Spilleren fra Grækenland havde anmodet om lukning af konto på grund af afhængighed, men efter et par dage lykkedes det ham at genåbne en konto med de samme oplysninger og indbetale 860 euro. Casinoet holdt derefter op med at svare ham, og han modtog ikke refusion for sine indbetalinger. Efter at have gennemgået beviserne fra begge parter blev det konkluderet, at selvom flere datapunkter matchede mellem de to konti, var den anden konto registreret med forskellige kontaktoplysninger og blev lukket samme dag, som den blev opdaget. Derfor blev det konstateret, at casinoet havde handlet hurtigt efter at have identificeret bruddet. Der var dog fortsat bekymringer vedrørende casinoets fortsatte udsendelse af reklamemails på trods af spillerens anmodning om selvudelukkelse, og casinoet blev opfordret til at forbedre sine procedurer for markedsføringsundertrykkelse. Klagen blev afvist baseret på den tilgængelige dokumentation.
Megarich Casino - Spillerens konto er blevet lukket, og indbetalinger er konfiskeret.
Uberettiget klage
Beløb: 860 €
Megarich Casino
Sikkerhedsindeks 7.9 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseSelvom jeg havde bedt casinoet om at lukke kontoen på grund af afhængighed, og den efterfølgende blev lukket, fik jeg efter et par dage lov til at åbne en konto med de samme oplysninger og foretage indbetalinger på 860 euro. Da jeg informerede casinoet, holdt de op med at svare mig, og indbetalingerne blev aldrig returneret.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Megarich Casino.
Lad mig stille dig et par spørgsmål, så vi bedre kan finde ud af, hvordan vi kan hjælpe dig.
- Har du adgang til din konto i øjeblikket?
- Kunne du venligst dele den kommunikation, hvori du informerede casinoet om dine spilleproblemer? Del venligst oplysningerne med tidsstempler, hvis tilgængelige, til min e-mail på tomas@casino.guru
- Hvornår var sidste gang casinoet tillod dig at indbetale?
Hvis din konto ikke er blokeret i øjeblikket, anbefaler jeg, at du som næste skridt anmoder om selvudelukkelse via e-mail på support@megarich.com , og samtidig inkludere mig i kopien af e-mailen på tomas@casino.guru
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til deaktivering af din konto og angive perioden. Derudover skal emnet i e-mailen være markeret og let genkendeligt, da casinosupporten modtager mange anmodninger om dagen. Hvis det er markeret synligt, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse:
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner Megarich Casino Support,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at blive øjeblikkeligt udelukket fra dette casino og fra at modtage ethvert marketingmateriale relateret til spil permanent.
Grunden til min beslutning er, at jeg lider af spilleproblemer.
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udgangen af den aftalte periode.
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseTomas, jeg har sendt dig alle de oplysninger, jeg har i e-mailen. Har du brug for mere? Hvorfor svarer du mig ikke? Du er nødt til at hjælpe mig med dette casino-svindelnummer. De har ikke svaret på nogen af mine e-mails vedrørende overtrædelsen af reglerne for ansvarligt spil, og nu kan jeg ikke engang få adgang til siden for at kontakte live support for at vide, om indbetalingerne vil blive refunderet, da casinoet har overtrådt reglerne.
OversættelseTak for din tålmodighed.
Jeg har gennemgået den korrespondance, du sendte mig. For at vi kan konkludere, at casinoet ikke beskyttede dig, den oprindelige anmodning om selvudelukkelse eller enhver kommunikation, hvor du oprindeligt oplyste om dine spilleproblemer.
- Kan du venligst forklare, hvordan og hvornår du oprindeligt anmodede om selvudelukkelse på grund af spilleproblemer til casinoet? Kan du give mig denne besked?
- Kan du venligst forklare, hvilken e-mailadresse du brugte til oprindeligt at registrere din konto på casinoet?
- Forstår jeg det korrekt, at den oprindelige konto er lukket, men du blev ved med at modtage nyhedsbreve og annoncer til den e-mailadresse, der oprindeligt var knyttet til din spillerkonto?
Ser frem til dit svar
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Tomas, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Tomas, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Tomas kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseTak for din tålmodighed.
Jeg gennemgik de oplysninger, du gav.
- Kan du venligst angive, hvilken e-mailadresse der blev brugt til at registrere din oprindelige konto på casinoet? Bemærk venligst, at den anmodning om selvudelukkelse, du delte med mig, ikke angiver afsenderens e-mailadresse.
- Kan du bekræfte, at begge dine konti i øjeblikket er lukkede?
Tak på forhånd for dit samarbejde.
OversættelseDet er 40 dage siden, og jeg har aldrig modtaget et svar fra casinoet vedrørende overtrædelsen af reglerne for ansvarligt spil, refusionen er aldrig blevet foretaget, og casinoet har blokeret chattene, og jeg kan ikke engang få adgang til hjemmesiden for at kontakte kundeservice længere. 
OversættelseTak for din tålmodighed.
Kan du venligst angive afsenderens e-mailadresse, der blev brugt i anmodningen om selvudelukkelse fra dette skærmbillede? Alternativt kan du sende den originale e-mail i stedet for et skærmbillede til mig til gennemgang.
Jeg undskylder ulejligheden.
OversættelseOversættelseKære Garas,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej Garas,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som det første vil jeg gerne bede dig om at sende mig e-mailen fra 17. marts, så jeg kan se den som en fuld e-mail og ikke kun som et skærmbillede. Du kan videresende den til martin.l@casino.guru Jeg vil også gerne invitere Megarich Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.
Kære casinorepræsentant,
Kunne du venligst tjekke sagen og give din udtalelse? Hvordan har spilleren formået at oprette en anden konto? Tak på forhånd for at give os din mening om problemet.
OversættelseKære Garas,
Tak for din besked, jeg kan bekræfte, at jeg har modtaget e-mailen.
OversættelseTak, jeg vil bare lige fortælle dig, at den første konto blev lukket den 17. marts, og jeg blev informeret via e-mail. Jeg prøver at finde den. Hvis jeg finder den, sender jeg dig også denne e-mail. Beløbet, der er blevet indsat på den anden konto, er i alt 960 euro.
OversættelseKære Martin,
Tak for din besked.
Den 17. marts kontaktede spilleren vores supportteam og anmodede tydeligt om lukning af kontoen på grund af ludomani. Anmodningen var eksplicit, og kontoen (redigeret) blev permanent lukket samme dag i overensstemmelse med vores procedurer for ansvarligt spil.
Den 22. marts blev en ny konto (redigeret) registreret. Under registreringen blev der angivet forskellige kontaktoplysninger, herunder en anden e-mailadresse og telefonnummer, samt forskellige profiloplysninger såsom by. Kontoen forblev også ubekræftet på det tidspunkt.
Vores duplikatdetektionsforanstaltninger er baseret på en kombination af matchende datapunkter og konsistens af brugeroplysninger. I dette tilfælde var der på grund af forskellene i de vigtigste registreringsoplysninger ikke tilstrækkelige indikatorer på registreringstidspunktet til automatisk at linke den nye konto til den tidligere selvudelukkede konto.
Da forbindelsen mellem kontiene var identificeret, blev den anden konto lukket.
Vi vil også gerne påpege, at ifølge vores vilkår og betingelser er det kun tilladt at have én konto pr. spiller, og at eventuelle yderligere konti kan lukkes, og al relateret aktivitet vil blive gennemgået. Derudover forbeholder vi os retten til at lukke yderligere konti, der er knyttet til den samme person eller delte identifikatorer.
Registrering af en ny konto efter selvudelukkelse, samt angivelse af forskellige registreringsoplysninger, udgør en overtrædelse af disse vilkår.
Baseret på ovenstående kan vi bekræfte, at anmodningen om selvudelukkelse blev behandlet korrekt, og at den efterfølgende aktivitet først fandt sted efter, at en ny konto blev oprettet med andre oplysninger.
Giv os venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger.
Med venlig hilsen,
Megarich Casino-teamet
OversættelseJeres casino har rapporteret falske oplysninger. Det eneste, der var anderledes, var e-mailadressen. Alle andre oplysninger, hjemmeadresse, telefonnummer, fornavn, efternavn og identifikationsoplysninger var de samme som på den første konto, jeg havde anmodet om udelukkelse af. De nævnte aldrig, at jeg informerede dem om den anden konto, og de har heller aldrig svaret på nogen e-mail, jeg sendte dem vedrørende sagen.
OversættelseKære Casino-repræsentant,
Tak for din grundige forklaring. Ville det være muligt for casinoet at give os skærmbilleder af begge konti, der viser uoverensstemmelserne og lighederne mellem dem? Send venligst beviserne til min e-mailadresse på martin.l@casino.guru .
OversættelseKære Martin, jeg vil gerne endnu engang informere dig om, at casinoet aldrig har svaret på nogen af de e-mails, jeg har sendt, og nu kan jeg ikke få adgang til deres hjemmeside, da jeg sendte dig beviserne, og jeg kan ikke på nogen måde føre en samtale med dette casino om en refusion. Før jeg anmoder om alle detaljerne fra dette casino, er det tydeligt, at det overtræder reglerne og snyder spillerne.
OversættelseOversættelseKære Martin,
Vi har sendt de ønskede yderligere oplysninger og understøttende skærmbilleder til din e-mail til gennemgang.
Giv os venligst besked, hvis der er yderligere behov fra vores side.
Med venlig hilsen,
Megarich Casino-teamet
OversættelseKære casinorepræsentant,
Jeg har svaret på din e-mail, tjek venligst din indbakke.
OversættelseKære Martin,
Vi har svaret på din e-mail.
Med venlig hilsen,
Megarich Casino-teamet
OversættelseKære Martin, jeg har endnu ikke modtaget de oplysninger, som casinoet har sendt dig. Jeg vil gerne se dem og fortælle dig, om de er sande, for som jeg forklarede dig, har casinoet aldrig svaret på nogen besked eller klage, jeg har fremsat. Jeg beder dig om at svare mig, om casinoet vil returnere de 960 euro, som det tog fra mig gennem bedrageri og overtrædelse af reglerne.
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for at du har givet os beviserne vedrørende denne klage.
Kære Garas,
Vi har modtaget beviser fra casinoets repræsentant. Der har været nogle forskelle i de fremlagte oplysninger.
En ændret adresselinje (ekstra mellemrum før nummeret), et andet telefonnummer blev indtastet, en anden by/forstad i forhold til den oprindelige by blev indtastet, og selvfølgelig var der en forskel i e-mailadressen.
På nuværende tidspunkt er vi nødt til at evaluere og afgive en konklusion om, hvorvidt casinoets detektionsmekanismer var utilstrækkelige, eller om de simpelthen blev omgået. Er der nogen kommentarer fra din side om andre matchende datapunkter, du kan huske?
OversættelseBegge konti har de samme oplysninger, bortset fra at e-mailadressen er den samme adresse med samme postnummer, de samme personlige oplysninger, den samme fødselsdato og identifikationsoplysninger. Jeg kan ikke huske telefonnummeret, men jeg er sikker på, at det er det samme. Hvordan blev kontoen ellers bekræftet? Jeg er sikker på, at casinoet omgik oplysningerne for at oprette den anden konto. Ellers kan du forklare, om der var en grund til, at casinoet aldrig svarede på nogen e-mail, da jeg rapporterede overtrædelsen af forordningen, og hvorfor de blokerede mig, så jeg ikke kunne gå til deres hjemmeside og kommunikere via livechatten?
OversættelseTak for opdateringen og for muligheden for at kommentere på de fremlagte oplysninger.
Jeg vil gerne præcisere, at de nævnte forskelle er mindre og ikke væsentligt ændrer brugerens identitet eller personoplysninger. Helt konkret:
Det ekstra mellemrum før tallet i adressen ser ud til at være simpel formatering eller typografisk variation.
Den forskellige by- eller forstadsregistrering vedrører det samme større boligområde og ikke en forskellig adresse.
Ændringen i telefonnummer eller e-mail ophæver ikke det faktum, at der var flere fælles elementer, som kunne registreres af casinoets sikkerhedssystemer.
Derudover var alle identifikationsoplysninger og fødselsdato nøjagtig de samme. Begge konti blev også oprettet fra den samme enhed og via det samme netværk, hvilket jeg mener burde have været registreret med det samme af casinoets kontrol- og detektionssystemer.
Jeg vil også gerne nævne, at da jeg kontaktede casinoet og påpegede, at jeg mener, at de overtrådte reglerne, modtog jeg aldrig svar på mine e-mails. Samtidig blev jeg blokeret fra hjemmesidens chat uden nogen form for meningsfuld support eller forklaring.
Baseret på ovenstående mener jeg, at der var tilstrækkelige data til, at casinoet kunne identificere situationen rettidigt og handle i overensstemmelse hermed, i stedet for at lade aktiviteten fortsætte og rejse problemet på et senere tidspunkt.
Jeg kan ikke huske andre væsentlige datapunkter, der blev ændret ud over det, der allerede er nævnt.
Jeg er fortsat tilgængelig for yderligere afklaring.
OversættelseOg fra det samme betalingskort, der var blevet brugt på den første konto, og som var blevet verificeret med det bevis, casinoet havde bedt mig om (billeder)
OversættelseKære parter,
Tak til jer begge for at fremlægge den ønskede dokumentation.
Efter at have gennemgået alle tilgængelige oplysninger, mener vi, at sagen kan falde ind under en gråzone. Selvom spilleren oprettede en ny konto med en anden e-mailadresse og telefonnummer efter at have anmodet om en selvudelukkelse relateret til ludomani, var der også flere matchende datapunkter mellem de to konti, herunder spillerens navn, fødselsdato og den samme betalingsmetode.
Derfor vil vi gerne spørge casinoet, om de kan give mere information om deres system og forklare matchningsprocessen på deres hjemmeside. Vi anerkender naturligvis fuldt ud, at dette er fortrolige oplysninger, og jeg vil gerne invitere dig til at fortsætte diskussionerne via e-mail - martin.l@casino.guru
Vi ser frem til at høre dine tanker.
Med venlig hilsen
Martin
OversættelseTak for opdateringen og for vurderingen af sagen.
Jeg vil gerne påpege, at der ifølge de oplysninger, du har givet, var flere fælles data mellem de to konti, såsom samme navn, samme fødselsdato, samme betalingsmetode samt samme enhed og samme forbindelsesnetværk, der blev brugt til at oprette og få adgang til kontiene.
Selvom der var forskelle i e-mail og telefonnummer, mener jeg ikke, at disse ændringer var tilstrækkelige til fuldstændigt at omgå sikkerhedsmekanismerne, især i et tilfælde relateret til selvudelukkelse på grund af ludomani. Efter min mening burde casinoets systemer have registreret matchene rettidigt og forhindret oprettelsen eller brugen af den anden konto.
Jeg vil også gerne nævne, at da jeg forsøgte at kontakte casinoet for at påpege, hvad jeg mener var en overtrædelse af reglerne og utilstrækkelig implementering af ansvarlige spilforanstaltninger, modtog jeg aldrig svar på mine e-mails. Desuden blev jeg blokeret fra hjemmesidens chat uden nogen meningsfuld forklaring eller support.
Jeg mener, at i tilfælde af selvudelukkelse, især når det er relateret til afhængighedsproblemer, er udbyderens ansvar øget, og kontrollen bør være effektiv og forebyggende.
Af ovenstående grunde anmoder jeg også om tilbagebetaling af det samlede beløb på 960 euro, som blev indsat og brugt på den anden konto, da jeg mener, at denne konto aldrig burde have været oprettet eller forblivet aktiv.
Jeg er fortsat tilgængelig for yderligere afklaring.
OversættelseKære Martin!
Vi har svaret på din e-mail.
Med venlig hilsen,
Megarich Casino-teamet
OversættelseOversættelseKære Garas,
Tak for din tålmodighed under hele vores undersøgelse og for at have givet os alle de oplysninger og den dokumentation, vi anmodede om.
Efter omhyggelig gennemgang af de beviser, som begge parter har indsendt, herunder oplysninger om casinoets beskyttelsesproces, er vi nået til vores endelige konklusion, og vi er desværre tvunget til at afvise din klage.
Selvom vi anerkender, at visse datapunkter stemte overens på tværs af kontiene, kan vi også bekræfte, at den nye konto blev registreret med en anden e-mailadresse og andre ændrede registreringsoplysninger. Som følge heraf kunne kontoen ikke umiddelbart forbindes med den tidligere selvudelukkede konto. Derudover blev den anden konto lukket samme dag, som den blev åbnet, og vi mener derfor, at casinoet handlede, så snart de så et brud på deres sikkerhedsforanstaltninger.
Når det er sagt, deler vi dine bekymringer vedrørende den fortsatte modtagelse af reklamemails efter din anmodning om selvudelukkelse. Spillere, der har udelukket sig selv på grund af spilleproblemer, bør ikke modtage marketingkommunikation relateret til spil. Vi opfordrer derfor kraftigt casinoet til at gennemgå sine procedurer for undertrykkelse af marketing og sikre, at alle reklamebeskeder til selvudelukkede spillere stoppes straks. Hvis marketingbeskederne fortsætter i næste uge, bedes du give os besked.
Vi forstår, at dette ikke er det resultat, du havde håbet på, og baseret på de tilgængelige beviser kan vi ikke afgøre i din favør i denne sag.
Tak til begge parter for deres samarbejde.
Med venlig hilsen
Martin
