Spilleren fra Østrig hævdede, at National Casino uretmæssigt havde annulleret hendes gevinster på €5.000, idet de hævdede, at de var stammet fra bonussaldoen, på trods af at hun havde opfyldt omsætningskravene med rigtige penge. Hun havde fremlagt bevis for, at bonussen var blevet opfyldt, at saldoen med rigtige penge var blevet krediteret, og at hendes efterfølgende gevinster var kommet fra spil med rigtige penge. Casinoet havde konfiskeret €4.950 af hendes gevinster, hvilket kun efterlod de oprindelige €50, som hun havde hævet. Klagen blev markeret som løst, efter at spilleren havde bekræftet, at problemet var blevet løst, selvom specifikke detaljer om løsningen ikke blev givet.
National Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 50 €
National Casino
Sikkerhedsindeks 7.2 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseGodmorgen,
Jeg indgiver en klage over National Casino, som uberettiget annullerede mine gevinster på €5.000. Jeg er VIP-spiller. Jeg omsatte min loyalitetsbonus på Cleopatra. Systemet lukkede derefter bonussen og overførte den maksimalt tilladte grænse på €50 kontant til min rigtige konto.
Med disse RIGTIGE penge (€50) fortsatte jeg med at spille i mere end en time på helt forskellige spil (Buffalo Megaways, Playson spilleautomater) med indsatser på €0,60, €0,80 og €1,20. På denne måde opfyldte jeg kravet om 3x den reelle saldoomsætning. FØRST SÅ fik jeg Grand Jackpot på €5.000 på Tiger.
Casinoet slettede mine gevinster og påstod, at det var en bonussaldo. Min VIP-manager lykønskede mig skriftligt med min gevinst, men hun nægter at udbetale mig og tilbyder mig i stedet endnu en "personlig bonus" i en e-mail for at bringe mig til tavshed.
Casinoet overtræder direkte sine egne bonusvilkår og -betingelser, specifikt PUNKT 5f, som tydeligt siger: "Når bonussen er fuldt udnyttet... Er alle gevinster tjent med disse penge IKKE underlagt yderligere udbetalingsgrænser."
Da jackpotten først rammer efter omsætningen til rigtige penge, gælder grænsen på €50 ikke for den. Jeg beder om hjælp.
Jeg har downloadet beviserne (betingelser punkt 5f og en e-mail fra VIP-manageren) til min telefon, og jeg fremlægger dem gerne.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med National Casino. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Blev du på noget tidspunkt informeret om, at bonusvilkårene fortsat gælder, selv efter at omsætningskravet er opfyldt?
Kan du venligst bekræfte, om din casinokontosaldo var opdelt i saldoer med rigtige penge og bonuspenge?
Blev den saldo, du fortsatte med at spille med, vist som "udbetalbar"/"rigtige penge", eller blev dine gevinster stadig vist i bonussaldoen?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej Attila,
Tak fordi du tog mig af min sag. Jeg vil besvare dine spørgsmål:
1 Nej, casinoet advarede mig ikke på forhånd om, at restriktionerne ville gælde, selv efter at bonussen var fuldt ud gennemført. Ifølge deres egne vilkår og betingelser (afsnit 5f) skal reglerne for rigtige penge gælde.
2 Ja, casinosystemet låste automatisk min saldo efter at have gennemført loyalitetsbonusbetingelserne, trak det overskydende beløb fra og overførte præcis €50 til min konto som RIGTIGE PENGE (Rigtige Penge Saldo). Bonussen blev markeret som gennemført og lukket på det tidspunkt.
3 Da jeg fortsatte med at spille spilleautomater (Buffalo Megaways, Playson spilleautomater osv.), spillede jeg allerede med denne saldo med rigtige penge. Alle yderligere gevinster blev krediteret til min rigtige saldo (til udbetaling), ikke til min bonussaldo. Fra denne rigtige saldo på €50 vandt jeg efterfølgende €5.000 gennem langvarigt spil.
Vigtig tilføjelse til den nuværende situation: Casinoet konfiskerede efterfølgende €4.950 af min samlede gevinst på €5.000 og lod kun de oprindelige €50 stå på min konto. Jeg har allerede hævet de €50 fra min konto, og pengene er ankommet til min bank i morges. Genstanden for min klage er derfor det ulovligt konfiskerede beløb på €4.950.
Jeg har alle beviser og skærmbilleder af kommunikationen med VIP-manager Chloe til rådighed.
Med venlig hilsen,
[Redigeret]
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 måneder siden
OversættelseAutomatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseDette er min kommunikation med VIP-manageren! Jeg er meget skuffet over denne procedure! Og de har virkelig noget rod der!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseDukasino: Sidste år modtog jeg en bonus på 74 gratis spins. Først vandt jeg omkring €500-600 fra dem, som jeg med succes omsatte og forvandlede saldoen til rigtige penge. Jeg fortsatte med at spille og vandt €4.000 i nettopenge. Casinoet udbetalte mig hele beløbet uden problemer.
Just Casino: Jeg spiller kun der en eller to gange om året. Sidste år fik jeg bonusspins til min fødselsdag, vandt €600, og efter at have opfyldt betingelserne sendte de mig pengene uden problemer.
Jeg gjorde præcis det samme på National Casino – jeg omsatte bonussen ærligt og fuldt ud. Systemet lukkede den for mig og godkendte den reelle saldo. Hvis det var €30 eller €200, ville jeg have vinket med hånden og ladet den være i fred. Men jeg vil ikke bare lade €5.000, som jeg har fuld ret til ifølge reglerne, blive stjålet.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 måneder siden
OversættelseAutomatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseMange tak for dit svar. Har du i øjeblikket adgang til din bonushistorik? Hvis ja, kan du så vedhæfte et skærmbillede, der viser konverteringen af bonuspengene til rigtige penge?
Tak på forhånd for dit svar.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 måneder siden
OversættelseAutomatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseMange tak for de oplysninger, du har givet os. Jeg sætter pris på din indsats, men de vedhæftede skærmbilleder viser ikke tydeligt, at gevinsterne er blevet begrænset to gange – først med 103 EUR og senere med 4.950 EUR. Uden disse afgørende beviser kan det være udfordrende for os at håndtere sagen effektivt med casinoet. Kunne du venligst fremsende et skærmbillede, der viser konverteringen af bonuspengene til rigtige penge?
Derudover, for at sikre at vi vurderer problemet korrekt, vil du så dele din spilhistorik med os? Jeg anbefaler at anmode om den komplette spilhistorik direkte fra casinoet i Excel-format. Spilhistorikken skal omfatte hele den relevante periode, fra aktiveringen af bonussen til konfiskationen af gevinsterne. Tak på forhånd for din hjælp. Jeg ser frem til dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej hr. Atilla, jeg har modtaget opgørelsen, men jeg kan ikke gemme den!
Kun hvis jeg videresender dig hele e-mailen med Excel-historikken.
Med venlig hilsen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseJeg skal bruge en e-mail for at videresende den.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Vi vil gerne informere alle om, at spilleren har markeret klagesagen som løst ved at trykke på den dedikerede knap.
Hej Tina888555
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Attila
Hej Tina888555
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Attila
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Tina888555. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Kære Tina888555,
Du kan sende beviserne til min e-mail på attila.g@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære hr. Attila
Tak for at du genåbnede sagen, jeg har allerede sendt e-mailen.
Jeg ønsker dig en dejlig resten af dagen.
Med venlig hilsen
[Redigeret]🙏🏻❤️
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseMange tak for at du har fremlagt beviserne. Jeg har gennemgået spilleloggen, især med fokus på din spiloplevelse i spillet "Luxor and Win". Jeg bemærkede dog ingen uregelmæssigheder. Saldoen afspejlede nøjagtigt indsatsbeløbene efter hver spillerunde. Desuden vil jeg gerne afklare problemet. I begyndelsen af din klage angav du, at bonusgevinsterne var blevet begrænset to gange. Senere nævnte du, at der opstod et teknisk problem. Kan du venligst afklare, om casinoet havde begrænset dine gevinster to gange, som anført i din første besked? Tak for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Attila, tak for at du gennemgik min spilhistorik og bekræftede, at der ikke var nogen uregelmæssigheder fra min side.
For at undgå misforståelser vil jeg gerne præcisere essensen af min klage:
1. Jeg anser tekniske bevægelser i min bonussaldo (f.eks. ændring af beløbet fra €135 til et lavere beløb) for at være ubetydelige (fordi €135 stadig var bonuspenge!!, og €42 allerede var indbetalt, og det var rigtige penge!!!)
2. Det vigtigste for mig er, at jeg ærligt overførte pengene og opnåede en reel gevinst på €4.950.
3. Casinoet nægtede at udbetale mig disse midler og begrænsede mine gevinster.
Fokuser venligst din kommunikation med casinoet på dette specifikke punkt – udbetalingen af mine reelle gevinster på €4.950, som jeg var berettiget til efter at have opfyldt alle betingelserne.
Tak for din hjælp med at løse denne sag.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Attila,
Jeg er nødt til at kontakte dig igen. Det er en måned siden nu, og processen trækker ud i det uendelige uden nogen løsning i sigte. Det her går mig virkelig på nerverne.
National Casino bliver ved med at sende mig gratis spins, som jeg hverken bruger eller ønsker – disse tilbud udløber simpelthen, fordi jeg slet ikke længere er interesseret i dette casino. Jeg ønsker ikke disse "gaver", jeg vil bare have min retmæssige udbetaling.
Jeg opfyldte omsætningskravene for mine spil korrekt og låste ærligt op for bonussen og gevinsterne for at nå op på i alt €4.950. Det var ikke en teknisk fejl fra min side, men et normalt spilforløb. At dette beløb nu bliver tilbageholdt fra mig, er fuldstændig uacceptabelt.
Misforstå mig ikke: Jeg er meget taknemmelig for din hjælp. Men jeg beder dig om at øge presset på casinoet i denne uge, så vi endelig kan nå til enighed. Når jeg har modtaget mine €4.950, kan de lukke min konto permanent – jeg vil aldrig have noget med det casino at gøre igen.
Tak for din forståelse og dit engagement.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Tina888555,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Attila
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Attila,
Mange tak for informationen og for din støtte indtil videre i min sag. Jeg er glad for, at processen nu går ind i den næste fase.
Jeg forstår, at Michal vil overtage sagen og vil vente på hans besked. Tak igen fordi du tog dig tid til at undersøge dette.
Med venlig hilsen,
Tina888555
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Tina888555,
Mit navn er Michal, og jeg vil fremover overtage vurderingen af denne klage. Jeg har gennemgået alle de oplysninger, du har givet, korrespondancen med din VIP-manager, de gældende casinoregler og din spillelog.
Som det er ret tydeligt, stammede gevinsterne i virkeligheden fra en bonus uden indskud. Faktisk gjorde du krav på/udnyttede 2 bonusser uden indskud den 19. maj. Dette er i din spillog, markeret som "Manuelle gratis spins" og "5 FS Bonus Store". Der var ingen indbetalinger af rigtige penge fra dig, og du havde heller ingen tidligere rigtige penge på din kontosaldo i denne periode, så teknisk set har casinoteamet grund til at anvende reglerne som nævnt nedenfor.
Jeg har ikke fundet afsnittet 5f i casinoets bonusvilkår, som du nævnte. Kan du venligst uddybe, hvor du fandt dette?
Når det er sagt, kan jeg også være enig i dit synspunkt om, at reglerne ikke specificerer, at pengene skal hæves, eller at den maksimale gevinst-/udbetalingsgrænse stadig gælder, selv efter at pengene er blevet "genkendt" som rigtige penge.
I en sådan situation forventer vi, at dette enten er specificeret i casinoets vilkår og betingelser, eller at spillerne informeres om dette via for eksempel en pop op-besked, en besked i spillet eller andre transparente midler.
Jeg anerkender også, at du ikke har stødt på en lignende situation i andre casinoer; dog kan hvert casino have sine regler specificeret på en anden måde, derfor opfordrer vi altid spillere til at læse og gøre sig bekendt med de relevante regler, før de gør krav på bonussen, for at undgå skuffelser som denne.
Send mig venligst yderligere beviser, der er relevante for denne sag, på michal.k@casino.guru .
Jeg ser frem til din afklaring, så jeg kan fastlægge de næste skridt i sagen.
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseVi vil gerne informere alle, der følger denne sag, om, at spilleren har markeret denne klage som løst ved hjælp af den dedikerede knap.
Kære Tina888555,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagen som 'Løst' i vores system. Tak for dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du oplever fremtidige problemer med dette eller andre casinoer, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe dig.
Som altid er vores tjenester gratis, og vi accepterer ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Din ærlige anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være utrolig værdifuld. Det kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede spørgsmål.
Tak på forhånd for din tid og feedback.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
