Spilleren fra Irland anmodede om permanent selvudelukkelse fra Moonwin på grund af ludomani den 14. juni 2026, men hendes konto forblev åben på trods af flere opfølgende e-mails. Som følge heraf led hun betydelige tab på over 25.000 € efter sin oprindelige anmodning, hvilket førte til alvorlig økonomisk og følelsesmæssig skade. Vi gennemgik klagen, anmodede om de oprindelige e-mailtråde om selvudelukkelse og casinoets svar og inviterede casinoet til at deltage i undersøgelsen. Før undersøgelsen startede, lokkede casinoet spilleren til en anden løsning, og klagen blev derefter markeret som løst, efter hun bekræftede, at problemet var blevet løst.
MoonWin Casino - Spillerens anmodning om selvudelukkelse ignoreres.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: ??
MoonWin Casino
Sikkerhedsindeks 2.0 Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseDen 14. juni 2026 kontaktede jeg Moonwin (forhandleren, der fremgår af min kontoudtog som NTRX) og anmodede tydeligt om permanent selvudelukkelse, fordi jeg er afhængig af spil. Jeg forklarede, at jeg ikke længere kunne kontrollere mit spil, og bad om, at min konto blev lukket øjeblikkeligt for at beskytte mig mod yderligere skade.
Efter min første anmodning fortsatte jeg med at sende e-mails den 16. juni, den 18. juni og mange flere gange bagefter. Jeg forklarede gentagne gange, at jeg var en sårbar kunde, der led af ludomani, og at jeg havde et presserende behov for at få min konto permanent lukket.
Trods mine gentagne anmodninger forblev min konto åben. Jeg fik aldrig den permanente selvudelukkelse, jeg havde anmodet om. I stedet blev jeg ved med at modtage svar, der sagde, at min anmodning var blevet videresendt til en manager, eller at manageren ikke var tilgængelig. Der blev ikke taget nogen effektive skridt for at beskytte mig.
Fordi min konto forblev aktiv, fortsatte jeg med at spille og led betydelige økonomiske tab. Jeg indbetalte og tabte mere end 25.000 € efter min første anmodning om selvudelukkelse. Disse tab ville sandsynligvis være blevet forhindret, hvis min konto var blevet lukket, da jeg først spurgte den 14. juni.
Det, der bekymrer mig endnu mere, er, at da jeg senere anmodede om min kontoudtog, der dækker mine transaktioner fra den 14. juni og fremefter, blev min e-mail besvaret hurtigt. Dette viser, at mine e-mails blev modtaget og læst. Mine anmodninger om selvudelukkelse blev ikke ignoreret på grund af et teknisk problem – de blev simpelthen ikke behandlet.
Som følge af denne fiasko har jeg lidt ødelæggende økonomisk og følelsesmæssig skade. Jeg har ikke været i stand til at betale min husleje, jeg står over for alvorlige økonomiske vanskeligheder, og min ludomani er blevet betydeligt værre, fordi jeg fik lov til at fortsætte med at spille efter tydeligt at have informeret udbyderen om, at jeg var afhængig.
Jeg mener, at operatøren har undladt at opfylde sin pligt til at beskytte en sårbar kunde ved ikke at implementere min anmodning om selvudelukkelse uden forsinkelse. Jeg anmoder respektfuldt om en fuldstændig undersøgelse af denne sag, herunder en gennemgang af alle e-mails, jeg har sendt fra den 14. juni og fremefter, min kontoaktivitet efter min første anmodning om selvudelukkelse og operatørens håndtering af min sag.
Jeg anmoder om, at myndigheden overvejer passende retsmidler, herunder kompensation og/eller godtgørelse af de tab, der er opstået efter min første anmodning om selvudelukkelse den 14. juni 2026.
Jeg kan fremvise kopier af alle e-mails, skærmbilleder, chatsamtaler, kontoudtog og al anden dokumentation, der kræves for at understøtte min klage.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Har du bestået den fulde KYC-verifikation på dette casino, eller i det mindste indsendt identitetsdokumenter til casinoet til verifikation?
- Er din konto stadig åben, eller har casinoet lukket den i mellemtiden? Hvis den allerede er lukket, bedes du angive datoen for lukningen og sende mig den e-mail, du har modtaget fra casinoet, der bekræfter, at din konto er blevet selvudelukket. veronika.f@casino.guru .
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseHej Veronika,
Tak for dit svar.
Ja, jeg har indsendt mine identitetsdokumenter til casinoet.
Min konto er stadig åben. Trods min første anmodning om selvudelukkelse den 14. juni og adskillige opfølgende e-mails, der forklarer, at jeg er afhængig af spil, og anmoder om at få min konto lukket permanent, har casinoet stadig ikke lukket min konto.
De ignorerede mine anmodninger om selvudelukkelse, men de svarede, da jeg bad om min kontoudtog. I denne periode kunne jeg fortsætte med at spille og led betydelige økonomiske tab.
Dette er hovedårsagen til min klage. Jeg mener, at casinoet ikke handlede ansvarligt, efter at jeg tydeligt informerede dem om min ludomani og anmodede om permanent selvudelukkelse.
Tak for din hjælp. Sig endelig til, hvis du har brug for yderligere beviser.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseTak for dine e-mails.
Jeg har dog stadig ikke modtaget de oprindelige anmodninger om selvudelukkelse, som du sendte til casinoet den 14. juni eller senere. Send mig venligst de fulde, originale, ubeskårne e-mailtråde, der indeholder dine anmodninger om selvudelukkelse, sammen med alle de svar, du har modtaget fra casinoets repræsentanter.
Jeg vil gerne understrege, at vi har brug for de originale e-mailbeskeder eller e-mailtråde, ikke skærmbilleder.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseKære Nicole1716
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseHej Nicole1716 , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt. Tak for de oplysninger, jeg havde brug for. Hvis jeg har brug for yderligere oplysninger fra dig, vil jeg kontakte dig direkte.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra MoonWin Casino til at deltage i samtalen og deltage i undersøgelsen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 dage siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 dage siden
Oversættelse
Vi vil gerne informere alle om, at spilleren har markeret klagesagen som løst ved at trykke på den dedikerede knap.
Hej Nicole1716
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Matej
Hej Nicole1716
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Matej
Automatisk oversættelse:
