Spilleren fra Østrig havde forsøgt at blokere sin casinokonto, men blev gentagne gange lokket af bonusser og havde oplevet forsinkelser i svarene på sine anmodninger. Hans oprindelige anmodning om lukning blev indsendt den 18. september 2025. Klageteamet havde bekræftet, at spilleren anmodede om selvudelukkelse på grund af ludomani den 13. november, og casinoet lukkede hans konto samme dag. Det blev konkluderet, at casinoet havde handlet hurtigt i håndteringen af anmodningen om selvudelukkelse, og som følge heraf var spilleren ikke berettiget til refusion af sine indbetalinger, hvilket førte til afvisning af hans klage som uberettiget. Senere blev kontoen genåbnet af casinoet uden spillerens samtykke, hvorunder han indbetalte ca. €1200. Efter yderligere undersøgelse og samarbejde mellem klageteamet og casinoet blev en refusion på €1.105 tilbudt og accepteret af spilleren. Refusionen blev behandlet, og klagen blev løst.
Mafia Casino - Anmodning om lukning af spillerens konto er forsinket.
Sag lukket
Beløb: 1.105 €
Mafia Casino
Sikkerhedsindeks 8.0 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg prøvede flere gange at blokere min konto, men desværre blev jeg altid lokket af bonusser. Ofte tog det flere dage at få svar. Jeg indsendte min første anmodning om lukning den 18. september 2025.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Mottsims,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem lukning af konto og selvudelukkelse:
- At lukke en konto er en simpel proces med minimal indflydelse – spillere kan genåbne deres konti når som helst, og casinoet har ingen løbende forpligtelser over for dem.
- Selvudelukkelse kommer derimod med strengere restriktioner. Når en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, undtagen under specifikke omstændigheder (f.eks. efter en nedkølingsperiode, men aldrig for spillere med spilleproblemer).
- Har du nogensinde nævnt ludomani som årsagen til din anmodning om lukning af din konto? Bemærk venligst, at hvis du ønsker at modtage refusion for de indbetalinger, du har foretaget og tabt, skal vi have klar dokumentation for, at du har informeret casinoet om din ludomani og udtrykkeligt anmodet om selvudelukkelse, men at casinoet ikke har reageret på denne anmodning.
- Har casinoet allerede lukket din konto, eller kan du stadig få adgang til den?
Tak på forhånd for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseHej,
Jeg har gentagne gange sagt, at min konto burde blokeres eller slettes.
Grunden jeg gav til at lukke kontoen var, at jeg havde tabt for mange penge og derfor ikke længere ville spille.
Jeg kan ikke sige, om jeg valgte formuleringen "spilafhængig".
Kontoen er stadig åben.
OversættelseNår du ansøger om selvudelukkelse, er det vigtigt tydeligt at angive årsagen til, at du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angive den nøjagtige periode for udelukkelsen. Sørg for, at emnelinjen i e-mailen er tydeligt markeret og let at genkende. Casinosupportteams modtager ofte et stort antal e-mails dagligt, så en velmærket emnelinje vil hjælpe med at sikre, at din anmodning bliver bemærket og behandlet hurtigere. Derudover anbefaler jeg kraftigt, at du altid gemmer en kopi af din anmodning om selvudelukkelse – uanset om det er en sendt e-mail, en chattransskription eller et skærmbillede. Det kan være yderst nyttigt at have gyldigt bevis på din anmodning i tilfælde af fremtidige tvister eller misforståelser.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse på grund af ludomani
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner Mafia Casino,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke mig øjeblikkeligt fra dette casino og fra at modtage marketingmateriale relateret til spil i en periode på mindst xxx måneder/år (livstid).
Årsagen til min beslutning er ludomani.
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelsen kan ikke ophæves før udgangen af den aftalte periode.
Send venligst en ny e-mail til Mafia Casino på support@mafiacasino.com , tilføj min e-mailadresse veronika.f@casino.guru til CC, og hold mig orienteret om eventuelle yderligere udviklinger. Tak på forhånd.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseHej,
Min konto er siden blevet lukket.
Er der nogen måde, jeg kan få nogle penge tilbage?
Tak
Med venlig hilsen
OversættelseTak for dit svar. Hvornår lukkede casinoet præcist din konto?
Sendte du anmodningen om selvudelukkelse til casinoet som anvist? Hvis ja, bedes du sende mig denne anmodning sammen med casinoets svar på veronika.f@casino.guru .
OversættelseJeg videresendte en e-mail til dem.
Tak
OversættelseTak for e-mailen. Ud fra de beskeder, du sendte mig, kan jeg se, at du anmodede om at blive selvudelukket på grund af ludomani den 13. november, og casinoet lukkede din konto samme dag. Bemærk venligst, at anmodninger om selvudelukkelse i de fleste casinoer håndteres manuelt af de ansvarlige afdelinger. Denne proces kræver noget tid for at sikre, at anmodninger håndteres korrekt og med den nødvendige opmærksomhed.
Fra vores perspektiv handlede Mafia Casino hurtigt og begrænsede adgangen til din konto inden for en rimelig tidsramme. Som følge heraf er du desværre ikke berettiget til refusion af disse indbetalinger. Desværre har jeg intet andet valg end at afvise din klage som uberettiget.
Med venlig hilsen
Veronika
Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.
Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra mottsims. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Kære Mottsims,
- Send mig venligst den reklamemail, du modtog fra casinoet kort før din konto blev genåbnet. veronika.f@casino.guru Medtag venligst også al kommunikation mellem dig og casinoets kundesupport vedrørende den mislykkede selvudelukkelse.
- Hvornår loggede du præcist ind på din konto efter at være blevet selvudelukket?
- Anmodede du om at få din konto genåbnet, eller blev den genåbnet automatisk af casinoet?
- Hvor mange indbetalinger har du foretaget, siden kontoen blev genåbnet?
- Er din konto stadig åben, eller er den blevet lukket igen i mellemtiden?
Tak på forhånd for dit samarbejde.
OversættelseHej,
I starten af april modtog jeg besked om, at min konto var lukket – men den har faktisk været lukket siden cirka december 2025. Kort efter modtog jeg en besked om en bonus, jeg angiveligt havde modtaget. Da jeg klikkede på den, blev jeg omdirigeret tilbage til online casinoets hjemmeside og logget ind. Jeg har ikke længere den specifikke reklamemail.
Jeg anmodede ikke om en genåbning; dette blev gjort af casinoet.
Kontoen er nu blevet lukket igen på min anmodning - jeg håber det forbliver sådan.
Jeg anslår, at der er blevet indsat cirka 1200 euro på kontoen siden genåbningen.
Jeg tabte så mange penge på denne side - er der nogen mulighed for kompensation?
Tak
Med venlig hilsen
Simon
OversættelseUd fra de e-mails, du tidligere har sendt mig, bekræftede casinoet, at din konto blev lukket den 13. november. Kan du venligst præcisere, om du har haft adgang til din konto på noget tidspunkt mellem november 2025 og april 2026?
Hvornår præcis blev din konto genåbnet?
Send venligst en kontoudtog, der viser de indbetalinger, du har foretaget til dette casino, efter din konto blev genåbnet, med de relevante transaktioner fremhævet, til veronika.f@casino.guru .
Derudover bedes du inkludere al kommunikation mellem dig og casinoets kundesupport vedrørende genåbning af din konto, samt efterfølgende anmodninger om lukning og kontolukning.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseKære Mottsims
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseHej Mottsims , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt. Tak for de oplysninger, jeg havde brug for. Hvis jeg har brug for yderligere oplysninger fra dig, vil jeg kontakte dig direkte.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Mafia Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
Oversættelse
OversættelseKære Mottsims,
Vi håber, du har det godt.
Vi vil gerne undskylde for eventuelle misforståelser. Du kan være sikker på, at din konto officielt og permanent er blevet lukket som anmodet. Kommunikationsprogrammer, der er knyttet til din konto, er også lukket.
Angående din anmodning om refusion har vi eskaleret sagen til den relevante afdeling. Vi giver dig besked, når vi har en opdatering.
Tak for din tålmodighed.
Med venlig hilsen,
MafiaCasino-holdet
OversættelseTak for den hurtige lukning af din konto, kære Mafia Casino .
Hvis du kan sende mig en e-mail ( matej.l@casino.guru ) spillerens kassehistorik, der viser indbetalinger og udbetalinger foretaget i perioden 13/11/2025 - 26/06/2026, til gennemgang sammen med andre oplysninger, du finder vigtige i forbindelse med denne klage, vil være meget nyttige. Tak.
OversættelseKære Matej,
Vi skriver for at informere dig om, at vi formelt har anmodet om den relevante økonomiske historik. Vores finansafdeling behandler i øjeblikket denne anmodning, og så snart de har sendt dokumenterne til mig, vil vi kontakte dig med en opdatering.
Giv os endelig besked, hvis du har spørgsmål i mellemtiden.
Med venlig hilsen,
Mafia Casino-holdet
OversættelseKære alle,
Vi skriver for at give en opdatering vedrørende den igangværende gennemgang af kontoen.
For at løse denne sag i mindelighed og uden yderligere forsinkelse, vil vi gerne tilbyde en refusion på 1.105 EUR til spilleren. Giv os venligst besked, hvis du accepterer dette forslag, så vi kan iværksætte de nødvendige skridt til at behandle betalingen.
Angående den udestående anmodning om kassehistorikken, venter vi stadig på den endelige rapport fra vores relevante afdeling. Vi overvåger dette nøje og vil dele detaljerne med dig, så snart de bliver tilgængelige.
Tak for din fortsatte tålmodighed og dit fortsatte samarbejde. Vi ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Mafia Casino-holdet
OversættelseOversættelseHej,
Jeg accepterer denne betaling.
Hvordan skal jeg indsende mine bankoplysninger?
Tak
Med venlig hilsen
OversættelseKære mottsims , send ideelt dine oplysninger via e-mail med emnet: Casino Guru klage 185749 - betalingsoplysninger
Supportteamets e-mailadresse er: support@mafiacasino.com
Giv mig venligst besked, når beskeden er sendt. I mellemtiden har jeg justeret det omstridte beløb for denne klage ned til det, du har aftalt ovenfor. Tak.
OversættelseKære Mottsims,
Vi skriver for at informere dig om, at vi for nylig har sendt dig en e-mail med en anmodning om dine bankoplysninger, så vi kan behandle din refusion.
For at sikre, at din refusion udstedes sikkert og uden forsinkelse, bedes du finde den pågældende e-mail og svare direkte på den med de ønskede oplysninger.
Tak for din samarbejdsvilje og tålmodighed.
Med venlig hilsen,
Mafia Casino-holdet
OversættelseHej,
Jeg videresendte mine data til Mafiacasino og venter på overførslen.
Tak
Med venlig hilsen
OversættelseKære Mottsims,
Vi vil gerne bekræfte, at vi har modtaget dine bankoplysninger. Vores team gennemgår og forbereder nu refusionen.
Når refusionen er behandlet, giver vi dig besked med det samme.
Med venlig hilsen,
Mafia Casino-holdet
OversættelseHej,
Jeg har modtaget pengene - tak til alle involverede.
Med venlig hilsen
mottsims
OversættelseKære Mottsims ,
Jeg er meget glad for at høre, at dit problem er blevet løst, og vil gerne takke Mafia Casino-teamet for at have undersøgt sagen. Vi vil markere klagen som ' løst ' i vores system. Jeg sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe.
Jeg vil også kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online spillesider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Jeg vil også anbefale at blokere alle mobilnumre og e-mailadresser, der sender dig reklamemateriale.
Endelig, som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Matej
Casino.Guru
