Spilleren fra Irland oplevede problemer med MyStake, da de havde nægtet at behandle udbetalingen og ikke havde gennemført KYC-verifikation efter en betydelig gevinst. Trods indsendt alle anmodede dokumenter og gennemført videoverifikation forblev spillerens konto blokeret, og de modtog ingen klar grund til undersøgelsen af deres konto. Klageteamet faciliterede kommunikationen mellem spilleren og casinoet og præciserede casinoets krav, herunder IBAN-verifikation og brug af den samme IP-adresse til udbetaling. Efter at spilleren havde gennemført IBAN-verifikationen og opfyldt casinoets anmodninger, blev udbetalingen aktiveret og behandlet. Klagen blev løst, da spilleren bekræftede modtagelsen af pengene.
MyStake Casino - Spillerens konto er blevet lukket uden forklaring.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 86.500 €
MyStake Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseJeg indgiver denne klage vedrørende MyStakes afvisning af at behandle min udbetaling og deres manglende gennemførelse af min kontoverifikation, efter en gevinst jeg vandt med en indsats på €2.
Efter at have vundet et betydeligt beløb, forsøgte jeg at gennemføre KYC-bekræftelsesprocessen som krævet. Selfie-/identitetsbekræftelsestrinnet mislykkedes på selve platformen og viste en fejlmeddelelse med teksten "Desværre kunne vi ikke bekræfte dig." Jeg kontaktede straks support og blev henvist til KYC-teamet.
Den 26. marts 2026 instruerede KYC-teamet (Vic) mig i at indsende en videobekræftelse med mit identitetsdokument sammen med en håndskrevet note med mit brugernavn, webstedsnavn, dato og mit fulde navn. Jeg efterkom denne anmodning fuldt ud.
Den 30. marts 2026 blev jeg informeret af KYC-teamet (Sophia) om, at min adresse var blevet bekræftet. Trods denne bekræftelse er min konto dog stadig blokeret, og jeg kan stadig ikke få adgang til eller hæve mine gevinster.
Separat modtog jeg en e-mail fra supportteamet (Emma) den 31. marts 2026, der informerede mig om, at min konto er "under undersøgelse" uden angivet årsag. E-mailen angiver eksplicit, at virksomheden forbeholder sig retten til ikke at oplyse årsagerne til undersøgelsen.
Jeg har været fuldt ud samarbejdsvillig gennem hele processen. Jeg har indsendt alle de anmodede dokumenter og gennemført videobekræftelsen. Jeg har ikke modtaget nogen forklaring på, hvorfor min konto er blokeret, ingen tidslinje for en løsning, og mine penge er stadig utilgængelige.
Mønsteret her er bekymrende: min konto blev først markeret efter en betydelig gevinst fra en indsats på €2. Jeg mener, at dette er et forsøg på at forsinke eller undgå at udbetale mine legitime gevinster.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Debs County,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Vær opmærksom på, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at kunne se alle spillerne fysisk og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder kan gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let på, og det kan tage et par hverdage at gennemføre denne grundige proces.
For at afklare din sag:
- Kan du venligst oplyse mig, hvilke andre bekræftelsesdokumenter du allerede har fremlagt?
- Har du fremsendt alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
- Hvornår præcist indledte du din udbetalingsanmodning?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petra
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Petra,
Tak for dit svar.
Jeg spillede og vandt for 6 dage siden. For 5 dage siden bekræftede jeg min konto. En mislykket live-selfie dukkede op på kontoen, så casinoet bekræftede manuelt min konto efter at have sendt dem et skærmbillede af fejlen via e-mail, og jeg foretog en hævning på 4000 €. Mystake sendte mig derefter en e-mail for at sige, at hævningen var afvist, fordi de ville have en video med mig, der holdt en seddel med skriftlige oplysninger sammen med pas. Jeg gjorde det, og casinoet bekræftede den næste dag, at det var bekræftet, men bad i samme e-mail om at uploade bevis på min adresse. Dette virkede heller ikke på min konto, så jeg sendte det til casinoet via e-mail, og de bekræftede det manuelt. Mystake sendte en e-mail for at sige, at kontoen er fuldt verificeret, så jeg foretog en ny hævning på 7500 € til min krypto-wallet, da dette er den ugentlige grænse, og derefter starter denne undersøgelse. Siden jeg skrev denne e-mail, har jeg modtaget endnu en e-mail fra Mystake, der fortæller mig, at undersøgelsen kan tage op til 6 måneder, og at de ikke behøver at give mig årsagen til det, som vist nedenfor.
Kære Abbey,
Tak fordi du kontaktede os.
Vi forstår vigtigheden af denne sag og vil gerne informere dig om, at din konto i øjeblikket er under gennemgang som en del af en igangværende undersøgelse.
Bemærk venligst, at virksomheden forbeholder sig retten til ikke at afsløre specifikke detaljer vedrørende årsagerne til denne undersøgelse.
Vi er klar over, at denne proces kan være ubelejlig, og vi sætter stor pris på din tålmodighed og forståelse i denne periode.
Undersøgelsen kan tage op til seks måneder at færdiggøre.
I hele denne periode vurderer vores dedikerede team omhyggeligt alle relevante oplysninger for at sikre en omfattende og præcis konklusion.
Hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere afklaring, er du velkommen til at kontakte os, når det passer dig.
Ønsker dig en dejlig dag.
—
Med venlig hilsen,
Milo / Supportagent
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Debs County,
Tak for dit svar og for at du har givet mig de tidligere oplysninger.
- Har du modtaget nogen specifik kommunikation fra KYC-teamet om, hvilke yderligere trin der er nødvendige for at fuldføre din verifikation?
- Kan du fremvise eventuelle skærmbilleder eller fejlmeddelelser, du stødte på under bekræftelsesprocessen?
- Derudover, kunne du dele eventuel yderligere kommunikation, du har haft med casinoet? Dette kan omfatte skærmbilleder, e-mails eller chatoptagelser.
Du kan sende alle relevante dokumenter til petra.h@casino.guru eller alternativt post dine skærmbilleder direkte i klagetråden.
Tak igen for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
1 måned siden
OversættelseAutomatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseAlle oplysninger er sendt. Jeg tror, der er sket en fejl med min konto, og jeg vil gerne rette den her. Jeg kan gøre alt for at verificere den.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Debs County
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage går nu videre til næste trin i vores proces og bliver håndteret af din dedikerede klagerådgiver , Jana. jana.k@casino.guruDette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Petra
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Debs County,
Mit navn er Jana, og fra nu af vil jeg hjælpe dig med at løse din klage. Jeg er ked af at høre, at din udbetaling er blevet forsinket. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant for MyStake Casino til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære casino, kan I venligst oplyse årsagen til, at spillerens udbetaling endnu ikke er blevet behandlet?
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej, hvorfor kommer han ikke??
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 uger siden
OversættelseDe svarer alle vegne, men ikke hos mig??
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 uger siden
OversættelseBrugeren skal logge ind med IP-adressen 89.130.144.157 (den IP-adresse, hvorfra hun uploadede en selfie) for at hæve pengene. Brugeren skal bruge en bankoverførsel til at hæve pengene, men inden da skal hun bekræfte det IBAN-nummer, hun vil bruge, for at sikre sig, at hun hæver hele beløbet.
Vi aktiverer udbetalingsfunktionen på brugerens konto, så snart hun har gennemført IBAN-bekræftelsesprocessen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære Jana og MyStake,
Tak fordi du endelig svarede.
Angående kravet til IP-adressen er jeg en almindelig spiller og har ingen viden om, hvad min IP-adresse er, eller hvordan jeg styrer den. Jeg er ikke en teknisk person, og det er ikke noget, jeg bare kan kopiere på forespørgsel. Grunden til, at jeg brugte en anden enhed til at uploade min selfie, var, at verifikationsprocessen ikke fungerede på min computer. Jeg skiftede enhed udelukkende for at fuldføre det verifikationstrin, som casinoet selv krævede, at jeg gjorde. Jeg havde intet andet valg.
Jeg kan ikke holdes ansvarlig for at oprette forbindelse fra en anden IP-adresse, når casinoets eget verifikationssystem fejlede på min primære enhed, og jeg var nødt til at finde en alternativ måde at efterkomme deres KYC-anmodning på.
Når det er sagt, er jeg villig til at samarbejde fuldt ud. Jeg vil forsøge at logge ind igen fra min sædvanlige enhed og gennemføre eventuelle resterende nødvendige trin. Jeg kan med glæde hæve via bankoverførsel til mit IBAN-nummer og har ingen problemer med at gennemføre IBAN-bekræftelsesprocessen.
Jeg vil dog gerne være helt klar på, at det ikke er rimeligt eller retfærdigt at tilbageholde alle mine gevinster via en IP-adresse, som jeg absolut ikke har kontrol over. Jeg skiftede udelukkende enhed, fordi jeres eget verifikationssystem ikke fungerede på min computer. Jeg har efterkommet alle anmodninger, jeg har modtaget i løbet af denne proces, og jeg forventer den samme gode tro til gengæld.
Bekræft venligst de præcise trin, der er nødvendige for at fuldføre IBAN-bekræftelsen, så dette kan løses uden yderligere unødvendig forsinkelse.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære Jana og Mystake,
Jeg har sendt en e-mail til mystake for at bekræfte mit Iban, så jeg kan hæve. Bekræft venligst, hvornår jeg kan fortsætte.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseHej,
Det er vores krav for at garantere, at tredjeparter ikke bruger kontoen.
Med venlig hilsen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseMit Iban-nummer er nu verificeret. Jeg har modtaget en e-mail fra mystake, der bekræfter det, men udbetalingen er stadig låst.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære MyStake Casino-repræsentant,
Jeg håber, at du har det godt med denne besked. Jeg vil gerne høre om tidslinjen for spillerens udbetaling af penge, da deres IBAN-nummer er blevet bekræftet. Tak for din fortsatte støtte og assistance i denne sag.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseMange tak for hjælpen, jeg kunne trække mig tilbage i dag. Hvis jeg får betaling, kan du lukke klagen og være løst.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære Debs County,
Tak for opdateringen. Hold os venligst informeret, når du modtager dine penge.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
Oversættelse
Vi håber, at du har det godt med denne e-mail.
Vi forstår, at denne proces kan føles lidt ubelejlig, og vi sætter stor pris på din tålmodighed og dit samarbejde. Af sikkerhedsmæssige årsager beder vi dig venligst om at tilgå din konto med den samme IP-adresse (netværk), som tidligere blev brugt, og at du tager en selfie som en del af bekræftelsesprocessen, når du anmoder om en udbetaling.
Dette trin hjælper os med at sikre, at din konto og dine penge forbliver sikre og beskyttede.
Når dette krav er opfyldt, vil du kunne indsende en anmodning om udbetaling.
Hvis du oplever problemer eller har spørgsmål til dette trin, er du velkommen til at kontakte os.
Ønsker dig en dejlig dag.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære Abbey,
Vi håber, at du har det godt med denne e-mail.
Vi beklager dybt den forvirring og eventuelle miskommunikationsproblemer, som denne situation måtte have forårsaget.
Vi forstår virkelig, hvor vigtigt det er, at din udbetalingsproces forløber gnidningsløst, og vi sætter pris på din tålmodighed.
For at du kan fortsætte, beder vi dig venligst om at sikre, at du, når du foretager en udbetaling, er logget ind med den samme IP-adresse/enhed, som blev brugt under din selfie-bekræftelsesproces. Dette er nødvendigt af sikkerhedsmæssige årsager og for at undgå yderligere problemer med din anmodning.
Vi beklager oprigtigt eventuelle ulemper, dette måtte have forårsaget, og sætter stor pris på din forståelse og dit samarbejde.
Hvis du har yderligere spørgsmål eller har brug for hjælp, er du velkommen til at kontakte os.
Vi håber, du får en dejlig dag.
—
Med venlig hilsen,
Ophelia / Supportagent
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære Jana og MyStake,
Tak for dit svar. Jeg vil gerne adressere problemet med IP-adressen så tydeligt som muligt.
Jeg er ikke en teknisk person, og jeg har ingen måde at vide eller kontrollere, hvilken IP-adresse jeg opretter forbindelse fra. Da jeg gennemførte selfie-bekræftelsen, tror jeg, at jeg brugte min mobiltelefon, som var forbundet via mit spanske SIM-kort. DUO SIM Det er den eneste forklaring, jeg har på, hvorfor den IP-adresse, der blev registreret på det tidspunkt, ser anderledes ud.
Jeg har dog undersøgt begge IP-adresser, og begge er fra præcis den samme udbyder, Orange Espagne SA, i samme by, Madrid, Spanien. De er i samme IP-interval, hvilket er 100% bevis på, at det er den samme enhed og den samme person. Det er ikke en person, der opretter forbindelse fra et andet land eller bruger en VPN. Det er simpelthen sådan, mobilt internet fungerer, hvor IP-adressen kan ændre sig en smule, men forbliver inden for samme interval.
Jeg er villig til at foretage enhver yderligere verifikation, der kræves for at løse dette. Jeg har intet at skjule, og jeg ønsker at samarbejde fuldt ud. Alt, hvad jeg beder om, er, at MyStake handler i god tro og tillader min udbetaling at fortsætte.
144.dynamic.orange.es (jeg tror det betyder dynamisk)
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseHej,
Spilleren kan hæve pengene i henhold til vores grænser.
Med venlig hilsen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære Debs County,
Fortsæt venligst med udbetalingsprocessen og hold os informeret, når du modtager dine penge.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
Oversættelse
Hej Debscountyse
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 dage siden
Oversættelse
Vi er desværre nødt til at meddele, at spilleren ikke svaret på vores beskeder, forespørgsler og påmindelser, og at vi af den grund hverken er i stand til at indhente flere oplysninger eller komme med forslag til løsninger. Vi ser os derfor nødsaget til at lukke klagesagen.
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Jana
Casino.Guru
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Jana
Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 dage siden
OversættelseKære Debs County,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi vil gå videre og markere klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Jana
Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
