Mondcasino - Spillerens gevinster konfiskeres efter annullering af udbetalingen.

Titel: MondCasino fjernede €650 fra min konto efter at have annulleret en udbetaling på €700

Jeg spillede på MondCasino med €0,20 på min saldo, da jeg modtog gratis spins. Jeg vandt omkring €7 på disse spins. Efter spinsene sluttede, brugte jeg de €7 til at spille andre spil og øgede min saldo til €700.

Da jeg anmodede om at hæve €700, annullerede MondCasino udbetalingen og reducerede manuelt min kontosaldo til €50 med henvisning til en udbetalingsgrænse for gratis spins-bonussen.

Denne betingelse blev aldrig oplyst, før jeg accepterede bonussen. Størstedelen af mine gevinster kom efter bonussen var afsluttet, under normalt spil. Selv hvis der var en grænse på €50, burde den kun gælde for de oprindelige €7 bonusgevinster, ikke hele min saldo.

Manuel hævning af €650 efter en udbetalingsanmodning er uretfærdigt og vildledende. Jeg anmoder om at få udbetalt minus bonusdelen på €7, hvis det er relevant.

Jeg har chat-skærmbilleder, der beviser, at denne grænse ikke var nævnt tidligere.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Mondcasino. I henhold til de generelle bonusvilkår er den maksimale udbetaling af bonussen uden indskud angivet som følger: https://www.mondcasino3.com/en/info/bonus-terms

10.1.2 Bonusser, der modtages uden krav om indbetaling (gratis spins, cashback, kontantbelønning, pengebelønning eller enhver anden form for modtaget bonus eller cashback), har en maksimal udbetalingsgrænse på 50 EUR eller tilsvarende i anden valuta. Hvis den modtagne bonus er mere end 50 EUR, er den maksimale udbetaling i så fald 5 gange det modtagne beløb. Bonusser, der kommer med et indbetalingskrav (punkt 10.2, 10.3), har en udbetalingsgrænse på tyve (20) gange det indbetalte beløb. Enhver anden indbetalingsbonus, undtagen bonusser i henhold til punkt 10.2, 10.3, har en udbetalingsgrænse på fem (5) gange det indbetalte beløb. Enhver saldo over det maksimale udbetalingsbeløb fortabes manuelt, når spilleren når det maksimale udbetalingsbeløb, eller når spilleren anmoder om udbetaling.

Vi accepterer situationen, hvor en grænse for en bonus er angivet i de generelle bonusvilkår.

Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.

• Hvor stor var din saldo umiddelbart efter du opfyldte omsætningskravene for bonussen, så vidt du ved? Hvor store var omsætningskravene for de gratis spins?
• Forstår jeg det korrekt, modtog du bonussen efter din saldo nåede 0?
• Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet angående loftet for dine gevinster med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på [email protected] eller post skærmbilleder her

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

Vigtig meddelelse:

Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.

Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.

Hold dig sikker.

Kære Tomas,

Tak for dit svar og for at du undersøgte min sag.

Her er mine svar:

Saldo efter gennemført omsætning af gratis spins

Efter jeg var færdig med at bruge gratis spins, var min saldo cirka €7. Disse gevinster kom direkte fra gratis spins-bonussen. Derefter fortsatte jeg med at spille med saldoen i andre spil og øgede den til omkring €700.

Modtog jeg bonussen, efter min saldo var €0?

Ja, jeg modtog gratis spins-bonussen, da min saldo var €0,20. Jeg gennemspillede gratis spinsene og fortsatte først derefter med at spille i andre spil.

Kommunikation med casinoet om udbetalingsgrænsen

På intet tidspunkt før jeg accepterede bonussen, informerede casinoet mig om en udbetalingsgrænse på €50. Der var ingen pop-up-vindue, ingen notifikation og ingen synlig advarsel, når de gratis spins blev krediteret.

Grænsen på €50 blev først nævnt, efter jeg anmodede om en udbetaling på €700. På det tidspunkt reducerede casinoet manuelt min saldo til €50.

Jeg vedhæfter skærmbilleder af:

Chathistorikken med casino support

Ændringen i saldoen efter udbetalingsanmodningen

Bonusaktivering uden synlig information om udbetalingsgrænse

Efter min mening anvender casinoet grænsen på €50 med tilbagevirkende kraft, selv på gevinster opnået efter at de gratis spins blev gennemført. Dette er ikke kun et spørgsmål om "bonusvilkår", men et spørgsmål om gennemsigtighed og fair play, da jeg ikke kunne have accepteret regler, som jeg aldrig fik vist, før jeg accepterede bonussen.

Hej,

Jeg vil gerne tilføje yderligere beviser til min klage. Se venligst den vedhæftede reklamemail fra MondCasino om deres cashback-tilbud.

Som du kan se, er alle betingelserne i denne kampagne (maksimal udbetalingsgrænse, omsætningskrav, gyldighedsdato osv.) tydeligt angivet direkte i e-mailen.

I den reklamemail, jeg modtog med de gratis spins (som er grundlaget for min klage), var der dog slet ingen sådanne betingelser nævnt. Casinoet henviste først til de generelle bonusvilkår senere, efter jeg allerede havde spillet og vundet.

Dette viser, at casinoet anvender deres regler inkonsekvent og i nogle tilfælde undlader at oplyse spillerne om vigtige restriktioner. Jeg mener, at denne praksis er vildledende og urimelig.

Tak for din opmærksomhed.

Hej, jeg vil gerne fremlægge yderligere dokumentation for min klage.

Som du kan se på det vedhæftede skærmbillede, var min saldo efter at have modtaget cashback opdelt i rigtige penge og bonuspenge. Systemet viste tydeligt, at 0,48 EUR var tilgængelige til udbetaling som rigtige penge.

Dette beviser, at casinoet skelner mellem rigtige penge og bonuspenge. Den samme situation opstod, da jeg vandt med gratis spins: saldoen viste rigtige penge, og jeg kunne anmode om en udbetaling. Vigtigt er det, at udbetalingen ikke blev afvist med det samme, men først efter flere timer, hvilket yderligere bekræfter, at gevinsterne blev betragtet som rigtige penge på det tidspunkt.

Jeg beder dig venligst om at tage dette i betragtning, når du gennemgår min sag

Tak for dit svar.

Jeg undskylder for enhver misforståelse.

Var der, så vidt du ved, nogen omsætningskrav knyttet til dine gevinster på 7 € fra gratis spins?

Giv mig venligst besked

Hej,

De gratis spins blev automatisk krediteret til mig, jeg aktiverede dem ikke selv. Der var ingen omsætningskrav eller udbetalingsrestriktioner nævnt hverken i e-mailen eller på min konto. Jeg spillede de gratis spins med en saldo på €0,20, vandt €7, og disse penge blev vist som rigtige penge tilgængelige til udbetaling.

Hvis casinoet tilbyder en bonus uden at give spilleren mulighed for at gennemgå vilkårene på forhånd, er denne praksis vildledende og bør betragtes som urimelig.

Mange tak for at du har givet os de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Matej ( [email protected] ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Tak fordi du overtog min sag. Jeg er klar til at fremlægge yderligere oplysninger eller beviser, hvis det er nødvendigt, og jeg ser frem til din opdatering.

Hej Jevgenij.no,

Jeg har gennemgået din sag, og jeg mener desværre, at casinoet handlede korrekt i denne situation.

Her er logikken bag min konklusion:

1. Du modtog en bonus via chat, da din saldo stort set var nul. I sådanne tilfælde forklarer supportmedarbejdere typisk ikke de fulde vilkår og betingelser i detaljer.
2. Det er almindeligt forstået, at bonusser uden indskud har en maksimal gevinstgrænse.
3. Du vandt €7, hvilket er under minimumsbeløbet til udbetaling.

I denne situation kunne casinoet enten have nulstillet beløbet, da det ikke kunne hæves, eller have tilladt dig at fortsætte med at spille – hvilket de gjorde, og du vandt til sidst mere end €50.

Da denne bonus blev udstedt manuelt af supporten, kan jeg ikke bekræfte den nøjagtige omsætningsopsætning, men jeg antager, at der blev anvendt et omsætningskrav.

Når du har gennemført omsætningen, flyttes gevinsterne til din rigtige saldo, hvilket indikerer, at de er berettigede til udbetaling.

Nu ser vi på begreberne:

10.1.2 Bonusser, der modtages uden krav om indbetaling (gratis spins, cashback, kontantbelønning, pengebelønning eller enhver anden form for modtaget bonus eller cashback), har en maksimal udbetalingsgrænse på 50 EUR eller tilsvarende i anden valuta. Hvis den modtagne bonus er mere end 50 EUR, er den maksimale udbetaling i så fald 5 gange det modtagne beløb. Bonusser, der kommer med et indbetalingskrav (punkt 10.2, 10.3), har en udbetalingsgrænse på tyve (20) gange det indbetalte beløb. Enhver anden indbetalingsbonus, undtagen bonusser i henhold til punkt 10.2, 10.3, har en udbetalingsgrænse på fem (5) gange det indbetalte beløb. Enhver saldo over det maksimale udbetalingsbeløb fortabes manuelt, når spilleren når det maksimale udbetalingsbeløb, eller når spilleren anmoder om udbetaling.

Vilkårene angiver tydeligt, at der gælder bonuslofter ved udbetalinger.

Jeg beklager, hvis dette er skuffende, men alle bonusser uden indskud inkluderer en maksimal udbetalingsgrænse. Casinoer tillader ikke spillere at hæve mere end dette forudindstillede beløb, når de bruger disse bonusser.

Hej,

Tak for dit svar, men jeg må respektfuldt være uenig i konklusionen.

De gratis spins, jeg modtog, blev givet til mig direkte af casinoet, både i chatten og via e-mail (jeg kan fremvise bevis). I begge tilfælde blev der ikke nævnt nogen betingelser vedrørende omsætningskrav eller maksimale udbetalingsgrænser. Selve reklamemailen angiver tydeligt kun, at gratis spins blev tilføjet uden nogen begrænsninger.

Hvis casinoet undlader at informere spilleren om de specifikke betingelser, kan disse betingelser ikke anvendes efterfølgende. Jeg brugte de gratis spins i god tro, i den tro at gevinsterne ville være fuldt ud udbetalelige.

Jeg beder dig venligst om at genoverveje min sag, da jeg mener, at de anvendte begrænsninger er urimelige og ikke blev kommunikeret korrekt.

Jeg har sendt dig yderligere oplysninger via mail

Med venlig hilsen,

Jevgenij

Hej Matej,

Jeg vil gerne dele endnu en vigtig detalje.

Da jeg først modtog gratis spins og vandt €700, var der ingen notifikation eller besked på min konto, der viste nogen udbetalingsgrænser. Men nu, efter jeg for nylig modtog cashback og vandt €51, tilføjede casinoet pludselig en pop-up/besked, der tydeligt viser udbetalingsbegrænsningen.

Dette beviser, at da jeg spillede med gratis spins, blev sådan information slet ikke vist til mig. Først nu har de tilføjet den, hvilket jeg finder uretfærdigt, fordi jeg ikke kunne have kendt til denne begrænsning før.

Tag venligst dette i betragtning som yderligere bevis.

Med venlig hilsen,

Jevgenij

Kære Jevgenij.no,

Jeg forstår godt, at du føler dig frustreret, men jeg vil gerne parafrasere din situation med et eksempel fra et supermarked og gratis prøver.

Forestil dig, at du ingen penge har og går til et supermarked. Du spørger personalet, hvad du kan gøre, og de siger: "Okay, du kan få nogle gratis prøver, vi har." Efter at have smagt en mærket ost, argumenterer du så for, at det var den værste ost, du nogensinde har spist, at den burde have været mærket tydeligere, at den ikke smager godt, og så videre. Så kræver du en ny ost, fordi den gratis ikke levede op til dine forventninger. Tror du, at supermarkedet ville give dig et nyt produkt?

Da du tog en bonus, var din saldo allerede opbrugt.

Ved registrering skulle du markere en boks, der bekræftede, at du accepterede casinoets vilkår og betingelser.

I disse vilkår og betingelser er denne præcise situation nævnt: hver bonus uden indskud har en maksimal udbetaling på €50.

Hvis casinoet – baseret på din klage – besluttede at tilføje en ny popup-boks for at afklare dette, er jeg yderst glad for det, og det burde du også være. Det kunne hjælpe andre spillere, og det viser, at casinoet bekymrer sig om spillerne.

Misforstå mig ikke: Hvis dette var en indbetalingsbonus, og du var blevet misinformeret eller foretog en indbetaling baseret på falske antagelser, ville du have fuldstændig ret i at klage, og vi ville være på din side. Men i dette tilfælde taler vi om en gratis bonus, hvor du slet ikke behøvede at indbetale noget.

Kære Matej,

Tak for din forklaring, men jeg mener ikke, at eksemplet med supermarkedet er helt korrekt. Lad mig forklare det på en anden måde:

Forestil dig, at en butik giver en kunde en gavekort på 5 € (ikke bare en gratis prøve). Kunden bruger denne gavekort til at købe produkter til en værdi af 5 €. Efter at have forbrugt produkterne bliver kunden syg. Hvis butikken nu hævdede, at gavekortet "bare var en gratis prøve", og at kunden ikke kunne forvente nogen garantier eller ordentlige vilkår, ville det være klart urimeligt.

Dette er tættere på min situation: cashbacken eller de gratis spins, jeg modtog, var ikke "smagsprøver" – de var mere som en værdikupon med en klar pengeværdi, som jeg plejede at spille på. Hvis reglerne havde været gennemsigtige og synlige i det øjeblik, bonussen blev tildelt, ville jeg have forstået risiciene og begrænsningerne. Men disse begrænsninger blev ikke korrekt vist før meget senere (først efter min klage).

Derfor føler jeg stadig, at situationen ikke er helt fair, og vilkårene var ikke gennemsigtige nok, da jeg accepterede bonussen.

Med venlig hilsen,

Jevgenij

Kære Jevgenij.no,

I dit eksempel antyder det at blive syg, at brugen af ​​produktet på en eller anden måde har forårsaget dig skade – og du argumenterede for, at et sådant produkt burde komme med garantier. Det er dog ikke tilfældet. Produktets vilkår var tydeligt vist, og det er ikke rimeligt at forvente, at supportmedarbejderen forklarer dem via livechat.

For at omskrive dit eksempel mere direkte:

Du modtog en gratis gavekort på 5 € og brugte den til at købe et produkt, men du vendte aldrig gavekortet om – hvor der står, at gavekortet kun gælder for bestemte produkter. Nu kræver du, at butikken accepterer gavekortet, fordi du ikke vidste det.

I din situation kan du kun vinde ved at acceptere den gratis bonus.

Selvom jeg har forståelse for din situation – og jeg er glad for, at casinoet har gjort oplysningerne mere klare baseret på din klage – skal du forstå, at der i situationer som din ikke er plads til undtagelser.

Kære Matej,

Tak for din tid og dit svar. Med al respekt er jeg overbevist om, at problemet opstod på grund af casinoets fejl, ikke spillerens. Lad mig venligst præcisere:

Jeg modtog gratis spins og vandt €7. Da jeg indsendte en udbetalingsanmodning, accepterede systemet den og viste pengene som rigtige penge. Hvis det havde været bonuspenge med begrænsninger, burde systemet aldrig have tilladt mig at anmode om en udbetaling.

Casinoet ignorerede alle mine forsøg på at kommunikere og svarede ikke på nogen af ​​mine beskeder.

Først efter min klage ændrede casinoet sit system. Nu, når spillere modtager gratis spins eller cashback, vises det tydeligt som bonuspenge. Dette er et direkte bevis på, at sådanne oplysninger ikke blev givet før, og casinoet indrømmede stiltiende sin fejl.

For eksempel: Forestil dig, at en butik giver mig en voucher til en værdi af 7 €. Jeg bruger den til at købe varer, videresælge dem og til sidst omdanne den til 700 €. Da jeg vender tilbage til butikken med 700 €, siger de pludselig: "Dette er ikke dine penge, for det startede med en voucher," og de tager den fra mig. Hovedspørgsmålet er: hvorfor fik jeg lov til at købe og forøge beløbet i første omgang, hvis det ikke blev betragtet som mine penge?

Det var præcis, hvad der skete i mit tilfælde. Casinoets system og deres kommunikation viste tydeligt, at jeg spillede med rigtige penge. Først senere, efter min klage, ændrede de reglerne. Dette beviser, at fejlen lå på casinoets side, ikke spillerens.

Jeg beder dig venligst om at tage dette i betragtning og genoverveje, om min klage er berettiget.

Med venlig hilsen,

Jevgenij.no

Kære Jevgenij.no,

Dit eksempel er meget præcist. Lad mig uddybe det:

For eksempel: Forestil dig, at en butik giver mig en voucher til en værdi af 7 €. Jeg bruger den til at købe varer, videresælge dem og til sidst omdanne den til 700 €. Da jeg vender tilbage til butikken med 700 €, siger de pludselig: "Dette er ikke dine penge, for det startede med en voucher," og de tager den fra mig. Hovedspørgsmålet er: hvorfor fik jeg lov til at købe og forøge beløbet i første omgang, hvis det ikke blev betragtet som mine penge?

Jeg bruger den til at købe varer - dette repræsenterer at hæve pengene.

videresælg dem - dette repræsenterer genindbetaling og spil igen.

Returner til butikken med €700 - dette repræsenterer et forsøg på endnu en udbetaling.

Jeg er virkelig ked af det – jeg ville oprigtigt ønske, at du kunne beholde pengene.

Men gevinsterne kom fra en gratis bonus, hvor det maksimale udbetalingsbeløb tydeligt er angivet. Hvis casinoet, baseret på denne klage, beslutter at ændre den måde, saldi vises på kontoen, validerer det kun yderligere den sikkerhedsindeksvurdering, vi gav dem.

Lad mig give dig en anden analogi:

I en forlystelsespark køber du 10 bolde til at kaste efter mål. Der er mange præmier, men reglen siger, at hver kunde kun må gøre krav på én præmie. De fleste rammer ikke noget, men du er heldig og rammer flere mål. Når betjeningen samler præmierne og viser dem til dig, kræver du dem alle - fordi du ramte dem, og fordi de kortvarigt blev placeret foran dig. Men reglen gælder stadig: kun én præmie pr. kunde.

For at undgå forvirring viser den næste person ikke begge præmier, når de rammer to mål. I stedet spørger de, hvilken kunden foretrækker, så reglen er klar fra starten. Det betyder ikke, at den første kunde var berettiget til alle præmierne – det fremhæver blot, at systempræsentationen kunne forbedres.

Igen, jeg beklager meget. Du vandt på en gratis bonus med klare regler, og disse regler skal gælde.

Hej Matej,

Jeg vil gerne afklare min situation endnu en gang, fordi jeg er overbevist om, at ansvaret udelukkende ligger hos casinoet, ikke hos spilleren.

Jeg modtog gratis spins, vandt €7, og systemet viste dette beløb som rigtige penge. Desuden fik jeg lov til at indsende en udbetalingsanmodning. Hvis det havde været bonuspenge, burde systemet ikke have tilladt udbetalingen.

Derefter fortsatte jeg med at spille med disse €7, og min saldo voksede til €700.

Casinoet annullerede derefter min udbetaling med henvisning til bonusrestriktioner. Men hvis systemet oprindeligt havde vist, at det var en bonus, ville hele denne situation aldrig være sket.

Efter min klage foretog casinoet ændringer: nu står der tydeligt, at når man modtager gratis spins eller cashback, er det bonuspenge. Dette beviser, at fejlen var på casinoets side.

På trods af dette svarede casinoet aldrig på nogen af ​​mine e-mails. Jeg kontaktede dem flere gange, men de ignorerede fuldstændig alle mine beskeder.

Faktisk blev jeg offer for casinoets fejl og tabte €700, mens de forbedrede deres system og vurdering takket være min klage. Jeg mener, at det i en sådan situation kun er rimeligt at kræve i det mindste en vis kompensation, da det var mig, der led under det, og det var min klage, der tvang casinoet til at rette op på problemet.

Jeg håber oprigtigt, at du som voldgiftsdommer vil tage dette i betragtning og vurdere sagen objektivt.

Med venlig hilsen,

Jevgenij.no

Kære Jevgenij.no,

Som nævnt har jeg allerede givet adskillige eksempler og grundigt forklaret, hvorfor vi i dette tilfælde støtter casinoets holdning.

Desværre må jeg efter nøje overvejelse afslutte denne sag som uberettiget.

Hvis du ønsker at forfølge dette yderligere, kan du indgive en klage til den relevante tilsynsmyndighed eller en godkendt udbyder af alternativ tvistbilæggelse (ADR). Baseret på de gennemgåede oplysninger tvivler jeg dog på, at resultatet vil være anderledes.