LuckyHour Casino - Spilleren har forsinket udbetalinger fra casinoet.

Jeg har en fuldt verificeret konto hos LuckyHour Casino (Luckyhour.com), der drives af Altacore NV. Min KYC er gennemført, og jeg har ingen aktive bonusser eller omsætningskrav på min saldo.

I november 2025 opbyggede jeg min saldo betydeligt og begyndte at anmode om udbetalinger, men casinoet gør det meget vanskeligt at hæve penge, på trods af hvad der står i deres egne vilkår og betingelser.

Tidslinje (alle beløb i EUR):

7. nov. – Første hævning på €1.000 endelig betalt efter en lang ventetid.

14. november – Der anmodes om yderligere to udbetalinger på €1.000 hver.

19. nov. – Endnu en udbetaling på €1.000 anmodes om.

Siden da – De udbetaler kun lejlighedsvis en enkelt udbetaling på 1.000 €, mens de lader ældre udbetalinger vente og ikke giver klare årsager.

Lige nu har jeg:

3 ventende hævninger på €1.000 hver (i alt €3.000), og

En spilbar saldo på omkring €17.000.

Deres vilkår og betingelser angiver, at:

Udbetalinger bør behandles inden for tre bankdage (6.6).

Maksimale udbetalinger er €5.000 pr. dag, €10.000 pr. uge og €30.000 pr. måned (6.11).

Kun gevinster over €20.000 kan udbetales i månedlige rater (6.14).

Mine samlede gevinster er på €20.000, men de begrænser mig reelt til €1.000 i gevinster, hvilket lader dem vente i udbetaling langt ud over tre bankdage, og holder kontoen åben til yderligere spil i stedet for at udbetale dem.

Jeg indsendte en formel klage til LuckyHour i overensstemmelse med deres klageproces (afsnit 13) og gav dem 48 timer til at svare. Jeg har ikke modtaget noget reelt svar, kun automatiske e-mails, når en enkelt udbetaling på 1.000 € endelig er behandlet.

Jeg beder Casino Guru om hjælp til at få:

• Alle nuværende ventende udbetalinger er betalt, og
• En klar og fair tidsplan for at hæve den resterende saldo i henhold til deres egne angivne grænser og tidsrammer.

Jeg kan levere skærmbilleder af min saldo, ventende udbetalinger, bekræftelsesstatus og al e-mailkommunikation.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære RhysA,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem med LuckyHour Casino. Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.

• Hvor længe har du været spiller på dette casino, tak?
• Vil du venligst videresende al kommunikation, du har haft med dette casino, til katarina.d@casino.guru Dette inkluderer e-mails, livechat-transskriptioner og eventuelle ledsagende skærmbilleder.

Giv mig venligst besked her i tråden, når mailen er sendt.

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Katarina

Hej Katerina,

Jeg har sendt dig de oplysninger, du anmodede om, via din e-mailadresse "Fwd:RhysH - Klage over LuckyHour casino".

Tak for din hjælp.

Rhys

Kære RhysA,

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Jana ( jana.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Katarina

Mit navn er Jana, og jeg vil hjælpe dig med at løse denne sag. Jeg beklager den situation, du befandt dig i.

Jeg vil nu kontakte LuckyHour Casino uden for denne klagetråd og give dig besked om eventuelle nye oplysninger, når jeg modtager dem.

Opdatering – stor bekræftet gevinst (~€103k) og udbyderverifikation

Siden denne klage blev indledt, er der sket to vigtige ting:

Den 29. november 2025 vandt jeg en stor gevinst på spilleautomaten Uncrossable Road Xmas. Med dette inkl. steg min LuckyHour-saldo til €103.025,78. Min konto er fuldt KYC-verificeret, og der er ingen aktive bonusser eller omsætningskrav på disse midler.

LuckyHour sendte mig derefter en e-mail for at fortælle, at min spillesession var blevet sendt til spiludbyderen (Evoplay) til en yderligere kontrol, og at min konto var midlertidigt blokeret. Efter cirka en uge sendte de en yderligere e-mail, der bekræftede, at Evoplay havde gennemført kontrollen, ikke fundet nogen uregelmæssigheder og bekræftet legitimiteten af ​​de gennemgåede spilrunder. LuckyHour bekræftede også, at:

Min konto er blevet deblokeret

Der blev ikke foretaget nogen justeringer af min saldo under gennemgangen

Min fulde saldo er tilgængelig

Jeg har nu stoppet alle væddemål på kontoen og vil ikke placere yderligere væddemål. Jeg bruger kun kontoen til udbetalingsanmodninger.

Problemet handler nu udelukkende om udbetalingstidspunktet og -strukturen, ikke gevinstens gyldighed:

Historisk set har LuckyHour kun frigivet €1.000 ad gangen med lange forsinkelser og ingen skriftlig tidsplan, selv når min saldo var meget lavere.

Deres egne vilkår og betingelser angiver:

Maksimale udbetalinger på €5.000 pr. dag, €10.000 pr. uge og €30.000 pr. måned (klausul 6.11)

For gevinster over €20.000 kan udbetalinger opdeles i månedlige rater på op til €20.000 (klausul 6.14)

Med min bekræftede saldo på omkring €102.000 ville en rimelig og kontraktmæssigt forenelig udbetalingsplan være op til €20.000 om måneden over fem måneder (eller hurtigere), startende med det samme.

Jeg har sendt en e-mail til LuckyHours VIP/finansteam og bedt om:

En klar skriftlig udbetalingsplan i overensstemmelse med punkt 6.11 og 6.14

Bekræftelse af de konkrete udbetalingsgrænser, der gælder for min konto

Bekræftelse af, at der ikke er yderligere kontroller eller tilbageholdelser i gang

Jeg venter på deres svar.

Jeg ville være taknemmelig, hvis Casino Guru kunne:

Tag højde for, at spiludbyderen har bekræftet, at gevinsten er legitim, og at saldoen er korrekt, og

Hjælp med at sikre, at LuckyHour udbetaler hele saldoen i henhold til en klar og rimelig tidsplan i overensstemmelse med deres egne vilkår og betingelser, i stedet for at fortsætte med meget små, uregelmæssige betalinger og ingen plan.

Jeg kan tilbyde:

Udbydertjek-e-mailen, hvor LuckyHour bekræfter, at Evoplay ikke fandt nogen uregelmæssigheder

Chattransskriptioner, der bekræfter saldoen og gevinsten

Skærmbilleder af min nuværende saldo, ventende udbetalinger og de vindende spillerunder

Kopier af mine e-mails til LuckyHour support og VIP/finans.

Kære RhysA,

Tak for opdateringen. Send venligst alle skærmbillederne til jana.k@casino.guru og lad mig vide, når du har gjort det.

Hej Jan, jeg har sendt dig skærmbillederne. Sig endelig til, hvis du har brug for yderligere oplysninger.

tak!

Hej, Casino Guru!

Tak fordi du kontaktede os og gjorde opmærksom på den nuværende situation, der involverer en spiller fra Sverige.

Vi beklager oprigtigt ulejligheden, og har allerede iværksat en intern gennemgang af denne sag.

Vi vil afklare alle detaljer vedrørende udbetalingsforsinkelserne og vende tilbage til dig med en officiel opdatering på mandag.

Fra vores side vil vi gøre alt muligt for at løse sagen korrekt og i fuld overensstemmelse med de vilkår og betingelser, der er beskrevet i vilkårene og betingelserne.

Tak for din opmærksomhed og dit samarbejde.

Kære Casino Guru-team,

Vi vil gerne informere dig om, at spillerens udbetaling er blevet behandlet. Problemet er blevet løst, og vi beklager oprigtigt eventuelle ulemper.

Vi beder dig venligst om at informere spilleren i overensstemmelse hermed.

Tak for din hjælp og dit samarbejde.

Med venlig hilsen,

Lucky Hour-holdet

Kære RhysA,

Hold os venligst informeret, når du modtager pengene fra casinoet.

Hej, jeg kan bekræfte, at dette ikke er sandt. Jeg har stadig en resterende saldo på 58.000 euro. 3 udbetalinger på 1.000 euro er i afventende tilstand. De begrænser stadig min mulighed for at hæve det fulde beløb ved kun at tillade mig at hæve 3.000 euro ad gangen.

De udgav 3x 1k om fredagen og 3 x 1k om mandagen, men jeg har stadig en stor resterende saldo, og der er ikke blevet angivet nogen udbetalingsplan.

Kære RhysA,

Jeg foreslår, at du venter på, at pengene ankommer til din bankkonto. Hvis der opstår problemer, er du velkommen til at kontakte mig.

Jana, jeg sender dig skærmbilleder af min konto, så du får den nødvendige klarhed over, hvad jeg siger.

Der er stadig 55.000 euro på min disponible saldo. 3.000 euro er udestående. LuckyHour har stadig ingen plan for, hvordan jeg kan hæve det fulde beløb.

Kære RhysA,

Jeg forstår, at casinoet ikke udbetaler det fulde beløb med det samme. Jeg foreslog, at du venter på, at i det mindste en del af pengene ankommer til din bankkonto. Hold os venligst informeret om eventuelle nye udviklinger.

Hej RhysA

Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.

Hej, jeg venter stadig på ventende udbetalinger og på at min fulde saldo bliver udbetalt. Men som nævnt i min sidste e-mail, så udbetaler de 3.000 dollars om ugen - hvilket ville tage mig lang tid at hæve det fulde beløb, men I har bedt mig om at vente på, at en del af pengene ankommer. Dette løser ikke problemet.

Kære Casino Guru-team,

Vi vil gerne informere dig om, at spillerens udbetaling er blevet behandlet. Problemet er blevet løst, og vi beklager oprigtigt eventuelle ulemper.

Vi beder dig venligst om at informere spilleren i overensstemmelse hermed.

Tak for din hjælp og dit samarbejde.

Med venlig hilsen GPS

Hej,

Problemet er stadig ikke løst. Jeg har stadig et stort beløb at hæve, og de udbetaler stadig 3 x 1000 om ugen. Det vil tage os måneder at hæve hele saldoen, hvis dette fortsætter.

Jeg har sendt dig skærmbilleder af de seneste ventende udbetalinger, der blev anmodet om for 3 dage siden, og de er stadig ikke blevet frigivet.

Hensigten med LuckyHour her er at dryppe penge ind så meget som muligt i håb om, at spillerne spiller penge væk, mens de venter.

Det, de gør, strider fuldstændigt mod deres servicevilkår.

Problemet er stadig ikke løst og bør forblive åbent, indtil min fulde saldo er modtaget.

Kære RhysA,

Tak for dit svar. Hvad er den nuværende udestående saldo?

Hej,

Den udestående saldo er 26.000 EUR

tak.

Kære LuckyHour Casino-repræsentant,

Ifølge jeres vilkår og betingelser er den ugentlige udbetalingsgrænse €10.000. Vi beder jer venligst om at fortsætte i overensstemmelse med jeres egne vilkår og betingelser og frigive pengene til spilleren i overensstemmelse hermed.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

God eftermiddag, Casino Guru,

Den resterende saldo på 17.000 står stadig på spillerens konto. Vi behandler udbetalinger regelmæssigt og i overensstemmelse med vores grænser og procedurer.

Tak for din forståelse

Kære RhysA,

Hvad er den nuværende udestående saldo? Har der været nogen udvikling siden sidste opdatering?

De holder sig til den samme metode - de tillader, at 3 x 1.000,00 euro er i afventende status på et givet tidspunkt. Det tager dem 7 dage at behandle de 3 x 1000 afventende hævninger. Saldoen er på 17.000, så det vil tage mig yderligere 5 uger at få hele saldoen ud. Denne klage blev indgivet for en måned siden.

De har ikke øget hastigheden på behandlingen af ​​udbetalingerne - de holder sig til hver 7. dag, de har ikke øget udbetalingsgrænsen til maksimalt 10.000 i henhold til deres vilkår og betingelser.

Kære LuckyHour Casino-repræsentant,

I henhold til jeres vilkår og betingelser er udbetalingsgrænserne defineret som følger:

6.11. Det maksimale udbetalingsbeløb, der kan behandles til en spiller, er €5.000 (eller det tilsvarende beløb i kontoens valuta) pr. dag, €10.000 (eller det tilsvarende beløb i kontoens valuta) pr. uge og €30.000 (eller det tilsvarende beløb i kontoens valuta) pr. måned, medmindre andet er angivet i vilkårene og betingelserne for en specifik kampagne. Undtagelser kan gives til spillere med et højere VIP-niveau efter casinoets eget skøn.

Som nævnt af spilleren ovenfor, ser disse grænser ikke ud til at være anvendt i overensstemmelse med jeres offentliggjorte vilkår og betingelser. Vi beder jer venligst om at fortsætte med at behandle udbetalingerne i overensstemmelse med jeres egne angivne udbetalingsgrænser.

Tak for dit samarbejde.

Hej Casino Guru-teamet,

Vi vil gerne give en opdatering vedrørende spillerens udmeldelse.

På grund af de specifikke behandlingsgrænser for betalingsmetoden modtager spilleren 10.000 ugentligt, opdelt i tre rater. En betaling på 3.000 blev behandlet den 5. januar.

Spillerens resterende saldo er 14.000, som vil blive udbetalt fuldt ud efter denne tidsplan. Tak for din fortsatte hjælp.

Kan vi venligst bede om datoer for de planlagte betalinger indtil den fulde saldo er afviklet, hvis det er tilfældet?

Indtil videre har de kun udgivet 3k om ugen.

Hvis vi kan afstemme betalingsplanen - datoer og beløb - og vi kan holde os til betalingsplanen og overholde den aftalte betalingsplan, ville det være tilfredsstillende.

Hej Jana,

Jeg har sendt dig et skærmbillede via e-mail af de 3 x 1000 udestående udbetalinger, der har været udestående i 5 dage, forudsat at de frigives på mandag. Det betyder, at de stadig begrænser udbetalinger til 3000 euro hver 7. dag.

Som vist i Luckyhours seneste svar i tråden

"På grund af de specifikke behandlingsgrænser for betalingsmetoden modtager spilleren 10.000 ugentligt, opdelt i tre rater. En betaling på 3.000 blev behandlet den 5. januar."

Spillerens resterende saldo er 14.000, som vil blive udbetalt fuldt ud efter denne tidsplan. Tak for din fortsatte hjælp.

De har ikke stadfæstet deres udtalelse. Det er korrekt, at de frigav 3 x 1000 euro-udbetalinger den 5., hvortil jeg straks anmodede om 3 x 1000 nye udbetalinger samme dag, men de har ikke frigivet disse midler endnu.

.

For at sikre klarhed omkring saldoen - der er 14.000 tilbage i tilgængelig saldo, hvoraf 3.000 har været i afventende tilstand siden den 5. januar. Så vi forsøger stadig at frigive 17.000.

Dette har stået på i næsten 2 måneder nu. Ingen ændring i udbetalingsadfærd, en kontinuerlig overtrædelse af deres egne vilkår, manglende overholdelse af forpligtelser givet i klagetråden, og falske udsagn fra LuckyHour i klagesagen.

Kære LuckyHour Casino-repræsentant,

Som du nævnte tidligere, blev pengene frigivet fra din side den 5. januar. Spilleren har dog stadig ikke modtaget denne betaling pr. dags dato.

Kan du venligst præcisere årsagen til forsinkelsen og informere os om, hvornår den næste betaling fra din side er planlagt?

Tak for dit samarbejde.

Hej Casino Guru-teamet, alle ventende udbetalinger for spilleren er blevet behandlet og betalt. Vi har indtil videre ingen aktive udbetalingsanmodninger registreret.

Kære RhysA,

Kan du bekræfte, at du har modtaget alle de resterende midler?

Jeg har stadig 3 udestående hævninger på 1000 kr. (anmodet i dag) og en resterende saldo på 2000 kr.

Kære RhysA,

Tak for opdateringen. Hold os venligst opdateret om eventuelle nye udviklinger.

Hej, alle udbetalinger er behandlet. Du kan lukke sagen. Tak.

Kære RhysA,

Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi vil gå videre og markere klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe.

Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.

${anmeldelseUsTrustpilot}

Tak på forhånd for din tid.

Med venlig hilsen,

Jana

Casino.Guru