MyEmpire Casino - Spillerens konto er blevet misbrugt, og selvudelukkelse er blevet ignoreret.

Kære Casino Guru-klageteam,

Jeg indsender en klage mod MyEmpire Casino for alvorlige brud på forpligtelser vedrørende ansvarligt spil og flere fejl i at efterkomme mine anmodninger om selvudelukkelse.

På trods af gentagne anmodninger om at blive udelukket fra og med juni 2024, fortsatte MyEmpire med at tilbyde mig bonusser, forsinkede udelukkelsesprocessen, genåbnede min konto uden samtykke og opfordrede mig til at fortsætte med at spille på trods af klare tegn på et spilproblem. Deres handlinger førte direkte til mit økonomiske sammenbrud, hvilket tvang mig til at indgive et forbrugerforslag (insolvens) i januar 2025.

Jeg forsøgte at løse denne sag direkte med MyEmpire. Men deres svar var koldt og afvisende. De nægtede at tage noget ansvar og hævdede falsk, at jeg ikke havde rejst bekymringer om ansvarligt spil, på trods af overvældende beviser i mine e-mails.

Vedlagt denne klage finder du:

• En komplet tidslinje af begivenheder.
• Den officielle klage sendte jeg til MyEmpire.
• Deres endelige afslagssvar.

Resumé af overtrædelser:

• Genåbning af en ekskluderet konto (januar 2025) uden mit samtykke.
• Tilbyder flere bonusser i stedet for at respektere eksklusionsanmodninger.
• Ignorerer deres egen 24-timers politik for selvudelukkelsesbehandling.
• Opmuntre til fortsat gambling fra en sårbar spiller.
• Misligholdelse af deres omsorgspligt og ansvarlige spilleforpligtelser.

Ønsket opløsning:

• Fuld tilbagebetaling af alle indbetalinger foretaget efter den 13. juni 2024 (datoen for første udelukkelse).
• Øjeblikkelig og permanent udelukkelse fra MyEmpire og eventuelle tilknyttede websteder.
• Formel undersøgelse af MyEmpires praksis over for sårbare spillere.

Derudover anmodede jeg specifikt om, at MyEmpire gav mig en komplet fortegnelse over mine indskud og transaktioner.

Denne anmodning var nødvendig, fordi:

• Jeg har ikke længere adgang til min spillerkonto (efter min udelukkelse), og
• Jeg er ikke i stand til at hente mine bankoplysninger uafhængigt efter mit forbrugerforslagsindgivelse i januar 2025, hvilket resulterede i lukningen af ​​mine bankkonti.

På trods af en tydelig forklaring af situationen, undlod MyEmpire at levere den anmodede indbetalingshistorik.

Denne mangel på samarbejde viser yderligere tilsidesættelse af deres forpligtelser over for sårbare spillere og hindrer min evne til fuldt ud at dokumentere den økonomiske skade, jeg har lidt.

Tak, fordi du overvejede min sag og for at beskytte spillere, der udsættes for alvorlig overlast.

Jeg har sat 10.000$ som tvistbeløb, da jeg ikke har det faktiske beløb endnu. Men jeg er sikker på, at det er tusindvis af dollars.

Med venlig hilsen

Kellie

** Jeg har al e-mail-udveksling klar, men jeg var ikke i stand til at tilføje dem her, da filen er for stor. Jeg sender den til dig, så snart du har givet mig din e-mail.

Kære Kelliel,

Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg tjekkede afsnittet om ansvarligt spil, og jeg fandt dette:

Anmodning om selvudelukkelse: Du kan kontakte supportteamet via e-mail: support@myempire.com , og vi lukker din konto inden for de næste 24 timer. Det er spillerens ansvar at underrette vores hjemmeside om eventuelle andre konti, som spilleren måtte have, og love ikke at åbne andre konti. Vores hjemmeside vil gøre en rimelig indsats for at forhindre åbning af nye konti, men det er spillerens eget ansvar at sikre, at der ikke oprettes andre konti. Vores hjemmeside kan ikke holdes ansvarlig for potentielle tab på andre konti;

Kan du venligst præcisere, om du nogensinde tydeligt har angivet, at du lider af ludomani i nogen af ​​dine anmodninger om selvudelukkelse? Hvis du har, bedes du sende mig denne specifikke anmodning. Min e-mailadresse er kristina.s@casino.guru .

Mange tak på forhånd.

Med venlig hilsen,

Kristina

Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil bede om betalinger eller anmode om adgang til dine konti. Hvis nogen påstår at være Casino.Guru-medarbejder og anmoder om sådanne handlinger, må du ikke give nogen oplysninger.

Den eneste legitime måde, vi kan kontakte dig på, er via denne officielle klageplatform eller via de e-mailadresser, der er angivet i din klagetråd.

Vær forsigtig, og kontakt os direkte, hvis du er i tvivl.

Hej Kristina,

Tak for din besked og din opmærksomhed på min klage.

Jeg vil gerne understrege kraftigt, at jeg mange gange udtrykkeligt har bedt MyEmpire om selvudelukkelse, ikke blot for en tilfældig lukning af min konto. Jeg forklarede, at jeg havde brugt for mange penge, og at jeg skulle udelukkes fra platformen. Alene den besked burde have udløst øjeblikkelige protokoller for ansvarligt spil.

Ifølge politikken for ansvarligt spil for licenserede operatører udstedt af Curaçao Gaming Authority (version 1.0, 17. april 2025), burde den anmodning, jeg fremsatte, have været mere end tilstrækkelig til handling. Operatørens manglende reaktion er en alvorlig overtrædelse af denne politik.

Her er de vigtigste afsnit af politikken, der gælder:

Øjeblikkelig behandling af anmodninger om selvudelukkelse (afsnit 9.2.3.1 – Handlinger og implementering):

• Selvudelukkelse skal håndhæves øjeblikkeligt efter anmodning.
• Det er udtrykkeligt forbudt at forsinke eller komplicere aktiveringsprocessen.
• Enhver indsats mellem anmodningen og håndhævelsen skal annulleres og refunderes.

Ingen bonusser, incitamenter eller markedsføring efter anmodning om selvudelukkelse (afsnit 9.2.3.2 – Markedsføring og kommunikation)

• Der må ikke tilbydes bonusser, kampagner eller reklamer efter en anmodning om selvudelukkelse.
• Alligevel blev jeg gentagne gange tilbudt bonusser ($150, $500, $200 osv.), selv efter flere anmodninger om udelukkelse.

Selvudelukkelse skal være uigenkaldelig i den angivne varighed (afsnit 9.2.4 – Protokol for genaktivering og efterkøling)

• En selvudelukkelse kan ikke fortrydes tilfældigt eller på casinoets initiativ.
• På trods af dette genåbnede de min konto 6 dage efter den første udelukkelse og igen uden anmodning i januar 2025.

Anerkendelse af skadevirkninger ved spil uden eksplicit omtale af "afhængighed" (afsnit 8.1 – Vigtige overvågningsfaktorer og afsnit 7 – Omsorgspligt)

• Spillere, der viser tegn på skade (som f.eks. flere anmodninger om selvudelukkelse, sprog om økonomisk nød) skal beskyttes, uanset om ordet "afhængighed" bruges.
• Jeg skrev gentagne gange om at "bruge for meget", "miste alt" og "blive ruineret", som er klare risikoindikatorer.

Forpligtelse til at opretholde en velfungerende afdeling for ansvarligt spil (afsnit 6.1 – Afsnit for ansvarligt spil)

• Spillere skal nemt kunne udelukke sig selv uden at skulle sende lange e-mails frem og tilbage.

Det er operatørens ansvar at gøre selvudelukkelse tilgængelig, øjeblikkelig og effektiv. De fejlede i hvert trin.

Det er alt sammen velskrevet i Curacao Egamings politik for ansvarligt spil for licenserede operatører:

https://gamingcontrol.spin-cdn.com/media/online_gaming/20250428_cga_responsible_gaming_policy_17_april_2025_final.pdf

I denne kontekst beder jeg respektfuldt Casino Guru om fuldt ud at overveje disse klare politikovertrædelser og holde operatøren ansvarlig. Min anmodning blev fremsat i god tro. Deres passivitet bidrog direkte til yderligere tab, der aldrig burde være sket.

Tak for din støtte og for at du tager Curaçaos regler alvorligt.

Jeg har også lige sendt dig de e-mailudvekslinger, som jeg ikke kunne tilføje til klagerne.

Tak for dit svar, Kelliel. Jeg forstår godt, hvor frustrerende det må være at føle, at et casino ikke har beskyttet dig, men vi kan ikke hjælpe dig i denne sag. Anmodningen om selvudelukkelse, hvor du tydeligt har angivet spilleproblemet, er det afgørende bevis, som spilleren skal fremlægge, for at vi kan fortsætte med en sag som denne og anmode om en refusion. Da du ikke har fremsat anmodningen, og din konto er blevet lukket, kan vi ikke håndtere denne sag som en mislykket selvudelukkelse. Jeg kan kun anbefale, hvordan du anmoder om selvudelukkelse korrekt i fremtiden, hvis du føler, at spil er blevet udfordrende for dig.

Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til, at du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angive tidsperioden. E-mailadressen "Emne" skal også være tydeligt markeret og let genkendelig, da casinosupport modtager mange anmodninger om dagen. Hvis den er tydeligt markeret, har du derfor en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt. Jeg vil også kraftigt anbefale, at du altid gemmer din anmodning om selvudelukkelse, så du har et gyldigt bevis for en sådan handling.

Eksempel:

Emne for e-mail: Selvudelukkelse

Spillerens oplysninger:

Fornavn:

Efternavn:

Fødselsdato:

Casino-login:

E-mailadresse:

"Hilsner xxx xxx,

Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke mig øjeblikkeligt fra dette casino og fra at modtage marketingmateriale relateret til spil i en periode på mindst xxx måneder/år (livstid).

Årsagen til min beslutning er xxx (spilafhængighed)

Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelsen kan ikke ophæves før udgangen af ​​den aftalte periode.

Jeg vil også gerne henlede din opmærksomhed på vores værktøj til selvudelukkelse https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Dette værktøj gør det nemmere for dig at blokere dine casinokonti på tværs af flere spillesteder samtidigt, og det er ikke tilknyttet et specifikt casino. Værktøjet til selvudelukkelse er designet til at hjælpe personer, der står over for udfordringer med deres spillevaner, ved at begrænse deres adgang til spil og reducere risikoen for yderligere skade.

Frem for alt, hvis spil ikke længere bringer dig glæde og bliver en byrde, er det yderst tilrådeligt at søge professionel hjælp. Jeg anbefaler kraftigt at kontakte centre i dit land, der specialiserer sig i at håndtere spilleproblemer. Du kan finde nogle af disse centre ved at se på følgende link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Denne klage vil nu blive lukket. Tak for din forståelse, men jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden.