Luckygem Casino - Spillerens saldo er blevet konfiskeret.

Kære casino Guru-team,

Jeg indgiver denne klage mod LuckyGem Casino vedrørende den urimelige konfiskation af min resterende saldo.

Min konto blev blokeret på grund af brug af en VPN.

Jeg er lovlig bosiddende i Holland og har fremlagt fuld KYC og bevis for adresse for at bekræfte min identitet og placering.

VPN'en var aktiv udelukkende ved et uheld af hensyn til privatlivets fred; der var absolut ingen hensigt om bedrageri, multi-konti, bonusmisbrug eller omgåelse af geografiske begrænsninger.

Selvom casinoet tilbød at genåbne min konto, har de permanent annulleret min saldo.

Jeg har forsøgt at løse dette i mindelighed via flere e-mails, og har endda tilbudt en 50/50 delt forlig.

Derudover anmodede jeg formelt om deres officielle sagsreferencenummer og kontaktoplysningerne på deres udpegede organ for alternativ tvistbilæggelse (ADR).

Casinoet har fuldstændig ignoreret mine seneste anmodninger og undladt at give de obligatoriske ADR-oplysninger inden for en frist på 48 timer. At konfiskere en spillers fulde saldo for et utilsigtet VPN-brud – uden bevis for bedrageri eller økonomisk misbrug – er fuldstændig uforholdsmæssigt.

Jeg beder Casino Guru om at mægle i denne sag, så jeg kan modtage mine penge og lukke min konto permanent.

Jeg har hele e-mailkorrespondancen (9 e-mails) tilgængelig som bevis.

Tak på forhånd.

Simon

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære hr. CX,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem med din konto hos LuckyGem Casino.

For bedre at forstå din situation og for at kunne hjælpe dig effektivt, bedes du besvare følgende spørgsmål:

• Kan du angive datoen for, hvornår din konto blev blokeret?
• Var dette den eneste gang, du tilgik casinoet, mens du var forbundet til en VPN, eller var dette sket før?
• Gav VPN'en dig nogen fordele? Gav den dig for eksempel adgang til hjemmesiden, spil, kampagner, bonusser eller andre funktioner, som ellers ikke ville have været tilgængelige for dig?
• Har du gennemført casinoets KYC-verifikation? Hvis ja, blev din identitet og adressebevis accepteret, før din konto blev blokeret?
• Omtrent hvor meget af din saldo blev konfiskeret?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Jean

Tak for din hjælp.

Her er svarene på dine spørgsmål:

Dato for blokering: Min konto blev blokeret omkring den 23. juni.

VPN-brugshistorik: Dette var den absolut første og eneste gang, jeg tilgik casinoet, mens jeg var forbundet til en VPN. Det er aldrig sket før.

Ingen urimelig fordel: VPN'en gav mig ingen fordel. Jeg kunne altid tilgå hjemmesiden normalt uden den. Jeg er ikke helt sikker på, om spiludvalget var anderledes, men jeg brugte ikke nogen kampagner eller bonusser i denne periode. Jeg modtog engang gratis spins, men jeg annullerede dem selv, fordi omsætningskravene var for høje.

KYC-bekræftelsesstatus: Ja, jeg har gennemført casinoets KYC-bekræftelse. Både min identitet og bevis for adresse blev officielt accepteret af casinoet, før min konto blev blokeret.

Konfiskeret beløb: Det resterende beløb, der blev konfiskeret, var lidt over €12.000.

Jeg håber, at disse oplysninger hjælper med at løse problemet og få mine konfiskerede gevinster udbetalt. Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger.

Tak på forhånd.

Simon

Vigtigt at vide for

Mange tak for dit svar, hr. CX.

Kan du venligst oplyse, hvor længe du har spillet på casinoet?

Hvornår var den præcise dato, du brugte en VPN?

Vil du venligst videresende al relevant korrespondance mellem dig og casinoet til jean.s@casino.guru Hvis det er mere praktisk, kan du også poste skærmbilleder her.

Jeg forstår, at dette kan tage tid, så jeg sætter pris på din hjælp.

Kære Jean,

Mange tak.

Jeg har sendt de besvarede spørgsmål samt al korrespondance til dig via e-mail.

Med venlig hilsen,

Simon

Kære hr. CX,

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal V. michal.v@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Jean

Hej hr. CX,

Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem. Tak for at du har givet mig de oplysninger, jeg havde brug for. Hvis jeg har brug for yderligere oplysninger fra dig, vil jeg kontakte dig direkte.

Jeg vil gerne anmode om, at en repræsentant fra casinoet deltager i denne samtale.

Kære Luckygem Casino ,

Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.

Tak på forhånd.

Med venlig hilsen,

Mikal

Kære Michal,

Tak for din besked og for at du tog fat på denne sag.

Jeg sætter stor pris på din hjælp og ser frem til at samarbejde om en vellykket løsning.

Med venlig hilsen,

Simon

Kære Michal,

Tak fordi du gjorde os opmærksomme på dette.

Vi forstår, at dette resultat er skuffende for spilleren. Efter en grundig gennemgang foretaget af vores sikkerheds- og risikoteam blev det dog konstateret, at kontoen overtrådte vores vilkår og betingelser vedrørende brugen af ​​VPN'er, proxyer eller andre teknologier, der skjuler eller ændrer en spillers sande forbindelse eller placering.

Som spilleren har anerkendt, blev der brugt en VPN under deres aktivitet. Brugen af ​​sådanne teknologier er udtrykkeligt forbudt i henhold til vores Vilkår og betingelser, da det forstyrrer vores evne til at verificere forbindelsens integritet, spillerens placering og overholdelse af vores sikkerhedskrav.

Vores beslutning var ikke udelukkende baseret på eksistensen af ​​en VPN-forbindelse. Sagen blev gennemgået af vores sikkerheds- og risikoteam ved hjælp af oplysninger fra vores interne sikkerhedssystemer sammen med yderligere tekniske indikatorer, før der blev truffet en endelig afgørelse.

Vi sætter pris på din anmodning om de underliggende beviser. Vi kan dog ikke videregive de specifikke data, detektionsmetoder eller interne sikkerhedskontroller, der blev brugt under vores undersøgelser. Disse oplysninger er fortrolige af natur, og deling af dem ville kompromittere effektiviteten af ​​vores svindelforebyggelses- og sikkerhedsforanstaltninger.

Bemærk venligst, at manglende offentliggørelse af disse tekniske detaljer ikke bør fortolkes som mangel på beviser. Det afspejler snarere vores ansvar for at beskytte proprietære sikkerhedssystemer, der beskytter både platformen og alle vores spillere.

Efter en omfattende gennemgang er vi fortsat overbeviste om, at de trufne handlinger var berettigede og i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser.

Hvis Casino Guru-teamet har brug for fortrolig afklaring under mæglingsprocessen, vil vi fortsætte med at samarbejde via de relevante private kanaler.

Med venlig hilsen,

LuckyGem-holdet

Emne: Opdatering vedrørende min klage over LuckyGem – konfiskation af over 12.000 €

Kære Michal,

Først og fremmest diskuterer vi et betydeligt pengebeløb – over €12.000 i legitime gevinster.

Jeg er dybt bekymret over LuckyGems driftsmetoder, og jeg er overbevist om, at de anvender en "freeroll"-politik her.

Jeg vil gerne fremhæve følgende fakta:

Forsinket håndhævelse og kontoaccept: Casinoet tillod mig at registrere mig, indbetale og spille frit i flere uger uden nogen begrænsning, advarsel eller indgriben.

Deres sikkerhedssystemer er fuldt ud i stand til automatisk at blokere VPN-forbindelser ved login eller indbetaling. I stedet valgte de at acceptere mine penge og lade mig spille.

"Freeroll"-elementet:

Hvis jeg havde mistet mine indskud i løbet af de uger, ville LuckyGem have beholdt mine penge uden tøven.

Det var først efter jeg havde optjent en betydelig gevinst på over €12.000 og anmodet om en udbetaling, at casinoet pludselig besluttede at håndhæve denne regel og låse min konto. At konfiskere gevinster kun, når en spiller vinder – mens de beholder sine penge, når de taber – er fundamentalt uretfærdigt.

Fravær af svigagtig hensigt eller forbudt placering:

VPN'en var aktiv på min enhed af almindelige privatlivshensyn, med absolut ingen intention om at bedrage casinoet eller omgå regler.

Jeg udnyttede ingen bonusser, og jeg oprettede heller ikke flere konti.

Vigtigst af alt er jeg lovlig bosiddende i en tilladt jurisdiktion.

Fuldt samarbejde med KYC: Jeg er fuldt forberedt på at gennemgå den strengeste Know Your Customer (KYC) verifikationsproces.

Jeg kan straks fremvise certificerede myndigheds-ID'er, officielle bankudtog og nylige regninger for forsyningsvirksomheder som bevis for min sande fysiske placering og identitet. Hvis min sande identitet og placering verificeres som i overensstemmelse med reglerne, bør brugen af ​​en VPN alene ikke være grundlag for at konfiskere €12.000 eller mere.

Manglende kommunikation:

Selvom LuckyGem hævder at samarbejde med Casino Guru bag lukkede døre, har de fuldstændig ignoreret mine seneste direkte e-mails. Denne tavse behandling er uacceptabel i betragtning af de økonomiske indsatser.

Ifølge Casino Gurus egen standardpolitik bør et brud på VPN-vilkår kun føre til konfiskation af gevinster, hvis spilleren har brugt værktøjet til at begå faktisk svindel eller omgå landebegrænsninger.

Jeg har ikke gjort nogen af ​​delene. Jeg beder venligst Casino Guru-teamet om at bede LuckyGem om privat afklaring af, om der har fundet faktisk svigagtig aktivitet sted, eller om de udelukkende bruger en teknikalitet til at undgå at udbetale en gevinst på over €12.000.

Jeg er klar til at fremlægge alle nødvendige dokumenter for at løse dette. Tak for din fortsatte hjælp.

Med venlig hilsen,

Simon

Kære Luckygem Casino,

Kan du fortælle mig, om spilleren har opnået nogen form for fordel ved at bruge en VPN, eller måske har fået adgang til ellers utilgængeligt indhold?

Kære Michal,

Tak for dit opfølgende spørgsmål.

Vi sætter pris på muligheden for at præcisere vores holdning.

Vores beslutning var ikke udelukkende baseret på, at der blev registreret en VPN-applikation, og den var heller ikke baseret på en simpel teknisk detalje. Kontoen blev gennemgået af vores sikkerheds- og risikoteam som en del af en bredere undersøgelse af overholdelsen af ​​vores vilkår og betingelser og vores sikkerhedspolitikker.

Af sikkerhedsmæssige årsager kan vi ikke offentligt diskutere, om en specifik sikkerhedsforanstaltning har resulteret i en specifik fordel, og vi kan heller ikke afsløre de præcise faktorer, tekniske indikatorer eller interne risikovurderingsmetode, der blev brugt under vores undersøgelse. Afsløring af sådanne oplysninger ville kompromittere vores systemer til forebyggelse af svindel og kunne udnyttes til at omgå dem i fremtiden.

Det, vi kan bekræfte, er, at vores sikkerhedsteam konkluderede, at spillerens aktivitet udgjorde en overtrædelse af vores vilkår og betingelser. Denne konklusion blev nået efter at have overvejet alle relevante oplysninger, der var tilgængelige for os, og var ikke udelukkende baseret på det ønskede udbetalingsbeløb eller spillerens gevinster.

Vi vil også gerne gentage, at sikkerhedsgennemgange kan forekomme på forskellige stadier af kundeforholdet. Det faktum, at indbetalinger, spil eller tidligere kontoaktivitet oprindeligt var tilladt, forhindrer ikke vores sikkerhedsteam i at gribe ind, hvis efterfølgende gennemgange identificerer adfærd, der overtræder vores vilkår og betingelser. Ligeledes bør markedsføringskommunikation eller tidligere kontoaktivitet ikke fortolkes som en bekræftelse på, at en konto permanent har opfyldt alle sikkerhedskrav.

Som altid er vi villige til at samarbejde fuldt ud med Casino Guru og give dig yderligere fortrolige oplysninger direkte, hvis det er nødvendigt. Vi er dog ikke i stand til at afsløre vores interne sikkerhedsmetoder eller undersøgelsesresultater i et offentligt forum.

Baseret på resultatet af vores undersøgelse er vi fortsat overbeviste om, at de trufne foranstaltninger var passende og i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser.

Med venlig hilsen,

LuckyGem-holdet

Kære Michal,

Tak for opdateringen.

Desværre bekræfter LuckyGems svar mine mistanker: de gemmer sig bag vage "sikkerhedsprocedurer" og nægter at fremlægge konkrete beviser for at konfiskere mine legitime gevinster på over €12.000.

Da de har erklæret, at de er villige til at kommunikere med dig bag lukkede døre, beder jeg venligst Casino Guru-teamet om at placere den absolutte bevisbyrde hos dem.

Jeg vil gerne understrege følgende vigtige punkter for din private undersøgelse med casinoet:

Intet misbrug eller svindel: Selvom vilkårene og betingelserne på webstedet angiver, at en VPN ikke er tilladt, blev den i mit tilfælde udelukkende brugt til almindelige privatlivsformål.

Jeg har ikke omgået nogen landebegrænsninger eller misbrugt nogen bonusser. Placeringen er verificeret (KYC leveret): Mine officielle dokumenter (ID, bankudtog og regninger for forsyningsvirksomheder) er allerede i din besiddelse.

Min identitet og fysiske placering inden for en tilladt jurisdiktion er ubestrideligt bevist.

Ingen urimelig fordel opnået: Casinoet har ikke på nogen måde kunnet påvise, at den aktive VPN gav mig en urimelig fordel i spillet.

Ifølge Casino Gurus standardpolitik er et teknisk brud på VPN-vilkår kun grundlag for at annullere gevinster, hvis spilleren har brugt det til at begå faktisk bedrageri eller omgå landebegrænsninger.

Ingen af ​​delene gælder her. Jeg beder dig venligst om at bede LuckyGem om at fremlægge bevis for specifik, håndgribelig svindel eller bekræfte, om de blot udnytter en teknikalitet for at undgå at udbetale en legitim gevinst på €12.000+.

Med venlig hilsen,

Simon

Kære Luckygem Casino,

Tak for din afklaring af denne sag. Vi forstår dit perspektiv; vi mener dog, at hvis en spiller brugte en VPN uden at få adgang til indhold, der typisk ville være begrænset, og ikke fik nogen fordel af brugen af ​​det, bør de ikke blive udsat for nogen sanktioner. VPN-aktiviteten havde i dette tilfælde ingen indflydelse på deres spil. Jeg forstår, at casinoets vilkår og betingelser skal respekteres; det er dog lige så vigtigt at overveje, om anvendelsen af ​​disse regler er passende i specifikke situationer. Ville du være åben for at genoverveje din beslutning i dette tilfælde? Derudover, hvis spilleren fik nogen fordel ved at bruge en VPN, ville jeg sætte pris på det, hvis du kunne dele disse oplysninger med mig. Du er velkommen til at kontakte mig på michal.v@casino.guru .

Kære Michal,

Tak for dit betænksomme svar.

Vi sætter pris på Casino Gurus perspektiv og forstår den sondring, du drager mellem et rent teknisk VPN-brud og situationer, hvor en VPN bruges til at opnå en håndgribelig fordel.

Som tidligere forklaret var vores beslutning ikke udelukkende baseret på detektering af en VPN-forbindelse, og den blev heller ikke truffet automatisk efter en enkelt loginhændelse. Kontoen blev gennemgået af vores sikkerheds- og risikoteam under vores bredere sikkerhedsramme, før der blev truffet en endelig beslutning.

Vi vil gennemgå dine kommentarer internt igen og vender snarest tilbage med vores endelige holdning. Skulle der være yderligere fortrolige oplysninger, der er relevante for din vurdering, vil vi give dig dem direkte.

Med venlig hilsen,

LuckyGem-holdet

Kære Luckygem Casino,

Tak for din fortsatte opmærksomhed på denne sag. Vi venter på dine opdateringer.

Kære Michal,

Tak for din tålmodighed, mens vi gennemgik denne sag igen internt.

Efter din anmodning har vi henvist sagen tilbage til vores sikkerheds- og risikoteam til en yderligere gennemgang. Efter at have gennemgået de tilgængelige oplysninger, herunder de bekymringer, som Casino Guru har rejst, forbliver vores holdning uændret.

Som tidligere forklaret var beslutningen ikke udelukkende baseret på spillerens oplyste VPN-brug eller på det faktum, at forbindelsen opstod fra en anden placering. Kontoen og den relevante transaktion blev underlagt en bredere sikkerhedsvurdering, der involverede flere uafhængige risikoindikatorer.

Vi har givet yderligere fortrolige oplysninger vedrørende denne vurdering direkte til Casino Guru. Vi kan ikke offentliggøre de underliggende sikkerhedsoplysninger på kontoniveau eller tekniske indikatorer i dette forum, men vi mener, at det fortrolige materiale giver yderligere kontekst vedrørende grundlaget for vores beslutning.

Efter denne yderligere gennemgang er vores sikkerheds- og risikoteam fortsat tilfredse med, at de trufne handlinger var passende i henhold til vores vilkår og betingelser. Vi fastholder derfor respektfuldt vores oprindelige beslutning.

Vi sætter pris på Casino Gurus holdning, selvom vores vurdering af denne specifikke sag er anderledes, og takker for dit samarbejde under hele gennemgangen.

Med venlig hilsen,

LuckyGem-holdet

Kære Michal,

Jeg vil gerne svare direkte på udtalelsen fra LuckyGem-teamet.

Som jeg åbent har indrømmet helt fra starten af ​​denne proces, brugte jeg en VPN-forbindelse, mens jeg tilgik platformen.

Jeg vil dog kategorisk slå fast, at jeg nøje har overholdt alle andre vilkår, betingelser og regler for casinoet.

Min konto blev registreret med mine rigtige, juridiske personlige oplysninger, og jeg er en lovlig bosiddende i Holland.

Jeg har spillet helt i god tro, uden at bruge flere konti, manipulere bonusser eller overtræde nogen spilleregler.

Da casinoet hævder, at deres beslutning er baseret på en "bredere sikkerhedsvurdering" med "flere uafhængige risikoindikatorer", anmoder jeg venligst Casino Guru om kritisk at gennemgå disse hemmelige indikatorer.

Hvis casinoet henviser til standard automatiserede sikkerhedsflag, der udelukkende udløses af selve VPN-forbindelsen (såsom en delt server-IP-adresse eller hurtige placeringsskift), bør disse ikke behandles som separate, uafhængige overtrædelser. De er blot tekniske bivirkninger af VPN-brugen, som jeg allerede har beskrevet.

Jeg er en rigtig spiller, der vandt retfærdigt.

Jeg er fuldt ud forberedt på at gennemgå enhver yderligere verifikation, video KYC eller fremlægge yderligere officiel dokumentation til Casino Guru eller casinoet for at bevise min identitet og placering.

Jeg håber, at Casino Guru vil beskytte fair spillere mod casinoer, der bruger standard tekniske flag som en undskyldning for uretfærdigt at tilbageholde legitime gevinster.

Tak for din fortsatte hjælp med at mægle i denne sag.

Med venlig hilsen,

Simon

Kære Luckygem Casino,

Tak for dit svar. Jeg sætter pris på dit perspektiv på denne sag. Jeg beklager dog at høre, at du ikke er i stand til at genoverveje din holdning. Oplysningerne i din tidligere kommunikation indeholdt ikke de specifikke detaljer, der var nødvendige for, at jeg kunne revurdere min egen holdning. Baseret på de tilgængelige beviser kan jeg kun konkludere, at spilleren brugte en VPN, men ikke fik nogen fordel af dens brug, og at de heller ikke fik adgang til noget begrænset indhold.

Kære hr. CX

Casinoet besluttede ikke at ændre deres holdning. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Da casinoet opererer uden en gyldig licens og ikke henviser til nogen ADR-tjeneste, er der ingen spillemyndighed at henvende sig til.

Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.

Jeg kan kun anbefale, at du vælger casinoer ud fra deres anmeldelser og bedømmelser i fremtiden for at undgå situationer som denne. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation.