Spilleren fra Tyskland indgav en klage mod MyEmpire Casino for den uberettigede reduktion af hendes gevinster fra €4.500 til €275 efter at have opfyldt omsætningskravene. Hun argumenterede for manglende gennemsigtighed i reglerne vedrørende maksimale udbetalingsgrænser og modstridende udtalelser fra kundesupport. Hun søgte mægling for at inddrive det tilbageholdte beløb på €4.225. Klagen blev afvist, da casinoet fremlagde bevis for, at spilleren havde accepteret en bonus på 55% op til €200, ledsaget af en e-mail med alle relevante bonusbetingelser, herunder den maksimale udbetalingsgrænse. Det blev konkluderet, at casinoet havde handlet i overensstemmelse med de aftalte vilkår og betingelser.
MyEmpire Casino - Spillernes gevinster er blevet uretfærdigt reduceret.
Lukket
Vores afgørelse
Uberettiget klage
Beløb: 4.250 €
MyEmpire Casino
Sikkerhedsindeks 9.0 Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseEmne: Uberettiget reduktion af fortjeneste fra 4.500 € til 275 € efter opfyldelse af salgskrav
Kære Casino Guru-team,
Jeg indgiver denne klage mod MyEmpire Casino, fordi jeg, efter jeg lovligt havde omsat en bonus, blev tilbageholdt gevinster på over €4.200.
Fakta:
Jeg indbetalte €50 i rigtige penge og modtog en reload-bonus på 55% (€27,50). Dette var eksplicit ikke en bonus uden indskud, men snarere knyttet til min indbetaling. Jeg opfyldte omsætningskravene på 40x (ca. €3.100 i alt omsat). På det tidspunkt var der cirka €4.500 i rigtige penge på min spillerkonto. Men umiddelbart efter at have opfyldt omsætningskravene, blev min saldo automatisk reduceret til præcis €275.
Hvorfor jeg anser denne nedskæring for urimelig og utilgivelig:
Manglende gennemsigtighed: En maksimal udbetalingsgrænse, der fjerner over 90% af gevinsterne, blev ikke tydeligt kommunikeret ved indløsning af bonussen. I henhold til standarder for fair gaming skal sådanne betydelige begrænsninger for indbetalingsbonusser angives direkte i tilbuddet og ikke skjules i de generelle vilkår og betingelser.
Modstridende udsagn fra support: Jeg kontaktede kundeservice og fik helt forskellige forklaringer. En medarbejder (Anda) hævdede, at grænsen var 5 gange bonussen. To andre medarbejdere (Janine og Nila) nævnte en grænse på 10 gange. Det faktum, at casinopersonalet selv er uenige, demonstrerer manglen på gennemsigtighed i bonusreglerne.
Urimelig klausul for indbetalingsbonusser: Da jeg har påtaget mig min egen økonomiske risiko gennem min indbetaling, er et loft på et så lille beløb (10 gange bonusbeløbet) en urimelig ulempe for spilleren.
Jeg har gemt skærmbilleder af de modstridende chatlogfiler og min indbetalingskvittering og vil med glæde fremsende dem. Jeg anmoder om din mægling, så det resterende beløb på €4.225 kan krediteres tilbage til mig.
Mange tak for din hjælp.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med MyEmpire Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kunne du venligst dele et skærmbillede af de specifikke bonusvilkår eller et link til den bonus, du deltog i?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende problemet med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseHej,
Jeg har videresendt e-mailkorrespondancen fra myempire til dig.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseHer er et skærmbillede af bonusvilkårene, og det angiver, at en bonus uden indskud har en udbetalingsgrænse, men det nævner ikke, hvad udbetalingsgrænsen er for en indbetalingsbonus. 
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Hej Quicknic
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Tomas, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Tomas, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Tomas kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Tomas, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Tomas, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Tomas kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseDet er præcis sådan jeg læste det også; hvis du har en bonus uden indskud, så er der en udbetalingsgrænse, men jeg havde en indskudsbonus, og derfor er jeg berettiget til mine gevinster.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseTak for din tålmodighed.
Jeg har gennemgået de oplysninger, du har givet, og casinoets hjemmeside, men jeg kunne ikke finde tilbuddet om en reload-bonus på 55%. Del venligst et skærmbillede eller et link til markedsføringstilbuddet, hvis det er muligt.
Bemærk venligst, at det ser ud til, at de bonusser, jeg fandt på hjemmesiden, inkluderer den maksimale udbetalingsgrænse i deres respektive specifikke vilkår og betingelser.
Lad mig venligst vide, om de specifikke oplysninger om bonussen er tilgængelige for dig.
Del informationen med mig på tomas@casino.guru eller direkte i klagetråden. Jeg sætter pris på dit samarbejde vedrørende problemet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej Tomas,
Her er skærmbilleder af bonusvilkårene, der blev vist direkte sammen med tilbuddet. Som du kan se, er reglerne anført i detaljer i 17 punkter.
Det afgørende punkt:
Ingen af disse 17 punkter nævner en maksimal udbetalingsgrænse for denne indbetalingsbonus. Selvom den maksimale indsats (punkt 11) og omsætningskravene (punkt 12) er nævnt, har casinoet undladt at informere spilleren om en gevinstgrænse.
Da dette var en indbetalingsbonus, hvor jeg risikerede mine egne penge, kunne jeg ikke have forudset et skjult 10x omsætningskrav fra de generelle vilkår og betingelser, hvilket ikke var nævnt i selve tilbuddet. Fair play-standarder dikterer, at sådanne drastiske begrænsninger skal kommunikeres tydeligt i tilbuddet.
Jeg beder dig om at betragte dette som bevis på manglen på gennemsigtighed."
.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Hej Quicknic
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Tomas, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Tomas, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Tomas kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Tomas, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Tomas, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Tomas kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Quicknic,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martina ( martina.b@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Quicknic,
Mit navn er Martina, og fra nu af vil jeg hjælpe dig med at løse din klage. Jeg beklager den situation, du befandt dig i. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant for MyEmpire Casino til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære casinorepræsentant, kan du venligst give flere oplysninger om denne sag og angive årsagen til, at spillerens gevinster er blevet begrænset?
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære alle,
Tak fordi du kontaktede os.
Jeg vil venligst informere dig om, at vi i øjeblikket undersøger sagen med den relevante afdeling. Vi vil informere dig hurtigst muligt, når der er en opdatering.
Vi sætter pris på forståelsen omkring sagen!
Med venlig hilsen,
Holdet MyEmpire
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse"Mange tak, Martina, for din støtte, og tak til MyEmpire-teamet for feedbacken."
Jeg vil dog gerne understrege, at denne sag har været kendt i ugevis. Da de skærmbilleder, jeg har indsendt, beviser, at de 17 punkter i tilbuddet ikke nævnte en udbetalingsgrænse, er situationen faktisk ret klar.
Jeg håber på en hurtig rettelse af min kontosaldo, da forsinkelsen forårsaget af en så tydelig fejl i tilbudskommunikationen er meget stressende for mig som spiller. Jeg afventer resultaterne af jeres interne undersøgelse.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære MyEmpire Casino-team,
Mange tak for opdateringen!
Vi vil sætte pris på, hvis du venligst vil prioritere denne sag og informere os hurtigst muligt, når der er fremskridt. Tak på forhånd for din tid og hjælp.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære alle,
Vi har tjekket sagen med den relevante afdeling og vedhæfter med glæde kampagnens vilkår og betingelser, hvor de maksimale udgivelsesbetingelser er synlige. De er vedhæftet nedenfor:
Hvis der er yderligere reklamationer/spørgsmål, er du velkommen til at kontakte os.
Med venlig hilsen,
Holdet MyEmpire
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære MyEmpire Casino-team,
Kan du dele det præcise link, hvorfra skærmbilledet er taget?
Det ser ud til, at der kan være to forskellige versioner af bonusvilkårene, og vi vil gerne præcisere, hvilken der gælder i dette tilfælde.
Mange tak på forhånd for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære alle,
Bemærk venligst, at der tilsyneladende er en misforståelse. Kunden leverer skærmbilleder fra hjemmesidens generelle vilkår og betingelser, mens det skærmbillede, vi har leveret, refererer til vilkårene og betingelserne for den bonus, der blev frigivet, og som kunden henviste til i den oprindelige klage.
På nuværende tidspunkt kan vi kun levere et skærmbillede af vilkår og betingelser, da dette er et personligt tilbud og ikke er angivet på hjemmesidens kampagneliste.
Hvis der er yderligere reklamationer/spørgsmål, er du velkommen til at kontakte os.
Med venlig hilsen,
Holdet MyEmpire
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej Martina,
Mange tak for din hjælp. Jeg vil gerne svare direkte på MyEmpires udtalelse, da casinoets argumentation er modstridende:
Skærmbilledernes fuldstændighed: MyEmpire hævder, at jeg kun har fotograferet vilkårene og betingelserne. Dette er forkert. Mine skærmbilleder viser de specifikke bonusbetingelser, der er direkte knyttet til reload-tilbuddet (de 17 detaljerede punkter). Når et casino opretter et tilbud med så mange detaljer, skal spilleren kunne stole på, at dette er de fuldstændige regler for den pågældende bonus.
Manglende gennemsigtighed vedrørende 'personlige tilbud': Casinoet indrømmer, at det var et individuelt tilbud. Ifølge Casino Gurus fair play-standarder skal væsentlige begrænsninger såsom en 'maksimal udbetalingsgrænse' (gevinstgrænse) tydeligt angives direkte i tilbuddet. Det er ikke acceptabelt at liste 17 regler (inklusive maksimal indsats og omsætningskrav), men derefter udelade den vigtigste – hvilket reducerer saldoen med 90 % – og blot henvise til de generelle vilkår og betingelser.
Bevisbyrden ligger hos casinoet: MyEmpire oplyser selv, at de "kun kan levere et skærmbillede af vilkårene og betingelserne". Det betyder, at casinoet ikke kan bevise, at jeg fik vist en gevinstgrænse, da jeg aktiverede bonussen. Jeg har derimod fremlagt skærmbilleder, der beviser, at jeg fik præsenteret en detaljeret liste uden en sådan grænse.
Modstridende støtte: Det faktum, at støtten gav mig forskellige grænser (5x og 10x), understreger, at der ikke var noget klart og transparent kommunikeret grundlag for denne reduktion.
Jeg beder derfor Martina om at klassificere klagen som berettiget, da kommunikationen af tilbuddet var klart vildledende.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære MyEmpire Casino,
Jeg har sendt dig en e-mail. Vil du venligst tjekke den hurtigst muligt?
Mange tak på forhånd for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Martina,
Tak for svaret.
Vi vil gerne informere dig om, at vi er i gang med at gennemgå sagen.
Derudover vil vi gerne forsikre dig om, at vi straks giver dig besked, når der er en opdatering.
Med venlig hilsen,
Mit imperium
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Martina,
Bemærk venligst, at vi indtil videre ikke har modtaget nogen e-mail fra dig vedrørende denne sag. Kan du venligst tjekke igen og bekræfte, om der er sendt noget?
Tak på forhånd!
Med venlig hilsen,
Holdet MyEmpire
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære My Empire Casino-team,
For et par uger siden sendte jeg dig en e-mail, hvor jeg venligst bad dig om at fremsende dokumentation – såsom skærmbilleder eller anden dokumentation – der bekræftede, at spilleren var tydeligt informeret om den maksimale gevinstgrænse.
Men bagefter informerede du mig om, at sagen stadig var under behandling, så jeg spekulerer på, om du måske ikke har modtaget min e-mail.
Mange tak på forhånd for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Martina,
Må vi venligst bede dig om at sende e-mailen igen til support@myempire.com eller complaints@myempire.com e-mailadressen, da vi dobbelttjekkede og faktisk ikke kunne finde en sådan e-mail?
Tak på forhånd og undskyld ulejligheden.
Med venlig hilsen,
Holdet MyEmpire
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseTak!
Jeg har sendt dig den e-mail igen. Mange tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Martina,
Tak for e-mailen.
Vi har nu svaret med dokumentation vedrørende bonussen.
Hvis du har yderligere spørgsmål, er du velkommen til at kontakte os.
Med venlig hilsen,
Holdet MyEmpire
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseJeg er virkelig spændt på at se, hvilke beviser de vil fremlægge der...
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Quicknic,
Jeg vil gerne bede dig om at sende mig et skærmbillede af den e-mail, casinoet sendte dig vedrørende bonustilbuddet. Jeg sætter pris på din hjælp med denne sag, og tak på forhånd for din hjælp.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse"Hej Martina,
Jeg vil gerne præcisere, at jeg ikke regelmæssigt tjekker mine e-mails vedrørende casinotilbud. I stedet logger jeg direkte ind på min MyEmpire-spillerkonto og tjekker fanen 'Bonustilbud' for at se, hvad der er tilgængeligt i øjeblikket.
Det var der, jeg opdagede denne 55% reload bonus og aktiverede den direkte på min konto. Ved at klikke på tilbuddet åbnede et vindue med de 17 detaljerede punkter, jeg allerede havde indsendt. Der var ingen omtale af en udbetalingsgrænse, og der var heller ikke et link, der ville have ført mig til yderligere, skjulte vilkår og betingelser.
Så jeg brugte ikke nogen e-mail som grundlag for denne bonus, men udelukkende de oplysninger, som MyEmpire præsenterede for mig direkte i min kontos brugergrænseflade. Efter min mening er det misvisende at liste 17 regler i detaljer i kontoen, men helt at udelade den vigtigste begrænsning (gevinstgrænsen).
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Quicknic,
Jeg forstår dit synspunkt. Casinoet har dog fremlagt beviser for, at den bonus, du accepterede, var en bonus på 55 % op til 200, ikke en bonus på 50 %. Casinoet fremlagde også beviser for, at du blev sendt en e-mail med alle relevante bonusbetingelser.
I betragtning af de tilgængelige beviser er det ikke muligt for os at konkludere andet, og vi er derfor tvunget til at afslutte denne klage som afvist. Baseret på de fremlagte oplysninger ser det ud til, at casinoet har handlet i overensstemmelse med de vilkår og betingelser, der blev aftalt ved registreringen.
Jeg kan forsikre Dem om, at vi som uafhængig part grundigt har gennemgået alle beviser og baseret vores beslutning udelukkende på verificerede fakta, uden indflydelse fra eksternt pres eller antagelser.
Du har bestemt ret til ikke at være enig i vores konklusion, og du er velkommen til at kontakte den relevante licensmyndighed, hvis du mener, at din holdning er berettiget.
Jeg beklager, at vi ikke kunne hjælpe dig yderligere i denne sag.
Automatisk oversættelse:
