Spilleren fra Tyskland, som havde en ludomani, havde åbnet en konto på casinoet på trods af at være udelukket fra OASIS. Han havde anmodet om lukning af sin konto kort efter, men casinoet havde ikke efterkommet dette og accepterede ham i stedet som VIP. Han havde anmodet om øjeblikkelig lukning af sin konto og en refusion af sine betydelige tab. Vi greb ind ved at fremme kommunikationen, verificere beviser for spillerens gentagne anmodninger om selvudelukkelse og understrege casinoets ansvar i henhold til standarder for ansvarligt spil. Efter en omfattende undersøgelse og indsendelse af beviser anerkendte casinoet spillerens anmodninger og indvilligede i at refundere nogle af de tab, der var opstået, siden klagen officielt blev eskaleret. Da spilleren formelt accepterede forliget, og refusionsprocessen blev iværksat, blev klagen markeret som løst.
Mafia Casino - Spillerens konto forbliver åben trods anmodning om selvudelukkelse.
Sag lukket
Beløb: 15.000 €
Mafia Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHer er min sidste e-mail til casinoet:
Mine damer og herrer
Selvom jeg blev udelukket fra OASIS, kunne jeg åbne en spillerkonto hos jer og indbetale penge den 21. november 2025.
Allerede den 22. november 2025 sendte jeg en e-mail med en anmodning om lukning af min konto på grund af ludomani.
Du efterkom ikke denne anmodning.
Den 24. november 2025 sendte jeg en påmindelse og et opfølgende spørgsmål. Også uden held.
Jeg spurgte gentagne gange i chatten, hvornår min konto endelig ville blive blokeret. Jeg fik altid at vide, at det ville tage noget tid.
Det værste svar jeg nogensinde har fået var: "Vi lukker kun kontoen, hvis du holder op med at logge ind." Det modbeviser formålet med at blokere en konto på grund af ludomani.
Desværre har jeg ingen skærmbilleder fra online supporten. Jeg har dog vedhæftet e-mailsene.
I stedet for at blokere min konto, blev jeg straks accepteret som VIP den 24. november.
Kære hr. eller fru, siden jeg tilmeldte mig hos jer, har jeg tabt 23.595 euro.
Hvis jeg generøst giver en henstand på en uge indtil den 29. november 2025, er der stadig 18.785 tilbage.
Jeg anmoder om øjeblikkelig suspendering og lukning af min konto. Derudover anmoder jeg om refusion af mine tab.
Jeg har vedhæftet filer. De viser mine tab i Excel-format, mine e-mails, din officielle transaktionshistorik og en WhatsApp-besked til min VIP-kontoadministrator.
Med venlig hilsen
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære jo64075, mange tak for din klage. Jeg beklager virkelig din negative oplevelse med Mafia Casino. Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Har du modtaget andre svar fra casinoet via e-mail vedrørende dine anmodninger om selvudelukkelse end de e-mails, du har vedhæftet i din første besked?
- Hvis du ikke har modtaget nogen svar via e-mail, har du så prøvet at kontakte casinoet via livechat eller andre officielle kommunikationskanaler?
- Kan du venligst bekræfte, om du har bestået KYC-verifikationen på dette casino?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseKære Attila,
Tak på forhånd for din støtte. Jeg sender dig svarene på dine spørgsmål nedenfor:
Desværre har jeg ikke modtaget nogen svar på mine e-mails vedrørende selvudelukkelse. I stedet bliver jeg ved med at få tilbud om bonusser, VIP-status osv.
Som beskrevet i begyndelsen, spurgte jeg gentagne gange om status for min kontos suspendering via online chat og modtog følgende svar: Jeg spurgte gentagne gange i chatten, hvornår min konto endelig ville blive suspenderet. Jeg fik altid at vide, at det ville tage noget tid, eller at den blev videresendt.
Det værste svar jeg nogensinde har fået var: "Vi lukker kun kontoen, hvis du ikke længere logger ind."
Jeg kontaktede også min VIP-manager via WhatsApp. Jeg modtog dog kun nye tilbud. I modsætning til andre beskeder var der intet svar på min anmodning om selvudelukkelse.
Angående KYC-verifikation, står der på min konto: "Det ser ud til, at din konto ikke behøver at blive verificeret. God fornøjelse med at spille!" Og der blev faktisk foretaget udbetalinger i mellemtiden uden nogen verifikationsanmodning.
Med venlig hilsen og mange tak for din hjælp.
jo64075
OversættelseMit problem steg med 5250 euro i går aftes.
OversættelseKære jo64075,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Attila G.
OversættelseHej jo64075,
Jeg er ked af at høre om dine problemer, og jeg vil fremover tage mig af din klage. Som det første, jeg vil bede dig om at sende endnu en e-mail til casinoet, hvor du specifikt nævner selvudelukkelse og problemer med spil. Hvis du modtager nogen kommunikation fra casinoet, bedes du give mig besked. Jeg vil også gerne invitere Mafia Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.
Kære casinorepræsentant,
Kunne du venligst undersøge sagen og forklare den for os? Da spilleren har problemer med spil, bedes du spærre hans konto hurtigst muligt. Kan du bagefter give os hans indbetalingshistorik? Ifølge de oplysninger, jeg har til rådighed, har spilleren bedt casinoet om at udelukke ham fra spil siden den 22. november.
Tak på forhånd for at lukke kontoen og give os din mening om sagen. Hvis der er yderligere beviser/oplysninger, du ønsker at fremlægge, bedes du sende dem til martin.l@casino.guru
OversættelseJeg sendte endnu en e-mail. Martin har fået kopi af den.
Med venlig hilsen
J.
OversættelseKære jo64075,
Jeg håber, at denne besked finder dig vel.
Vi sætter stor pris på din forståelse og beklager eventuelle ulemper, som denne situation måtte have forårsaget.
Vi undersøger i øjeblikket sagen og vil svare dig med et udførligt svar hurtigst muligt.
Mange tak for din tålmodighed og støtte, mens vi arbejder på at løse dette problem.
Med venlig hilsen,
MafiaCasino-holdet
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for dit svar, vi afventer resultaterne af din interne undersøgelse.
OversættelseKære jo64075,
Vi kontakter dig for at give dig en formel opdatering vedrørende din konto, som i øjeblikket er lukket.
Vi vil gerne præcisere tidslinjen for denne lukning. Selvom du udtrykte et ønske om at lukke din konto via livechat den 22. november 2025, informerede kundesupport dig korrekt på det tidspunkt om, at en formel anmodning skal sendes via e-mail, som krævet i vores vilkår og betingelser.
Baseret på vores gennemgang af al tilgængelig kommunikation har vi dog ingen registrering af, at der er blevet indsendt en e-mailanmodning. Derfor forblev din konto åben indtil dags dato.
Derudover vil vi gerne gøre dig opmærksom på følgende aspekter af de generelle vilkår og betingelser, som du accepterede ved oprettelsen af din konto på vores hjemmeside:
4.1: Ved at åbne en konto på vores hjemmeside og ved at bruge vores hjemmeside garanterer du, at:
- du handler på dine egne vegne;
- du er en kompetent og lovlydig borger;
- du ikke har en ludomani, og du ikke bruger hjemmesiden under påvirkning af alkohol, narkotika eller andre stoffer;
- alle data og oplysninger, som du har angivet ved registrering på vores hjemmeside, er sande og reelle, og du vil løbende opdatere disse oplysninger i tilfælde af ændringer;
- du forstår og accepterer fuldt ud, at der er mulighed for økonomisk tab ved brug af vores tjenester;
- du ikke bruger pengemidler, som du har modtaget på en ulovlig måde eller fra ulovlige kilder;
- du ikke har indgået et hemmeligt samarbejde og vil ikke forsøge at indgå et hemmeligt samarbejde direkte eller indirekte med en anden kunde på webstedet;
- Kredit-/betalingskortet eller enhver anden betalingsmetode, du bruger til at fylde op på din konto, tilhører dig, er ikke stjålet og ikke er blevet mistet af en anden person. Virksomheden forbeholder sig retten til at lukke din konto og ugyldiggøre eventuelle gevinster i tilfælde af en rimelig mistanke om, at du har overtrådt denne garanti.
6.6.2: Der kan ikke foretages nogen refusion, efter at den pågældende indbetaling (eller den tilhørende bonus) er blevet brugt til at placere et væddemål.
Baseret på ovennævnte artikler må vi med beklagelse meddele, at en refusion ikke er tilgængelig for din konto.
Vi håber, at dette hjælper med at afklare sagen for dig.
Med venlig hilsen,
MafiaCasino-holdet
OversættelseKære hr./fru, Jeg har dokumenteret bevis for, at jeg har sendt adskillige e-mails med anmodning om at få kontoen blokeret. Disse e-mails blev også kopieret til casino.guru. Jeg anmoder derfor om en refusion.
OversættelseKære jo64075,
Send mig venligst de e-mails, hvori du har bedt casinoet om selvudelukkelse. Jeg har selvfølgelig set PDF-filerne, som indeholder de fulde beskeder, men jeg mener, det ville være bedst, hvis jeg kunne videresende disse e-mails direkte til casinorepræsentanten i deres originale format.
OversættelseKære Martin, jeg har lige videresendt de originale e-mails.
Mange tak for din støtte.
OversættelseKære jo64075,
Tak for dit fortsatte samarbejde.
Kære casinorepræsentant,
Jeg har videresendt dig nogle af spillerens selvudelukkelsese-mails.
OversættelseKære Martin,
Kunne du venligst oplyse referencenummeret på den e-mail, der blev sendt med spillerens e-mailbevis, da vi ikke kan finde det?
Tak.
Med venlig hilsen,
MafiaCasino-holdet
OversættelseJeg modtog ikke et referencenummer.
OversættelseKære Jo64075,
Spørgsmålet blev rettet til en repræsentant fra Casino Guru. Hvis du har bevis for, at du har sendt en e-mail til vores supportteam for at anmode om lukning af din konto, er du velkommen til at fremvise det i form af et skærmbillede, der viser dato, adressat, modtager og den fulde kontekst af beskeden.
Tak for dit samarbejde.
Kære Martin,
Kan du venligst oplyse referencenummeret på den e-mail, der indeholder spillerens dokumentation for lukning af kontoen? Vi kan ikke finde det.
Tak.
Med venlig hilsen,
MafiaCasino-holdet
OversættelseKære casinorepræsentant,
Jeg kan også bekræfte, at jeg ikke har modtaget et referencenummer efter at have sendt en e-mail til din e-mailadresse. Tror du, at der er et problem med din e-mailindbakke? Alternativt, er der blokerede e-maildomæner?
Når det er sagt, vil jeg gerne fokusere på det ansvarlige spil-aspekt i denne sag. Uanset om anmodningen blev sendt via e-mail eller diskuteret via livechat eller WhatsApp, har spilleren gentagne gange meddelt spilrelaterede problemer og et klart ønske om at stoppe med at spille allerede den 22. november.
Fra vores perspektiv burde dette have udløst øjeblikkelige beskyttelsesforanstaltninger. I stedet forblev kontoen aktiv, indbetalingerne fortsatte, og spilleren blev endda accepteret som VIP, hvilket er svært at forene med standarder for ansvarligt spil.
OversættelseKære Martin,
Efter en grundig gennemgang af spillerens kontohistorik og kommunikationslogfiler;
Angående kommunikationen : Vores optegnelser viser, at selvom spilleren blev henvist til vores e-mail supportteam flere gange, har vi ingen registrering af at have modtaget e-mails fra den adresse, der er knyttet til denne konto. Desuden nævnte spilleren under flere live chat-interaktioner aldrig, at de allerede havde sendt en e-mail eller havde problemer med at gøre det. Hvis dette var blevet nævnt, ville det have ført til en øjeblikkelig intern undersøgelse af potentielle leveringsproblemer.
Selvom vi altid med glæde løser tekniske problemer, skal kunder underrette os, hvis de ikke kan bruge vores standardkommunikationskanaler. Uden en sådan underretning havde vores team ingen grund til at tro, at der var blevet fremsat en anmodning.
Angående løsningen : Trods manglen på registreret e-mailkontakt, anerkender vi, at kontolukningen blev forsinket, efter sagen blev bragt til vores opmærksomhed via dette forum. Som et tegn på velvilje og i overensstemmelse med vores engagement i ansvarligt spil har vi besluttet at refundere alle indbetalinger foretaget siden 16. januar, hvor denne sag officielt blev eskaleret til vores team.
Med venlig hilsen,
MafiaCasino-holdet
OversættelseKære hr. eller fru, dette er usandt, og jeg er fuldstændig uenig. Jeg skrev via e-mail fra tre forskellige e-mailadresser og to forskellige udbydere. Jeg kontaktede både standard- og VIP-support. Siden 17. december 2026 har jeg også kommunikeret via WhatsApp med en kvinde ved navn Julia, som derefter (sikke et tilfælde!) lukkede sin WhatsApp-konto den 19. januar 2026, angiveligt på grund af tekniske problemer, og henviste mig til Telegram.
Denne udtalelse er ikke sand: "Selv i flere live chat-samtaler nævnte spilleren aldrig, at han allerede havde sendt en e-mail eller havde problemer med at gøre det."
En samling af nyheder om
Jeg sender en WhatsApp-besked til Martin. Tilsyneladende kommer mine e-mails ikke igennem.
Med venlig hilsen
jo64075
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for din redegørelse for din holdning, dit fortsatte samarbejde værdsættes.
Kære jo64075,
Tak for dit fortsatte samarbejde. Jeg mener, at det næste bedste skridt er at give mig et skærmbillede af de selvudelukkelses-e-mails, du allerede har videresendt til mig. Ved at give mig et skærmbillede fra din e-mail-applikation, vil vi derefter være i stand til yderligere at bevise deres ægthed. Bagefter vil jeg videresende dem til casinoet sammen med selve e-mailsene igen.
Jeg kan også bekræfte, at jeg har modtaget de WhatsApp-chats, du nævner. Jeg mener dog, at det ville være bedst, hvis skærmbillederne - især det tidligste - inkluderede den nøjagtige dato og modtagerens navn. Dette vil styrke deres gyldighed som relevant bevismateriale.
OversættelseKære Martin, jeg har sendt skærmbilleder, der viser mine e-mails, til begge support@mafiacasino.com , samt mine e-mails til vip@mafiacasiono.com bevise.
Tak for din fortsatte støtte.
Med venlig hilsen, jo64075
OversættelseKære casinorepræsentant,
Jeg har videresendt e-mailsene til dig sammen med et skærmbillede fra afspillerens system.
OversættelseKære Jo64075,
Tak for at du har fremlagt den ønskede dokumentation.
Men efter at have gennemgået det, fandt vi ud af, at billedet ikke er tydeligt nok og ser ud til at være beskåret. Dette forhindrer os i at se den fulde kontekst af siden og den pågældende e-mail.
For at kunne undersøge denne sag grundigt, bedes du venligst fremsende nye skærmbilleder i fuldskærmsformat? Sørg for, at hele vinduet er tydeligt synligt og uredigeret, inklusive afsenderens oplysninger, dato og klokkeslæt samt hele e-mailens brødtekst.
Vi sætter pris på dit samarbejde med at hjælpe os med at løse denne sag hurtigt.
Med venlig hilsen,
Mafia Casino-holdet
OversættelseKære casinorepræsentant,
Hvordan kan skærmbilleder være slørede? Jeg har ikke beskåret noget. Jeg kan med glæde tage nye skærmbilleder. Fortæl mig venligst, hvilke du mener. Jeg ved ikke, hvilke Martin videresendte.
@Martin: Kære Martin, var skærmbillederne skarpe og ubeskårne? Jeg sender dem gerne igen, hvis det er nødvendigt. Ellers ville jeg sætte pris på, hvis du kunne videresende dem til casinoet igen.
Mange tak og de bedste hilsner
Oversættelse@MafiaCasino: Lad os venligst undgå konstante forsinkelser i at få et resultat. Tak!
OversættelseKære casinorepræsentant,
Jeg sender skærmbillederne igen snart.
OversættelseKære Martin,
Mange tak for at du har givet os et klarere billede af situationen vedrørende e-mailsene.
Vi sender dem videre til det relevante team til gennemgang og opdaterer jer i overensstemmelse hermed.
Med venlig hilsen,
Mafia Casino-holdet
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for opdateringen, vi afventer et svar fra dit team.
OversættelseKære Jo64075,
Tak for din tålmodighed, mens vi udførte en teknisk analyse af de fremlagte beviser.
Efter en detaljeret gennemgang af skærmbillederne af din mappe med sendte e-mails (STRATO webmail), observerede vi et udråbstegn (!) ud for de pågældende e-mails. Ifølge din e-mailudbyders tekniske specifikationer indikerer dette symbol, at beskederne ikke blev leveret korrekt på grund af tekniske problemer hos afsenderen.
Da disse e-mails aldrig nåede vores servere, forblev vi fuldstændig uvidende om din intention om at lukke kontoen, indtil forummets klage nåede os den 16. januar. Da der desuden ikke blev fulgt op på manglen på svar på disse mislykkede leveringsforsøg, havde vi ingen måde at vide, at der var blevet iværksat en anmodning.
For at opnå en retfærdig og rimelig løsning er vi parate til at tilbyde refusion for tab, der er opstået fra den 16. januar og fremefter – den dato, hvor vi officielt blev gjort opmærksomme på situationen.
Lad os venligst vide, om du accepterer dette forslag, så vi kan foretage de nødvendige justeringer.
Med venlig hilsen,
Mafia Casino-holdet
OversættelseKære casinorepræsentant, jeg er ikke enig i dette.
Din udtalelse, "I henhold til din e-mailudbyders tekniske specifikationer betyder dette symbol, at beskederne ikke kunne leveres på grund af tekniske problemer hos afsenderen," er forkert. Udråbstegnet betyder, at e-mailen blev sendt med "høj" prioritet (som det er standardpraksis i alle e-mailprogrammer). I tilfælde af en leveringsfejl ville jeg have modtaget en separat e-mail fra Strato, der bekræftede manglende levering.
Derudover beviser chatloggene via WhatsApp også, at casinoet var opmærksom på situationen.
Den 16. januar som deadline er uacceptabel.
@Martin: Videresendte du også chatloggene? Og din e-mail til supporten ankom heller ikke.
For at finde en hurtig løsning ville jeg acceptere en deadline i december. Det ville være et kompromis.
Med venlig hilsen
OversættelseKære jo64075,
Jeg har sendt dig en ekstra e-mail.
Kære casinorepræsentant,
Tak for din fortsatte involvering i denne sag. Vi undersøger sagen yderligere. I mellemtiden har spilleren givet os en kopi af en anden reklamebesked, han har modtaget. Slet venligst hans e-mailadresse fra casinoets mailingliste.
OversættelseKære Martin,
Jeg har lige svaret på din e-mail med to e-mails.
Med venlig hilsen
jo64075
OversættelseKære jo64075,
Tak for dit fortsatte samarbejde. Jeg har modtaget alle dine e-mails.
Kære casinorepræsentant,
Efter yderligere undersøgelse har vi bekræftet, at udråbstegnet, der vises i spillerens STRATO-mappe med afsendte e-mails, ikke indikerer en mislykket eller ikke-leveret e-mail. Som vi først antog, markerer den blot beskeden som sendt med høj prioritet, hvilket er en standardfunktion i e-mails. I tilfælde af en mislykket levering genererer STRATO en separat bounce-besked, som ikke er til stede her.
Baseret på dette mener vi fortsat, at spillerens anmodninger om selvudelukkelse er gyldige.
OversættelseKære alle,
Vi vil gerne informere dig om, at din sag er blevet videresendt til den relevante afdeling til videre undersøgelse. Tak for din tålmodighed.
Med venlig hilsen,
Mafia Casino-holdet
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for at du holder os opdateret, vi afventer resultaterne af den yderligere gennemgang.
OversættelseKære alle,
Vi vil gerne bekræfte, at denne sag fortsat er under aktiv efterforskning af vores specialiserede team. Vi sætter pris på din tålmodighed, mens vi færdiggør vores gennemgang, og vender tilbage med en konklusion snarest.
Med venlig hilsen,
Mafia Casino-holdet
OversættelseKære alle,
Vi er glade for at kunne meddele, at vi har nået en løsning vedrørende spillerens klage.
Efter en nylig telefonkonsultation har spilleren formelt accepteret et forligstilbud.
Vi har siden indsamlet de nødvendige bankoplysninger via privat korrespondance og har videresendt disse oplysninger til vores finansafdeling for at fremskynde refusionsprocessen.
Vi holder dig opdateret om status for transaktionen.
Tak til jer alle for jeres tålmodighed og samarbejde.
Med venlig hilsen,
MafiaCasino-holdet
OversættelseKære Casino-repræsentant,
Tak for dit svar. Vi afventer nu spillerens bekræftelse.
OversættelseHej alle. Jeg kan bekræfte, at vi er nået til et kompromis. Min særlige tak går til Martin.
OversættelseHej jo64075
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Martin
