MoonWin Casino - Spillerens anmodning om selvudelukkelse ignoreres.

Den 14. juni 2026 kontaktede jeg Moonwin (forhandleren, der fremgår af min kontoudtog som NTRX) og anmodede tydeligt om permanent selvudelukkelse, fordi jeg er afhængig af spil. Jeg forklarede, at jeg ikke længere kunne kontrollere mit spil, og bad om, at min konto blev lukket øjeblikkeligt for at beskytte mig mod yderligere skade.

Efter min første anmodning fortsatte jeg med at sende e-mails den 16. juni, den 18. juni og mange flere gange bagefter. Jeg forklarede gentagne gange, at jeg var en sårbar kunde, der led af ludomani, og at jeg havde et presserende behov for at få min konto permanent lukket.

Trods mine gentagne anmodninger forblev min konto åben. Jeg fik aldrig den permanente selvudelukkelse, jeg havde anmodet om. I stedet blev jeg ved med at modtage svar, der sagde, at min anmodning var blevet videresendt til en manager, eller at manageren ikke var tilgængelig. Der blev ikke taget nogen effektive skridt for at beskytte mig.

Fordi min konto forblev aktiv, fortsatte jeg med at spille og led betydelige økonomiske tab. Jeg indbetalte og tabte mere end 25.000 € efter min første anmodning om selvudelukkelse. Disse tab ville sandsynligvis være blevet forhindret, hvis min konto var blevet lukket, da jeg først spurgte den 14. juni.

Det, der bekymrer mig endnu mere, er, at da jeg senere anmodede om min kontoudtog, der dækker mine transaktioner fra den 14. juni og fremefter, blev min e-mail besvaret hurtigt. Dette viser, at mine e-mails blev modtaget og læst. Mine anmodninger om selvudelukkelse blev ikke ignoreret på grund af et teknisk problem – de blev simpelthen ikke behandlet.

Som følge af denne fiasko har jeg lidt ødelæggende økonomisk og følelsesmæssig skade. Jeg har ikke været i stand til at betale min husleje, jeg står over for alvorlige økonomiske vanskeligheder, og min ludomani er blevet betydeligt værre, fordi jeg fik lov til at fortsætte med at spille efter tydeligt at have informeret udbyderen om, at jeg var afhængig.

Jeg mener, at operatøren har undladt at opfylde sin pligt til at beskytte en sårbar kunde ved ikke at implementere min anmodning om selvudelukkelse uden forsinkelse. Jeg anmoder respektfuldt om en fuldstændig undersøgelse af denne sag, herunder en gennemgang af alle e-mails, jeg har sendt fra den 14. juni og fremefter, min kontoaktivitet efter min første anmodning om selvudelukkelse og operatørens håndtering af min sag.

Jeg anmoder om, at myndigheden overvejer passende retsmidler, herunder kompensation og/eller godtgørelse af de tab, der er opstået efter min første anmodning om selvudelukkelse den 14. juni 2026.

Jeg kan fremvise kopier af alle e-mails, skærmbilleder, chatsamtaler, kontoudtog og al anden dokumentation, der kræves for at understøtte min klage.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Har du bestået den fulde KYC-verifikation på dette casino, eller i det mindste indsendt identitetsdokumenter til casinoet til verifikation?
• Er din konto stadig åben, eller har casinoet lukket den i mellemtiden? Hvis den allerede er lukket, bedes du angive datoen for lukningen og sende mig den e-mail, du har modtaget fra casinoet, der bekræfter, at din konto er blevet selvudelukket. veronika.f@casino.guru .

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika