LunuBet Casino - Spillerens selvudelukkelse blev ignoreret af casinoet.

Hej,

Jeg skriver for formelt at indgive en klage mod Lunubet Casino vedrørende en alvorlig overtrædelse af deres forpligtelser til ansvarligt spil og selvudelukkelse.

I september 2024 anmodede jeg om at blive selvudelukket fra casinoet på grund af et spilleproblem. Denne selvudelukkelse blev bekræftet at være gældende fra den 27. september 2024. På trods af dette modtog jeg en opfølgende e-mail fra casinoet den 6. oktober 2024, som jeg svarede på, hvor jeg spurgte, hvorfor jeg stadig blev kontaktet efter at have anmodet om udelukkelse. Kommunikationen ophørte derefter, og jeg troede med rimelighed, at min selvudelukkelse var blevet korrekt håndhævet.

Men efter cirka to år begyndte jeg at modtage reklamemails fra casinoet igen. Disse meddelelser udløste direkte et tilbagefald i min spilleadfærd. Som følge heraf fik jeg adgang til min konto og indbetalte og tabte cirka $3.500.

Dette giver anledning til alvorlig bekymring:

* Min selvudelukkelse blev ikke korrekt håndhævet permanent

* Mine personlige oplysninger blev opbevaret og brugt til markedsføring på trods af min udelukkelse

* Jeg fik adgang til og brug af en konto, der burde have været lukket

* Reklamemateriale blev sendt til en tidligere selvudelukket person, hvilket bidrog til skade

Efter dette indgav jeg en formel klage til casinoet med en anmodning om refusion af mine tab. De afviste min anmodning med henvisning til deres interne vilkår og betingelser og har siden ophørt med at kommunikere med mig.

Jeg mener, at dette repræsenterer et klart brud på deres omsorgspligt og et brud på standarder for ansvarligt spil. En anmodning om selvudelukkelse – især en anmodning, der fremsættes på grund af ludomani – skal behandles som en kritisk sikkerhedsforanstaltning. At tillade markedsføringskommunikation og kontoadgang efter en sådan anmodning demonstrerer et betydeligt manglende overholdelse af reglerne.

Jeg anmoder derfor om:

* En fuldstændig uafhængig undersøgelse af denne sag

* En gennemgang af casinoets håndtering af selvudelukkelsesprocedurer

* Bistand til at inddrive de tab, der er opstået som følge af denne overtrædelse

Jeg har vedhæftet al relevant dokumentation, herunder e-mailkorrespondance, der bekræfter min selvudelukkelse, og casinoets svar på min klage.

I betragtning af problemets alvor og casinoets afvisning af at løse det direkte, beder jeg om din hjælp til at sikre, at der træffes passende foranstaltninger.

Tak for din tid og omtanke.

Med venlig hilsen,

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære Kaziii,

Tak fordi du tog dig tid til at indsende din klage. Jeg beklager oprigtigt at høre om din negative oplevelse. Jeg tjekkede politikken for ansvarligt spil , og jeg fandt dette:

Anmodning om selvudelukkelse: Du kan kontakte supportteamet via e-mail på support@lunubet.com , og vi lukker din konto hurtigst muligt. Det er spillerens ansvar at underrette vores hjemmeside om eventuelle andre konti, de måtte have, og at forpligte sig til ikke at åbne yderligere konti. Selvom vores hjemmeside vil gøre en rimelig indsats for at forhindre oprettelse af nye konti, er det spillerens eneste ansvar at sikre, at der ikke åbnes yderligere konti. Vores hjemmeside kan ikke holdes ansvarlig for potentielle tab på andre konti.

Vil du venligst videresende anmodningerne om kontolukning, som du sendte til casinoet, til min e-mail på kristina.s@casino.guru Har du i øjeblikket adgang til din casinokonto?

Mange tak for dit samarbejde.

Med venlig hilsen,

Kristina

Hej,

Jeg har lige videresendt dig et par e-mails fra casinoet. Og nej, jeg har ikke adgang til casinoet nu. Da jeg indgav en klage til dem, lukkede de kontoen, men de hverken indledte eller anerkendte deres fejl.

Hej,

tjekker lige om du har modtaget mine e-mails?

Skål

Tak for dit svar, Kaziii. Ja, jeg har modtaget dine e-mails. Efter at have gennemgået dine e-mails ser det ud til, at du ikke nævnte din kamp med ludomani i din korrespondance med casinoet, selv efter at casinoet bad dig om at give en begrundelse for din anmodning om lukning af din konto.

Hvis det er muligt, vil du venligst fortælle mig, om du har nogen registreringer af anmodninger om lukning af konti, der eksplicit angiver dine problemer med ludomani? Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne videresende dem til mig. Tak for dit samarbejde.

Hej, jeg har videresendt e-mailtråden til dig. Jeg nævnte det på livechatten, men de nægter at give dig en kopi af livechatten.

Hej, er der nogen opdateringer endnu?

Kære Kaziii,

Jeg forstår, hvor foruroligende det kan være at føle, at et casino ikke har beskyttet dig ordentligt, og jeg beklager den frustration, denne situation har forårsaget. Vi kan dog ikke hjælpe yderligere i denne sag. Anmodningen om selvudelukkelse, hvor en spiller tydeligt angiver sit spilleproblem, er det afgørende bevis, som hver spiller skal fremlægge, for at vi kan fortsætte med en sag som denne. Du specificerede ikke årsagen til kontolukningen, selv efter at casinoet spurgte dig flere gange.

Da du ikke har fremlagt tilstrækkelig dokumentation til at understøtte din sag, og din konto er blevet lukket, kan vi ikke behandle denne klage som en mislykket selvudelukkelse og anmode om en refusion. Jeg kan kun anbefale, hvordan du anmoder om selvudelukkelse korrekt i fremtiden, hvis du føler, at spil er blevet udfordrende for dig.

Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til, at du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angive tidsperioden. E-mailadressen "Emne" skal også være tydeligt markeret og let genkendelig, da casinosupport modtager mange anmodninger om dagen. Hvis den er tydeligt markeret, har du derfor en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt. Jeg vil også kraftigt anbefale, at du altid gemmer din anmodning om selvudelukkelse, så du har et gyldigt bevis for en sådan handling.

Eksempel:

Emne for e-mail: Selvudelukkelse

Spillerens oplysninger:

Fornavn:

Efternavn:

Fødselsdato:

Casino-login:

E-mailadresse:

"Hilsner xxx xxx,

Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke mig øjeblikkeligt fra dette casino og fra at modtage marketingmateriale relateret til spil i en periode på mindst xxx måneder/år (livstid).

Årsagen til min beslutning er xxx (spilafhængighed)

Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelsen kan ikke ophæves før udgangen af ​​den aftalte periode.

Jeg vil også gerne henlede din opmærksomhed på vores værktøj til selvudelukkelse https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Dette værktøj gør det nemmere for dig at blokere dine casinokonti på tværs af flere spillesteder samtidigt, og det er ikke tilknyttet et specifikt casino. Værktøjet til selvudelukkelse er designet til at hjælpe personer, der står over for udfordringer med deres spillevaner, ved at begrænse deres adgang til spil og reducere risikoen for yderligere skade.

Frem for alt, hvis spil ikke længere bringer dig glæde og bliver en byrde, er det yderst tilrådeligt at søge professionel hjælp. Jeg anbefaler kraftigt at kontakte centre i dit land, der specialiserer sig i at håndtere spilleproblemer. Du kan finde nogle af disse centre ved at se på følgende link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Denne klage vil nu blive lukket. Tak for din forståelse. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden.