Spilleren fra Belgien rapporterede et problem vedrørende en gevinst på €148,40, der var dukket op på hans saldo med rigtige penge, men som senere blev hævdet at være bonusmidler. Trods flere modstridende svar fra casinoets supportteam anmodede han om en komplet kontotransaktionshistorik, detaljer om saldotransaktionerne og serverlogfiler for at afklare situationen. Vi fandt, at klagen ikke kunne løses på grund af utilstrækkelig dokumentation, såsom en omfattende spilhistorik eller bekræftelse fra casinoet. Derudover blev spillerens omtale af en potentiel chargeback betragtet som en gyldig grund til at afvise klagen, da den kunne ses som en overtrædelse af vilkår og kunne påvirke fremtidige relationer med casinoer. Derfor blev klagen afvist, og spilleren blev opfordret til at kontakte os i tilfælde af fremtidige problemer.
Morospin Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.
Utilstrækkelig dokumentation fra spilleren
Beløb: 148 €
Morospin Casino
Sikkerhedsindeks 7.9 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseGodmorgen,
Jeg ønsker at indgive en klage vedrørende et problem, der er opstået med online casinoet.
Den 5. marts 2026, under en spillesession, placerede jeg et væddemål på €1 på en spilleautomat og vandt €148,40. Denne gevinst dukkede straks op på min konto med rigtige penge. Under sessionen tjekkede jeg regelmæssigt min saldo for at spore mine gevinster og indsatser, og jeg bekræfter, at dette beløb var synligt i den rigtige pengedel af min konto og ikke i en bonussaldo.
Efter den sejr fortsatte jeg med at spille med små indsatser. Senere bemærkede jeg, at min faktiske saldo var faldet tilbage til €0, hvilket overraskede mig. Det var da jeg begyndte at tjekke min spillehistorik og indså, at noget ikke var rigtigt.
Jeg kontaktede derfor casinoets supportteam for at få en forklaring. Svarene jeg modtog var dog modstridende og ændrede sig gennem beskederne:
I starten fik jeg at vide, at gevinsterne var blevet konverteret til bonusmidler.
I en anden besked oplyste supporten, at de ikke kunne finde denne gevinst.
Derefter blev det forklaret for mig, at midlerne var knyttet til bonusbetingelser.
Endelig, i det seneste svar, skriver supporten, at jeg faktisk vandt €148,40 den 5. marts 2026 kl. 17:17:44 UTC, men at jeg derefter brugte disse penge i mine indsatser, samtidig med at jeg angav, at det var bonuspenge, og at der ikke blev foretaget noget fradrag på min konto.
Supporten bad mig også om at ignorere nogle tidligere beskeder, hvilket gør situationen endnu mere forvirrende og modstridende.
Hovedpointen i min indsigelse er, at beløbet på €148,40 tydeligt fremgik af min saldo med rigtige penge på tidspunktet for gevinsten. Jeg tjekkede det flere gange under min spillesession. Af denne grund forstår jeg ikke, hvorfor disse gevinster nu præsenteres som bonusgevinster.
For at afklare situationen bad jeg casinoet om at give mig specifikke oplysninger, herunder:
en komplet oversigt over transaktioner på min konto for den pågældende session
detaljer om saldotransaktioner
enhver potentiel konvertering af rigtige penge til en bonussaldo
samt de tekniske logfiler for sessionen
Disse oplysninger er ikke blevet givet til mig til dato.
Min spillehistorik viser især linjen svarende til gevinsten på €148,40 samt de følgende væddemål, og jeg kan underbygge de forskellige modstridende forklaringer, der findes på oddsene.
Jeg ønsker blot at få en gennemsigtig og verificerbar afklaring vedrørende disse gevinster og hvordan de blev behandlet på min konto.
Tak på forhånd for din hjælp med at gennemgå denne sag.
Da casinoets support selv angiver det nøjagtige tidspunkt for gevinsten (05/03/2026 kl. 17:17:44 UTC), betyder det, at denne transaktion skal findes præcist i serverloggene. Jeg ville derfor være taknemmelig, hvis der kunne anmodes om en teknisk revision af loggene og den komplette transaktionshistorik for klart at fastslå, hvordan denne gevinst på €148,40 blev behandlet på min saldo.
Tak på forhånd for din hjælp.
Med venlig hilsen
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære spiller,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Kan du venligst bekræfte, om du har brugt nogen bonusser på dette casino? Hvis det er muligt, kan du venligst sende et skærmbillede af din bonushistorik?
- Derudover bemærkede jeg, at din bonussaldo i de dokumenter, du har vedhæftet, i øjeblikket viser €234,53. Kan du venligst præcisere, om dette beløb inkluderer gevinsten på €148,40 fra den 5. marts?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseHej Attila og hele teamet. Først og fremmest tak for at I har taget min klage og bekymring i betragtning, og for jeres hjælp til at løse og/eller forstå denne situation. I spurgte mig, om jeg har nogen aktive bonusser; her er skærmbilleder af flere aktive bonusser, som jeg ser i applikationen. Angående de €148 i gevinster, jeg så i rigtige penge, kan jeg ikke fortælle jer det, og jeg kan heller ikke se, om det inkluderer bonuspenge, for når jeg klikker på bonuskontoen på €235,03, svarer fanen ikke og tillader mig ikke at se nogen detaljer. Det, jeg kan fortælle jer, er, at både kontoen med rigtige penge og bonuspenge var aktive under mine spillesessioner? Selvfølgelig fokuserede jeg på kontoen med rigtige penge og holdt øje med den efter gevinsterne på €148. Men begge konti var aktive under sessionen. Jeg håber, at dette besvarer dit spørgsmål.
Efter adskillige mislykkede forsøg på at sende dig skærmbilleder af de aktive bonusser, kan jeg fortælle dig, at der er 5 aktive bonusser: 3 under navnet "Casino Welcome" (nummer 1), 1 under "World Casino Welcome" (nummer 2) og 3 under navnet "Casino Welcome". Jeg vil gerne præcisere, at to af de aktive bonusser, "Casino Welcome" (nummer 1) og "Casino Welcome" (nummer 3), har et samlet beløb på €1750 at nå, og "Casino Welcome"-bonussen (nummer 1) har allerede en saldo på €59,27. Hvis du ønsker det, kan jeg levere skærmbillederne, men din hjemmeside fortæller mig, at jeg har indtastet for mange tegn. Tak på forhånd.
OversættelseOversættelseKære spiller, tak for dit svar.
For at jeg kan vurdere problemet korrekt, vil du så venligst dele din spilhistorik? Jeg foreslår, at du anmoder om den komplette spilhistorik direkte fra casinoet i Excel-format. Spilhistorikken skal dække hele den relevante periode: fra det øjeblik, bonussen aktiveres, indtil gevinsterne konfiskeres.
Tak på forhånd for dit svar.
OversættelseOversættelseKære spiller,
Desværre indeholdt den vedhæftede fil, du tidligere har sendt, kun en kopi af en e-mail, du sendte til casinoet. I øjeblikket har vi ingen beviser for selve hændelsen (såsom din spilhistorik, indsatshistorik eller casinoets svar, der bekræfter undersøgelsen).
Uden nogen form for dokumentation ville det være ekstremt vanskeligt for os at kontakte casinoet og anmode om en undersøgelse, da vi i det mindste har brug for nogle verificerbare oplysninger om den pågældende session. Hvis du kan finde noget relevant, bedes du sende det til mig, og vi vil med glæde gennemgå det og afgøre, om vi kan fortsætte med sagen.
Hvis der ikke kan fremlægges dokumentation, kan vi desværre være nødt til at afvise klagen på grund af utilstrækkelige oplysninger.
Tak for din forståelse, og jeg ser frem til dit svar.
OversættelseHej, jeg har sendt dig casinoets transaktionshistorik, som jeg har haft adgang til. Jeg anmodede om logfiler og transaktionshistorik fra casinoet, men de har ikke sendt dem. Jeg skrev til casinoet igen, og denne gang svarede de, at de har videresendt min sag til verifikationsteamet og deaktiveret min konto i afventning af deres gennemgang. Jeg har også bemærket, at siden jeg efterlod en kommentar i Play Store, hvori det stod, at dette casino ikke er autoriseret i Belgien, har de fjernet det fra Play Store, i hvert fald for Belgien. Appen deaktiverede sig selv på min Android-enhed, sandsynligvis fordi de ikke er autoriseret i Belgien og ikke længere er tilgængelige i Play Store for mit land. Uanset hvad der sker, vil jeg anmode om en refusion fra min bank, hvis de fastholder deres holdning. Tak for din hjælp, men jeg ved ikke, hvordan jeg skal gøre mere end det, jeg sendte dig. Det, jeg sendte dig, var den adgang, jeg havde til casinoets historik, men hvis casinoet ikke sender mig de logfiler og historikanmodninger, jeg bad om, ved jeg ikke, hvad jeg ellers skal gøre. Tak igen. [Redigeret]
Oversættelse05.03.2026 - 18:17 ID 8843249373527618115 Spilnavn: Wolf Gold Indsatsbeløb: €1,00 Gevinst: €148,40
05.03.2026 - 18:19 ID 8843337180928173231 Spilnavn: Wolf Gold Indsatsbeløb: €1,00 Gevinst: €0,00
05.03.2026 - 18:21 ID 8843476872160701806 Spilnavn: Wolf Gold Indsatsbeløb: €1,00 Gevinst: €0,20
05.03.2026 - 18:21 ID 8843481547155898404 Spilnavn: Wolf Gold Indsatsbeløb: €1,00 Gevinst: €0,00
05.03.2026 - 18:21 ID 8843502027173836786 Spilnavn: Wolf Gold Indsatsbeløb: €1,00 Gevinst: €0,00
05.03.2026 - 18:23 ID 8843616290249812604 Spilnavn Hot Chilli Bells 100 Indsatsbeløb €1,00 Gevinst €2,25
05.03.2026 - 18:23 ID 8843634471441238923 Spilnavn Hot Chili Bells 100 Indsatsbeløb €1,00 Gevinst €0,00
05.03.2026 - 18:23 ID 8843637868348122443 Spilnavn Hot Chili Bells 100 Indsatsbeløb €1,00 Gevinst €0,00
05.03.2026 - 18:23 ID 8843640178158651446 Spilnavn Hot Chili Bells 100 Indsatsbeløb €1,00 Gevinst €0,00
05.03.2026 - 18:24 ID 8843643658379302768 Spilnavn Hot Chilli Bells 100 Indsatsbeløb €1,00 Gevinst €0,00
05.03.2026 - 18:24 ID 8843646032227184404 Spilnavn Hot Chili Bells 100 Indsatsbeløb €1,00 Gevinst €0,00
05.03.2026 - 18:24 ID 8843649459260979394 Spilnavn Hot Chilli Bells 100 Indsatsbeløb €1,00 Gevinst €0,00
05.03.2026 - 18:24 ID 8843650608630367563 Spilnavn Hot Chilli Bells 100 Indsatsbeløb €1,00 Gevinst €2,15
05.03.2026 - 18:24 ID 8843668940967643810 Spilnavn Hot Chilli Bells 100 Indsatsbeløb €1,00 Gevinst €0,00
05.03.2026 - 18:24 ID 8843672233966367028 Spilnavn Hot Chilli Bells 100 Indsatsbeløb €1,00 Gevinst €0,00
05.03.2026 - 18:24 ID 8843673302311346267 Spilnavn Hot Chilli Bells 100 Indsatsbeløb €1,00 Gevinst €0,00
05.03.2026 - 18:24 ID 8843684961567521112 Spilnavn Hot Chili Bells 100 Indsatsbeløb €1,00 Gevinst €3,40
05.03.2026 - 18:30 ID 8844067328563269665 Spilnavn: Book of the Fallen Indsatsbeløb: €0,00 Gevinst: €0,45
05.03.2026 - 18:33 ID 8844233061501336370 Spilnavn: Big Bass Splash Indsatsbeløb: €0,00 Gevinst: €0,25
05.03.2026 - 18:33 ID 8844234282661914224 Spilnavn: Big Bass Splash Indsatsbeløb: €1,00 Gevinst: €0,00
05.03.2026 - 18:33 ID 8844239011770422275 Spilnavn: Big Bass Splash Indsatsbeløb: €1,00 Gevinst: €0,00
OversættelseKære spiller,
Tak for dit svar.
Bemærk venligst, at vi anser trusler om at igangsætte en chargeback som en gyldig grund til at afvise en spillers klage. Fra casinoets perspektiv kan en chargeback ses som et forsøg på at omstøde en transaktion, der allerede er godkendt og brugt, hvilket ofte behandles som en potentiel overtrædelse af deres vilkår.
Derudover kan en historik med tilbagebetalinger påvirke dit forhold til andre online casinoer i fremtiden. Mange operatører deler risikorelaterede oplysninger, og konti forbundet med tilbagebetalinger kan blive markeret som værende i højere risiko. Som følge heraf kan casinoer træffe forebyggende foranstaltninger, selvom tilbagebetalingen ikke var direkte relateret til deres platform.
Derudover kan vi uden en omfattende spilhistorik ikke verificere, om den rapporterede vindende runde rent faktisk fandt sted, og om pengene ikke gik tabt under almindeligt spil.
På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
