Spilleren fra Østrig havde problemer med at hæve cirka €21.000 fra LuckyDreams, idet han hævdede, at casinoet fejlagtigt havde angivet en maksimal indsatsgrænse under en aktiv bonus som årsag til at tilbageholde hans gevinster. Trods at have indgivet en klage til Curaçao Gaming Authority og anmodet om manglende logfiler og beviser til at understøtte hans sag, modtog han ikke et svar eller en løsning. Efter at have gennemgået beviserne og indsatshistorikken bekræftede vi, at spilleren havde overtrådt reglen om maksimal indsats flere gange i løbet af den aktive bonusomsætningsperiode, hvilket berettigede casinoets tab af gevinster i henhold til deres accepterede vilkår og betingelser. Spillerens oprindelige indbetaling blev refunderet, og casinoets handlinger viste sig at være i overensstemmelse med branchestandarder og kontraktvilkår. Derfor blev klagen afvist.
LuckyDreams Casino - Spillerens gevinster tilbageholdes.
Uberettiget klage
Beløb: 21.000 €
LuckyDreams Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseLuckyDreams beholder cirka €21.000 (maks. indsatsbonus) – modstridende bonusstatus kl. 22:38:43 UTC, manglende logfiler, klage indgivet til CGA (intet svar)
Jeg indgiver hermed en klage mod LuckyDreams (operatør: Just Entertainment BV, Curaçao-licens OGL/2024/164/0246).
Resumé af tvisten
- Indbetaling: €200 den 05/01/2026 kl. 19:55:17 UTC. Bonussen "VIP Monday Reload" blev krediteret kl. 19:55:21 UTC.
- Casinoet tilbageholdt efterfølgende gevinster (ca. €21.000) og begrundede dette med en maksimal indsats på €5 under en aktiv bonus.
- Casino-e-mailen angiver, at det sidste væddemål "under en aktiv bonus" blev placeret den 05.01.2026 kl. 22:31:22 UTC.
- Imidlertid viser eksporten af væddemålshistorik (XLSX), som casinoet selv leverer, en nøgletransaktion: 05.01.2026 22:38:43 UTC (Spil 400 € / Gevinst 7.136,60 € / Saldo-top 22.719,67 €).
- Derudover forklarede livesupporten i chatten: "Jeg kan se, at bonussen var aktiv den 5. januar 2026, men jeg kan ikke se nogen aktivitet med denne bonus kl. 22:38:43."
- Jeg anmodede efterfølgende om verificerbare beviser for at bekræfte bonusstatus og wallet-indbetaling på det omstridte tidspunkt (bonus aktiv/omsætningsflag pr. væddemål, wallet-type pr. væddemål, runde-/sessions-ID'er og kontoudtog for 22:25-22:50 UTC).
- Jeg satte skriftlige deadlines (inklusive en engangsforlængelse), men de ønskede logfiler blev ikke leveret.
Reguleringsmæssig eskalering er allerede iværksat.
Jeg indgav en formel klage til Curaçao Gaming Authority (CGA) den 28. januar 2026.
Siden den 28. januar har jeg ventet på et svar og har sendt to opfølgende e-mails, men indtil videre har jeg ikke modtaget noget svar eller nogen sagsreference.
Hvad jeg anmoder om
Casinoet bør enten:
fremvise manglende, verificerbare beviser/logfiler (bonusflag pr. indsats, tegnebogstype, runde-/sessions-ID'er og ledger for 05.01.2026 22:25–22:50 UTC), eller
at tilbyde en fair sammenligning baseret på det verificerbare nettoresultat efter 22:31 fra virksomhedens egen eksport af væddemålshistorik.
Alle tidsstempler er i UTC. Al dokumentation (e-mails, XLSX-eksport, chatlogfiler, skærmbilleder, deadlines og bevis for officiel dokumentation) er tilgængelig og kan fremlægges fuldt ud efter anmodning.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære DiLauro1,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg har tjekket bonusbetingelserne og fundet dette:
"Medmindre andet er angivet i de individuelle kampagnevilkår, er den maksimale indsats, der kan placeres, mens en bonus er i sin aktive omsætningskravsfase, 5 USD/EUR/CHF/USDT/USDC, 8 AUD/CAD/NZD, 50 NOK, 100 ZAR, 500 INR. Dette inkluderer ethvert væddemål, der er placeret, mens bonusomsætningsbetingelserne endnu ikke er opfyldt, og gælder for alle gratis bonusser, indbetalingsbonusser, gevinster fra gratis spins og loyalitetsprogrambonusser. Den maksimale indsats, der er tilladt under omsætning af en aktiv bonus med kryptovaluta, vil svare til 5 USD til den gennemsnitlige valutakurs på dagen for væddemålene. Maksimal indsatsgrænse inkluderer fordobling af indsatsen, efter at en spillerunde er afsluttet, samt bonusrunder (købt i spillet)."
Manglende overholdelse af denne betingelse kan resultere i tab af bonussen og eventuelle gevinster akkumuleret fra det øjeblik, bonussen blev aktiveret.
Vores holdning er nøje forklaret i Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Reglen for maksimal indsats er faktisk en branchestandard, ligesom et casino har ret til at inddrage spillerens gevinster fra bonusspil efter at have brudt denne regel. Vi foretrækker ikke at gå imod branchestandarder ved at straffe casinoer, der fra tid til anden bruger reglen for maksimal indsats mod spillere.
Hvis du mener, at du fejlagtigt er blevet anklaget, er du velkommen til at sende mig andre relevante beviser sammen med et link til den specifikke bonus, du har indløst og spillet. Min e-mailadresse er petra.h@casino.guru .
Hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du også sende den.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Petra
OversættelseKære Petra,
Tak for din gennemgang af min klage og for muligheden for at fremlægge beviser. Jeg forstår Casino.Gurus holdning vedrørende den generelle regel om maksimal indsats under bonusomsætning. Min tvist handler ikke om reglens eksistens, men om hvorvidt casinoets konfiskation er korrekt og verificerbart anvendt på det omstridte tidsstempel.
Nøglepunkt (UTC):
- LuckyDreams oplyste skriftligt, at det "sidste væddemål under en aktiv bonus" var 2026-01-05 22:31:22 UTC.
- Casinoets egen eksport af spillehistorik viser en nøgletransaktion EFTER dette tidspunkt: 2026-01-05 22:38:43 UTC (Spil €400 / Gevinst €7.136,60 / saldohøjde €22.719,67).
- Live support chat sagde: "Jeg kan se, at bonussen var aktiv den 05.01.2026, men jeg kan ikke se nogen aktivitet med denne bonus kl. 22:38:43."
- Jeg anmodede gentagne gange om beviskritiske logfiler for at verificere det omstridte væddemål (wallet-type kontant vs. bonus, bonus-aktive/omsætningsfaktorer pr. væddemål, runde-/session-ID'er og posteringer i regnskabet for 22:25-22:50 UTC). Der blev fastsat frister (inkl. forlængelse), men casinoet leverede ikke de ønskede logfiler.
- Derfor er det ikke verificerbart at anvende den maksimale indsatstab "fra det øjeblik bonussen blev aktiveret" på hele gevinsten og virker uforenelig med casinoets egen tidslinje og supporterklæring.
Bonus:
https://www.luckydreams.com/de-AT/bonus-terms-and-conditions
(Hvis kampagnesiden ikke længere er tilgængelig, kan jeg sende skærmbilleder af bonusvilkårene, der vises på min konto.)
Vedhæftede filer (mest relevante):
A1_CasinoEmail_LastBetActiveBonus_223122UTC.pdf
A2_BetHistory_223843UTC_Bet400_Win7136.60.pdf (uddrag fra casino-eksporteret XLSX)
A3_LiveChat_IngenBonusaktivitet_223843UTC.jpg
A4_Fristforlængelse_Sidstemeddelelse_Intetsvar.pdf
A5_Bonusvilkår_MaxBet5EUR.pdf (hvis nødvendigt)
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere specifikke datapunkter (f.eks. eksport af fuld spillehistorik, yderligere chatlogfiler, nøjagtig saldooversigt). Jeg kan levere dem med det samme.
Med venlig hilsen,
Paul V.
OversættelseKære DiLauro1
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Štefan ( stefan.m@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseKære DiLauro1,
Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever med casinoet. Jeg vil kontakte casinoet på dine vegne og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.
På nuværende tidspunkt vil jeg gerne invitere en repræsentant fra LuckyDreams Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at behandle klagen.
Kære LuckyDreams Casino,
Kunne du venligst give dine kommentarer til situationen?
Tak på forhånd for dit samarbejde og for at dele alle relevante oplysninger.
OversættelseHej,
Den 5. januar 2026 foretog spilleren en indbetaling, der kvalificerede sig til en kampagnebonus.
Bonussen havde et omsætningskrav på 40x og en maksimal indsatsgrænse på 5 EUR, mens bonusomsætningen var aktiv.
Disse betingelser er tydeligt angivet i bonusvilkårene, som spilleren accepterede ved registrering og før aktivering af bonussen:
"Medmindre andet er angivet i de individuelle kampagnevilkår, er den maksimale indsats, der kan placeres, mens en bonus er i sin aktive omsætningskravfase, 5 USD/EUR/CHF/USDT/USDC, 8 AUD/CAD/NZD, 50 NOK, 100 ZAR, 500 INR. Dette inkluderer ethvert væddemål, der er placeret, mens bonusomsætningsbetingelserne endnu ikke er opfyldt, og gælder for alle gratis bonusser, indbetalingsbonusser, gevinster fra gratis spins og loyalitetsbonusser. Den maksimale indsats, der er tilladt under omsætning af en aktiv bonus med kryptovaluta, vil svare til 5 USD til den gennemsnitlige valutakurs på dagen for væddemålet. Den maksimale indsatsgrænse inkluderer fordobling af indsatsen, efter at en spillerunde er afsluttet, samt bonusrunder (købt i spillet)."
I den aktive indsatsfase placerede spilleren flere indsatser, der oversteg den tilladte grænse betydeligt, med indsatser på op til 300 EUR. Spilhistorik, der bekræfter dette, vil blive sendt til din e-mail.
Da dette udgør en klar overtrædelse af bonusreglerne, er alle gevinster genereret fra det øjeblik, bonussen blev aktiveret, fortabt i overensstemmelse med vilkår og betingelser. Spillerens kvalificerende indbetaling blev refunderet fuldt ud.
Vi anser derfor sagen for at være løst i overensstemmelse med de aftalte kontraktvilkår.
LuckyDreams-holdet
OversættelseTak for svaret. Dette løser ikke problemet med kerneverifikation.
Jeg bestrider ikke, at der findes en regel om maksimal indsats. Uenigheden drejer sig om, hvorvidt din konfiskation blev korrekt og verificerbart anvendt på nøgletidsstemplet, og om bonusomsætningsstatussen var aktiv for det omstridte væddemål.
Bevisport (UTC):
Din e-mail angav tidligere, at det sidste væddemål "under en aktiv bonus" var 2026-01-05 22:31:22 UTC.
Din eksporterede væddemålshistorik viser en større transaktion efter det: 2026-01-05 22:38:43 UTC (Spil €400 / Gevinst €7.136,60 / Saldohøjde €22.719,67).
Jeres live support sagde, at de "ikke kan se nogen aktivitet med denne bonus kl. 22:38:43".
For at løse dette, bedes du angive verificerbare data pr. væddemål (ikke kun generiske termer), specifikt for 2026-01-05 22:38:43 UTC og det omkringliggende vindue 22:25-22:50 UTC:
Bonusstatus kl. 22:38:43 (JA/NEJ) med bonus-aktiv/omsætningsflag pr. indsats
Tegnebogstype for det pågældende væddemål (kontanter/rigtige gevinster vs. bonustegnebog)
Runde-ID / Sessions-ID / Udbyderreference for 22:38:43
Kontoposteringer (indbetaling / bonuskredit / væddemål / gevinst / justeringer) for 22:25-22:50 UTC
Du skrev, at væddemålshistorikken "vil blive sendt via e-mail". Bekræft venligst, når den er sendt (med tidsstempel), så sagen kan gennemgås transparent.
Uden disse logfiler forbliver påstanden om, at alle gevinster fra bonusaktivering kan fortabes, ikke verificerbar i lyset af de modstridende tidsstempler og din egen supporterklæring.
OversættelseTak, Stefan. Jeg bekræfter, at jeg allerede har sendt dig den vigtigste dokumentation via e-mail (casino-e-mail 22:31:22 UTC, uddrag af væddemålshistorik 22:38:43 UTC, chat-citat "ingen aktivitet...", deadlines). Anmod venligst casinoet om verificerbare logfiler (wallet-type, bonus aktiv/omsætningsflag pr. væddemål, runde-/sessions-ID, ledger 22:25-22:50 UTC). Uden disse logfiler kan konfiskationen ikke verificeres.
OversættelseKære DiLauro1,
Tak for din detaljerede opfølgning og for at give dig de yderligere oplysninger.
Efter omhyggelig gennemgang af de beviser, som casinoet har indsendt, herunder indsatshistorikken og interne optegnelser, der er delt med os, kan vi bekræfte, at reglen om maksimal indsats blev overtrådt flere gange i løbet af den aktive bonusomsætningsperiode. De fremlagte data indikerer tydeligt, at indsatser, der væsentligt oversteg den tilladte grænse på €5, blev placeret, mens bonussen stadig var aktiv.
Som angivet i bonusvilkårene, som blev accepteret før aktivering af kampagnen, udgør det en overtrædelse af bonusreglerne at placere indsatser over det maksimalt tilladte beløb under bonusomsætning. I sådanne tilfælde er casinoet berettiget til at annullere eventuelle gevinster, der stammer fra bonussen. Baseret på den modtagne dokumentation blev gevinsterne konfiskeret i overensstemmelse med disse fastsatte regler.
Selvom vi forstår dine bekymringer vedrørende specifikke tidsstempler og tekniske detaljer, bekræfter de samlede optegnelser gentagne overtrædelser af den maksimale indsatsbegrænsning i løbet af omsætningsfasen. Derudover blev din oprindelige indbetaling refunderet, hvilket stemmer overens med standardproceduren i sådanne situationer.
I betragtning af ovenstående anser vi casinoets handlinger for at være i overensstemmelse med dets offentliggjorte vilkår og betingelser, og vi finder ikke grundlag for at anfægte afgørelsen. Klagen vil derfor blive afvist.
Vi forstår, at dette ikke er det resultat, du havde håbet på. Hvis du støder på yderligere problemer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte os.
Med venlig hilsen,
Stefan
Casino.Guru
