Spilleren fra Manitoba havde haft vedvarende problemer med sin konto, som blev låst i januar efter en indbetaling, hvilket førte til en langvarig og frustrerende bekræftelsesproces. Trods at have fremlagt flere dokumenter, herunder regninger for forsyningsselskaber og kontoudtog, blev hendes indsendelser gentagne gange afvist på grund af casinoets strenge krav til bevis for adresse. Casinoet præciserede, at kun et gyldigt dokument for adresse, der ikke er ældre end tre måneder, og som tydeligt viser hendes navn og adresse, ville fuldføre bekræftelsen og genoprette kontoens funktionalitet. Spilleren blev til sidst rådet til at opdatere sin adresse i profilen og uploade et nyt dokument for adresse. Klagen blev løst, efter at spilleren havde fremlagt en acceptabel telefonregning som bevis for adresse, og hendes konto blev verificeret.
Mr. Vegas Casino - Spilleren oplever problemer med kontobekræftelse.
Sag lukket
Beløb: C$84
Mr. Vegas Casino
Sikkerhedsindeks 9.2 Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg har spillet ofte på dette casino og har foretaget et par udbetalinger i løbet af de måneder, jeg har spillet. I januar foretog jeg en indbetaling, og så blev min konto låst, og de bad mig om at bekræfte mine oplysninger, hvilket jeg derefter fremlagde en række dokumenter for at opfylde. Det føltes dog mere som chikane, da de blev ved med at afvise min indsendelse. Jeg meddelte, at de oplysninger, jeg gav, var præcis, hvad de bad mig om. Efter 11 e-mails indikerede jeg bare, at jeg skulle lukke kontoen, da jeg aldrig havde vundet særlig meget på dette casino, snarere hyppige donationer til siden, da den højeste udbetaling var 300. Casinoet syntes at have hængt sig i et skærmbillede fra min bank, som jeg gav dem et par stykker af, stadig uden succes.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Er din konto allerede lukket, eller er den stadig åben?
- Hvad er den nuværende saldo på din konto med rigtige penge?
- Hvornår indsendte du sidst identitetsdokumenter til casinoet til verifikation?
- Har casinoet specificeret, hvorfor dokumentet fra din bank ikke var egnet til verifikationsformål?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseJeg tror, kontoen allerede er lukket.
Saldoen er 84,00
Jeg indsendte mine identitetspapirer i slutningen af januar, men var væk et stykke tid siden da.
De beder om noget, som ikke er tilgængeligt i min bank. Jeg har ingen kontrol over, hvad min bank tilbyder. Jeg har leveret to skærmbilleder i et forsøg på at opfylde kravene.
Tak
OversættelseSend mig venligst kommunikationen mellem dig og casinoets kundesupport vedrørende deres verifikationsanmodninger på veronika.f@casino.guru .
Kan du også venligst angive, hvilke dokumenter fra din bank du er blevet bedt om at fremlægge? Send mig venligst også disse dokumenter. Tak for dit samarbejde.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseTak for forlængelsen. Et nært familiemedlem døde søndag morgen, så jeg vil videresende e-mailsene i løbet af de næste par dage. Undskyld forsinkelsen.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseKære SusieQ,
Jeg vil gerne informere dig om, at jeg vil overtage denne klage, da Veronika i øjeblikket ikke er tilgængelig af helbredsmæssige årsager.
Jeg vil gennemgå sagen og vende tilbage til dig snarest. I mellemtiden, hvis der har været opdateringer siden din sidste besked, er du velkommen til at dele dem her i tråden eller via e-mail på petronela.k@casino.guru Du kan også videresende relevant kommunikation direkte til mig.
Tak for din forståelse.
OversættelseHej SusieQ,
Tak for dit svar, og endnu engang min dybeste medfølelse med dit tab. Jeg forstår fuldt ud forsinkelsen.
Når du har et øjeblik, vil jeg venligst bede dig om at videresende e-mailkommunikationen mellem dig og casinoet, især vedrørende verifikationsprocessen og de dokumenter, de anmodede om.
Du kan sende alt direkte til min e-mailadresse: petronela.k@casino.guru
Dette vil hjælpe mig med at gennemgå din sag mere grundigt og vurdere, om casinoets anmodninger var rimelige.
Hvis der har været opdateringer i mellemtiden, er du velkommen til at inkludere dem også.
Tak.
OversættelseOkay, jeg sender det helt sikkert videre til dig.. tak for din e-mail
OversættelseHej SusieQ,
Tak for at du delte kommunikationen fra casinoet.
Baseret på e-mailen ser det ud til, at casinoet tydeligt har skitseret, hvad der kræves til verifikation, især med hensyn til adressebevis og bankkontoverifikationsdokumenter. Ud fra deres svar ser det ud til, at hovedproblemet er, at de indsendte dokumenter ikke opfyldte de specificerede krav (f.eks. matchende adresse, synlighed af alle detaljer, gyldigt format osv.).
På dette tidspunkt vil jeg gerne præcisere én vigtig detalje:
- Har du uploadet/sendt alle de anmodede dokumenter igen i henhold til deres instruktioner? Hvis ja, kan du så fortælle mig, hvornår det er gjort?
Disse oplysninger er meget vigtige for os, så vi kan afgøre, om verifikationsprocessen blev gennemført fra din side, og om casinoet havde tilstrækkelig tid og mulighed for at gennemgå dokumenterne.
Tak.
OversættelseJeg har givet dem mine dokumenter, og de bliver ved med at bede om en bankudskrift for at bekræfte min adresse. De downloadede udskrifter indeholder ingen adresseoplysninger. Mit pigenavn står stadig på mine kontoudtog, så det er ikke en god kilde til id. Jeg forklarede, at det ikke er den korrekte kilde til adressebekræftelse.
OversættelseHej SusieQ,
Jeg forstår problemet med, at dine kontoudtog ikke viser din nuværende adresse, men stadig viser dit pigenavn.
For at hjælpe os med at komme videre, vil jeg gerne spørge:
- Har du tilbudt casinoet alternative dokumenter til at bekræfte din adresse? For eksempel regninger fra forsyningsselskaber, officielle breve eller andre dokumenter, der tydeligt viser dit fulde navn og din nuværende adresse?
Hvis ja, bedes du venligst fortælle mig, hvilke dokumenter du har fremlagt, og hvordan casinoet har reageret. Hvis ikke, vil jeg anbefale at forsøge at indsende et alternativt adressebevis, der opfylder deres krav.
Tak på forhånd.
OversættelseJa, jeg har fremlagt et par andre dokumenter, såsom regninger for forsyningsselskaber, kabel-tv og mobiltelefon. Begge blev afvist, da de var overdrevent fokuserede på min bankudtog. Tak.
OversættelseKære SusieQ,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Peter ( peter.c@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
OversættelseHej der,
Tak, SusieQ, for at du har givet os alle oplysningerne. Jeg håber, vi kan løse dette problem sammen.
Jeg vil nu gerne bede Mr. Vegas Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvad problemet er med verifikationen, og hvad vi kan gøre for at hjælpe spilleren med at modtage sine gevinster.
Tak!
OversættelseHej Peter, tak. Jeg kunne aldrig spille på min indbetaling. De 84 er det, der var tilbage, da de blokerede min konto og ville have mig til at foretage verifikationen. Jeg har aldrig oplevet dette på et casino, hvor jeg blev blokeret fra at spille. Især fordi jeg aldrig behøvede at verificere noget, da jeg fik at vide, at det ikke var nødvendigt, når jeg foretog en udbetaling. Jeg har foretaget et par udbetalinger tidligere.
OversættelseHej,
Jeg håber, du har det godt.
Først og fremmest vil vi gerne præcisere, at kontoen ikke er begrænset i øjeblikket. Vi begrænsede kontoen midlertidigt og sendte kunden en e-mail med vores muligheder for lukning; hun besvarede dog aldrig vores e-mail med et svar i denne forbindelse.
Spillere bedes verificere deres konto fra deres Dokumenter-side fra det øjeblik, de registrerer sig. Når de overskrider en transaktionsgrænse, og de ikke har gennemført verifikationen af deres kontodokumentation, er vi forpligtet til at håndhæve den ved at begrænse deres kontos spil- og transaktionsfunktionalitet. Dette scenarie skete for denne kunde den 20. januar 2026.
Spilleren har siden kun indsendt 5 dokumenter:
- Som identitetsprofessorer indsendte de deres pas, som blev godkendt kort efter.
- Som bevis på adresse indsendte de to skærmbilleder fra deres bankkonto. Ingen af dem viste deres hjemmeadresse; derfor måtte de afvises og kunne ikke bruges til verifikation.
- For at bekræfte deres bankkonto indsendte de en PDF-kontoudtog og en telefonregning. Telefonregningen var ikke et accepteret dokument til at bekræfte deres bank, da den ikke viste bankkontoen (derudover stemte adressen i dette dokument ikke overens med den, der er registreret på kontoen). PDF-kontoudtoget blev dog fejlagtigt afvist fra vores side. Dette er nu blevet rettet.
Kunden modtog e-mails, der forklarede afvisningerne og retningslinjer for, hvad hun kunne levere; hun uploadede dog aldrig yderligere dokumenter ud over dem, der er gennemgået ovenfor, og hun bad heller ikke om yderligere vejledning.
I øjeblikket behøver kunden kun at fremvise et gyldigt bevis på adressen for at få sin konto fuldt verificeret.
Dokumentet må ikke være ældre end 3 måneder; alle 4 hjørner af dokumentet skal være synlige, og det skal tydeligt vise hendes navn og adresse. Vi accepterer regninger fra forsyningsselskaber, telefonregninger og kontoudtog.
Når kunden har bekræftet sin adresse, vil hun gendanne sine transaktioner og spilfunktionalitet.
Med venlig hilsen,
Holdet hr. Vegas
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseHvad leder de efter, for at give dig adressebekræftelsen?? Jeg sendte flere dokumenter udover skærmudskriftet, og de fokuserede på mit kontoudtog, som jeg lod dem vide, at det ikke indeholder adressen, da det er gjort via en download af kontoudtoget. Jeg bedes oplyse, hvor jeg skal indsende adressebekræftelsesdokumentet. Jeg kunne faktisk ikke foretage en bekræftelse, da jeg, da jeg først tilmeldte mig, forsøgte at fremsende dokumenter, men der stod, at der ikke krævedes nogen bekræftelse. Tak.
OversættelseOversættelseDa vi ikke har modtaget et nyt svar fra casinoet, er jeg bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter MADRE – en alternativ tvistbilæggelsestjeneste ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) og indsender en klage til dem. De samarbejder med Spillemyndigheden og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Det næste skridt ville være at kontakte Maltas Spillemyndighed selv ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Lad mig venligst vide, om du har brug for hjælp til at udfylde formularen, eller hvordan ADR reagerede, hvis du kan gøre dette selv ( peter.c@casino.guru Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Peter
OversættelseHej alle sammen,
Mit navn er Michal, og jeg overtager denne sag. Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Mr. Vegas Casino. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Dette er den e-mail jeg har modtaget fra casinoet:
" Hej,
Jeg håber du har det godt,
Undskyld den sene respons i dette tilfælde.
Spillerens konto er i øjeblikket begrænset og afventer bekræftelse af adresse.
Efter gennemgang ser det ud til, at det seneste dokument, som spilleren uploadede, blev afvist på grund af en adresseuoverensstemmelse på kontoen.
Hvis spilleren har brug for at opdatere sin adresse, kan de gøre det manuelt ved at gå til deres profil under "Rediger profil", og de kan opdatere deres hjemmeadresse her.
Når dette er blevet opdateret, kan de uploade et nyt dokument med bevis for adresse:
Dokumentet må ikke være ældre end 3 måneder; alle 4 hjørner af dokumentet skal være synlige, og det skal tydeligt vise hendes navn og adresse. Vi accepterer regninger fra forsyningsselskaber, telefonregninger og kontoudtog.
Når kunden har bekræftet sin adresse, vil kontoen fungere normalt igen.
Med venlig hilsen,
"Hold Mr. Vegas "
Kære SusieQ,
Kan du fortsætte i henhold til casinoets instruktioner?
OversættelseMin adresse ændrede sig, men jeg fik aldrig besked om, at der var en uoverensstemmelse, og det meste af identiteten blev opdateret til den korrekte adresse. Jeg har lige fremsendt min telefonregning dateret 1. juni 2026, og de siger, at de accepterer dette som bevis for adressen. Min adresse er korrekt på min profil. Så jeg er ikke sikker på, hvor uoverensstemmelsen opstod??
Jeg er også udelukket fra at spille eller foretage en indbetaling eller udbetaling, en ret drastisk verifikationsmetode.
OversættelseMin konto er nu bekræftet. Tak.
OversættelseKære SusieQ,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi vil gå videre og markere klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Mikal V.
Casino.Guru
