Spilleren fra Storbritannien anmeldte konfiskation af €16.217,73 fra sin MyStake-konto, efter at han havde opfyldt alle omsætningskrav for Galaxy VIP Weekly Cashback-bonussen. Han anfægtede casinoets anvendelse af en maksimal udbetalingsgrænse, der ikke var angivet i vilkår og betingelser, under hans spil, og søgte hjælp til at indhente historiske vilkår og betingelser eller tilbagebetaling af sine konfiskerede midler. Klagen blev gennemgået, men casinoet var ikke i stand til at fremlægge arkiverede versioner af vilkårene og betingelserne fra den relevante periode, men bekræftede kun, at udbetalingsgrænsen tidligere havde været 5 gange bonusbeløbet og senere blev ændret til 10 gange. På grund af manglende verificerbar dokumentation fra spilleren og casinoets manglende evne til at fremlægge historiske dokumenter kunne klagen ikke løses fuldt ud. Spilleren blev informeret om undersøgelsens begrænsninger og fik information om at eskalere sagen til den licenserende myndighed, hvis han ønskede det.
MyStake Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.
Andet
Beløb: 16.217 €
MyStake Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg indsender denne klage vedrørende konfiskation af €16.217,73 fra min MyStake-konto, efter at jeg fuldt ud havde opfyldt omsætningskravene for Galaxy VIP Weekly Cashback-bonussen.
Casinoet hævder, at konfiskationen skyldtes en "maksimal udbetalingsgrænse på 5 gange bonusbeløbet." Denne regel fremgår dog ikke af bonusvilkårene eller de generelle vilkår og betingelser, der var gældende på tidspunktet for mit spil.
Detaljeret forklaring
Galaxy VIP Weekly Cashback-bonussen blev aktiveret og omsat mellem d. 24. og 28. november 2025.
Alle omsætningskrav blev fuldt ud opfyldt.
Efter omsætningen var afsluttet, fortsatte spillet med spillemidler med rigtige penge.
De omstridte gevinster blev genereret under dette spil med rigtige penge.
MyStake fjernede senere størstedelen af min saldo og sagde, at kun 5 gange cashback-beløbet kunne hæves.
Jeg bad MyStake support om at levere:
Den præcise vilkår og betingelser, der retfærdiggør denne begrænsning, eller den historiske version af de vilkår og betingelser, der var gældende under mit spil
De kunne ikke levere nogen af delene.
Nøgleproblemer
- Ingen offentliggjort regel
- Der er ingen maksimal udbetalingsgrænse angivet for Galaxy VIP Weekly Cashback-bonussen i de vilkår og betingelser, jeg har gennemgået.
- Tilbagevirkende anvendelse af vilkår
Efter tvisten begyndte, sendte MyStake skærmbilleder af opdaterede vilkår og ændrede senere deres vilkår og betingelser for at indføre nye udbetalingsgrænser. Disse vilkår var ikke gældende på spilletidspunktet.
Ryddede midler konfiskeret
Gevinster genereret efter gennemført omsætning, ved brug af klarerede rigtige penge, blev behandlet som bonusmidler og konfiskeret.
Delvis goodwillbetaling
MyStake tilbød senere en delvis "goodwill"-betaling (ca. €784), men nægtede stadig at udbetale de resterende €15.433,20. Denne betaling blev eksplicit angivet som en gestus af goodwill, ikke et forlig.
Uafhængig ekspertvurdering
Jeg bestilte en uafhængig vurdering af iGaming-compliance, som konkluderede, at:
Casinoets beslutning er ikke understøttet af beviser
Den nævnte udbetalingsgrænse fandtes ikke i de gældende vilkår og betingelser
Konfiskationen synes at være baseret på ikke-offentliggjorte eller tilbagevirkende gældende regler
Aktuel status
MyStake fastholder, at midlerne ikke vil blive frigivet.
Forsøg på at indgive klagen til Curaçaos tilsynsmyndigheder har været mislykkede på grund af utilgængelige e-mailadresser og portaler.
Jeg søger CasinoGurus hjælp til at få:
De historiske vilkår og betingelser, som MyStake har påberåbt sig, eller
Frigivelsen af de konfiskerede midler
Anmodet løsning
Jeg anmoder respektfuldt om:
Tilbagelevering af de konfiskerede €16.217,73, eller
Tydelig dokumentation for en gyldig vilkår og betingelser, der begrundede konfiskationen på spilletidspunktet
Tak for din hjælp.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med MyStake Casino. Jeg har gennemgået beviserne.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du venligst dele bevis for, at omsætningen af bonussen blev gennemført, og at gevinsterne blev akkumuleret med saldoen med rigtige penge?
- Send mig venligst spilhistorikken fra den relevante periode til gennemsyn. Du burde kunne anmode om din spilhistorik fra support i Excel-format (.csv).
- Del de relevante beviser med mig på tomas@casino.guru
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej Thomas
Tak fordi du kiggede på dette for mig. Jeg vil snart anmode om spilhistorikken fra min indsats og vil sende dig en e-mail med, hvad jeg har med hensyn til at opfylde bonuskravene med det samme.
OversættelseHej Tomas,
Bare for at bekræfte, har jeg sendt dig de ønskede oplysninger via e-mail sammen med MyStake-chattens transskription, der viser, at de ikke kan levere min spilhistorik i CSV/Excel-format på grund af systembegrænsninger fra deres side.
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger fra mig på nuværende tidspunkt.
Tak for din hjælp.
OversættelseHej Tomas,
Jeg forsøgte at sende den ønskede dokumentation til din e-mailadresse, men beskeden blev afvist på grund af sikkerhedsrestriktioner (statuskode 5.7.1).
Jeg har derfor uploadet hele MyStake-chattentskriftet og den understøttende dokumentation direkte her i sagen, som anmodet. Udskriften bekræfter, at MyStake ikke kan levere min spilhistorik i CSV/Excel-format på grund af systembegrænsninger fra deres side.
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger fra mig på nuværende tidspunkt.
Tak for din hjælp.
Jeg uploader de andre filer over to chats, da der er en grænse for uploads.
OversættelseOversættelseOversættelseOversættelseTak for din tålmodighed.
Jeg har modtaget en e-mail fra dig, men der var ingen vedhæftet fil.
Prøv enten at sende en original fil igen, eller hvis filen ikke kan sendes via e-mail, kan du prøve at uploade den til et cloud-arkiv efter eget valg og dele adgangen til filen med mig på den måde.
Jeg undskylder ulejligheden.
Ser frem til dit svar.
OversættelseHej Tomas
delte med dig, jeg har sendt linket
OversættelseHej Tomas,
Jeg ville gerne informere jer om MyStakes seneste offentlige svar på min Trustpilot-anmeldelse.
I deres svar anførte MyStake, at "hver bonus har sine egne vilkår og betingelser", men de hverken gav, citerede eller linkede til specifikke Galaxy VIP Weekly Cashback-bonusvilkår, og de henviste heller ikke til nogen klausul, der viser et udbetalingsloft eller konvertering af clearede gevinster tilbage til bonusmidler.
På intet tidspunkt under aktiveringen blev jeg præsenteret for, eller i stand til at få adgang til, separate Galaxy VIP Weekly Cashback-vilkår, der indeholdt disse begrænsninger. Dette er fortsat min kerneprioritet, da sådanne betingelser ville være væsentlige og burde have været tydeligt oplyst før bonusaktivering.
Jeg sender gerne et skærmbillede af deres Trustpilot-svar, hvis det er nyttigt.
Tak for din fortsatte gennemgang af sagen.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Tomas, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Tomas, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Tomas kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseKære Azureaus,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseOkay, tak for al din hjælp indtil videre, Tomas.
OversættelseHej Azureaus,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået denne sag, og jeg vil kontakte casinoet for at få yderligere indsigt i problemet og for at undersøge, hvordan jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere MyStake Casino til at deltage i samtalen.
Kære MyStake Casino,
For at vi kan gennemgå denne sag præcist og retfærdigt, vil vi sætte pris på, hvis I kan dele den version af jeres vilkår og betingelser, der var gældende på det tidspunkt, hvor spilleren registrerede sin konto og modtog sine gevinster. Disse oplysninger vil give os mulighed for bedre at forstå den gældende ramme og vurdere sagen i dens rette kontekst, da spilleren har rejst bekymringer om den mulige tilbagevirkende kraft af nyere regler.
Vi ville også være taknemmelige for en detaljeret oversigt over hændelsesforløbet i forbindelse med denne sag for at sikre, at vi har en fuldstændig og præcis forståelse.
Hvis der er oplysninger eller beviser, der ikke må offentliggøres, er du velkommen til at dele dem direkte med mig på michal.k@casino.guru .
Tak på forhånd for dit samarbejde.
OversættelseHej,
Ifølge disse bonusvilkår er den maksimale udbetalingsgrænse 10 gange bonuspengene.
Med venlig hilsen
OversættelseKære Michal,
Tak fordi du overtog sagen.
For klarhedens skyld vedrører skærmbilledet, som MyStake tidligere har vist, og som viser den maksimale udbetalingsgrænse på 10 gange, opdaterede vilkår og betingelser, der blev indført efter min klage. Da jeg accepterede og gennemførte Galaxy VIP Weekly Cashback-bonussen (24.-28. november), var udbetalingsloftet for mine gevinster 5 gange bonusbeløbet.
Trods flere anmodninger fik jeg ikke udleveret en verificerbar kopi af den nøjagtige version af de vilkår og betingelser, der var aktive på spilletidspunktet, og heller ikke bevis for, at et sådant 5x udbetalingsloft tydeligt blev vist og accepteret, før bonussen blev aktiveret.
Min bekymring er fortsat, at tilbagetrækningsbegrænsningen enten ikke blev tilstrækkeligt oplyst eller blev anvendt med tilbagevirkende kraft.
Jeg anmoder derfor venligst MyStake om at stille følgende til rådighed:
• Den nøjagtige arkiverede version af de vilkår og betingelser, der var gældende på den dato, hvor bonussen blev accepteret
• Bevis for, at denne specifikke version blev præsenteret for og accepteret af mig før spillets start
• Bekræftelse af, at der ikke påberåbes efterfølgende revisioner i denne sag
Jeg sætter pris på din hjælp til at sikre, at denne sag gennemgås retfærdigt og udelukkende i henhold til de gældende vilkår på spilletidspunktet.
Med venlig hilsen,
Konstantino
OversættelseKære MyStake Casino,
Jeg beder venligst om jeres hjælp til at gennemgå denne sag med nøjagtighed og retfærdighed. Det ville være meget værdsat, hvis I kunne fremlægge den version af jeres vilkår og betingelser, der var gældende på det tidspunkt, hvor spilleren registrerede sin konto og optjente sine gevinster. Adgang til disse oplysninger vil sætte mig i stand til at forstå den relevante ramme og evaluere situationen i dens rette kontekst, især da spilleren har udtrykt bekymring over den potentielle tilbagevirkende kraft af nyere regler.
Derudover ville jeg være taknemmelig for en omfattende oversigt over hændelsesforløbet i forbindelse med denne sag for at sikre, at jeg har en fuldstændig og præcis forståelse.
Hvis der er oplysninger eller beviser, der ikke kan offentliggøres, er du velkommen til at dele dem direkte med mig på michal.k@casino.guru .
Tak på forhånd for dit samarbejde.
OversættelseHej,
Vi tjekkede bonussens aktiveringsdato samt dens tidligere oplysninger. Siden januar har vi ændret vores udbetalingsbetingelser til at inkludere en udbetalingsgrænse på 10x (bonusbeløbet). Før det var den 5x, og vi var nødt til at reducere brugerens overskydende beløb.
Med venlig hilsen
OversættelseKære MyStake Casino,
Send mig venligst dokumentation, der understøtter dine påstande michal.k@casino.guru til en uafhængig gennemgang.
Tak på forhånd.
OversættelseHej,
Vi har mulighed for at ændre vores betingelser og hæve spillernes udbetalingsgrænser. Vi kan ikke give jer de oplysninger, vi havde sidste år, fordi vi ændrede betingelserne for måneder siden og ikke har en gammel version.
Med venlig hilsen
OversættelseKære MyStake Casino,
Selvom det bestemt ville være nyttigt at have adgang til disse oplysninger, forstår jeg, at det ikke er obligatorisk at gemme ældre versioner af vilkårene og betingelserne.
Kære Azureaus / Constantino,
Jeg har forsøgt at tilbyde min hjælp og værdsætte dit perspektiv; men uden adgang til relevante oplysninger og beviser er vi som en uafhængig enhed ikke i stand til at nå frem til en endelig konklusion.
Selvom det bestemt ville være at foretrække, at casinoteamet gav os den tidligere version af deres vilkår og betingelser, der var gældende på det tidspunkt, du registrerede din konto og optjente dine gevinster, er der så vidt jeg ved ingen regulering, der kræver, at casinoer beholder tidligere versioner af deres vilkår og betingelser. I hvert fald ikke for casinoer med spillelicens på Curaçao.
Desværre befinder vi os i en situation, hvor vi har nået grænsen for, hvad vi kan opnå fra vores side. Desuden har selv du ikke fremlagt nogen beviser, der modsiger de forklaringer, som casinoets team har givet; derfor kan vi ikke tale på dine vegne eller argumentere for, at casinoet ikke har overholdt sine egne regler.
Generelt set bør en bonus, der har en maksimal gevinst-/udbetalingsgrænse, ideelt set specificeres i bonusbeskrivelsen. Men selvom det ikke er tilfældet, betyder det ikke, at de generelle bonusvilkår og -betingelser ikke gælder. Desuden var Galaxy VIP Weekly Cashback-bonussen en særlig bonus, der kun var tilgængelig for et vist antal spillere i en begrænset periode. Det er derfor ikke ualmindeligt, at sådanne kampagner har mindre detaljerede beskrivelser end standardbonusser. Generelt er det altid tilrådeligt for spillere at gennemgå casinoets bredere vilkår og bonusregler, før de gør krav på et tilbud, da disse gælder på tværs af alle områder. Hvis du er i tvivl, kan det også være nyttigt at kontakte casinosupport for at få afklaring, før du accepterer en bonus.
Jeg vil gerne anerkende, at du måske mener, at den gældende version af vilkårene ikke var tydeligt angivet, og jeg respekterer denne bekymring. Baseret på de oplysninger, vi har til rådighed, er vi dog ikke i stand til at konkludere, at casinoet handlede uden for sine egne regler.
Med alt dette i tankerne må jeg med beklagelse meddele, at jeg ikke kan fortsætte med at forfølge denne sag. Du er velkommen til at eskalere din situation til casinoets licensmyndighed eller de relevante myndigheder i din jurisdiktion, hvis du mener, at casinoet ikke har overholdt deres regler, eller at casinoet muligvis har anvendt reglerne med tilbagevirkende kraft, men denne sag har overskredet vores muligheder.
Jeg forstår godt, at det måske ikke var det svar, du håbede på, men jeg stoler på, at du anerkender de begrænsninger, vi har i denne situation.
Lad mig venligst vide, hvordan du ønsker at fortsætte, eller om der er andet, jeg kan hjælpe med på nuværende tidspunkt. Ellers vil jeg afslutte sagen.
OversættelseKære Michal,
Tak for din tid og den indsats, du har lagt i at gennemgå denne sag. Jeg sætter pris på gennemsigtigheden omkring de begrænsninger, du oplevede på grund af manglen på arkiverede vilkår og dokumentation.
Selvom jeg naturligvis er skuffet over resultatet, forstår jeg den situation, du blev sat i uden adgang til historiske optegnelser fra casinoet.
Før sagen formelt afsluttes, har jeg til hensigt at kontakte casinoet direkte i et forsøg på at nå frem til en kommerciel løsning. Hvis der kommer nye beviser frem, vil jeg sørge for at videresende dem til dig.
Tak igen for din hjælp og professionalisme gennem hele processen.
OversættelseKære Michal,
Tak igen for dit svar og for at du har tydeliggjort de begrænsninger, der er i denne sag.
Som du nævnte muligheden for at eskalere sagen til casinoets licensmyndighed, ville jeg sætte pris på, hvis du kunne give mig de korrekte oplysninger om tilsynsmyndigheden og de relevante kontaktoplysninger eller link til indgivelse af klage.
Derudover bedes du venligst fortælle mig, om det ville være nyttigt at henvise til Casino Guru-sags-ID'et, når du indsender en formel klage.
Tak for din vejledning.
OversættelseKære Azureaus / Constantino,
Du kan muligvis finde vores artikel Sådan indsender du en klage til en regulator | Casino Guru og vores artikel om Licensmyndighed – Curaçao Gaming Control Board | Casino Guru nyttig.
Selvom Curaçao Gaming Authority (CGA) i øjeblikket ikke håndterer individuelle tvister mellem spillere og spiludbydere, kan de gennemgå situationen for potentielle lovovertrædelser, så det kan være et forsøg værd. De har angivet dette på deres officielle hjemmeside.
Fortæl mig venligst, hvordan de reagerer michal.k@casino.guru hvis du beslutter dig for at forfølge denne mulighed.
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
OversættelseKære Michal,
Tak for at du har leveret de relevante artikler og præciseret Curaçao Gaming Authoritys holdning.
Jeg sætter pris på din gennemsigtighed gennem hele processen, selvom resultatet ikke var, som jeg havde håbet på. Jeg forstår de begrænsninger, du arbejdede inden for.
Jeg vil gennemgå de fremlagte oplysninger og overveje, om sagen skal eskaleres yderligere. Hvis jeg fortsætter og modtager et fyldestgørende svar, vil jeg sørge for, at du bliver informeret i overensstemmelse hermed.
Tak igen for din tid og professionalisme i håndteringen af denne sag.
Med venlig hilsen,
Konstantino
OversættelseKære Azureaus / Constantino,
Tak for dit svar. Jeg sætter pris på din forståelse. Hvis der er andet, jeg kan hjælpe dig med, så giv mig besked. Ellers lukker jeg sagen.
OversættelseKære Azureaus / Constantino,
Tak for din bekræftelse.
Vi beklager, at vi ikke kan yde yderligere hjælp i denne sag. Men hvis du oplever problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte os, og vi vil gøre vores bedste for at hjælpe dig.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
