Spilleren fra Holland bestred konfiskationen af €19.010 foretaget af LuckyGem Casino, som hævdede, at han havde brugt en VPN. Han benægtede denne påstand og anmodede om beviser flere gange, men casinoet undlod at fremlægge beviser. Han anmodede om fuld offentliggørelse af beviserne og genoprettelse af sin saldo. Vi gennemgik casinoets position og dets fortrolige sikkerhedskrav, men de fremlagte oplysninger var ikke tilstrækkelige til at verificere påstanden eller konfiskationen. Som følge heraf blev klagen lukket som uafklaret på grund af manglende understøttende beviser.
Luckygem Casino - Spillerens konto er blevet lukket, og pengene er blevet konfiskeret.
Uløst
Vores afgørelse
Utilstrækkelig dokumentation fra casinoet
Sorte point: 22.094
Beløb: 19.010 €
Luckygem Casino
Sikkerhedsindeks 1.8 Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseTitel: LuckyGem konfiskerede €19.010 og nægter at fremlægge bevis for VPN-anklager
Casinonavn: LuckyGem Casino
Omstridt beløb: €19.010
Jeg vil gerne indgive en klage over LuckyGem Casinos beslutning om at blokere min konto og konfiskere min saldo på €19.010.
Casinoet hævder, at jeg brugte en VPN. Jeg benægter dog denne påstand og har gentagne gange anmodet om beviser. Trods flere anmodninger har LuckyGem ikke formået at fremlægge beviser, der understøtter deres påstand.
Tidslinje:
Jeg spillede på LuckyGem Casino og optjente en saldo på €19.010.
Min konto blev efterfølgende blokeret.
Casinoet informerede mig om, at min saldo var blevet konfiskeret på grund af påstået VPN-brug.
Jeg kontaktede support via e-mail og livechat og bad om afklaring og dokumentation.
Supporten oplyste, at de ikke kunne give nogen yderligere forklaring, og at afgørelsen var endelig.
Der er ikke blevet fremlagt beviser for mig.
Min position:
Jeg brugte ikke med vilje en VPN, mens jeg spillede.
Kasinoet har ikke fremlagt tilstrækkelige beviser til at retfærdiggøre konfiskationen af €19.010.
Jeg har handlet i god tro under hele processen.
Jeg mener, at casinoet burde være forpligtet til at oplyse grundlaget for sin beslutning.
Ønsket løsning:
Fuld offentliggørelse af alle beviser, som casinoet har påberåbt sig.
Uafhængig gennemgang af afgørelsen.
Genoprettelse af min saldo på €19.010, hvis påstanden ikke kan underbygges.
Fair og transparent kommunikation vedrørende min sag.
Jeg er parat til at fremlægge al understøttende dokumentation, herunder e-mails og skærmbilleder af samtaler med kundesupport.
Håber vi får det her til at lykkes,
Med venlig hilsen,
Wessel
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Luckygem Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du venligst oplyse, hvor længe du har været spiller på casinoet, og hvornår din konto præcist blev blokeret?
- Hvordan fandt du ud af, at din konto var blevet blokeret?
- Hvilke spil spillede du for at optjene din nuværende saldo i casinoet? (spilleautomater, livespil, sportsvæddemål)
- Opnåede du din nuværende saldo ved hjælp af en bonus?
- Har du bestået kontoverifikationen i casinoet?
- Har du spillet hjemmefra, på én enhed?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej Tomas,
Tak for dit svar.
Find venligst mine svar nedenfor:
• Jeg registrerede min konto den 9. april 2026.
• Jeg blev opmærksom på, at min konto var blevet blokeret den 1. juni 2026. Jeg opdagede dette, fordi jeg ikke kunne logge ind på min konto. Jeg kontaktede derefter casinoet via livechat. Jeg modtog ikke nogen formel e-mail, der informerede mig om, at min konto var blevet blokeret.
• Jeg optjente min saldo udelukkende ved at spille roulette.
• Jeg brugte ingen bonusser til at opnå min saldo.
• Jeg havde allerede gennemført kontobekræftelsesprocessen. Tidligere havde casinoet afvist en udbetalingsanmodning, og jeg blev bedt om at fremsende bekræftelsesdokumenter via e-mail. Efter at have gennemgået mine dokumenter godkendte casinoet min bekræftelse og behandlede min udbetaling.
• Jeg spillede altid hjemmefra med den samme mobiltelefon. Jeg brugte kun min Wi-Fi-forbindelse derhjemme og aldrig en VPN.
Jeg håber, at disse oplysninger hjælper dig med din undersøgelse. Tak for din hjælp, og jeg ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen,
Wessel ****
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Weppel,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Adam ( adam.m@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej Weppel,
Jeg er ked af at høre om de problemer, du står over for. Jeg har gennemgået din sag og vil forsøge at kontakte casinoet for at få flere oplysninger.
Kære Luckygem Casino,
Jeg vil gerne invitere dig til at hjælpe os med at løse situationen. Kan du venligst give flere oplysninger om beslutningen om at blokere spillerens konto og konfiskere deres midler? Især hvilke IP-adresser, som spilleren brugte, blev tilskrevet brugen af VPN?
Med venlig hilsen,
Adam
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Adam,
Tak for din hjælp.
Jeg sætter pris på, at du anmodede om de præcise IP-adresser, der angiveligt er knyttet til VPN-brug.
Jeg har aldrig bevidst brugt en VPN. Jeg har kun oprettet forbindelse via mit Wi-Fi-netværk derhjemme og lejlighedsvis via et firmas Wi-Fi-netværk, som muligvis fejlagtigt er blevet markeret som en VPN- eller proxytjeneste.
Jeg ser frem til, at casinoet fremlægger beviser, der understøtter deres påstande.
Med venlig hilsen, Wessel
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Wessel,
Tak fordi du tog dig tid til at dele dine bekymringer.
Vi forstår, at dette resultat er skuffende. Efter en grundig gennemgang foretaget af vores sikkerheds- og risikoteams blev det dog konstateret, at din konto overtrådte vores vilkår og betingelser vedrørende brugen af VPN'er, proxyer eller andre teknologier, der skjuler eller ændrer en spillers sande forbindelse eller placering.
Beslutningen blev ikke truffet vilkårligt. Den var baseret på oplysninger identificeret af vores interne sikkerhedssystemer og efterfølgende gennemgået af den relevante afdeling.
Kære Adam,
Selvom vi forstår din anmodning om de underliggende beviser, kan vi ikke videregive de specifikke data, detektionsmetoder eller interne sikkerhedskontroller, der anvendes i vores undersøgelser. Disse oplysninger er fortrolige af natur, og videregivelse af dem ville kompromittere effektiviteten af vores svindelforebyggelses- og sikkerhedsforanstaltninger.
Af denne grund kan de detaljerede beviser, der understøtter beslutningen, ikke deles offentligt eller direkte med spillerne.
Bemærk venligst, at tilbageholdelse af disse tekniske detaljer ikke bør fortolkes som mangel på beviser. Det afspejler snarere vores forpligtelse til at beskytte proprietære sikkerhedssystemer, der beskytter både platformen og alle dens spillere.
Hvis klagemægleren har brug for yderligere oplysninger under sin uafhængige gennemgang, vil vi samarbejde fuldt ud og fremlægge den relevante dokumentation via de relevante fortrolige kanaler, hvor det er tilladt.
Med venlig hilsen,
LuckyGem-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Luckygem Casino,
Tak for dit svar. Jeg forstår, at du ikke må dele sådanne data offentligt. Send mig venligst alle relevante beviser direkte og fortroligt via min e-mail. adam.m@casino.guru så vi kan gennemgå situationen nærmere.
Med venlig hilsen,
Adam
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære LuckyGem Casino,
Mange tak for din e-mail. Jeg har siden svaret og afventer yderligere information.
Med venlig hilsen,
Adam
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Adam,
Vi har allerede svaret.
Tak,
LuckyGem-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej alle,
Casinoet har anmodet om mere tid til at undersøge situationen, så jeg vil forlænge tidsperioden i overensstemmelse hermed.
Med venlig hilsen,
Adam
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Adam,
Tak for din besked.
Vi forstår, at vi allerede har givet Casino Guru vores detaljerede holdning sammen med relevant dokumentation via den fortrolige mæglingskanal.
Af sikkerheds-, privatlivs- og fortrolighedsmæssige årsager kan vi ikke diskutere de specifikke detaljer om kontoen eller offentliggøre den understøttende dokumentation i et offentligt forum.
På nuværende tidspunkt er der intet yderligere, vi kan tilføje ud over de oplysninger, der allerede er indsendt til Casino Guru-teamet. Vi vil fortsat samarbejde fuldt ud med mægleren, hvis der skulle være behov for yderligere afklaring.
Med venlig hilsen,
LuckyGem-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Luckygems Casino,
Tak for jeres svar og for at have præciseret jeres synspunkter.
I henhold til vores politikker for fair gambling mener vi, at hvis en spiller har brugt en VPN, bør vi forsøge at afgøre, om de har opnået en urimelig fordel ved at gøre det. Selvom casinoets vilkår og betingelser kan forbyde det, mener vi, at brugen af en VPN ikke automatisk bør resultere i konfiskation af en spillers penge - især hvis der ikke er opnået en urimelig fordel (for eksempel ved at tilgå hjemmesiden fra et land med restriktioner eller ved at bruge spil eller bonusser med restriktioner).
Kære Weppel,
De oplysninger, som casinoet fremlagde, var ikke tilstrækkelige til endeligt at fastslå, hvad der skete, eller til at anfægte casinoets holdning. Derfor har vi ikke tilstrækkeligt grundlag til at forfølge sagen yderligere, og klagen vil nu blive lukket som uafklaret. Skulle der blive flere oplysninger tilgængelige, kan casinoet til enhver tid genåbne klagen.
Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at genåbne klagen, vil du blive underrettet via e-mail.
Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Adam
Automatisk oversættelse:
