Spilleren fra Spanien rapporterede at være blevet blokeret fra at hæve sine gevinster hos Marca Apuestas på grund af et igangværende verifikationsproblem. Selvom hun indsendte en video til verifikation, som oprindeligt blev afvist på grund af en formodet teknisk fejl, modsagde efterfølgende afvisninger casinoets påstande. Hun krævede, at al kommunikation skulle foregå via e-mail, og nægtede at bruge telefonen til løsning for at sikre skriftlig dokumentation. Klagen blev lukket på grund af spillerens manglende svar på anmodninger om yderligere dokumentation, hvilket forhindrede yderligere undersøgelse eller løsning på det tidspunkt.
MARCA Apuestas Casino - Spillerens gevinster er blokeret på grund af verifikationsproblemer.
Lukket
Vores afgørelse
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 3.800 €
MARCA Apuestas Casino
Sikkerhedsindeks 8.4 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseJeg vil gerne rapportere blokeringssituationen og den misbrug, jeg oplever fra Marca Apuestas, efter at jeg har forsøgt at hæve mine gevinster.
Fakta er som følger:
- Efter at have vundet en pris, bad de mig om en bekræftelsesvideo. Jeg sendte den.
- Deres første reaktion er at afvise den med påstand om en formodet teknisk fejl: de siger, at "den ikke kan reproduceres".
- For at fikse det uploader jeg videoen til Google Drive (hvor den afspilles perfekt online) og sender den til ham igen.
- Hans andet svar er at afvise den og hævde, at "det er den samme video".
Modsigelsen er åbenlys : Hvis den første video angiveligt "ikke var synlig", hvordan kan de så vide, at den anden er den samme? Ved at sige dette indrømmer de implicit, at den første VAR synlig, og at de løj for mig for at købe tid.
Det nuværende problem og min afvisning af at foretage telefonopkald :
Nu, efter at have presset dem op med deres egne modsigelser, kræver de, at jeg ringer til deres telefoniske hotline (900...) for at løse problemet.
Jeg nægter absolut at løse dette over telefonen, og det har jeg gjort klart . Som kunde har jeg ret til at få hele processen dokumenteret.
Jeg ønsker ikke telefonopkald, hvor ord bare er tomme løfter. Jeg kræver, at al kommunikation foregår via e-mail, så jeg har skriftlig dokumentation for jeres argumenter og afslag, i tilfælde af at jeg senere får brug for at eskalere denne klage til Generaldirektoratet for Spilleregulering (DGOJ) eller Forbrugerkontoret.
Jeg beder om din hjælp, så:
Hold op med at tvinge mig til at bruge telefonen, det er en taktik for at dække over dine spor.
Valider den video, du allerede har (som er fuldt ud gyldig), og frigiv min indtjening.
Jeg har vedhæftet skærmbilleder af e-mailsene, der viser deres løgne og modsigelser.
Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseKære ycralvo,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg fuldt ud kan forstå situationen.
- Hvornår oplevede du første gang, at din konto blev blokeret?
- Kan du venligst fortælle mig, hvilke andre bekræftelsesdokumenter du allerede har indsendt, og den præcise dato, hvornår du sendte det sidste dokument, før du mistede adgangen til din konto?
- Har du fremsendt alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
- Har du modtaget nogen skriftlige svar fra casinoet vedrørende din anmodning om at undgå telefonkommunikation?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petra
På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men vi forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseHej Petra
Før jeg overhovedet begyndte at spille eller foretage en indbetaling, gennemførte jeg den fulde videobekræftelsesprocessen ved hjælp af min DNI.
Den 19. december spillede jeg på casinoet hele natten. Den morgen, efter en betydelig vinderrække, anmodede jeg om en udbetaling på kun €400. Kort efter blev min konto blokeret.
Først spurgte de mig, hvilket spil jeg spillede, og hvad min seneste sejr var. Derefter, angiveligt af "sikkerhedshensyn", bad de om en selfie-video med min DNI.
Jeg forsøgte at sende videoen før jul. Jeg sendte den igen nytårsaften (31. december), da jeg indså, at det første forsøg var sat fast i min Kladder-mappe.
Den 1. januar hævdede de, at videoen ikke kunne åbnes, og bad om en erstatning. Samme dag sendte jeg den i et andet format og uploadede den også til Google Drev, hvor den kan ses af alle via linket. (Du kan se linket i det vedhæftede skærmbillede af vores korrespondance; du er velkommen til at se den selv for at kontrollere kvaliteten og bekræfte, at jeg gjorde præcis, hvad der blev bedt om.)
De ignorerede mig i 6 dage. Jeg sendte dem en e-mail igen, vedhæftede videoen igen og gav dem linket endnu engang.
De svarede endelig og bad mig sende en "ny" video og ringe til dem, idet de påstod, at jeg blot havde sendt den gamle video igen. Ved at sige dette indrømmede de utilsigtet, at de faktisk havde åbnet og set den forrige video, hvilket beviste, at de løj tidligere, da de påstod, at den "ikke kunne åbne".
Efter al denne tøven, ignorering og åbenlyse løgn nægter jeg at ringe til dem. Jeg vil gerne holde al kommunikation udelukkende skriftlig. Jeg har svaret dem, men jeg besluttede at kontakte dig med det samme for at undgå at trække det ud, da jeg frygter, at det kan fortsætte i ugevis.
Hvis du ser videoen, vil du se, at før jeg præsenterer mig selv, siger jeg, at videoen specifikt er til Marca Apuestas, jeg udtaler mit fulde navn og dokumentnummer, viser begge sider af mit DNI og ønsker endda Marca Apuestas-teamet en glædelig jul.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseFor 6 dage siden... Som sagt vil de bare beholde mine penge.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseTak for dit svar og for at du gav os de tidligere oplysninger, ycralvo.
Kan du give yderligere oplysninger/beviser eller yderligere kommunikation, du havde med casinoet? Dette kan omfatte skærmbilleder, e-mails eller chatoptagelser. Du kan sende mig alle dokumenterne til: petra.h@casino.guru eller post dine skærmbilleder i tråden.
Tak igen for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
5 måneder siden
OversættelseDen seneste kommunikation ser således ud:
Alt i alt har jeg allerede angivet alle oplysningerne, inklusive skærmbillederne fra den første besked, da jeg oprettede denne sag.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære ycralvo
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver Barborka ( barbora.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Petra
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære spiller,
Mit navn er Barbora, og jeg vil hjælpe dig med at løse denne sag. Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra MARCA Apuestas Casino til at deltage i denne samtale.
Kære MARCA Apuestas Casino,
Kunne du venligst give en afklaring vedrørende denne sag?
Tak på forhånd.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseVi forlænger fristen med yderligere 7 dage, da vi har kontaktet casinoet igen uden for denne offentlige klagetråd i et forsøg på at få deres svar og gå videre med sagen.
Tak for din tålmodighed.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKære ycralvo,
Jeg forlænger fristen med yderligere 7 dage. Jeg har kontaktet casinoet igen uden for denne klagetråd og afventer i øjeblikket deres svar.
Mange tak for din tålmodighed.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKære ycralvo,
Tak igen for din tålmodighed.
Casinoet har kontaktet os og anmodet om yderligere dokumenter, der er nødvendige for at fortsætte med din sag: nærmere bestemt en skatteattest for Spanien.
Kan du venligst sende dette dokument til:
barbora.p@casino.guru
Når jeg modtager den, vil jeg videresende den til casinoet og fortsætte med at arbejde på din klage.
Mange tak for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Hej ycralvo
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Vi er desværre nødt til at meddele, at spilleren ikke svaret på vores beskeder, forespørgsler og påmindelser, og at vi af den grund hverken er i stand til at indhente flere oplysninger eller komme med forslag til løsninger. Vi ser os derfor nødsaget til at lukke klagesagen.
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Barbora
Casino.Guru
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Barbora
Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
