."
I den aktive indsatsfase placerede spilleren flere indsatser, der betydeligt oversteg den tilladte grænse, med indsatser fra 30 EUR op til 375 EUR.
Da dette udgør en klar overtrædelse af bonusreglerne, er alle gevinster genereret fra det øjeblik, bonussen blev aktiveret, fortabt i overensstemmelse med vilkår og betingelser. Spillerens kvalificerende indbetaling blev refunderet fuldt ud.
Vi anser derfor sagen for at være løst i overensstemmelse med de aftalte kontraktvilkår.
LuckyDreams-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære CasinoGuru-team,
Tak for at du videresendte casinoets erklæring.
Jeg vil gerne respektfuldt præcisere flere vigtige punkter, som ikke er behandlet i LuckyDreams' svar.
1. Accepteret udbetaling bekræfter bonusafslutning
LuckyDreams' system tillader ikke udbetalingsanmodninger, mens et bonusomsætningskrav stadig er aktivt.
Kl. 16:09 accepterede systemet min anmodning om udbetaling på €3.000, hvilket objektivt set indikerer, at omsætningskravene blev betragtet som opfyldt på det tidspunkt.
Hvis bonussen angiveligt stadig var aktiv, burde udbetalingsanmodningen ikke have været mulig.
2. Ingen gennemsigtig indikation af bonusstatus
Casinosaldoen blev vist som én samlet saldo på alle tidspunkter.
Der var ingen synlig adskillelse mellem bonuspenge og rigtige penge, og ingen indikation af, at indsatser stadig var aktive.
Som spiller havde jeg ingen objektiv måde at identificere, om der stadig var restriktioner på plads, efter at udbetalingsanmodningen var blevet accepteret.
3. Manglende håndhævelse og spilleradvarsel
Casinoet har skriftligt bekræftet, at det ikke teknisk set er i stand til at begrænse indsatsstørrelser, og at der ikke vises nogen advarselsmeddelelser.
Systemet accepterede frit væddemål på over €5 uden nogen form for meddelelse eller blokering.
4. Tilbagevirkende genfortolkning
Først efter jeg anmodede om at få hævet hele saldoen, blev min konto gennemgået, og saldoen blev manuelt reduceret.
Dette udgør en tilbagevirkende kraft af reglerne, efter at systemet allerede havde tilladt tilbagetrækning.
Af disse grunde er jeg respektfuldt uenig i, at sagen er løst.
Jeg beder venligst CasinoGuru om yderligere at undersøge, om det er fair og gennemsigtigt at annullere gevinster, efter at systemet har bekræftet gennemført indsats og tilladt udbetaling, uden synlige advarsler eller tekniske sikkerhedsforanstaltninger.
Vedhæftet er et skærmbillede fra mit spil, efter at udbetalingsanmodningen kl. 16:09 allerede var blevet accepteret. Som vist blev indsatser over €5 accepteret uden nogen advarsel, begrænsning eller indikation af, at en bonus stadig var aktiv.
Tak for din fortsatte hjælp.
Med venlig hilsen,
Armin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære LuckyDreams Casino,
Tak for dit svar og for det fortsatte samarbejde.
Kunne du venligst give os spillerens spillog, der viser de tilfælde, hvor indsatserne oversteg den maksimalt tilladte grænse under omsætning af bonussen? Derudover ville vi sætte pris på, hvis loggen kunne inkludere det tidspunkt, hvor bonusomsætningen blev stoppet.
Du kan sende de ønskede oplysninger til min e-mailadresse på stefan.m@casino.guru .
Jeg ser frem til dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Stefan , de relevante oplysninger er blevet sendt til din e-mail for 9 dage siden. Jeg sender en ekstra påmindelse her for at forhindre, at klagen bliver lukket/uløst.
Med venlig hilsen,
LuckyDreams Casino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære Armin92,
Jeg forstår godt, hvor frustrerende denne situation må være, især da den maksimale indsatsgrænse ikke var teknisk begrænset af systemet, hvilket kan have bidraget til forvirringen.
Efter en grundig gennemgang af spilleloggen fra casinoet kan vi dog bekræfte, at den maksimale indsatsgrænse på €5 blev overskredet flere gange, med indsatser på €330 og €375, mens bonussen var aktiv. Som følge heraf blev der opnået en urimelig fordel i forhold til casinoet i strid med bonusvilkårene.
I betragtning af disse resultater må vi konkludere, at bonusbetingelserne blev overtrådt. Derfor vil vi fortsætte med at afvise denne klage.
Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne sag, da vi altid stræber efter at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal gennemgås, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
Med venlig hilsen,
Stefan
Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
