Spilleren fra Tyskland havde anmodet om sletning og blokering af kontoen på grund af ludomani, men han fortsatte med at placere væddemål og foretage indbetalinger efter anmodningen. Han havde kontaktet os flere gange for at få support, men kontoen blev ikke blokeret, og han oplevede ingen restriktioner. Spilleren rapporterede forsinket udbetaling af sine gevinster og manglende svar fra casinoet på trods af sine anmodninger om selvudelukkelse og krav om kontolukning. Efter indgriben fra klageteamet anerkendte casinoet problemerne, indvilligede i at refundere €4.150 repræsenterende indbetalinger minus udbetalinger i den omstridte periode og behandlede betalingen. Klagen blev derefter markeret som løst efter den vellykkede refusion til spilleren.
Millioner Casino - Spillerens konto forbliver aktiv på trods af anmodning om selvudelukkelse.
Sag lukket
Beløb: 4.150 €
Millioner Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg anmodede om sletning og blokering den 19. oktober 2025, da jeg er ludomani. Jeg kontaktede livechatten, og de henviste mig til en e-mailadresse.
Jeg gjorde det samme og skrev til dem om morgenen den 19. oktober 2025. Derefter placerede jeg et væddemål og vandt. Jeg bad dem om ikke at blokere min konto, før pengene var udbetalt. Selvom jeg havde rapporteret min ludomani, kunne jeg stadig spille og indbetale normalt. Jeg hævede pengene og begyndte derefter at indbetale og spille igen fra den 3. november. Jeg bad igen livechatten om at slette og blokere min konto på grund af min ludomani og kontaktede også supporten. Men der skete ingenting; jeg fik kun et svar om, at ludomani skulle bekæmpes, men funktionerne på siden var ikke begrænset.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære andreastueker,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Millioner Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Hvor længe har du været spiller på dette casino, tak?
- Kunne du venligst dele dine anmodninger om selvudelukkelse med mig? Send venligst oplysningerne til min e-mail på katarina.d@casino.guru .
- Kan du venligst oplyse, hvornår casinoet sidst tillod dig at indbetale?
Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.
Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Katarina
OversættelseHej, jeg har nu videresendt flere e-mails til dig.
Jeg kunne tilføje det i dag omkring klokken 9.
Efter adskillige e-mails vedrørende kontosuspendering modtog jeg endda et opkald fra en VIP-rådgiver fra casinoet og blev krediteret med gratis spins og cashback, selvom de havde modtaget alle mine e-mails.
OversættelseKan I venligst informere casinoet om, at kontoen skal blokeres med det samme? Jeg modtager e-mails om at være VIP cashback-kunde, og jeg er fortsat med at indbetale penge.
OversættelseKære andreastueker
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Igor ( igor.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Katarina
OversættelseKære andreastueker,
Jeg er ked af at høre om dit problem med Millioner Casino.
Da Millioner Casino aldrig har svaret på klagen før, vil jeg nu forsøge at kontakte en repræsentant fra Millioner Casino via e-mail. Forhåbentlig vil de deltage i denne samtale og hjælpe med at løse din klage.
Hvis en repræsentant fra Millioner Casino deltager i denne sag, bedes du svare, så vi kan arbejde på at løse problemet hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
Igor
OversættelseKontaktede du ikke casinoet via denne platform?
OversættelseOversættelseHej alle sammen,
Det er lykkedes mig at komme i kontakt med casinoets repræsentant via e-mail.
Jeg giver dig besked, når der er en opdatering.
OversættelseJeg har sendt de oplysninger, som casinoet har anmodet om. De sagde, at de undersøger det og forhåbentlig svarer snart.
Vi tilføjer dem også til vores system i øjeblikket, så de kan muligvis svare direkte i denne klage.
OversættelseHej alle sammen,
Jeg har modtaget en e-mail fra casinoet med yderligere oplysninger.
Kære andreastueker,
Bekræft, afkræft eller giv venligst yderligere oplysninger vedrørende følgende udsagn. Hvis noget er forkert, er du velkommen til at rette mig:
- Du anmodede om selvudelukkelse den 19/10, men svarede ikke på bekræftelsesmailen, som casinoet sendte.
- Den 21/10 anmodede du om lukning af kontoen, men uden at give nogen specifik begrundelse.
- Det omstridte beløb repræsenterer de indbetalinger, der blev foretaget efter din oprindelige anmodning den 19/10?
- Din konto burde have været lukket siden 21/11, er det korrekt?
OversættelseHej,
Jeg indsendte en anmodning om selvudelukkelse den 19. oktober 2025. Jeg havde en saldo på €2.400 på kontoen og sagde, at jeg ville slette kontoen, efter jeg havde hævet saldoen. Jeg havde allerede oplyst om min ludomani. Hvad skete der den 20. oktober 2025?
Jeg modtog et opkald fra casinoet, og min "VIP-rådgiver" var på linjen og tilbød mig cashback og gratis spins. Men ikke et ord om ludomani eller kontospærring.
Udbetalingen var forsinket. Jeg kontaktede casinoet for at spørge, hvorfor det tog så lang tid. Jeg måtte kun anmode om en maksimal udbetaling på €500 pr. dag. Udbetalingen af det fulde beløb tog næsten 12 dage.
I den periode var kontoen ikke begrænset. Jeg kunne stadig indbetale penge. Det gjorde jeg dog ikke.
Efter pengene var sat ind på kontoen, skrev jeg til dem igen for at bekræfte, at jeg havde modtaget pengene, og at kontoen, som aftalt, skulle slettes på grund af ludomani.
Dette var den 6. november 2025. Der skete ingenting. Jeg skrev til dem igen den 20. november 2025 og nævnte, at Casino-Guru ville være involveret. Som følge heraf slettede de kontoen den 21. november, mere end en måned efter jeg udelukkede mig selv.
Årsagen til selvudelukkelsen på grund af ludomani havde været kendt af casinoet siden 19. oktober 2025, og casinoet reagerede først en måned senere efter at Casino-Guru havde skrevet til casinoet.
Det omstridte beløb er mere end 4.000 euro og ikke de angivne 2.000 euro.
Jeg anmoder om svar og hurtig betaling af det omstridte beløb.
OversættelseKære andreastueker,
Mange tak for afklaringen og de yderligere oplysninger.
Jeg har et par flere spørgsmål. Igen, du er velkommen til at tilføje eventuelle relevante detaljer.
- Opkaldet med din VIP-rådgiver, som du nævnte – var det den e-mailudveksling, du havde den 20/10, eller var det en anden?
- Under den samtale, fortalte du din VIP-rådgiver om, at du har et spilleproblem?
- Har du modtaget noget svar fra casinoet angående din e-mail fra 6/11?
- Ville det være muligt for dig at fremvise en bankudtog, der viser alle indbetalinger foretaget fra 19/10 og fremefter?
Tak på forhånd.
OversættelseTelefonopkaldet var den 20. oktober 2025, og jeg modtog endnu et opkald.
Jeg modtog et opkald fra VIP-rådgiveren. Først troede jeg, han ringede angående min ludomani. Men han lovede mig en cashback, og jeg spurgte bare, om jeg ikke havde set e-mailsene om, at jeg ville lukke min konto på grund af min ludomani. Han sagde bare, at afdelingen ville tage sig af det.
Næste dag skrev jeg til casinoet igen og anmodede om, at kontoen blev lukket!
Hvad mener du med e-mailen fra 11. juni?
Jeg sender dig bankudtoget.
OversættelseKære andreastueker,
Så under dette opkald (20/10) informerede du din VIP-rådgiver om, at du allerede havde anmodet om selvudelukkelse via e-mail tidligere, er det korrekt?
Har du nogensinde modtaget et telefonopkald fra din VIP-rådgiver eller fra nogen andre på casinoet før?
Og for at præcisere, det tredje spørgsmål i min forrige besked handlede om den 6. november.
OversættelseHej, ja, det er korrekt. Jeg informerede ham, og ja, jeg modtog endnu et opkald fra VIP-rådgiveren.
Nej, der var intet svar på min e-mail fra den 6. november. Den 20. november 2025 skrev jeg igen og informerede dem om, at jeg ville konsultere en advokat, og at de skulle svare på deres klage. Kontoen blev derefter blokeret den følgende dag.
Du bad også casinoet om at lukke kontoen.
Med venlig hilsen
OversættelseKære Millionær Casino,
Spilleren oplyste, at han havde haft et opkald med sin VIP-rådgiver, som han informerede om sine tidligere anmodninger om selvudelukkelse.
Kunne du venligst kommentere på det?
Især det faktum, at spilleren blev informeret af sin rådgiver om, at afdelingen ville tage sig af det?
OversættelseVi vil gerne bede casinoet om at svare på denne klage. Vi forlænger fristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst', hvilket kan have en negativ indflydelse på dens vurdering.
OversættelseHej alle sammen,
Jeg har modtaget en e-mail fra casinoet med yderligere oplysninger.
Når jeg har gennemgået deres e-mail, vil jeg give en opdatering i denne tråd.
OversættelseGod aften,
Kunne du venligst give noget feedback?
OversættelseKære alle,
Jeg vil gerne informere dig om, at jeg har besvaret casinoets e-mail og anmodet om yderligere afklaring.
Kære andreastueker,
Du har nævnt, at du også modtager andre opkald fra din VIP-manager.
Kan du venligst præcisere, om opkaldet fra 20/10 var det første opkald nogensinde, og om muligt hvornår de andre opkald fandt sted?
Tak.
OversættelseHej, det første opkald var den 20. oktober 2025, og det andet opkald kom næsten en uge senere.
lg
OversættelseKære Millionær Casino,
Efter at have gennemgået kommunikationen med spilleren fra 19/10, vil jeg gerne påpege én vigtig detalje.
Spilleren bør aldrig "trues" med, at deres saldo vil blive annulleret ved en anmodning om selvudelukkelse.
Dette er i modstrid med den grundlæggende idé om selvudelukkelse og ansvarligt spil – at beskytte sårbare spillere mod at spille deres penge væk.
Kunne du venligst kommentere det? Tak.
OversættelseVi vil gerne bede casinoet om at svare på denne klage. Vi forlænger fristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst', hvilket kan have en negativ indflydelse på dens vurdering.
OversættelseHej alle sammen,
Jeg vil gerne informere dig om, at casinoet gerne vil fortsætte med refusionen af spillerens penge.
Det sidste casinoet gerne vil afklare, før de går videre til refusionen, er beløbet.
Casinoet vil gerne tilbagebetale beløbet på €4.150. Dette repræsenterer indbetalingerne minus udbetalingerne foretaget i tidsrummet fra d. 20/10 til kontolukningen.
Kære andreastueker,
Kan De venligst bekræfte, at dette beløb repræsenterer de tab, der opstod i denne periode, og at De er enig i det?
Det er vigtigt at afklare dette, inden man går videre til næste trin.
Tak.
OversættelseJa, det er korrekt, 4.150 €
OversættelseKære andreastueker,
Tak for din bekræftelse.
Jeg sender nu e-mailen til casinoet og giver dig besked i denne tråd, når der er en opdatering.
OversættelseKære andreastueker,
Ifølge casinoets seneste e-mail er refusionen i øjeblikket under behandling.
Casinoet beder dig også venligst om ikke at spamme deres e-mailadresse.
Så snart der er nyt fra dem, giver jeg jer besked.
Hvis du modtager din refusion i mellemtiden, bedes du dog give os besked.
Du kan også bruge knappen Løs til automatisk at markere denne klage som løst. Tak.
OversættelseHej,
Okay, jeg forstår. Men hvorfor tager den bekræftede udbetaling så næsten en uge?
Det burde ikke tage så lang tid, vel?!
OversættelseHej,
Jeg har lige modtaget de 4.150 euro.
Tak skal du have!
OversættelseKære andreastueker,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst, og vi markerer klagen som 'løst' i vores system. Tak for dit samarbejde og din bekræftelse gennem hele processen. Vi er glade for, at vores intervention hjalp med at løse situationen, og vi er altid her for at støtte dig, hvis du støder på andre problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Tøv ikke med at kontakte vores klagecenter – vi er forpligtet til at hjælpe spillere som dig.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ærlige anmeldelse og eventuelle forslag til forbedring af vores klagebehandling og mæglingsproces ville være uvurderlige. Din feedback kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Igor
