Luckygem Casino - Spillerens konto er blevet lukket, og gevinster er blevet konfiskeret.

Luckygem lukkede lige min konto og tog mine penge uden grund.

Jeg spillede med mine egne penge og vandt, så jeg anmodede om en udbetaling.

De havde nogle problemer på deres side, så jeg kunne ikke hæve på nuværende tidspunkt, fordi der stod, at jeg skulle satse min indbetaling langt mere end hvad der var angivet i deres vilkår.

De løste senere dette problem og sendte mig en e-mail, der bad mig om at anmode om en ny udbetaling.

Så blokerede de bare min konto og tog mine penge på grund af en påstand om, at jeg havde brudt en aftale?

Da jeg spurgte dem, hvilken betingelse de henviste til deres vilkår og betingelser, men sagde ikke præcis hvilken betingelse.

Jeg spillede ikke engang med nogen bonus, så hvilken bestemmelse brød jeg?

De blokerede også min adgang til deres live support, så jeg kan heller ikke tale med dem.

Må jeg videresende e-mail-samtalerne til dig?

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Kan du venligst sende mig de e-mails, du har modtaget fra casinoet på veronika.f@casino.guru ?
• Hvilke typer spil spillede du for at samle dine gevinster?
• Har du bestået den fulde KYC-verifikation, eller i det mindste indsendt identitetsdokumenter til casinoet til verifikation?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Hej Veronica,

Jeg har lige videresendt e-mail-samtalerne.

Jeg spillede almindelige spilleautomater,

Jeg mener, at jeg er fuldt ud bekræftet, at jeg havde succesfulde udbetalinger før denne.

Tak!

Kære Eirik

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Veronika

Hej Eirik,

Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som den første opgave vil jeg gerne invitere Luckygem Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.

Kære casinorepræsentant,

Kunne du venligst undersøge sagen og forklare den for os? Hvorfor blev brugerens konto blokeret, og saldoen annulleret? Hvis det er muligt, bedes du give os en detaljeret forklaring af problemet sammen med relevant dokumentation.

Tak på forhånd for at give os dit syn på problemet.

Kære Casino Guru-team,

Tak fordi du gjorde os opmærksomme på denne sag.

Vi har gennemgået spillerens konto og kan bekræfte, at kontoen blev lukket efter en intern gennemgang i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser.

Specifikt blev handlingen foretaget i henhold til afsnit 7.6 i vores vilkår og betingelser, som angiver:

"Luckygem forbeholder sig retten til, efter eget skøn, at gennemgå alle spillerkonti og, ved at udpege en konto med et bonus-til-indbetalingsforhold på 100% som 'bonusmisbruger', ugyldiggøre alle relaterede gevinster og bonusser, suspendere kontoen og tilbageholde eventuelle udestående betalinger."

Efter vores gennemgang opfyldte spillerens aktivitet kriterierne i denne bestemmelse. Som følge heraf blev kontoen suspenderet, og de tilhørende gevinster blev annulleret i overensstemmelse med de gældende vilkår og betingelser.

Spilleren nævner, at et tidligere problem med indsatser blev rettet. Dette er korrekt og ikke relateret til den efterfølgende kontogennemgang. Da det tekniske problem vedrørende indsatsvisningen var løst, blev kontoen gennemgået en separat compliance- og risikovurdering, hvilket resulterede i den ovenfor beskrevne handling.

Af sikkerhedsmæssige, risikostyrings- og misbrugsmæssige årsager kan vi ikke oplyse de specifikke interne kriterier, undersøgelsesmetoder eller resultater på kontoniveau, der førte til denne afgørelse.

Vi sætter pris på Casino Gurus rolle i gennemgangen af ​​spillernes klager, og hvis der er behov for yderligere fortrolig afklaring, samarbejder vi gerne via de relevante private kanaler.

Med venlig hilsen,

LuckyGem-holdet

Kære casinorepræsentant,

Tak for din forklaring og præcisering.

Vi forstår, at beslutningen var baseret på jeres vilkår og betingelser. Vi mener dog, at den pågældende bestemmelse ikke er helt fair, hvilket også er nævnt i vores anmeldelse af jeres casino. Hvis casinoet beslutter at stoppe med at tilbyde bonusser til spilleren i fremtiden, eller endda lukke brugerens konto bagefter, mener vi, at dette er inden for casinoets rettigheder. Dette bør dog kun ske, efter at allerede accepteret spilindsats og gevinster er blevet indfriet.

Problemstillingen synes derfor ret klar. Hvis gevinsterne forbliver konfiskeret udelukkende på baggrund af denne betingelse, vil vi tage spillerens parti og vil være tvunget til at afslutte klagen i overensstemmelse hermed.

Giv os venligst besked om din endelige holdning.

Kære Casino Guru-team,

Tak for dit svar og for at du forklarer din holdning.

Vi respekterer Casino Gurus tilgang til at vurdere spillernes bekymringer. Vi må dog respektfuldt være uenige i din konklusion i denne sag.

Den relevante bestemmelse i vores Vilkår og Betingelser har ikke til formål at straffe succesfulde spillere eller dem, der blot modtager bonusser. Den eksisterer snarere for at beskytte integriteten af ​​vores kampagnesystem mod misbrug af spillemønstre. Ligesom mange operatører forbeholder vi os retten til at identificere og handle på bonusmisbrug, hvor en spillers aktivitet efter en gennemgang falder inden for de kriterier, der er fastsat i vores politik om misbrug af kampagner.

I dette specifikke tilfælde blev beslutningen ikke udløst blot fordi spilleren modtog en bonus eller opnåede gevinster. Den fulgte efter en intern undersøgelse, hvor spillerens aktivitet blev vurderet i forhold til vores ramme for bekæmpelse af bonusmisbrug. Baseret på denne gennemgang blev kontoen klassificeret i overensstemmelse hermed i henhold til afsnit 7.6 i vores vilkår og betingelser.

Vi forstår, at Casino Guru kan anse denne kontraktbestemmelse for at være strengere end din egen fairness-standard. Ikke desto mindre accepteres disse vilkår og betingelser af alle spillere ved registrering og udgør en del af kontraktforholdet mellem spilleren og casinoet. Vi er forpligtet til at anvende dem konsekvent på alle kunder. At gøre undtagelser efter en overtrædelse er blevet identificeret, ville underminere både effektiviteten og den lige anvendelse af vores kampagnepolitikker.

Da vores afgørelse blev truffet i overensstemmelse med de gældende vilkår og betingelser og vores interne gennemgang, kan vi ikke omgøre afgørelsen i denne sag.

Selvom vi beklager, at vores respektive holdninger er forskellige, fastholder vi respektfuldt vores oprindelige beslutning.

Med venlig hilsen,

LuckyGem-holdet

At sende bonustilbud via e-mail og derefter kalde dem bonusmisbrugere blot fordi de accepterer dem, er absurd.

Ville du bare narre mig til at lave indbetalinger og ønske, at jeg ville tabe?

Da du ikke havde planer om at betale ud, hvis jeg vandt.

Forresten brugte jeg ikke engang nogen bonus, da jeg vandt denne gang.

Det var mine egne penge,

Så hvorfor henviser du overhovedet til et udtryk, der ikke har noget at gøre med denne indbetaling?

Kære casinorepræsentant,

Tak for din klare forklaring af casinoets endelige holdning og for dit samarbejde under hele denne klage.

Vi respekterer casinoets ret til at træffe sin egen beslutning og anerkender, at handlingen blev foretaget i overensstemmelse med dets interne vurdering. Ikke desto mindre forbliver vores holdning uændret.

Som tidligere forklaret anser vi ikke det relevante udtryk for at være rimeligt, når det bruges til at konfiskere gevinster fra allerede accepteret spil uden at påvise en specifik urimelig handling, der ville berettige en sådan foranstaltning.

Det kan være rimeligt at begrænse fremtidige bonusser eller lukke kontoen, men vi mener, at spillerens legitime gevinster først bør honoreres. Da casinoet har bekræftet, at det ikke vil genoverveje sin beslutning, lukker vi nu denne klage som uafklaret.

Vi beklager, at vi ikke kunne nå frem til en gensidigt acceptabel løsning, men vi sætter pris på casinoets samarbejde under processen.

Kære Eirik,

Jeg beklager virkelig, at vi ikke kunne returnere din saldo, da vi ud fra de angivne oplysninger mener, at gevinsten burde have været udbetalt.

Selvom vi ikke kan tvinge casinoet til at omgøre sin beslutning, vil det uafklarede resultat forblive offentligt registreret og vil påvirke casinoets sikkerhedsindeks på vores hjemmeside.

Tak for din tålmodighed og dit samarbejde gennem hele processen.

Med venlig hilsen,

Martin