Spilleren fra Østrig indgav en klage mod LuckyWave for ikke at have lukket hans konto på trods af flere anmodninger relateret til hans ludomani. Han informerede eksplicit casinoet den 5. juli og 11. juli 2026 om sin situation, men fik stadig lov til at indbetale penge og fortsætte med at spille, hvilket fik ham til at anmode om en undersøgelse af casinoets overholdelse af ansvarlige spilpraksisser. Vi var ikke i stand til at gøre yderligere fremskridt, fordi LuckyWave Casino allerede var underlagt vores politik om ingen reaktioner og gentagne gange havde nægtet at samarbejde med os. Af denne grund blev klagen lukket som uløst, hvilket påvirkede casinoets vurdering negativt.
LuckyWave Casino - Spiller søger hjælp efter konto forbliver åben på grund af anmodning om selvudelukkelse.
Uløst
Vores afgørelse
Reagerer ikke af princip
Sorte point: 1.261
Beløb: 12.000 €
LuckyWave Casino
Sikkerhedsindeks 2.5 Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Casino Guru-team,
Jeg vil gerne indgive en klage mod LuckyWave for, hvad jeg anser for at være en alvorlig overtrædelse af principperne for ansvarligt spil.
Jeg har udtrykkeligt informeret LuckyWave om, at jeg er ludomani, og at min konto skal lukkes permanent.
Den 5. juli 2026 skrev jeg for at støtte:
"Luk min konto, jeg er afhængig."
Jeg påpegede også min iøjnefaldende spilleadfærd og spurgte, hvorfor min konto ikke var blevet blokeret eller indført en spillepause.
Da min konto forblev åben, kontaktede jeg support igen den 11. juli 2026 og skrev eksplicit:
"Hvorfor lukker I ikke min konto?"
og:
"Jeg er afhængig, luk den venligst."
Jeg har således to gange tydeligt informeret operatøren om min ludomani og udtrykkeligt anmodet om lukning af min konto.
Min konto blev dog ikke lukket. Jeg kunne efterfølgende fortsætte med at indbetale penge og spille.
Efter min første anmodning om selvudelukkelse den 5. juli blev adskillige indbetalinger via Apple Pay fortsat accepteret. Selv efter min anden anmodning den 11. juli kunne jeg stadig foretage indbetalinger.
Jeg kan fremvise fuld dokumentation for gennemførte indbetalinger, transaktionshistorik og kommunikation med casinoet.
Derudover var der adskillige afviste eller
Jeg vil gerne eksplicit påpege, at jeg selv foretog betalingerne. Derfor påstår jeg ikke, at betalingerne var uautoriserede. Mit problem er snarere, at jeg eksplicit informerede operatøren om min ludomani og gentagne gange anmodede om, at kontoen blev blokeret, men kontoen forblev åben, og yderligere indbetalinger var stadig mulige.
Jeg beder derfor Casino Guru om at:
Undersøgelse for at fastslå, om LuckyWave har overtrådt sine forpligtelser vedrørende ansvarligt spil efter mine eksplicitte anmodninger om selvudelukkelse.
Undersøgelse af især indbetalinger foretaget efter den 5. juli og efter den 11. juli 2026.
Support med kommunikation med LuckyWave.
Undersøgelse af, om en refusion af tab opstået efter min udtrykkelige anmodning om selvudelukkelse er berettiget.
En vurdering af, hvordan denne sag falder ind under LuckyWaves regler for ansvarligt spil.
Jeg kan fremlægge følgende beviser:
Skærmbillede af min anmodning om selvudelukkelse fra 5. juli 2026
Skærmbillede af min fornyede anmodning om selvudelukkelse fra 11. juli 2026
fuld transaktionshistorik
Bevis for indbetalinger via Apple Pay
Dokumentation for afviste eller tilbageførte betalinger
yderligere kommunikation med LuckyWave support
Jeg beder dig om at gennemgå sagen og fortælle mig, hvilke yderligere dokumenter du har brug for.
Tak for din støtte.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Markus10,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem lukning af konto og selvudelukkelse:
- At lukke en konto er en simpel proces med minimal indflydelse – spillere kan genåbne deres konti når som helst, og casinoet har ingen løbende forpligtelser over for dem.
- Selvudelukkelse kommer derimod med strengere restriktioner. Når en spiller anmoder om selvudelukkelse på grund af ludomani, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, undtagen under specifikke omstændigheder.
Kan du venligst sende mig de anmodninger om kontolukning, du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar? Du kan sende dem til mig på veronika.f@casino.guru Hvis du kommunikerede med casinoet via e-mail, så send mig de fulde, ubeskårne, originale samtaler i stedet for skærmbilleder.
Tak på forhånd for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Veronika
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Veronika,
Jeg sendte dig en e-mail.
Med venlig hilsen, Markus
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære Markus10,
Desværre er vi nået til et punkt, hvor vi ikke kan komme videre med din klage.
Under normale omstændigheder ville vi nu kontakte casinoet og bede dem om deres forklaring og holdning til din sag. LuckyWave Casino har dog allerede mere end fem klager, der er blevet lukket i henhold til vores politik om ingen reaktioner , hvilket tydeligt indikerer, at casinoet i øjeblikket ikke er villig til at samarbejde med os.
Som følge heraf har vi intet andet valg end at lukke din klage som "Uløst". Dette vil have en negativ indflydelse på casinoets samlede vurdering. Selvom jeg forstår, at dette ikke giver dig den løsning, du håbede på, kan uløste klager have en indflydelse på casinoets vurdering og kan tilskynde casinoet til at genoverveje sin tilgang til samarbejde.
Desværre ser dette ud til at være et tilbagevendende problem med LuckyWave Casino. Vi har gjort adskillige forsøg på at kontakte casinoet og løse klager via forskellige kanaler, herunder e-mail, livechat og deres affiliate-team. Trods disse gentagne forsøg har vi ikke været i stand til at etablere meningsfuld kommunikation eller opnå deres samarbejde.
Du kan gennemgå vores tidligere mislykkede forsøg på at mægle i lignende klager på casinoets profil .
Af disse grunde anbefaler vi kraftigt, at man undgår LuckyWave Casino, indtil deres tilgang til at løse spillerklager ændrer sig.
Jeg ville oprigtigt ønske, at jeg kunne have gjort mere for at hjælpe dig i denne sag. Casinoet kan til enhver tid genåbne klagen, hvis de beslutter sig for at samarbejde med os.
Med venlig hilsen,
Veronika
Automatisk oversættelse:
