Mondcasino - Spillerens konto er blevet lukket uden forklaring.

Torsdag placerede jeg legitime væddemål og vandt cirka €10.000 – min største gevinst nogensinde

Umiddelbart efter tog jeg på en kort ferie og kunne ikke logge ind.

Ved tilbagevenden den 10. november 2025 blev min konto (brugernavn: **************) deaktiveret uden forudgående e-mail, besked eller forklaring.

Hele min saldo på €10.000 er låst

Hvad jeg ønsker:

Skriftlig forklaring på deaktivering (specifik årsag/dokumentation).

Øjeblikkelig udbetaling af €10.000 til min verificerede metode

Kontoaktivering, hvis udbetaling ikke er mulig.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære Krapeee2,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.

• Kan du venligst oplyse, hvilke spil du fokuserede på - spilleautomater, live casino, sportsvæddemål osv.?
• Bestod du bekræftelsen, før du mistede adgangen til kontoen?
• Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Katarina

Kan du venligst oplyse, hvilke spil du fokuserede på - spilleautomater, live casino, sportsvæddemål osv.?

Kun spilleautomater, tror jeg

Bestod du bekræftelsen, før du mistede adgangen til kontoen?

Det var ikke nødvendigt, jeg ville bare spille mere. Jeg tror, ​​de ser en stor balance og afskar mig.

Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?

Jeg er ikke sikker på, at jeg ikke brød nogen vilkår, jeg læste dem, jeg ville bare lige lege lidt med dem.

Casino sendte mig endelig en e-mail i dag (se nedenfor).

De påstår, at jeg overtrådte paragraf 15.1 – noget om "indskud, der ikke bruges til underholdning" og "urimelig økonomisk fordel", og derefter slettede de min gevinst på €10.000, lukkede min konto og siger, at de kun refunderer min sidste kreditkortindbetaling.

Jeg spillede kun spilleautomater, ingen mærkelige mønstre, bare normale spins om torsdagen, inden jeg tog på ferie. Kom tilbage søndag, kontoen var død, og live chatten (agent Victoria) kunne ikke forklare noget.

Deres klausul 15.1 er en generel illusion om, at de kan annullere enhver sejr ved at sige "vi synes ikke, du blev underholdt nok." Det er ikke et rigtigt udtryk; det er en licens til at stjæle.

Jeg videresender gerne e-mailtråden eller skærmbillederne til Casino Guru, hvis det er nødvendigt. Jeg vil bare have mine penge og min konto tilbage.

Jeg skal være sikker på, at jeg får fuld betaling, hvis jeg gør dette? Kan casinoguruen, manageren, bekræfte dette?

Tager det altid for lang tid?

Kære Krapeee2,

tak for dine svar og din tålmodighed.

Vil du venligst videresende al kommunikation, du har haft med dette casino, til katarina.d@casino.guru Dette inkluderer e-mails, livechat-transskriptioner og eventuelle ledsagende skærmbilleder.

Giv mig venligst besked her i tråden, når mailen er sendt.

Ser frem til dit svar.

Katarina

Hej Krapeee2

Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.

De svarer ikke. Der er ikke meget at sende.

Det er kun en e-mail fra mig til dem.

Hallo, vil du hjælpe mig?

Kære Krapeee2

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martina ( martina.b@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Katarina

Kære Krapeee2,

Mit navn er Martina, og fra nu af vil jeg hjælpe dig med at løse din klage. Jeg beklager den situation, du befandt dig i. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.

Nu vil jeg gerne invitere Mondcasino-repræsentanten til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af ​​denne klage.

Kære casinorepræsentant, kan du venligst give flere oplysninger om denne sag og angive årsagen til, at spilleren ikke er blevet blokeret, og deres saldo er blevet konfiskeret?

Tak på forhånd for at give oplysningerne.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Hej Martina,

Følgende spiller registrerede sig på Mondcasino den 4.11.2025 og gjorde krav på sin første indbetalingsbonus med en indbetaling på 200 euro samme dag. Baseret på vores sikkerhedsgennemgang udført den 7.11.2025 og ved hjælp af tredjepartssoftware, som vi bruger til at kontrollere spil og svindel, har vi fundet betydelige indikatorer for, at spillerens konto og indtastede oplysninger kan være stjålet/købt.

Baseret på det har vi låst kontoen og anmodet spilleren om at give os dokumenter til KYC-formål med e-mailen sendt den 13.11.2025. Indtil i dag har spilleren ikke fremlagt noget dokument, hvilket tyder på, at der er noget galt her.

Desuden er klagen på omkring 10.000 €, hvilket ikke er sandt. Ifølge bonusvilkårene er det maksimale udbetalingsbeløb på den første indbetalingsbonus 20 gange indbetalingsbeløbet. I henhold til de generelle vilkår og betingelser har hver indbetalingsbonus en periode på 30 dage, hvor spilleren skal hæve gevinster, hvilket ikke skete her, da spilleren ikke bestod KYC-verifikationen.

Mondcasino-holdet

Jeg har prøvet at kontakte dig hele tiden, men der er intet svar.

Så lad mig venligst gøre kyc'en nu, jeg har ikke noget problem med det.

Kære Krapeee2,

Kan du venligst sende de nødvendige dokumenter til casinoet i henhold til deres krav i e-mailen sendt d. 13.11.2025?

Tak

Og giv mig endelig besked om opdateringen.

De svarer ikke på noget. Hvordan kan jeg vide det? Jeg har sendt alle filerne. Tjek og bekræft venligst.

Kære Mondcasino,

Kan du venligst bekræfte her, at du har modtaget alle de dokumenter, som spilleren har indsendt?

Giv os venligst besked. Tak.

Ja, jeg får aldrig svar fra dem. Det er derfor, det er så forvirrende.

Hej Martina,

Bemærk venligst, at spilleren sendte dokumenter til verifikation den 21.12.2025 , hvilket er 45 dage fra det øjeblik, bonussen blev gjort krav på. Derudover har vi anmodet om en verifikationsproces på 2. niveau, som er verifikation via videoopkald, på grund af sikkerhedsproblemer vedrørende kontoen. Spilleren modtog en e-mail den 21.12.2025, og indtil videre har vi ikke modtaget yderligere oplysninger, vi har brug for til at foretage videoopkaldet.

Bemærk venligst at denne klage skal opdateres til et beløb på 4.000 euro og ikke 10.000 euro som angivet i klausul 10.1.2 i vores bonusvilkår og -betingelser. Spilleren gjorde krav på sin første indbetalingsbonus med en indbetaling på 200 euro.

10.1.2 Bonusser, der modtages uden krav om indbetaling (gratis spins, cashback, kontantbelønning, pengebelønning eller enhver anden form for modtaget bonus eller cashback), har en maksimal udbetalingsgrænse på 50 EUR eller tilsvarende i anden valuta. Hvis den modtagne bonus er mere end 50 EUR, er den maksimale udbetaling i så fald 5 gange det modtagne beløb. Bonusser, der kommer med et indbetalingskrav (punkt 10.2, 10.3), har en udbetalingsgrænse på tyve (20) gange det indbetalte beløb. Enhver anden indbetalingsbonus, undtagen bonusser i henhold til punkt 10.2, 10.3, har en udbetalingsgrænse på fem (5) gange det indbetalte beløb. Enhver saldo over det maksimale udbetalingsbeløb fortabes manuelt, når spilleren når det maksimale udbetalingsbeløb, eller når spilleren anmoder om udbetaling.

Til din information har alle bonusser på Mondcasino en slutdato i henhold til klausul 15.3 i vores generelle vilkår og betingelser.

15.3 Alle bonusser har en slutdato. Hvis bonusbetingelserne ikke er opfyldt på sluttidspunktet, har Mondcasino ret til at annullere bonussen eller fjerne bonuspengene fra spillekontoen. Vi har ret til at fjerne bonuspenge eller gevinster genereret fra enhver indbetalingsbonus eller enhver form for cashback, gratis spins, turneringsbelønninger eller pengebelønning fra spillerens konto, hvis spilleren ikke har hævet gevinster eller tildelt cashback, turneringsbelønning, gratis spins-gevinster eller pengebelønning inden for 30 dage efter, at bonussen , cashbacken, gratis spins eller pengebelønningen blev udstedt eller tildelt.

Vi beder dig venligst, Martina, om at kontrollere alle relevante oplysninger og fakta og inkludere dem i dit næste svar, da vi ikke ser nogen grund til, hvad der kan opnås, hvis spilleren bliver verificeret.

Mondcasino-holdet

Okay, jeg tager videoopkaldet efter jul, hvis de betaler mig 4000 euro.

Kære Mondcasino,

Er du villig til at fortsætte med verifikation af spilleren efter ferien?

Hej Martina,

Vi vil fortsætte med at verificere spilleren, når vi har modtaget de nødvendige oplysninger fra spilleren.

Derudover beder vi dig venligst om at kontrollere alle relevante oplysninger og fakta og inkludere dem i dit næste svar, som du skrev i det forrige svar, og opdatere klagen korrekt. Det burde på en eller anden måde være rimeligt, at du gør spilleren opmærksom på situationen og spillernes ansvar.

Mondcasino-holdet

Kære Mondcasino-team,

Kunne du venligst afklare denne sag mere direkte?

Hvis spilleren ikke blev verificeret inden for 45 dage efter at have gjort krav på bonussen, betyder det så, at selvom verifikationen ville være gennemført nu, er spilleren ikke længere berettiget til at modtage bonussen på €4.000?

Tak på forhånd for en tydelig bekræftelse.

Med venlig hilsen,

Martina

De vil have mig til at foretage et videoopkald, og det er jeg okay med.

Ingen svar fra dem. Jeg vil gerne bestille en tid.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Hej Martina,

Bemærk venligst, at følgende klausul (15.3) fra de generelle vilkår og betingelser gælder for spillerens konto. Derudover er alle generelle vilkår og betingelser blevet gennemgået af Casino.Guru, som fandt vilkår og betingelser fair og gennemsigtige.

Spilleren er ikke berettiget til at modtage disse gevinster (klausul 15.3 forklaret nedenfor), men vi kan stadig verificere spilleren, hvis spilleren ønsker det. Det ser ud til, at spilleren kun er interesseret i verifikation, hvis gevinsterne er godkendt.

Citat fra spilleren

"Okay, jeg tager videoopkaldet efter jul, hvis de betaler mig 4000 euro."

15.3 Alle bonusser har en slutdato. Hvis bonusbetingelserne ikke er opfyldt på sluttidspunktet, har Mondcasino ret til at annullere bonussen eller fjerne bonuspengene fra spillekontoen. Vi har ret til at fjerne bonuspenge eller gevinster genereret fra enhver indbetalingsbonus eller enhver form for cashback, gratis spins, turneringsbelønninger eller pengebelønning fra spillerens konto , hvis spilleren ikke har hævet gevinster eller tildelt cashback, turneringsbelønning, gratis spins-gevinster eller pengebelønning inden for 30 dage efter, at bonussen , cashbacken, gratis spins eller pengebelønningen blev udstedt eller tildelt.

Jeg ser frem til, at du forklarer spilleren hendes ansvar, når hun bruger bonusser og andre tjenester i henhold til de generelle vilkår og betingelser, KYC og AML-politikker, som hun accepterede ved registrering hos os.

Mondcasino-holdet

Undskyld. Jeg kunne ikke foretage videoopkaldet.

"Vi har ret til at fjerne bonuspenge eller gevinster genereret fra enhver indbetalingsbonus."

Det er ikke en fair regel, det betyder, at man altid kan skære alles penge af. Jeg er ikke enig.

Jeg vil gerne foretage videoopkaldet som lovet.

Åh, desværre så jeg så en mail fra dem i spam-mappen.

Jeg svarede.

Kære Krapeee2,

Jeg forstår, at dette har været en vanskelig og frustrerende situation, og jeg beklager den ulejlighed, det har forårsaget.

Baseret på de tilgængelige oplysninger sendte casinoet dig listen over de anmodede verifikationsdokumenter den 13. november, og disse blev indsendt den 17. december. Desværre har denne forsinkelse påvirket verifikationstidslinjen.

Hvis dokumenterne var blevet sendt tidligere, er det sandsynligt, at det kunne have været endeligt afgjort i midten af ​​december, og gevinsterne kunne være blevet behandlet i overensstemmelse hermed.

Under disse omstændigheder er jeg forpligtet til at efterkomme casinoets holdning og afslutte denne klage som afvist.

Jeg beklager oprigtigt, at jeg ikke kunne tilbyde et mere gunstigt resultat i denne sag, og jeg sætter pris på din forståelse.