Spilleren fra Østrig havde ikke været i stand til at hæve sine €1.000 i seks uger på grund af en kompliceret verifikationsproces, der krævede en selfie med sit ID. Efter flere afvisninger af hans foto og en ekstra 'liveness'-kontrol fandt han kravene teknisk umulige at opfylde. Han havde kontaktet kundesupport flere gange uden løsning. Klageteamet greb ind, faciliterede kommunikationen med casinoet og bekræftede, at problemet var blevet løst, så spilleren kunne fortsætte med sin hævning.
Mr Bet Casino - Spillerens udbetaling er forsinket på grund af verifikationsproblemer.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 1.000 €
Mr Bet Casino
Sikkerhedsindeks 7.2 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseEmne: Hasteproblem med verifikation og udbetaling – forhindrer udbetaling af 1000 euro
Kære hold
Jeg kontakter jer, fordi jeg i et stykke tid har haft betydelige problemer med at hæve min saldo på €1.000. Årsagen til dette er tilsyneladende den verifikationsproces, der er obligatorisk for hævninger.
For at godkende udbetalingen kræver platformen specifikt en selfie af mig med mit ID (pas) i hånden. Første gang jeg forsøgte at uploade dette billede, blev det afvist, selvom billedet var skarpt, og både mit ansigt og ID var tydeligt synlige. Efter denne afvisning blev jeg bedt om at tage selfien igen og indsende den igen.
Kerneproblemet er imidlertid dette: Efter den første afvisning tilbydes verifikation udelukkende via en såkaldt "liveness"-kontrol. Dette kræver, at jeg bevæger mit hoved i en cirkel for at bekræfte ægtheden af mit ansigt. Denne metode gør det dog umuligt at tage en selfie af mit ansigt med mit ID-kort i hånden samtidig, da selfien med ID-kort er eksplicit påkrævet, og "liveness"-kontrollen kun kræver hovedbevægelse – en kombination af begge muligheder er ikke mulig.
Jeg har allerede kontaktet kundesupportteamet tre gange, og hver gang har jeg blot fået at vide, at min anmodning ville blive videresendt. Intet har dog ændret sig indtil videre, og udbetalingen af mine penge er fortsat blokeret. Jeg føler mig urimeligt dårligere stillet af dette, da jeg gerne vil opfylde alle krav korrekt, men den nuværende verifikationsproces gør dette teknisk umuligt.
Jeg beder dig derfor om at hjælpe mig med at gennemføre bekræftelsesprocessen korrekt og succesfuldt, så mine penge kan udbetales.
Tak på forhånd for din støtte.
Med venlig hilsen
René ****
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseVigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
Kære spiller,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Vær opmærksom på, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at kunne se alle spillerne fysisk og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder kan gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let på, og det kan tage et par hverdage at gennemføre denne grundige proces.
- Angiv venligst, hvornår verifikationsprocessen startede.
- Kan du venligst oplyse, hvilke dokumenter du allerede har indsendt, og præcis hvornår du sidst sendte den?
- Blev dokumenterne accepteret, og problemet forbliver kun i "liveness"-kontrollen?
- Hvilke præcise instruktioner gives der for "liveness"-kontrollen? Er det nævnt, at man skal vise sit ID samtidig med at man bevæger hovedet?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Natalia
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseKære Natalia,
Tak for din feedback.
Bekræftelsesprocessen begyndte den 25. august 2025. Jeg indsendte min telefonregning til adressebekræftelse, min kreditkortopgørelse, mit kørekort, mit pas og en selfie med mit pas. Sidstnævnte blev afvist den 23. september 2025, selvom billedet var af meget god kvalitet og opfyldte kravene.
Selfien med passet blev ikke accepteret. Forsøg på at uploade et nyt omdirigerer dig direkte til liveness-kontrollen, hvilket gør det umuligt at uploade en selfie med et ID. Instruktionerne til liveness-kontrollen nævner ikke, at du skal vise dit ID, samtidig med at du bevæger dit hoved. Denne kontrol scanner kun dit ansigt, omgivet af små bjælker, der bliver grønne, når du bevæger dit hoved for at fuldføre kontrollen. Der er ikke plads til et ID, og der er heller ingen information om at holde det under kontrollen. Denne kontrol er udelukkende til ansigtsgenkendelse.
Jeg håber, at disse oplysninger hjælper, og ser frem til din støtte til at løse problemet.
Med venlig hilsen
René ****
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseMange tak for dit svar! Vil du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til natalia.b@casino.guru Alternativt kan du poste skærmbillederne her. Tak på forhånd.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseHej Natalia,
Jeg har sendt dig den ønskede e-mail.
lg
René
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseMange tak for dit samarbejde. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Jana ( jana.k@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseKære Rensn,
Mit navn er Jana, og fra nu af vil jeg hjælpe dig med at løse din klage. Jeg er ked af at høre, at din udbetaling er blevet forsinket. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant for Mr Bet Casino til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære casino, kan I venligst oplyse årsagen til, at spillerens udbetaling endnu ikke er blevet behandlet?
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Vi vil gerne informere alle om, at spilleren har markeret klagesagen som løst ved at trykke på den dedikerede knap.
Hej Rensn
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Jana
Hej Rensn
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Jana
Automatisk oversættelse:
