Spilleren fra Canada stod over for lukning af sin konto og konfiskation af gevinster på cirka 1.200 CAD på grund af påståede overtrædelser af casinoets vilkår og betingelser, specifikt afsnit 9 og 10. Trods flere anmodninger om afklaring og beviser vedrørende de påståede overtrædelser, gav casinoet ikke specifikke detaljer og oplyste, at sagen var under "compliance review". Efter undersøgelsen fremlagde casinoet klare beviser for, at spilleren havde forsøgt at indsende verifikationsdokumenter tilhørende en tredjepart, hvilket overtrådte KYC-politikkerne og vilkårene og betingelserne. På grund af alvoren af den svigagtige adfærd blev klagen afvist som uberettiget, og undersøgelsen blev afsluttet.
MyStake Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret, og kontoen er lukket.
Lukket
Vores afgørelse
Uberettiget klage
Beløb: C$1.257
MyStake Casino
Sikkerhedsindeks 9.7 Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseKlageoversigt
Casinoet konfiskerede mine gevinster på cirka 1.200 CAD og blokerede min konto med henvisning til påståede overtrædelser af deres vilkår og betingelser. Casinoet har dog nægtet at specificere den nøjagtige regel, der er blevet overtrådt, den involverede adfærd eller nogen form for dokumentation, på trods af flere anmodninger.
Detaljeret beskrivelse
Efter at have akkumuleret gevinster på cirka 1.200 CAD modtog jeg en e-mail fra MyStake, der anførte, at min konto angiveligt overtrådte afsnit 10 i deres vilkår og betingelser. Senere korrespondance udvidede denne påstand til afsnit 9 og 10, igen uden at identificere nogen specifik underafsnit, adfærd, transaktion eller beviser.
Jeg har gentagne gange anmodet om afklaring, herunder:
hvilket præcist afsnit blev overtrådt
hvilke handlinger eller gameplay blev betragtet som ikke-overensstemmende
datoer og tidspunkter for de påståede overtrædelser
Casinoet har flere gange eksplicit udtalt, at det "ikke er i stand til at give yderligere oplysninger".
Efter jeg formelt bestred dette, udtalte casinoet, at sagen var under "compliance-gennemgang" uden tidsramme, mens de stadig nægtede at give nogen faktuel forklaring. Jeg er ikke blevet anmodet om nogen verifikationsdokumenter eller korrigerende skridt.
Jeg benægter at have deltaget i svigagtig aktivitet, bonusmisbrug, multikonti eller forbudt spil.
Efter min mening er det urimeligt og forhindrer ethvert meningsfuldt forsvar at benytte en bredt skønsmæssig anti-svindelklausul, samtidig med at man nægter at forklare påstanden.
Hvad jeg anmoder om
Jeg anmoder respektfuldt casinoet om at:
Angiv tydeligt det/de specifikke afsnit, der angiveligt er overtrådt
Angiv det faktuelle grundlag eller beviserne for beslutningen
Tilbagebetale de konfiskerede gevinster, hvis der ikke kan påvises en dokumenteret overtrædelse.
Jeg anmoder Casino Gurus bistand til at mægle i denne tvist, da casinoet har nægtet at afklare grundlaget for konfiskation privat.
Vedhæftede filer
E-mails fra MyStake, der citerer afsnit 10, derefter afsnit 9 og 10
E-mails, der angiver, at der ikke kan gives yderligere oplysninger
E-mail, der angiver, at sagen er under compliance-vurdering, uden tidsramme
Relevante vilkår og betingelser (afsnit 10)
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseKære blå,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om situationen vedrørende konfiskationen af dine gevinster og blokeringen af din konto.
Tak for din kommunikation og dine skærmbilleder. For bedre at forstå sagen og afgøre, hvordan vi kan gå videre, beder jeg dig venligst om at præcisere et par yderligere punkter:
- Kan du venligst bekræfte den nøjagtige dato, hvor dine gevinster på cirka 1.200 CAD blev konfiskeret, og hvornår din konto blev blokeret?
- Har du nogensinde med succes hævet penge fra dette casino før? Hvis ja, angiv venligst hvornår og i hvilke beløb.
- Nævner de e-mails, du har modtaget, om de påståede overtrædelser vedrører spil, bonusser, betalingsmetoder eller kontoaktivitet generelt, selvom der ikke er angivet et specifikt afsnit?
Hvis du har yderligere e-mails, chattransskriptioner eller skærmbilleder, der endnu ikke er delt, kan du videresende dem direkte til petronela.k@casino.guru .
Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseKære Petronela,
Tak for dit svar og for at du har gennemgået min sag.
Se venligst de ønskede præciseringer nedenfor:
Dato for konfiskation og kontospærring
Mine gevinster på cirka 1.200 CAD blev effektivt konfiskeret, og min konto blev blokeret i slutningen af november/begyndelsen af december 2024, da jeg blev informeret om, at udbetalinger ikke var mulige på grund af påståede overtrædelser af vilkår og betingelser. Jeg kontaktede formelt supportteamet angående dette problem den 2. december 2024.
Tidligere udbetalinger
Ja, jeg har med succes hævet penge fra dette casino før. Senest var jeg i stand til at hæve cirka $40, hvilket casinoet senere bekræftede var blevet behandlet. Denne hævning fandt sted efter de påståede overtrædelser blev nævnt.
Bekræftelseshistorik
Den 2. oktober 2024 modtog jeg en e-mail fra casinoet, der anmodede om videobekræftelse. Der blev ikke givet nogen deadline, opfølgende påmindelse eller yderligere instruktioner bagefter.
I november blev jeg informeret om, at det ikke var muligt at hæve penge, men der blev ikke udstedt nogen fornyet anmodning om bekræftelse eller afklaring på det tidspunkt. Da jeg kontaktede support den 2. december, ændrede sagen sig til påståede overtrædelser af vilkår og betingelser.
De påståede overtrædelsers karakter
De e-mails, jeg har modtaget, angiver ikke tydeligt, om de påståede overtrædelser vedrører spil, bonusbrug, betalingsmetoder eller kontoaktivitet.
Over tid har casinoet henvist til flere forskellige afsnit af vilkårene og betingelserne, først afsnit 10, senere afsnit 9 og 10 og senest afsnit 12 (Udbetalings- og refusionspolitik), uden at identificere nogen specifik underafsnit, adfærd eller beviser, der understøtter påstandene.
Yderligere kommunikation eller beviser
Nogle tidligere e-mails fra november blev desværre slettet på grund af begrænsninger i e-maillagring. Jeg har dog fremsendt al resterende relevant korrespondance, som jeg i øjeblikket er i besiddelse af, og videresender gerne hele e-mailtråden, inklusive den seneste compliance-meddelelse, direkte til den angivne adresse.
Jeg blev på intet tidspunkt informeret om, at min konto definitivt ikke havde bestået verifikationen, og jeg fik heller ikke en klar mulighed for at fuldføre eller gentage verifikationen, før gevinsterne blev konfiskeret. Samtidig bekræftede casinoet, at udbetalingerne blev behandlet korrekt, hvilket synes at være i strid med anvendelsen af afsnit 12.
Indtil videre har casinoet gentagne gange udtalt, at det "ikke er i stand til at give yderligere detaljer", samtidig med at det fastholder konfiskationen af mine gevinster.
Lad mig venligst vide, om yderligere oplysninger ville være nyttige. Jeg sætter pris på din hjælp og ser frem til din vejledning i de næste skridt.
Med venlig hilsen,
Malik
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseHej Malik,
Tak for dit detaljerede svar og for at have givet alle de afklaringer, der er blevet givet indtil videre. Jeg beklager, at denne situation er eskaleret på en så uklar måde.
Før vi går videre, vil jeg gerne bekræfte to yderligere punkter, da de kan være relevante for, hvordan vi går videre:
- Da du genererede gevinster på cirka $1.200 CAD, spillede du med eller uden en aktiv bonus? Hvis en bonus var aktiv, bedes du fortælle os hvilken, og hvordan den blev opnået (for eksempel via et e-mailtilbud, kontoaktivering eller kampagneside).
- Du nævnte, at casinoet anmodede om videobekræftelse tilbage i oktober 2024. Har du nogensinde forsøgt at gennemføre dette videoopkald eller modtaget et link, instruktioner eller en aftale fra casinoet om, hvordan du skal fortsætte?
Hvis du har skærmbilleder eller yderligere beskeder vedrørende bonusser eller videobekræftelsesforsøg, kan du uploade dem her eller videresende dem til petronela.k@casino.guru .
Tak på forhånd for dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseHej Petronela,
Tak for din opfølgning. Jeg vil gerne præcisere og rette et vigtigt punkt vedrørende bekræftelsesprocessen.
Angående videobekræftelse, efter jeg havde indsendt videoen, mit ID og alle de skriftlige oplysninger, der blev anmodet om (som alle var korrekte og relateret til min konto), blev jeg informeret af casinoet om, at jeg ikke havde fulgt deres regler. Der blev dog ikke forklaret noget specifikt problem eller uoverensstemmelse for mig, og jeg fik ikke mulighed for at rette eller gentage verifikationen.
Jeg blev derefter informeret om, at jeg kunne hæve den resterende saldo på cirka $40, hvorefter min konto ville blive lukket. Denne hævning blev senere bekræftet af casinoet som vellykket behandlet.
For at præcisere:
Jeg har gennemført videobekræftelsen og indsendt alle de anmodede dokumenter
Jeg fik ikke at vide, hvilken regel der blev overtrådt, hvilke oplysninger der angiveligt var forkerte, eller hvorfor verifikationen blev anset for utilstrækkelig
Jeg fik ikke mulighed for at bekræfte eller rette noget igen.
På trods af dette blev udbetalinger tilladt og behandlet
Angående bonusbrug bekræfter jeg igen, at gevinsterne på cirka $1.200 CAD blev genereret uden nogen bonus. Jeg brugte ikke en velkomstbonus, kampagnebonus eller gratis spins. Alt spil blev udført udelukkende med rigtige penge.
Jeg håber, at denne afklaring hjælper. Fortæl mig venligst, hvis der er yderligere oplysninger, der ville være nyttige.
Med venlig hilsen,
Malik
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseKære blå,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Kubo ( jakub.m@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseKære blå ,
Det er en fornøjelse at møde dig via e-mail. Mit navn er Kubo, og jeg vil håndtere din klage fremadrettet.
Hvis der er kommet opdateringer eller nye ting siden din sidste besked, så tøv ikke med at dele dem med mig.
I overensstemmelse med vores standardprocedure vil jeg gerne invitere en repræsentant fra MyStake Casino til at deltage i denne samtale. Deres deltagelse vil bidrage til at sikre en mere gnidningsløs og effektiv løsning af din sag.
Kære MyStake Casino ,
Kan du give en udtømmende forklaring af denne sag, herunder de specifikke årsager til blokeringen af spillerens konto og konfiskationen af deres gevinster? Dit detaljerede svar vil være afgørende for at sikre en retfærdig og gennemsigtig løsning.
Tak på forhånd for dit samarbejde og rettidige svar.
Med venlig hilsen,
Kubo
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseHej,
Vi trak gevinster og 20% af indbetalingen fra brugerens konto, efter at han opdagede dokumentforfalskning og brugte en anden persons oplysninger.
Vi sender dig detaljerede oplysninger via e-mail.
Med venlig hilsen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Hej bluw
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Kubo, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Kubo, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Kubo kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Kubo, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Kubo, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Kubo kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseKære MyStake Casino,
Tak for din hurtige afklaring og for at give yderligere kontekst i forbindelse med denne sag.
Kære blå ,
Casinoet har fremlagt klare beviser, der tyder på et forsøg på at fremvise verifikationsdokumenter, der tilhører en tredjepart. Denne handling repræsenterer en væsentlig overtrædelse af Know Your Customer (KYC)-politikken samt de standardvilkår og -betingelser, der forventes på online casinoer.
I betragtning af den alvor, hvormed vi behandler svigagtig adfærd, beklager vi at måtte meddele, at vi ikke vil være i stand til at fortsætte undersøgelsen af denne klage, og den vil blive afvist som uberettiget .
Vi anbefaler kraftigt at bruge din egen identitet og officielle dokumenter under alle verifikationsprocesser på enhver online platform for at forhindre sådanne problemer.
Tak for din forståelse i denne sag.
Med venlig hilsen,
Kubo
Automatisk oversættelse:
