Spilleren fra Belgien havde rapporteret, at casinoet ikke havde behandlet hans anmodning om selvudelukkelse på trods af flere forsøg på at kontakte dem. Han var fortsat med at modtage reklamemails og havde lidt yderligere økonomiske tab på grund af casinoets manglende handling på hans anmodning. Problemet blev løst ved at verificere casinoets politik for ansvarligt spil og anmode om bekræftelse af spillerens kontostatus og kommunikation med casinoet. Klagen blev i sidste ende markeret som løst, efter at spilleren bekræftede, at problemet var blevet løst. Klagen blev dog efterfølgende genåbnet på spillerens anmodning, da han havde fremlagt yderligere beviser til støtte for sin sag. Klagen blev derefter lukket, efter at spilleren bekræftede løsningen, med vejledning i, hvordan man korrekt indsender anmodninger om selvudelukkelse for at sikre rettidig behandling.
MonsterWin Casino - Spillerens anmodning om selvudelukkelse er blevet ignoreret.
Sag lukket
Beløb: 2.000 €
MonsterWin Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej,
Jeg indsender denne klage, fordi casinoet ikke har behandlet min anmodning om selvudelukkelse på trods af flere forsøg på at kontakte dem.
Jeg har sendt adskillige e-mails til både VIP-afdelingen og kundesupport, hvor jeg tydeligt anmoder om selvudelukkelse. Der er ikke foretaget mig noget, og jeg har ikke modtaget noget meningsfuldt svar, der bekræfter, at min anmodning er blevet behandlet.
I stedet for at udelukke min konto, fortsatte casinoet med at forsinke min anmodning, mens jeg blev ved med at tabe penge på deres hjemmeside. Selv efter min anmodning om selvudelukkelse fortsatte jeg med at modtage reklamemails, der opfordrede mig til at indbetale og fortsætte med at spille.
I henhold til principperne for ansvarligt spil har en spiller ret til at anmode om selvudelukkelse, og casinoet er forpligtet til at behandle sådanne anmodninger uden forsinkelse. Casinoets undladelse af at gøre dette resulterede direkte i yderligere økonomiske tab for min side.
Jeg kontaktede også live chat supportteamet flere gange, men de gav kun gentagne generiske svar og tog ingen konkrete skridt for at løse problemet.
Jeg mener, at casinoet ikke overholder sine forpligtelser til ansvarligt spil, og jeg anmoder Casino Gurus hjælp til at få denne sag gennemgået og løst.
Tak for din hjælp.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Wali19xxx,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg har tjekket [siden/webstedet ], og vi lukker din konto hurtigst muligt. Det er spillerens ansvar at underrette vores hjemmeside om eventuelle andre konti, de måtte have, og at forpligte sig til ikke at åbne yderligere konti. Selvom vores hjemmeside vil gøre en rimelig indsats for at forhindre oprettelse af nye konti, er det spillerens eneste ansvar at sikre, at der ikke åbnes yderligere konti. Vores hjemmeside kan ikke holdes ansvarlig for eventuelle tab på andre konti." rel="noopener noreferrer" target="_blank">politik for ansvarligt spil, og jeg fandt dette:
Anmodning om selvudelukkelse: Du kan kontakte supportteamet via e-mail på support@monsterwin.com , og vi lukker din konto hurtigst muligt. Det er spillerens ansvar at underrette vores hjemmeside om eventuelle andre konti, de måtte have, og at forpligte sig til ikke at åbne yderligere konti. Selvom vores hjemmeside vil gøre en rimelig indsats for at forhindre oprettelse af nye konti, er det spillerens eneste ansvar at sikre, at der ikke åbnes yderligere konti. Vores hjemmeside kan ikke holdes ansvarlig for potentielle tab på andre konti.
- Kan du bekræfte, om du stadig kan logge ind på din konto?
- Har du tydeligt informeret casinoet om dit spilleproblem? Kan du sende mig anmodningerne om kontolukning, som du sendte til casinoet? Min e-mailadresse er petra.h@casino.guru .
Mange tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseHej Wali19
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Petra
OversættelseKære Petra / Casino Guru-teamet,
Tak for at du genåbnede min klage vedrørende MonsterWin Casino. Jeg vil gerne afklare situationen tydeligt:
Selvom jeg tidligere markerede denne klage som "løst", var det ikke fordi problemet rent faktisk var løst. MonsterWin sendte mig en loginbonus og kampagnetilbud, hvilket fik mig til at logge ind og spille. Denne midlertidige handling fik mig til at markere den som løst, men min egentlige beslutning har altid været at selvudelukke min konto.
Fra nu af:
Min konto er stadig aktiv.
MonsterWin har ignoreret alle mine anmodninger om selvudelukkelse.
Jeg fortsætter med at modtage kampagner og marketingmails, på trods af at jeg udtrykkeligt har bedt om at stoppe med det.
Jeg anmoder Casino Gurus hjælp til at sikre MonsterWin:
Behandler øjeblikkeligt min anmodning om selvudelukkelse og lukker min konto permanent.
Stopper med at sende yderligere reklamemails eller tilbud.
Denne situation demonstrerer tydeligt en mangel på ansvarlig spilpraksis, og jeg ville også sætte pris på, at de offentlige registre afspejler realiteten af MonsterWins adfærd, så andre spillere er opmærksomme på det.
Mange tak for din støtte.
Med venlig hilsen,
Wali19
OversættelseJeg vil gerne tilføje en vigtig opdatering til min eksisterende klage.
Udover problemerne med lukning af konti og ansvarligt spil, står jeg også over for et uløst VIP cashback-problem.
Den 15. januar 2026 bekræftede min VIP-manager skriftligt, at jeg ville modtage €116 cashback efter at have genåbnet min konto og foretaget en indbetaling. Min konto havde tidligere været lukket, men den blev automatisk genåbnet efter et VIP-tilbud, og jeg indbetalte derefter €560.
Trods denne skriftlige bekræftelse blev kun €30 af cashback-betalingen krediteret. Den resterende cashback-betaling blev afvist uden nogen forklaring.
Jeg har kontaktet support flere gange via livechat og e-mail. Svarene fra livechatten er altid de samme: undskyldninger, bekræftelse på, at problemet er blevet videresendt til VIP-manageren, og løfter om, at jeg vil blive kontaktet snarest. Der sker dog aldrig nogen opfølgning, og cashbacken forbliver ubetalt.
For at opsummere dette yderligere problem:
Cashback på €116 blev bekræftet skriftligt af VIP-manageren
Kun €30 blev krediteret
Kontoen blev genåbnet automatisk efter et VIP-tilbud
Livechat anerkender gentagne gange problemet, men løser det ikke
Jeg har skærmbilleder af VIP-bekræftelsen, livechat-samtaler og indbetalingshistorik og kan fremvise dem efter anmodning.
Jeg tilføjer dette til klagen, fordi det viser et bredere mønster af dårlig kommunikation, uopfyldte løfter og mangel på effektiv løsning.
Tak for din gennemgang af denne opdatering.
OversættelseJeg vil også gerne tilføje et andet alvorligt problem vedrørende min VIP cashback.
Min VIP-manager, Jay, bekræftede skriftligt den 15/01/2026, at jeg ville modtage 20% cashback som rene kontanter (uden omsætningskrav) på mine indbetalinger.
Jeg indbetalte €560 den 30/01/2026 efter at have modtaget denne VIP-e-mail, men kun €30 blev krediteret. Den resterende cashback (€82) blev afvist uden forklaring.
Jeg har sendt bevis via e-mail den 03/02/2026, inklusive skærmbilleder af VIP-managerens bekræftelse, og har fulgt op flere gange i livechat, men hver gang videresendte de kun min sag uden at give en tidslinje eller løsning.
Livechatten bliver ved med at give generiske svar og beder mig om at tjekke min e-mail, selvom jeg ikke har modtaget noget svar fra min VIP-manager.
Jeg er VIP-spiller, næsten niveau 4, og dette er en lille, bekræftet cashback, der burde have været tilføjet uden forhandling.
Dette, kombineret med at mit tidligere problem med kontolukning blev ignoreret, demonstrerer dårlig VIP-service, manglende gennemsigtighed og manglende overholdelse af aftaler.
Jeg venter på, at den ledende VIP-chef eller compliance-teamet løser dette problem hurtigt.
OversættelseJeg opdaterer min igangværende klage over MonsterWin Casino, da situationen er eskaleret.
I dag modtog jeg e-mails fra min VIP-manager, Jay:
Han krediterede €3 i kontanter for en mindre indbetaling på €11.
Samtidig blev min konto lukket, angiveligt "efter min anmodning".
Problemet:
Min primære VIP cashback på 20% rent kontant på min indbetaling på €560 foretaget d. 30/01/2026 er stadig ikke blevet fuldt ud krediteret. Kun €30 blev anvendt, hvilket efterlader €82 udestående.
Kontolukningen hverken løser eller annullerer den aftalte cashback. Det er fuldstændig uacceptabelt at lukke min konto, før den bekræftede VIP-belønning er blevet opfyldt.
Jeg har en skriftlig bekræftelse fra min VIP-manager (e-mail dateret 15/01/2026) på, at denne cashback vil blive anvendt uden omsætningskrav.
Forsøg på at løse:
Der er blevet foretaget flere livechat- og e-mail-anmodninger.
Live chat-svar er altid kopierede og indsatte beskeder, der hævder, at problemet er blevet "videresendt til VIP", men der angives ingen handling eller tidslinje.
Hvorfor dette er alvorligt:
Dette demonstrerer manglende gennemsigtighed, dårlig VIP-behandling og manglende overholdelse af bekræftede aftaler.
Lukningen af min konto, mens cashbacken stadig er ubetalt, giver anledning til alvorlig bekymring omkring ansvarlig VIP-administration og spillerbeskyttelse.
Jeg kræver nu:
Øjeblikkelig kreditering af de resterende €82 VIP cashback.
Skriftlig bekræftelse af denne handling og en klar tidsramme for løsning.
Jeg fører en fuldstændig oversigt over e-mails, skærmbilleder og chatlogs, og jeg vil eskalere til tilsynsmyndigheder eller andre klageplatforme, hvis dette problem ikke løses hurtigt.
MonsterWins opførsel i denne sag er uacceptabel for enhver VIP-spiller, og jeg opfordrer Casino Guru og andre spillere til at være opmærksomme på det.
OversættelseOpdatering:
VIP-manageren hævder nu, at min indbetaling på €560 fra 30/01/2026 "ikke fremgår af deres optegnelser", på trods af at:
indbetalingen var vellykket
pengene blev brugt til spil
delvis cashback (€30) er allerede blevet krediteret
Et casino kan ikke acceptere penge, tillade spil og senere benægte eksistensen af indbetalingen for at nægte cashback.
Jeg kan fremvise betalingsbekræftelser og transaktions-ID'er. Dette ser nu ud til enten at være en intern regnskabsfejl eller en afvisning af at overholde en bekræftet VIP-aftale.
OversættelseJeg vil gerne kommentere det nuværende høje sikkerhedsindeks, der er givet til MonsterWin Casino, baseret på min løbende erfaring.
Jeg forstår, at sikkerhedsindekset primært beregnes ud fra politikker, licenser og samarbejde "på papiret". Min sag fremhæver dog en klar kløft mellem disse politikker og den faktiske behandling af spillere i praksis.
I min situation:
En VIP cashback (20% ren kontant, ingen omsætningskrav) blev bekræftet skriftligt af VIP-manageren.
Kun en lille del af denne cashback blev udbetalt.
Casinoet hævdede senere, at en indbetaling på €560 "ikke fremgår af deres optegnelser", på trods af at indbetalingen blev brugt til spil og delvist blev belønnet.
Kontoen blev lukket, mens en økonomisk tvist stadig var uløst.
Livechatten anerkendte gentagne gange problemet, men gav ingen løsning eller tidslinje.
Selvom dette teknisk set kan passe til interne procedurer, skaber det fra en spillers perspektiv en reel økonomisk risiko og usikkerhed – især for VIP-spillere, der er afhængige af skriftlige aftaler.
Jeg mener, at sager som denne er relevante, når man ikke kun vurderer skriftlige politikker, men også hvor pålideligt et casino respekterer bekræftede tilbud og håndterer tvister i virkelige situationer.
Jeg deler dette for at give andre spillere et realistisk billede og for at fremhæve, at en høj sikkerhedsvurdering ikke altid afspejler den fulde spilleroplevelse.
OversættelseOpdatering – Casinoets endelige position
Jeg har nu modtaget endnu en e-mail fra min VIP-manager (05/02/2026), hvor casinoet hævder, at tilbuddet om 20% Pure Cash ikke var tilbagevirkende og derfor ikke gælder for min indbetaling på €560 foretaget den 30/01/2026.
Denne forklaring modsiger dog direkte casinoets egne handlinger:
Depositummet på €560 blev accepteret og brugt til spil.
En delvis cashback på €30 er allerede blevet krediteret i forbindelse med den samme indbetaling.
Kun de resterende €82 blev senere afvist.
Hvis tilbuddet virkelig ikke gjaldt for denne indbetaling, burde der slet ikke være blevet krediteret nogen cashback. At kreditere en del af den og senere afvise resten viser enten en intern fejl eller selektiv håndhævelse af vilkår.
Derudover angav det oprindelige VIP-tilbud (15/01/2026) ikke tydeligt, at det kun gjaldt for fremtidige indbetalinger. Enhver tvetydighed i bonusvilkårene bør fortolkes til spillerens fordel.
Endelig blev min konto lukket, mens denne økonomiske tvist stadig var uløst, hvilket ikke er en acceptabel løsning.
Jeg fastholder min anmodning om:
Udbetaling af den resterende €82 VIP cashback
En klar forklaring på, hvorfor der blev betalt €30, hvis tilbuddet angiveligt ikke gjaldt
Jeg kan fremvise den fulde e-mailkorrespondance og transaktionsbevis efter anmodning.
OversættelseFor at undgå yderligere forsinkelser og vise god tro er jeg villig til at bilægge denne tvist, hvis MonsterWin krediterer €50 som en endelig cashback-forlig.
Dette er et kompromis på trods af min overbevisning om, at den oprindelige aftale om 20% cashback var gyldig.
Jeg er åben for at løse dette med det samme, hvis casinoet accepterer.
OversættelseMin konto hos MonsterWin Casino er nu blevet genåbnet. Jeg har formelt anmodet om en €50 goodwill VIP cashback fra VIP-afdelingen for at løse mit uløste VIP cashback-problem.
Jeg venter på bekræftelse fra VIP-afdelingen. Når cashback-betalingen er krediteret, vil jeg betragte sagen som fuldt løst og afslutte min klage.
OversættelseJeg markerer denne klage som løst, fordi jeg har besluttet at stoppe med at spille på dette casino og ikke vil forfølge sagen yderligere. Selvom selve problemet ikke blev fuldt ud løst af casinoet, lukker jeg klagen på grund af den lange undersøgelsesproces og det faktum, at ingen af mine opdateringer blev godkendt, hvilket gjorde det vanskeligt at fortsætte.
Denne udtalelse afspejler min beslutning om at gå videre, og ikke nogen formel beslutning fra casinoet.
OversættelseHej Wali19
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Petra
OversættelseKære Wali19,
Klagen er nu blevet genoptaget, og du kan fremlægge enhver anden relevant dokumentation, der kan understøtte din sag.
Så snart jeg modtager de relevante dokumenter, vil jeg undersøge sagen nærmere. Du kan sende mig alle dokumenterne til: petra.h@casino.guru eller post dine skærmbilleder i tråden.
Tak igen for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseKære Petra,
Tak for din besked.
På grund af den forsinkede handling i denne sag har jeg dog besluttet ikke at fortsætte med at spille på dette casino. Som følge heraf har jeg ikke længere brug for hjælp til denne sag og vil gerne have klagen afsluttet.
Tak for din tid og indsats.
Med venlig hilsen,
Wali19
OversættelseOversættelseKære Wali19,
Tak for dit svar og for at du har givet os alle de nødvendige oplysninger.
Når du ansøger om selvudelukkelse, er det meget vigtigt tydeligt at angive årsagen til din anmodning og angive den nøjagtige varighed af udelukkelsesperioden. Sørg for, at emnelinjen i e-mailen er tydeligt mærket (for eksempel: "Selvudelukkelse på grund af ludomani"). Casinosupportteams modtager et stort antal e-mails dagligt, og en korrekt markeret emnelinje hjælper med at sikre, at din anmodning behandles hurtigt.
I din e-mail til casinoet skal du:
- Angiv tydeligt, at du anmoder om øjeblikkelig selvudelukkelse.
- Angiv den nøjagtige periode (f.eks. 6 måneder / 1 år / levetid).
- Angiv årsagen (spilleafhængighed).
- Anmod om bekræftelse skriftligt.
- Bed om at stoppe al markedsføringskommunikation relateret til spil.
Jeg anbefaler også kraftigt, at du gemmer en kopi af din anmodning (sendt e-mail, skærmbillede eller chattransskript). Det kan være afgørende at have bevis for din anmodning om selvudelukkelse i tilfælde af fremtidige tvister.
Send venligst denne e-mail til MonsterWin Casino og informer os, når du modtager deres svar.
Angående din klage, går din sag nu videre til næste trin i vores proces og vil blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Igor ( igor.p@casino.guru ). Dette er en standardprocedure. Behandleren vil kommunikere direkte med casinoet og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
På nuværende tidspunkt er der ingen yderligere handling fra din side. Hvis der er behov for yderligere oplysninger, vil du blive kontaktet via denne tråd.
Vi sætter pris på dit samarbejde og håber, at din sag vil blive løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseHej Wali19
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Igor
OversættelseKære Wali19 ,
Jeg vil gerne informere dig om, at du har brugt knappen "Løs" for tredje gang i denne klage, blot for at anmode om, at den genåbnes bagefter.
Bemærk venligst, at hvis du gentagne gange bruger knappen "Løs" uden at sagen rent faktisk bliver løst, kan denne klage i sidste ende blive afvist, og yderligere anmodninger om at genoptage den vil ikke blive accepteret.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra MonsterWin Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at løse denne klage.
Kære MonsterWin Casino ,
Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen?
Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
OversættelseHej Wali19
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Igor
