Spilleren fra Japan havde stået over for kontosuspendering, efter at operatøren afviste hans KYC-verifikation på grund af en utilsigtet baggrundspåvirkning på hans billede. Han mente, at denne suspendering var uberettiget og anmodede både om genoprettelse af hans konto og korrekt håndtering af eventuelle tilknyttede midler. Klagen blev undersøgt i samarbejde med casinoets risikoteam, som i sidste ende omstødte suspenderingen og gendannede spillerens kontoadgang og saldo. Kontoen blev genaktiveret, efter at en grundig gennemgang ikke fandt grundlag for yderligere restriktioner. Klagen blev i sidste ende lukket, efter at spilleren bekræftede modtagelsen af sine gevinster via e-mail.
Mystino Casino - Spillerens konto er blevet lukket uden begrundelse.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 3.800 $
Mystino Casino
Sikkerhedsindeks 2.9 Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære hr./fru,
Jeg skriver for formelt at indgive en klage mod operatøren vedrørende suspenderingen af min konto og den ukorrekte håndtering af min KYC-verifikationsproces.
Jeg har indsendt alle nødvendige identifikationsdokumenter i fuld overensstemmelse med operatørens KYC-krav. Min verifikation blev dog afvist udelukkende fordi en anden person utilsigtet var synlig i baggrunden af mit foto. Dette var tydeligvis et uheld og påvirker ikke gyldigheden af min identitet eller ægtheden af de indsendte dokumenter.
Efter dette blev min konto suspenderet uden tilstrækkelig forklaring eller begrundelse. Jeg vil gerne understrege, at jeg er den retmæssige kontoindehaver og ikke har overtrådt nogen af platformens vilkår eller betingelser.
Trods min villighed til at samarbejde og fremlægge yderligere dokumentation, hvis det kræves, har operatøren undladt at tilbyde en retfærdig og rimelig løsning. Jeg mener, at denne handling er uberettiget, uforholdsmæssig og ikke i overensstemmelse med standarder for fair spil og forbrugerbeskyttelse.
Jeg anmoder venligst Deres myndighed om at gennemgå denne sag grundigt og træffe passende foranstaltninger for at sikre en retfærdig løsning, herunder genoprettelse af min konto og korrekt gennemførelse af KYC-processen.
Derudover, hvis der er midler knyttet til min konto, anmoder jeg om, at disse sikres og håndteres korrekt i overensstemmelse med gældende regler.
Tak for din opmærksomhed på denne sag.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære yutayuta5,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Kan du venligst oplyse, hvilke spil du fokuserede på - spilleautomater, live casino, sportsvæddemål osv.?
- Har du mistet adgangen til din konto direkte efter bekræftelsesprocessen?
- Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære hr./fru,
Tak for dit svar.
Find venligst mine svar nedenfor:
Det spil jeg primært fokuserede på var spilleautomater.
Jeg kunne ikke få adgang til min konto umiddelbart efter at have gennemført KYC-bekræftelsesprocessen.
Bonussen var ugyldig, og jeg optjente mine gevinster, mens jeg spillede baccarat.
Jeg håber, at disse oplysninger hjælper med at afklare situationen. Jeg ser frem til din hurtige hjælp til at løse dette problem.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Hej yutayuta5
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Attila, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Attila, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Attila kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Attila, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Attila, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Attila kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseTak for dit svar. Kan du venligst videresende din kommunikation med casinoet vedrørende dette problem? Du kan kontakte mig via e-mail på attila.g@casino.guru , eller du kan poste et skærmbillede her.
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Hej yutayuta5
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseJeg sender den til dig via e-mail.
Har du modtaget den?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseTak for dit svar. Kan du venligst også sende dine KYC-indsendelser? Forstår jeg det korrekt, at der var et problem med de indsendte billeder, fordi en tredjepart var til stede på billederne?
Tak på forhånd for dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseDa det er ekyc, har jeg ikke selv det billede.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKære yutayuta5,
Tak for dit svar.
Desværre kan vi ikke vurdere din klage korrekt uden at gennemgå de dokumenter, du har indsendt til KYC-verifikationen.
Vi forstår, at verifikationen blev gennemført via eKYC. Vi er dog nødt til at bede dig om at præcisere, om du har adgang til de dokumenter, du brugte under processen (såsom de originale fotos eller filer fra din enhed). Disse vil give os mulighed for bedre at forstå problemet, især med hensyn til tilstedeværelsen af en tredjepart i baggrunden.
Angiv venligst de præcise dokumenter, du har indsendt, hvis det er muligt.
Bemærk venligst, at vi ikke kan fortsætte med klagen uden tilstrækkelig dokumentation.
Tak for din forståelse og dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Attila
Casino Guru-teamet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Hej yutayuta5
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Attila, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Attila, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Attila kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Attila, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Attila, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Attila kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseBetyder det, at jeg bliver kontaktet inden for 7 dage?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseTak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Attila
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseSå jeg skal bare vente på svar inden for 7 dage, ikke?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseHej lxnan49,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil kontakte casinoet for at få belyst sagen nærmere og se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.
I mellemtiden, selvom jeg anerkender din forklaring om, at det pågældende billede blev taget under eKYC-processen, kan du venligst præcisere, hvor billedet blev taget, og forklare omstændighederne vedrørende tilstedeværelsen af en anden person i baggrunden, i betragtning af at de fleste spillere typisk gennemfører sådanne verifikationsprocedurer alene?
Vi vil gerne invitere Mystino Casino til at deltage i samtalen.
Kære Mystino Casino,
Kan du venligst præcisere, om spillerens manglende beståelse af KYC-verifikationsprocessen udelukkende var relateret til det indsendte billede, hvor en anden person utilsigtet var synlig i baggrunden?
Derudover, kan du uddybe, hvorfor spilleren ikke fik en yderligere mulighed for at bekræfte sin identitet og påvise, at de er den ægte indehaver og bruger af casinokontoen?
Hvis der er faktorer, der påvirker situationen, som ikke kan deles offentligt, er du velkommen til at dele dem direkte med mig via e-mail på michal.k@casino.guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseJeg udførte godkendelsesprocessen alene, men det er uklart, om en tredjepart ved et uheld blev fanget i optagelserne eller ej, da dette er casinoets påstand. Casinoet hævder dog, at tilstedeværelsen af en tredjepart i optagelserne indikerer et samarbejde, og jeg kan i øjeblikket ikke logge ind på grund af en overtrædelse af deres servicevilkår.
Selvfølgelig spillede jeg alene og samarbejdede ikke med nogen tredjepart. Jeg har formidlet dette til dem, men de lytter ikke.
Jeg har også anmodet om gengodkendelse via eKYC, men de har ikke svaret. Jeg søger råd, fordi jeg ikke engang kan logge ind.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære Casino Guru og yutayuta5,
Jeg håber, at denne besked finder dig vel.
Denne opfølgning er for at informere dig om, at din sag er under efterforskning, og at vores team gennemgår de oplysninger, du har angivet.
Vi kontakter dig, så snart vi har en opdatering. I mellemtiden sætter vi stor pris på din fortsatte tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Klageteam
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære Mystino-team,
Tak for dit svar.
Vi sætter pris på din opmærksomhed på denne sag og ser frem til at modtage yderligere oplysninger samt din holdning til de foreslåede næste skridt, når din gennemgang er afsluttet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære Michal,
Tak for din tålmodighed, mens vi udførte en grundig undersøgelse i tæt samarbejde med vores risikoteam.
Vi vil gerne informere dig om, at den handling, der tidligere blev foretaget på spillerens konto, nu er blevet omstødt af vores ansvarlige afdelinger. Spilleren kan igen få adgang til sin konto og se sin saldo uden begrænsninger.
Efter en revurdering af omstændighederne i sagen blev det fastslået, at der ikke var behov for yderligere begrænsninger på kontoen.
Vi sætter pris på din forståelse og dit samarbejde gennem hele processen. Hvis du har brug for yderligere oplysninger eller afklaring, er du velkommen til at kontakte os.
Med venlig hilsen,
Mario
Resolutionsspecialist
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseTak for den positive opdatering, Mario / Mystino-teamet.
Kære yutayuta5,
I overensstemmelse med casinoets svar er din konto blevet genaktiveret efter en undersøgelse foretaget af den relevante afdeling, og saldoen er blevet genoprettet på din konto.
Lad mig venligst vide, om jeg kan betragte denne sag som løst, eller om der er yderligere noget, du har brug for hjælp til.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Hej yutayuta5
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære yutayuta5,
Selvom det ser ud til, at sagen er blevet afklaret, og du højst sandsynligt har modtaget pengene, ellers ville du stadig have spurgt om dem, har vi ikke modtaget bekræftelse fra dig på, om denne sag kan betragtes som tilstrækkeligt behandlet, eller om du har brug for yderligere assistance. På grund af din manglende respons er vi desværre nødt til at fortsætte med at afslutte denne klage som afvist. Jeg vil gerne takke casinoteamet for deres samarbejde.
Hvis du oplever yderligere problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte os – vi vil gøre vores bedste for at hjælpe dig.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseVi har modtaget en e-mailbekræftelse fra spilleren om, at gevinsterne er modtaget.
Vi er glade for, at denne sag nu er løst, og at vores engagement har bidraget til et positivt resultat.
Derfor vil jeg fortsætte med at markere klagen som "Løst" i vores system. Jeg vil gerne takke både spilleren og casinoet for deres samarbejde under hele klagebehandlingsprocessen.
Hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, yutayuta5, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er altid klar til at hjælpe, når det er muligt.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
Automatisk oversættelse:
