Spilleren fra Bayern havde informeret casinoet om sin ludomani og anmodet om lukning af kontoen den 1. november 2025, men casinoet havde undladt at lukke kontoen og var fortsat med at sende reklamebeskeder, hvilket førte til yderligere indbetalinger. Han havde søgt fuld refusion af alle indbetalinger foretaget siden hans underretning med henvisning til casinoets pligtforsømmelse. Ved gennemgang af sagen blev det konstateret, at spilleren ikke modtog bekræftelse på kontolukning og ikke foretog rimelige opfølgningsindsatser før seks måneder senere. Derfor blev det konkluderet, at spilleren ikke tog tilstrækkelige skridt til at sikre, at kontoen blev lukket, og klagen om refusion blev afvist som uberettiget.
Mafia Casino - Spillerens konto forbliver åben trods anmodning om lukning.
Lukket
Vores afgørelse
Uberettiget klage
Beløb: 220 €
Mafia Casino
Sikkerhedsindeks 8.0 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
4 uger siden
OversættelseHej alle sammen,
Den 1. november 2025 informerede jeg casinoet om min eksisterende ludomani og anmodede udtrykkeligt om, at min spillerkonto blev lukket.
Jeg blev derefter bedt om at bekræfte, at enhver eksisterende saldo ville blive tabt i tilfælde af kontolukning. Jeg gav denne bekræftelse. På det tidspunkt var der ingen saldo på min konto.
Trods min underretning og udtrykkelige anmodning blev min konto ikke lukket. I stedet fortsatte jeg med at modtage regelmæssige reklamebeskeder, og min konto blev endda krediteret med gratis bonuskreditter ved flere lejligheder.
Dette førte i sidste ende til, at jeg foretog yderligere indbetalinger. Casinoet var påviseligt klar over min ludomani, men de implementerede hverken den ønskede lukning af min konto eller tog nogen foranstaltninger for at beskytte spillerne.
Tværtimod: den fortsatte reklame og tildelingen af bonuskreditter opmuntrede yderligere min problematiske spilleadfærd.
I lyset af dette anser jeg casinoets adfærd for at være en alvorlig overtrædelse af dets omsorgs- og beskyttelsespligt. Derfor kræver jeg fuld refusion af alle indbetalinger, jeg har foretaget siden min meddelelse den 1. november 2025.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Modtog du nogen bekræftelse fra casinoet i november 2025 på, at din konto var blevet lukket?
- Hvornår indså du første gang, at casinoet ikke havde lukket din konto?
- Kontaktede du kundesupport mellem november 2025 og maj 2026 for at følge op på din anmodning om selvudelukkelse? Hvis ja, hvilke kommunikationskanaler brugte du?
- Videresend venligst eventuelle efterfølgende anmodninger om selvudelukkelse, som du har sendt efter at have opdaget, at din konto stadig var åben, til veronika.f@casino.guru .
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseHej,
Mange tak for din hjælp!
- Efter jeg havde bekræftet, modtog jeg ikke yderligere feedback; jeg troede, det var slutningen på det.
- Først ignorerede jeg e-mailen med min gratis kredit – men så huskede jeg den og loggede ind. I starten troede jeg, at jeg var blokeret fra at foretage indbetalinger, og at kontoen kun var åben for at hæve eventuel resterende kredit, ikke til at spille eller indbetale.
- Nej, jeg spurgte ikke først; jeg antog, at alt var afgjort – jeg havde trods alt bekræftet alt, og casinoet havde allerede svaret på min e-mail (opfølgende spørgsmål).
- Den dag jeg indgav klagen, bad jeg igen casinoet om endelig at blokere mig – jeg modtog først svar efter 24 timer – jeg videresender dig e-mailhistorikken.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKan du venligst angive, hvor mange indbetalinger du har foretaget siden 1. november og frem til slutningen af maj, hvor din konto blev lukket?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseDer må have været 11 indbetalinger på €20,00 hver, i alt €220,00, som efter min mening aldrig burde være blevet krediteret min konto. Tak for din hjælp og med venlig hilsen, Franz
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
Oversættelse
Hej CasinoDino
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseTak for din tålmodighed, mens jeg var væk fra kontoret.
Angiv venligst de præcise datoer, hvor du foretog de indbetalinger, du ønsker at få refunderet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseHej Veronika,
Mange tak, jeg håber du havde en afslappende tid.
Indbetalingerne blev foretaget den 29. maj 2026 mellem kl. 11:50 og 18:18.
Er de givne oplysninger tilstrækkelige?
Med venlig hilsen
Franz
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 dage siden
OversættelseKære CasinoDino,
Tak for at du har givet os alle de ønskede oplysninger.
Efter omhyggelig gennemgang af den dokumentation, vi har til rådighed, kan vi desværre ikke imødekomme din anmodning om refusion af de indbetalinger, der blev foretaget den 29. maj.
Selvom vi anerkender, at du kontaktede casinoet i november 2025 og anmodede om lukning af din konto, modtog du ikke bekræftelse på, at anmodningen var blevet behandlet. I situationer, hvor en spiller ikke modtager en klar bekræftelse på kontolukning, forventer vi, at de gør en rimelig indsats for at sikre, at casinoet har modtaget anmodningen om selvudelukkelse og har handlet korrekt på den. Dette kan omfatte at sende opfølgende e-mails eller kontakte casinoet via alternative kommunikationskanaler.
Baseret på de givne oplysninger blev der ikke gjort yderligere forsøg på at følge op på din anmodning om lukning af din konto før maj 2026, cirka seks måneder senere. Selvom vi forstår din holdning, kan vi ikke konkludere, at der blev taget tilstrækkelige skridt til at sikre, at kontoen var blevet lukket. Af denne grund kan vi ikke holde casinoet ansvarligt for de indbetalinger, du foretog den 29. maj, eller anmode om, at de refunderes.
Som følge heraf vil vi afvise denne klage som uberettiget. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid stræber efter at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
Med venlig hilsen
Veronika
Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.
Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.
Automatisk oversættelse:
