Mr Bet Casino - Spillerens konto er blevet lukket uden varsel.

Problemet er, at jeg i den sidste uge eller to har foretaget adskillige indbetalinger på min konto. Så prøvede jeg at hæve $1073, og 48 timer efter min udbetalingsanmodning blev min konto blokeret. Jeg modtog ingen besked om dette – ingen advarsel før jeg spillede, ingen advarsel før de lukkede min konto, og ingen advarsel bagefter. Alligevel havde jeg i min historik allerede foretaget udbetalinger med denne konto i 2023... Jeg begyndte at spille igen i 2026, uvidende om at jeg havde andre konti, og nu er mine $1073 blevet stjålet, og mine gevinster er væk. Så gik jeg på livechat uden at logge ind, og de fortalte mig, at min konto var lukket, fordi jeg havde flere konti, og at alle mine gevinster var tabt... faktisk stjal de dem fra mig.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære rufyrider,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om problemet, du oplever med, at din konto er blevet blokeret, og at dine gevinster er blevet konfiskeret.

Ud fra din beskrivelse har casinoet lukket din konto på grund af mistanke om flere konti, hvilket er en alvorlig påstand, og noget vi skal afklare grundigt, før vi fortsætter.

For bedre at forstå din situation, bedes du venligst give følgende oplysninger:

• Har du nogensinde oprettet mere end én konto på dette casino tidligere, selv utilsigtet (for eksempel ved at bruge en anden e-mail eller loginmetode)?
• Er det muligt, at en anden (familiemedlem, ven eller kollega) har brugt den samme enhed eller internetforbindelse til at få adgang til dette casino?
• Har du nogensinde brugt en VPN, et delt netværk eller offentlig WiFi, mens du spillede?
• Har du gennemført KYC-verifikation på noget tidspunkt, enten tidligere eller for nylig?
• Har du nogen e-mailkommunikation fra casinoet, der forklarer lukningen eller giver yderligere oplysninger om de påståede flere konti?

Bemærk også, at casinoer normalt kun tillader én konto pr. spiller, og hvis der opdages flere konti (selv utilsigtet), kan de begrænse eller lukke konti og konfiskere gevinster. Vi skal dog verificere, om dette blev anvendt retfærdigt i dit tilfælde.

Hvis du har relevant kommunikation (e-mails, chattransskriptioner eller skærmbilleder), er du velkommen til at uploade dem her eller videresende dem til petronela.k@casino.guru .

Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.

Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Petronela

Kære Petronela,

Tak for dit svar og for at du har gennemgået min sag.

Jeg vil gerne præcisere situationen så præcist som muligt:

• Ja, jeg har oprettet to konti tidligere, men ikke med vilje for at overtræde nogen regler. Min første konto blev oprettet i 2023 og blev brugt normalt, inklusive vellykkede udbetalinger.

• I 2024 oprettede jeg en anden konto med en anden e-mailadresse, da jeg ikke tydeligt kunne huske at have haft en eksisterende konto. Efter et stykke tid besluttede jeg at stoppe med at spille og anmodede om lukning af den anden konto. Den blev lukket på min anmodning, og jeg kunne ikke længere få adgang til den.

• Da kontoen var lukket og utilgængelig, troede jeg, at jeg kun havde én aktiv konto tilbage.

• I 2026 vendte jeg tilbage til min oprindelige konto (fra 2023), foretog indbetalinger og spillede normalt. Jeg havde på intet tidspunkt adgang til eller brugte flere konti samtidigt.

• Jeg brugte ingen bonusser, og jeg forsøgte ikke at opnå nogen urimelig fordel.

• Jeg har aldrig delt min konto, enhed eller forbindelse med andre, og jeg har ikke brugt en VPN.

• Jeg har tidligere gennemført udbetalinger, hvilket indikerer, at min konto allerede er blevet accepteret og verificeret af casinoet.

• Jeg har modtaget e-mailkommunikation, der bekræfter lukningen af ​​min anden konto og den nylige lukning af min aktive konto efter anmodning om en udbetaling. Jeg kan fremsende disse, hvis det er nødvendigt.

I betragtning af disse fakta mener jeg, at dette var en ærlig fejltagelse snarere end en forsætlig overtrædelse. Den anden konto blev lukket længe før de pågældende begivenheder, og jeg havde ingen adgang til den.

Jeg mener med respekt, at det er uforholdsmæssigt at konfiskere både mine gevinster og mine indbetalte midler, især da casinoet tillod mig at indbetale og spille uden begrænsninger.

Jeg er glad for at fremlægge eventuelle yderligere oplysninger eller beviser, der er nødvendige.

Tak for din tid og hjælp.

Med venlig hilsen,

Mathias G********

Kære Petronela,

Tak for dit svar.

Vedhæftet finder du den relevante e-mailkommunikation med hr. Bet, herunder:

- Bekræftelse af lukningen af ​​min anden konto i 2024

- Casinoets svar vedrørende lukningen af ​​min nuværende konto

- Deres endelige beslutning om at afvise både mine gevinster og indbetalte penge

Disse dokumenter bekræfter, at min anden konto blev lukket på min anmodning og ikke længere var tilgængelig.

Jeg håber, at dette hjælper med at afklare min situation yderligere. Sig endelig til, hvis du har brug for yderligere oplysninger.

Med venlig hilsen,

Mathias G********

Jeg vil også gerne specifikt henvise til klausul 3.2.1 i casinoets vilkår og betingelser vedrørende duplikerede konti.

I henhold til klausul 3.2.1 er det kun tilladt at have én konto pr. spiller, men i tilfælde af duplikerede konti kan casinoet vælge at holde én konto aktiv og overføre den resterende saldo fra duplikatkontoen i stedet for automatisk at konfiskere alle midler.

Klausulen nævner også, at hvis en spiller ønsker at åbne en ny konto, skal de kontakte kundesupport, så den tidligere konto kan lukkes.

I mit tilfælde:

- Min anden konto blev allerede lukket på min anmodning i 2024

- Jeg havde ikke længere adgang til det og kunne ikke logge ind

- Jeg brugte kun én konto i 2026 (min oprindelige konto)

På trods af dette valgte casinoet at anvende det strengeste udfald ved at konfiskere både mine gevinster og mine indbetalte midler i stedet for at anvende de alternative løsninger beskrevet i punkt 3.2.1.

Jeg mener, at denne anvendelse af reglen er inkonsekvent og uforholdsmæssig, især i betragtning af at:

- Jeg brugte ikke flere konti samtidigt

- Jeg brugte ingen bonusser

- Jeg har ikke opnået nogen urimelig fordel

- Casinoet tillod indbetalinger og spil uden begrænsninger

Af disse grunde anmoder jeg venligst om, at min sag gennemgås i lyset af punkt 3.2.1, og at der overvejes en mere retfærdig løsning.

Jeg vil gerne præcisere et vigtigt punkt vedrørende min anden konto.

I 2024 kontaktede jeg casinoet og anmodede udtrykkeligt om permanent lukning af kontoen. Dette fremgår tydeligt af min e-mail, hvor jeg specifikt bad om, at kontoen blev lukket permanent.

Jeg modtog dog aldrig nogen bekræftelse eller svar fra casinoet vedrørende denne anmodning.

Derefter kunne jeg ikke længere logge ind eller få adgang til kontoen, hvilket forstærkede min forståelse af, at kontoen var blevet lukket eller permanent deaktiveret.

Jeg forsøgte på intet tidspunkt at få adgang til eller bruge den konto igen, og jeg havde ingen intentioner om at vedligeholde flere konti.

Hvis kontoen kun var internt blokeret og ikke helt lukket, blev dette aldrig meddelt mig, og jeg havde ingen måde at vide det på.

Derfor handlede jeg i god tro, baseret på min udtrykkelige anmodning om lukning og det faktum, at jeg ikke længere havde adgang til kontoen.

Kære Petronela,

Jeg vil gerne præcisere den fulde tidslinje for min situation så tydeligt som muligt.

I 2023 oprettede jeg min første konto og brugte den normalt, inklusive vellykkede udbetalinger.

I 2024 oprettede jeg en anden konto med en anden e-mailadresse, da jeg ikke tydeligt huskede, at jeg allerede havde en eksisterende konto. Jeg brugte denne anden konto i en kort periode.

Derefter besluttede jeg mig for at stoppe med at spille og kontaktede casinoet for at anmode om permanent lukning af denne anden konto. I min besked angav jeg tydeligt, at jeg ønskede kontoen lukket permanent på grund af spillerelaterede bekymringer.

Casinoet reagerede ved at indføre en midlertidig begrænsning i stedet for permanent at lukke kontoen. Jeg svarede derefter igen og insisterede tydeligt på, at jeg ønskede kontoen lukket permanent. Jeg modtog dog aldrig yderligere svar eller bekræftelse, og jeg kunne ikke længere få adgang til kontoen.

Dette er et vigtigt punkt: Selvom jeg tydeligt har angivet, at jeg havde problemer med spil, og har anmodet om en permanent lukning, blev der ikke taget de nødvendige skridt til at lukke eller permanent begrænse min konto.

Jeg vil også gerne præcisere, at da jeg anmodede om lukning af min konto i 2024 på grund af bekymringer relateret til spil, var min intention at stoppe med at spille helt, ikke blot at lukke en bestemt konto. På det tidspunkt var jeg ikke fuldt ud klar over, at jeg havde mere end én konto, og jeg stolede på, at casinoet ville håndtere min anmodning korrekt. Der blev ikke foretaget yderligere kontroller eller foranstaltninger for at identificere eller begrænse nogen anden konto, der måtte have været knyttet til mig.

Baseret på dette mente jeg, at situationen var løst, og at jeg ikke længere havde adgang til den konto.

I 2026 vendte jeg tilbage til casinoet og loggede ind på min oprindelige konto fra 2023. Jeg kunne indbetale penge og spille uden nogen begrænsning eller advarsel, på trods af min tidligere anmodning om permanent lukning på grund af spilleproblemer.

Jeg har på intet tidspunkt brugt eller haft adgang til mere end én konto samtidigt.

Efter at have vundet $1.073 og anmodet om en udbetaling, blev min konto pludselig lukket på grund af "flere konti".

Jeg forstår, at der på et tidspunkt har eksisteret to konti. Men:

- Dette var ikke med vilje

- Jeg har aldrig brugt begge konti på samme tid

- Jeg anmodede udtrykkeligt om permanent lukning af den anden konto

- Jeg havde ikke adgang til den konto bagefter

- Jeg har ikke brugt nogen bonusser eller opnået nogen urimelig fordel

Derudover tillod casinoet mig at indbetale og spille i 2026 uden nogen begrænsninger, selvom jeg tidligere havde udtrykt bekymringer vedrørende spil og anmodet om fuldstændig lukning af min konto. Reglen blev først håndhævet i udbetalingsøjeblikket.

Jeg vil også gerne henvise til klausul 3.2.1 i casinoets vilkår og betingelser, hvori det fremgår, at casinoet i tilfælde af duplikerede konti kan vælge at holde én konto aktiv eller overføre den resterende saldo i stedet for automatisk at konfiskere alle midler. I mit tilfælde blev denne mulighed ikke anvendt.

Af disse grunde mener jeg, at denne situation skyldtes en ærlig fejltagelse kombineret med en manglende korrekt behandling af min anmodning om lukning af min konto, og at beslutningen om at konfiskere både mine gevinster og indbetalte midler er uforholdsmæssig og i strid med casinoets egne vilkår.

Tak for din tid og omtanke.

Med venlig hilsen,

Mathias G******

Kære Petronela,

Jeg håber, du har det godt. Jeg har bemærket, at svartideren er udløbet, så jeg ville bare lige følge op på status for min klage.

Giv mig venligst besked, hvis der er behov for yderligere oplysninger fra min side.

Tak for din tid og hjælp.

Med venlig hilsen,

Mathias G******

Hej Rufyrider,

Først og fremmest vil jeg gerne undskylde det sene svar, og jeg takker dig mange gange for din tålmodighed samt for at have givet mig en så detaljeret forklaring og bilag.

Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har lagt i at afklare den fulde tidslinje for begivenhederne. Oplysningerne vedrørende din tidligere anmodning om lukning af din konto i 2024, især i forbindelse med problemer relateret til spil, er særligt vigtige og er blevet omhyggeligt noteret.

Inden vi går videre med vurderingen af ​​din sag, vil jeg gerne præcisere et par vigtige punkter:

• Kan du venligst bekræfte, om den konto, du anmodede om permanent lukning på grund af et spilleproblem i 2024, var fuldt verificeret (KYC gennemført)?
• Kan du desuden bekræfte, om begge dine konti (den fra 2023 og den oprettede i 2024) var registreret under de samme personlige oplysninger (såsom navn, fødselsdato, adresse osv.)?

Disse detaljer er meget vigtige for os, så vi bedre kan forstå, hvordan kontiene var forbundet fra casinoets perspektiv, og om situationen kunne have været identificeret og håndteret anderledes fra deres side.

Tak.

Kære Petronela,

Tak for dit svar.

For at præcisere:

1. Angående den konto, jeg anmodede om permanent lukning i 2024 på grund af bekymringer relateret til spil, husker jeg ikke præcist, om der var gennemført fuld KYC-verifikation på den specifikke konto.

2. Jeg havde tidligere brugt casinoet normalt, og jeg kan huske at have haft succesfulde udbetalinger tidligere. Hvis jeg husker rigtigt, kan udbetalinger være blevet behandlet på begge konti, selvom jeg ikke er helt sikker og ikke ønsker at give unøjagtige oplysninger.

3. Så vidt jeg husker, blev begge konti registreret med mine rigtige personlige oplysninger, inklusive mit navn og personlige oplysninger. Jeg forsøgte ikke at skjule min identitet eller bruge falske oplysninger.

Af denne grund mener jeg, at casinoet var i stand til at identificere forbindelsen mellem kontiene og kunne have håndteret sagen tidligere i stedet for at tillade indbetalinger og spil og først reagere, når jeg anmodede om en udbetaling.

Giv mig venligst besked, hvis der er behov for yderligere afklaring.

Med venlig hilsen,

Mathias G******

Hej Rufyrider,

Mange tak for dit svar og for at have præciseret disse detaljer.

Hvis begge konti var registreret med de samme personlige oplysninger, burde casinoet ideelt set have været i stand til at identificere forbindelsen mellem dem tidligere og træffe passende foranstaltninger allerede tilbage i 2024, især efter din anmodning om at lukke den anden konto på grund af et spilleproblem. Desværre kan vi på nuværende tidspunkt kun spekulere i, hvorfor dette ikke blev gjort fra deres side.

For bedre at forstå den samlede indvirkning af situationen, vil jeg gerne stille dig et yderligere spørgsmål:

• Kan du venligst bekræfte, hvor mange indbetalinger du foretog på din oprindelige konto (fra 2023), efter at den anden konto blev lukket i 2024?

Disse oplysninger vil hjælpe os med at vurdere, om kontoen forblev aktiv og blev brugt over en længere periode uden nogen indgriben fra casinoet, hvilket kan være relevant for retfærdigheden af ​​deres beslutning.

Tak på forhånd for dit svar.

Kære Petronela,

Tak for dit svar.

For at være helt ærlig, husker jeg ikke helt præcist, om jeg foretog nogen indbetalinger på min oprindelige konto fra 2023 mellem 2024 og 2026, så jeg ønsker ikke at give unøjagtige oplysninger.

Det, jeg med sikkerhed kan bekræfte, er, at jeg i 2026 vendte tilbage til min oprindelige konto og foretog cirka syv indbetalinger på i alt omkring 760 CAD.

Disse indbetalinger blev accepteret af casinoet, og jeg kunne spille normalt uden nogen begrænsning eller advarsel, indtil jeg anmodede om en udbetaling.

Derfor troede jeg, at den tidligere situation allerede var løst.

Giv mig venligst besked, hvis der er behov for yderligere afklaring.

Med venlig hilsen,

Mathias G******

Kære rufyrider,

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Munya ( munya.s@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Kære rufyrider,

Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever med casinoet. Jeg vil kontakte casinoet på dine vegne og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.

På nuværende tidspunkt vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Mr Bet Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at behandle klagen.

Kære hr. Bet Casino,

Kunne du venligst give dine kommentarer til denne situation?

Tak på forhånd for dit samarbejde og for at dele alle relevante oplysninger.

Kære Munya,

Vi vil gerne informere om, at kontoen er blevet blokeret i overensstemmelse med klausul 3.1.2 i vores vilkår og betingelser: Du må kun have én medlemskonto. Hvis du forsøger at åbne mere end én medlemskonto, vil eventuelle yderligere spillekonti, du forsøger at åbne, blive blokeret eller lukket, og eventuelle væddemål eller gevinster fra disse konti kan annulleres efter casinoadministrationens skøn.

Vi vil gerne understrege, at alle medlemmer skal gennemgå og acceptere vilkårene og betingelserne inden kontoregistrering.

Bemærk også, at den anden konto, der var tilknyttet den samme kunde, blev identificeret og blokeret straks efter at være blevet opdaget.

Med venlig hilsen,

Mr. Bet-teamet

Mr. Bet Casino

Tak for dit hurtige svar og for din afklaring. Jeg er helt enig i, at det er vigtigt for spillere at forstå vilkårene og betingelserne og overholde dem. Jeg mener dog, at det er vigtigt at adressere nogle modstridende oplysninger vedrørende administrationen af ​​den anden konto. Kan du henvise til den e-mail, som spilleren sendte den 27. juni 2024, og præcisere, om den anden konto blev lukket på spillerens anmodning, eller om den automatisk blev registreret og blokeret af dig? Din hjælp med denne sag ville være meget værdsat.

Kære Munya,

Hvad angår den anden konto, anmodede kunden om lukning via livechat med vores kundesupportrepræsentant den 27. juni 2024. Samme dag fulgte vores repræsentant op via e-mail for at præcisere årsagen til kontolukningen. Kunden svarede, at beslutningen skyldtes problemer relateret til spil. Om morgenen den 28. juni 2024 blev kontoen behørigt blokeret, og vores kundesupportteam sendte straks en bekræftelses-e-mail vedrørende kontolukningen til kunden.

Med venlig hilsen,

Mr. Bet-teamet

Mr. Bet Casino

Mange tak for dit hurtige svar og for at bekræfte, at den anden konto blev lukket på spillerens anmodning den 27. juni 2024, efterfulgt af den efterfølgende lukning den 28. juni 2024. Jeg vil gerne respektfuldt bede dig om at genoverveje beslutningen om at lukke spillerens oprindelige konto og konfiskere deres gevinster baseret på følgende punkter:

1. Spilleren har indrømmet at have åbnet to konti, hvilket viser en vis grad af ærlighed.
2. Den anden konto blev faktisk lukket på spillerens anmodning.
3. På tidspunktet for spillerens indbetalinger og spil i 2026 havde den anden konto været lukket i næsten to år, som du har bekræftet.
4. Spilleren brugte ikke kontiene til at gøre krav på bonusser og kan derfor ikke kategoriseres som bonusmisbruger eller -jæger.

Jeg rejser disse punkter i lyset af vores engagement i fair spilpraksis, som beskrevet i Fair Gambling Codex leveret af Casino Guru. Denne vejledning beskriver vores tilgang til spørgsmålet om åbning af flere konti, og jeg opfordrer dig til at gennemgå den ved at følge dette link; https://casino.guru/guide/fair-gambling-codex-for-casinos#duplicate-accounts

Jeg ser frem til dine kommentarer. Vi sætter stor pris på dit samarbejde.

Kære Munya,

Vi har sendt dig en e-mail med yderligere oplysninger vedrørende sagen. Se venligst på den, når det passer dig.

Med venlig hilsen,

Mr. Bet-teamet

Mr. Bet Casino

Tak for din e-mail. Jeg har svaret, og jeg vil sætte stor pris på din feedback på mit svar.

rufyrider

Jeg giver dig en opdatering via e-mail, når min igangværende diskussion med casinoet er afsluttet. Tak for din forståelse og tålmodighed under denne proces.