Spilleren fra Finland havde forsøgt at lukke sin casinokonto på grund af spilleproblemer, men havde oplevet gentagne bekræftelsesfejl, hvilket havde gjort det muligt for dem at logge ind og modtage marketingmails, efter at kontoen angiveligt var blevet lukket. De havde krævet fuld refusion for indbetalinger foretaget efter kontolukningen med henvisning til alvorlige brud på principperne for ansvarligt spil. Vi lukkede i første omgang klagen, fordi han ikke svarede på vores forespørgsler og påmindelser, hvilket havde forhindret yderligere undersøgelse på det tidspunkt. Efter at han havde genåbnet sagen og givet yderligere oplysninger, blev casinoet kontaktet, de manglende bankoplysninger blev afklaret, og betalingen blev sat i gang. Klagen blev derefter markeret som løst, efter at han havde bekræftet modtagelsen og brugt den dedikerede løsningsknap.
MyEmpire Casino - Lukningen af spillerens konto er anfægtet.
Sag lukket
Beløb: 1.200 €
MyEmpire Casino
Sikkerhedsindeks 8.8 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med MyEmpire Casino.
Lad mig stille dig et par spørgsmål, så vi bedre kan finde ud af, hvordan vi kan hjælpe dig.
- Har du adgang til din konto i øjeblikket?
- Kunne du venligst dele den korrespondance, hvori du informerede casinoet om dine spilleproblemer, inklusive den originale korrespondance fra casinoet, der tilkendte dig en refusion? Del venligst oplysningerne med tidsstempler, hvis tilgængelige, til min e-mail på tomas@casino.guru
- Hvornår var sidste gang casinoet tillod dig at indbetale?
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til deaktivering af din konto og angive perioden. Derudover skal emnet i e-mailen være markeret og let genkendeligt, da casinosupporten modtager mange anmodninger om dagen. Hvis det er markeret synligt, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse:
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner MyEmpire Casino Support,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at blive øjeblikkeligt udelukket fra dette casino og fra at modtage ethvert marketingmateriale relateret til spil permanent.
Grunden til min beslutning er, at jeg lider af spilleproblemer.
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udgangen af den aftalte periode.
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Tomas
Casino.Guru
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra valitusvirsi. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Spillerens besked: (oversat)
Hej. Kan vi genåbne denne sag? Jeg har ikke en kopi af den besked, jeg sendte dem, hvor jeg oprindeligt anmodede om at få min spilkonto lukket. Men her er et par beskeder, hvis de skulle være til nogen hjælp.
OversættelseKære Valitusvirsi,
Har casinoet behandlet refusionen til dig?
Kan du venligst angive, hvornår du brugte de resterende 1000 €, som casinoet ikke tilbød at refundere dig?
Ser frem til dit svar.
OversættelseHej. Her er den nuværende situation. Først indvilligede de i kun at betale €200, selvom det korrekte beløb er €1200. Nu indvilliger de i at betale det fulde beløb, men igen tager det dem rigtig lang tid. Der er gået fire dage siden den sidste besked, og jeg har stadig ikke modtaget svar fra dem om, at betalingen er foretaget.
OversættelseTak for opdateringen.
Fra vores perspektiv kan refusioner ofte tage længere tid at behandle, da processen kan involvere andre tredjepartsbehandlere.
Vi sætter en timer i 2 uger, og hvis casinoet ikke behandler din refusion, undersøger vi sagen nærmere.
Ser frem til eventuelle nyheder fra dig.
OversættelseHej. Første gang de tilbød mig fuld refusion (1200€) var den 10. juli, og jeg svarede med mine bankoplysninger. Så sendte de en ny besked, men med samme indhold, den 15. juli, og jeg accepterede den. Derefter har jeg ikke hørt noget fra dem. Da jeg går til myempire-chatten og spørger om dette, siger de, at denne sag skal håndteres via e-mail. Hvordan kan jeg afslutte dette, når de ikke svarer på mine e-mails?
OversættelseHej. Jeg har ikke hørt noget fra den siden den 15. juli. Det her bliver ret latterligt.
OversættelseKære Valitusvirsi,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Igor ( igor.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseKære Valitusvirsi ,
Mit navn er Igor, og jeg vil hjælpe dig med din sag.
Jeg er ked af at høre om dit problem med MyEmpire Casino, og jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra MyEmpire Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at løse denne klage.
Kære MyEmpire Casino ,
Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen?
Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
OversættelseKære Valitusvirsi,
Tak fordi du kontaktede os.
Efter en omhyggelig gennemgang vil vi gerne informere dig om, at vi stadig ikke har modtaget de nødvendige bankoplysninger.
Vi beder venligst om at fremsende dem hurtigst muligt, så vi kan fortsætte med betalingen.
Tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
MyEmpire Casino-teamet
OversættelseKære MyEmpire Casino,
Spilleren har opslået sine bankoplysninger i ovenstående besked.
Giv os endelig besked, når der er nyheder at dele.
OversættelseKære Valitusvirsi,
Vi er glade for at kunne meddele dig, at din betaling er i gang.
Tak for din samarbejdsvilje og tålmodighed.
Med venlig hilsen,
MyEmpire Casino-teamet
OversættelseKære MyEmpire Casino,
Tak for din opdatering og for at du informerer os om, at betalingen er under behandling.
Tøv ikke med at give os besked, når den er færdigbehandlet hos dig.
Kære Valitusvirsi,
Hvis du modtager din refusion i mellemtiden, bedes du venligst informere os.
Du kan også bruge knappen Løs til automatisk at markere denne klage som løst. Tak.
OversættelseArbejdet er udført, tak til alle involverede parter.
OversættelseHej valitusvirsi
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Igor
