Spilleren fra Holland havde vundet i alt €5.300 efter at have brugt en bonus på €25, men fik sine udbetalingsanmodninger på €5.000 og €300 afvist, fordi de havde nået en maksimumgrænse. Han ventede på en ny udbetalingsanmodning efter at have vundet igen, men han var frustreret over, at de tidligere gevinster på €4.050 ikke var blevet udbetalt, selvom omsætningskravene var opfyldt. Vi gennemgik den dokumentation, som casinoet havde fremlagt, og bekræftede, at spillerens gevinster én gang var blevet begrænset til 50 gange bonusbeløbet (€1.250) i overensstemmelse med casinoets vilkår og betingelser. Spillerens saldo blev justeret i overensstemmelse hermed, og efterfølgende udbetalinger blev behandlet uden problemer. Derfor blev klagen afvist, da casinoet handlede inden for sine angivne regler.
Luckygem Casino - Spillerens udbetaling er blevet forsinket, og gevinster er blevet konfiskeret.
Uberettiget klage
Beløb: 5.000 €
Luckygem Casino
Sikkerhedsindeks:Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg modtog en bonus på €25 i kontanter fra VIP-afdelingen. Med den vandt jeg mellem €200 og €350. Omsætningskravene blev også opfyldt. Derefter blev bonusbeløbet konverteret til rigtige penge. Jeg fortsatte med at spille og vandt i alt €5.300. Jeg indsendte en udbetalingsanmodning på €5.000 og derefter €300.
Næste dag, da jeg tjekkede, blev hævningen på €300 afvist, og to timer senere blev de €5.000 også afvist. Jeg tjekkede min saldo og så, at der kun var €1.250 tilbage. Jeg kontaktede VIP-afdelingen. De fortalte mig, at jeg havde nået den maksimale grænse, og at det var det beløb, jeg havde lov til at hæve.
Jeg fortalte dem, at jeg ikke var enig. Jeg spurgte også, om jeg, hvis jeg vandt igen, ville kunne hæve alt. De sagde ja, at jeg selv kunne bestemme, hvad jeg ville gøre med de resterende €1.250.
Jeg fortsatte med at spille og vandt igen i alt €5.000. Jeg indsendte en ny udbetalingsanmodning, og jeg venter nu på pengene. De gav mig dog ikke de resterende €4.050 fra før, selvom bonusomsætningskravene var blevet opfyldt. De krediterer beløbene til de seneste gevinster, men de udbetaler dem ikke.
tak på forhånd
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Xrefleksion,
Tak, fordi du har kontaktet os med din klage. Jeg beklager oprigtigt de problemer, du oplever. For at kunne hjælpe dig effektivt, ville jeg sætte pris på, hvis du kunne besvare et par spørgsmål, der kan hjælpe mig med at få en bedre forståelse af din situation.
- Har du gennemgået de specifikke vilkår og betingelser vedrørende bonus- og udbetalingsgrænserne, som du har accepteret, især vedrørende casinoets maksimale udbetalingsgrænser, før du hæver? Der står:
3.6 Det maksimale udbetalingsbeløb er begrænset til 1.000 EUR pr. dag, 4.000 EUR pr. uge og 10.000 EUR pr. måned, medmindre andet er angivet i vilkårene og betingelserne for en specifik kampagne. Undtagelser kan gives til spillere med et højere VIP-niveau, hvis det er relevant, efter casinoets eget skøn.
3.7. Udbetalingsgrænser for ikke-jackpotgevinster er begrænset til 10.000 EUR pr. måned, med tilsvarende ugentlige og daglige grænser.
- Kan du venligst præcisere, hvilke oplysninger du har modtaget fra VIP-afdelingen vedrørende de maksimale udbetalingsgrænser?
- Har du haft lignende problemer med dine udbetalinger tidligere?
- Har du desuden gennemført KYC-verifikationsprocessen?
Jeg håber, at vi kan løse dette problem for dig så hurtigt som muligt. Mange tak for dit samarbejde, og jeg ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseTak for dit svar og for at du har givet os de tidligere oplysninger, Xreflexion.
- Kunne du fortælle os, hvornår du sidst foretog din vellykkede udbetaling af dine gevinster, og hvor lang tid det tog at behandle dem?
- Har du modtaget nogen officiel meddelelse vedrørende afvisningen af dine udbetalinger? Hvis ja, kan du så sende den til os? Dette kan omfatte skærmbilleder, e-mails eller chatoptagelser. Du kan sende mig alle dokumenterne til: petra.h@casino.guru eller post dine skærmbilleder i tråden.
Tak igen for dit samarbejde.
OversættelseJeg foretog min sidste udbetaling den 26-01-2026, og det tog 1 dag at få den udbetalt. Jeg sendte en e-mail om de €4050, men jeg har ikke modtaget noget svar.
OversættelseJeg har nu sendt en anden e-mail til LuckyGem.
OversættelseDe bliver ved med at fordreje historien. Jeg har sendt skærmbilleder til din e-mail.
OversættelseTak for dit svar og for at du har givet os de tidligere oplysninger, Xreflexion.
Jeg vil gerne understrege, at vi ifølge vores Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits kun anser en pålagt gevinstgrænse for at være urimelig og aggressiv, når den anvendes i spil med rigtige penge. Vi accepterer dog bonusvilkår, der begrænser det maksimale udbetalingsbeløb fra bonusspil.
For at afklare din sag:
- Kunne du venligst fremlægge yderligere beviser, såsom et link eller et skærmbillede af bonussen, der kan understøtte din sag?
- Kan du venligst præcisere, om der er nævnt en maksimal gevinstgrænse i de specifikke vilkår og betingelser relateret til denne bonus?
- Kan du give mig yderligere oplysninger om din kommunikation med casinoet? Dette kan omfatte skærmbilleder, e-mails eller chatoptagelser. Du kan sende mig alle dokumenterne til: petra.h@casino.guru eller post dine skærmbilleder i tråden.
Tak igen for dit samarbejde.
OversættelseDer var ingen angivet maksimal gevinstgrænse. Selv hvis der havde været en sådan grænse, gennemførte jeg omsætningskravet på €131,50, som du kan se. Det blev derefter overført til rigtige penge. Derefter vandt jeg €5.300.
Tak på forhånd for din hjælp til at forsøge at løse denne sag.
OversættelseJeg har ingen andre oplysninger, det er alt.
OversættelseKære Xrefleksion
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver Mirka ( miroslava.d@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseTak for din tid, jeg håber problemet bliver løst.
OversættelseKære spiller,
Mit navn er Mirka, og jeg vil hjælpe dig med at løse denne sag. Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Luckygem Casino til at deltage i denne samtale.
Kære Luckygem Casino,
Kunne du venligst give en afklaring vedrørende denne sag?
Tak på forhånd.
Oversættelse
OversættelseKære Casino Guru-team og spiller,
Tak for muligheden for at afklare denne sag.
Efter en fuldstændig gennemgang af konto-ID 1508*** kan vi bekræfte følgende:
Alle udbetalingsanmodninger indsendt af spilleren blev behandlet korrekt.
Beløbet på €4.050,34, der er nævnt i klagen, var ikke relateret til et hævningsproblem, men til en saldojustering foretaget den 22.01.2026.
Denne justering blev foretaget i overensstemmelse med de vilkår og betingelser, der var gyldige og aktive på det tidspunkt (vedhæftet som skærmbillede).
Specifikt blev fradraget anvendt i henhold til bonuspolitikken - regel 12 i vilkår og betingelser, som fastslog, at gevinster, der oversteg 50 gange bonusbeløbet, kunne fjernes i overensstemmelse med bonusbegrænsningsreglen.
På tidspunktet for justeringen (22.01.2026) var den tidligere version af Vilkår og Betingelser - inklusive Regel 12 - fuldt gyldig og gældende. De opdaterede Vilkår og Betingelser, der trådte i kraft den 01.02.2026, gælder ikke med tilbagevirkende kraft for spil, bonusser eller gevinster opnået før denne dato.
Alle spillere accepterer vilkårene og betingelserne ved registrering og hver gang en bonus gøres krav på. Bonusbegrænsninger er tydeligt defineret i disse vilkår og anvendes automatisk eller manuelt, hvor det er relevant.
Vi forstår, at reglen ikke længere findes i de opdaterede vilkår og betingelser. Imidlertid kræver lovgivningsmæssige og kontraktmæssige standarder, at sager vurderes ud fra de regler, der var aktive på det tidspunkt, hvor aktiviteten fandt sted. Fjernelse af en regel i en senere opdatering ugyldiggør ikke handlinger, der er foretaget korrekt under den tidligere, gyldige version.
Hvad angår kommunikation, selvom vi anerkender, at der ikke findes en separat VIP-e-mail, der refererer til denne justering, afspejles transaktionen i kontohistorikken og blev anvendt i nøje overensstemmelse med den gældende bonuspolitik på det tidspunkt.
Afslutningsvis:
- Ingen hævning blev tilbageholdt uretmæssigt.
- Saldojusteringen blev anvendt korrekt i henhold til de gældende vilkår og betingelser den 22.01.2026.
- De opdaterede vilkår og betingelser (01.02.2026) gælder ikke med tilbagevirkende kraft.
Vi bekræfter derfor, at de foretagne handlinger var i overensstemmelse med de regler, som spilleren accepterede på tidspunktet for bonusaktiviteten.
Vi er fortsat tilgængelige, hvis Casino Guru skulle have brug for dokumentation privat.
Med venlig hilsen,
LuckyGem-holdet
OversættelseDet er ikke tydeligt angivet, at du maksimalt kan hæve 50 gange kontantbonussen. Jeg mener, at hvis der er en maksimal udbetaling, bør du modtage en besked om, at du har nået det maksimale beløb. På den måde ved spilleren, at de har nået den maksimale grænse.
Da jeg indsendte udbetalingsanmodningen for det samlede beløb, var der heller ingen indikation af dette. Dette giver spillerne falske forhåbninger. Så bliver det annulleret og rettet, mens vilkårene og betingelserne ikke er klare.
Hvis en anden spiller når højere beløb, for eksempel 100.000 euro, ville det tilsyneladende også blive rettet, selvom dette ikke er tydeligt kommunikeret. Spilleren bliver glad i det øjeblik og derefter skuffet, fordi der kun er omkring 1000 euro tilbage af de 100.000 euro.
Jeg synes, det er fuldstændig uklart. Jeg tror heller ikke, jeg er den eneste. Jeg så på Guru en anden klage over LuckyGem fra en græsk spiller, der oplevede noget lignende. Til sidst blev det besluttet, at spilleren havde ret. Spillerens navn er sakiz48.
Tak på forhånd for dit svar.
OversættelseKære Luckygem Casino,
Send mig venligst spillerens fulde spillog fra det øjeblik, han modtog bonussen, og indtil nu. miroslava.d@casino.guru til gennemgang.
Tak.
OversættelseOversættelseKære Mirka,
Vi sendte en separat e-mail til den e-mailadresse, du anmodede om for en uge siden. Hvis du ikke har modtaget den, og hvis e-mailadressen er korrekt, vil vi med glæde sende den igen.
Med venlig hilsen,
Team LuckyGem
OversættelseKære Luckygem Casino,
Tak for de oplysninger, du har givet indtil videre. Som anmodet er spillerens spillelog dog nødvendig for perioden fra bonusaktiveringen.
Send mig også venligst reglerne og informationen om den specifikke bonus, som spilleren brugte.
Tak.
OversættelseKære Mirka,
Vi har givet dig de ønskede oplysninger.
Med venlig hilsen,
Team LuckyGem
OversættelseHej casinoguru, jeg vil gerne takke dig på forhånd for den tid og indsats, du har lagt i klagen. Jeg er nysgerrig efter at se, hvad resultatet bliver.
OversættelseKære Luckygem Casino,
Tak for spilloggen. Desværre indeholder den ikke punktummet før 17.2., selvom det er nødvendigt.
Medtag også linket med bonusreglerne for denne specifikke bonus, og hvordan spilleren blev informeret om det - inkluder for eksempel et skærmbillede fra e-mailen med bonusreglerne, hvis den blev sendt, eller/og fra spillerkontoen, hvis reglerne og beløbene var synlige der.
Tak.
OversættelseKære Mirka,
Tak for din henvendelse. Vi har givet dig yderligere oplysninger som anmodet om.
Med venlig hilsen,
Team LuckyGem
OversættelseKære Xrefleksion,
Jeg forlænger tidsfristen, da jeg er nødt til at drøfte problemet internt. Jeg giver dig besked, hvis der er nogen opdateringer.
Tak for din tålmodighed.
OversættelseKære Xrefleksion,
Efter gennemgang af bevismateriale fra casinoet kan vi bekræfte følgende:
Før du aktiverede VIP-bonussen på 25 €, var dine rigtige penge nul, så ved at fortsætte med at spille brugte du bonuspenge. Da din saldo var lavere end den maksimale udbetalingsgrænse (50 x 25 € i dette tilfælde) efter at have gennemført omsætningskravene, er den ikke blevet begrænset på det tidspunkt, hvor omsætningskravene blev nået. Derfor er dine gevinster blevet begrænset, da du anmodede om udbetaling. Efter saldoen er blevet justeret til 1250 €, kunne du gennemføre de følgende udbetalinger uden justeringer - så dine bonusgevinster er blevet begrænset én gang.
Du nævnte tidligere, at der er tilfælde, hvor gevinster er begrænset to gange, hvilket vi anser for uretfærdigt, men i dette tilfælde er de kun blevet reduceret til det maksimale udbetalingsbeløb (50x bonusbeløbet) én gang. Og casinoet handlede i overensstemmelse med deres vilkår og betingelser ved at begrænse beløbet fra 5000€ til 1250€ i den første udbetalingsanmodning efter bonusaktivering og -brug. Jeg kan kun anbefale dig at holde øje med din saldo, når du bruger bonusser som denne i fremtiden. Når du bemærker, at du har opfyldt dine omsætningskrav og har nået dit maksimale bonusbeløb, kan du anmode om udbetaling af din saldo med det samme, så du undgår skuffelse.
På grund af ovennævnte årsag vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
Med venlig hilsen,
Mirka
