NationalBet Casino - Spillerens udbetaling er forsinket på grund af KYC-problemer.

Jeg tilmeldte mig denne konto for nylig og var sikker på ikke at acceptere nogen kampagner/bonusser, da der normalt er uopnåelige indsatsbeløb forbundet med disse. Jeg indbetalte i alt £325 og har i øjeblikket en saldo på £900.

Jeg vil gerne hæve de 900 pund, men der står, at jeg skal overholde deres KYC-krav.

Jeg sendte dem tydelige billeder af mit pas samt en regning fra en forsyningsvirksomhed med min adresse på, der er dateret inden for de sidste 6 måneder.

De er siden kommet tilbage og har sagt, at det ikke opfyldte deres målinger, da den fremlagte forsyningsregning er blevet ændret eller ikke er et gyldigt dokument fra udbyderen. De sagde også, at mit pasfoto ikke var tydeligt nok. Passet var tydeligt, og forsyningsregningen er ægte.

I mellemtiden har jeg læst deres chokerende Trustpilot-anmeldelser og set skrækhistorier om spillere, der ikke kan hæve penge gennem de samme KYC-forsinkelsestaktikker, hvor nogle hævder, at de ikke længere kan få adgang til deres konto. Jeg forstår, at de er reguleret, men af et anjouansk organ, hvilket stort set er ubrugeligt.

Jeg er selvfølgelig bekymret for, at jeg nu vil opleve det samme resultat.

Jeg har sendt dem flere billeder af mit pas samt adskillige forskellige regninger. Der er gået 48 timer, og jeg har endnu ikke modtaget svar, men jeg forbereder mig på, at de siger, at ID'et er ugyldigt/at regningerne ikke er ægte eller noget andet vrøvl, stort set hvad som helst for at forhindre mig i at få adgang til mine penge.

Jeg kan se, at du har været i stand til at hjælpe andre i samme situation som mig, og jeg ville derfor sætte stor pris på din hjælp til at løse denne sag.

Jeg har taget mange skærmbilleder af min konto og har også bankudtog, der viser indbetalinger, som jeg vil tage med til min bank for at kræve tilbageførsel af mindst indbetalingerne (£325), men kun hvis det bliver umuligt at få min fulde saldo (£900).

Jeg vil ikke placere yderligere væddemål hos dem og ønsker at få mine penge hurtigst muligt.

Jeg ser frem til dit svar.

Mange tak

Ben

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. For bedre at forstå din situation, vil jeg gerne stille dig et par spørgsmål:

• Er nogen af dine dokumenter blevet godkendt under KYC-verifikationsprocessen?
• Har du sikret dig, at alle dokumenter blev indsendt til tiden, i det korrekte format og med fotos af høj kvalitet, hvor al tekstinformation er tydeligt synlig og letlæselig?
• Hvilke dokumenter er du blevet bedt om at fremlægge senest?

Vil du venligst sende mig de dokumenter, du senest indsendte til casinoet kl. veronika.f@casino.guru ?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Veronika

Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.

Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.

Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.

Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.

Hej Veronika

Håber du har det godt, og tak for din håndtering af min sag.

Jeg sender dig en e-mail nu med de ønskede dokumenter/beviser.

Mange tak

Ben

Mange tak for at have givet dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Jana ( jana.k@casino.guru ) som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Tak Veronika.

Jana, jeg sender dig snart den seneste e-mail-historik mellem mig og KYC-teamet.

De beder mig nu om at sende dem en selfie af mig, hvor jeg holder mit pas, mens jeg er logget ind på min konto.

Det er præcis, hvad jeg forventede, at de ville gøre bagefter, som du kan se af andre, der oplever de samme problemer som mig med hensyn til abstinenser.

Dette er åbenlys forhalingstaktik. Efter at have sendt dette, vil de uden tvivl komme med yderligere ugyldige undskyldninger, såsom at billedet ikke er klart nok, selvom det er krystalklart.

Det næste skridt derefter vil de bede om et apostille-dokument, hvilket er fuldstændig unødvendigt.

Kan du venligst fortælle mig, hvad din rolle vil være i forbindelse med min sagsbehandling?

Jeg er naturligvis yderst bekymret over legitimiteten af deres forretning og derfor over at få det, der med rette er mit, nemlig de £900, der står på min Nationalbet-konto.

Mange tak

Ben

Kære Bcd1989,

Mit navn er Jana, og fra nu af vil jeg hjælpe dig med at løse din klage. Jeg er ked af at høre, at din udbetaling er blevet forsinket. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.

Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant for NationalBet Casino til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.

Kære casino, kan I venligst oplyse årsagen til, at spillerens udbetaling endnu ikke er blevet behandlet?

Tak på forhånd for at give oplysningerne.

Hej,

Kunden gennemgår i øjeblikket KYC-processen, som endnu ikke er afsluttet. Specifikt blev identitetsdokumentet og forsyningsregningen (forsyningsregningen krævede yderligere gennemgang) godkendt efter gennemgang af den relevante afdeling. Den 25/07/2025 blev der sendt en e-mail (med detaljerede instruktioner) med en anmodning om at indsende en selfie, men vi har indtil videre ikke modtaget noget svar fra kunden for at fortsætte processen.

med venlig hilsen

Jeg har indtil videre opfyldt alt, hvad du har bedt om vedrørende ID-verifikation.

Grunden til, at jeg ikke har svaret på din seneste latterlige anmodning om ID-bekræftelse, er, at det er en urimelig anmodning, da jeg udelukkende har brugt en mobilplatform til at bruge siden. Jeg ejer ikke en pc, så fortæl mig, hvordan jeg skal kunne tage en selfie med min telefon, mens jeg samtidig viser min loggede konto på min telefonskærm?!

Hvordan identificerer det mig yderligere? Det beviser ikke noget, du ikke allerede har.

Jeg har fremlagt pas- og bankkortoplysninger (identitet) og flere regninger for forsyningsvirksomheder (bevis for adresse). Dette bekræfter fuldt ud, hvem jeg er, ingen anden form for identifikation er nødvendig.

Hvis du har brug for selfie-ID fra starten, hvorfor beder du så ikke om det med det samme? Jeg skal fortælle dig hvorfor, for det er åbenlys forhalingstaktik, der bliver implementeret for at forhindre mig i at hæve mine penge, som det kan ses i flere lignende tilfælde for andre brugere på denne side. Du beder om ét dokument, så beder du om et til, og et til, og et til, uden nogen rationel begrundelse bag det.

Hvordan ved jeg, at selvom jeg giver dig den nyeste identifikationsmetode, så vil du ikke bede om yderligere ID?

Kan I bekræfte, at dette er slutningen på ID-bekræftelsesprocessen, og at jeg derefter vil kunne hæve mine penge med det samme?

Hvordan ved jeg, at du ikke vil fremsætte flere unødvendige og urimelige anmodninger om verifikation?

Kære Ben,

Som vi allerede har informeret dig om i vores tidligere e-mails, beder vi dig venligst om at sende os en nylig selfie i henhold til de detaljerede instruktioner, vi har sendt dig, for at vi kan fortsætte med at behandle din anmodning.

Derudover kræver vi også et bevis på adressen (forsyningsregning) med en apostille, så vi kan gennemføre verifikationsprocessen.

Vi står til Deres rådighed for yderligere afklaring og takker for Deres samarbejde.

Med venlig hilsen

Bekræft venligst, at når dette er indsendt som anmodet, vil jeg kunne få adgang til mine midler. Jeg har brug for disse penge, og de er retmæssigt min ejendom.

Du flytter allerede målstolperne igen. Du anmodede om selfie-verifikation, som jeg ikke engang har givet endnu, og du beder allerede IGEN om mere.

Jeg bemærker, at andre i min situation har gjort alt, hvad du har bedt om, og du har stadig ikke betalt.

Jana - Hvad gør du for at fremme fremskridt i denne sag? Giv mig venligst besked.

Kære Bcd1989,

Upload venligst en selfie, der blev anmodet om. Angående apostilleret bevis for adresse, har vi allerede rådet casinoet til ikke at bede om det, da det koster spilleren ekstra penge.

Jana, som jeg har nævnt i sporet ovenfor, er selfie-anmodningen uopnåelig.

Anmodningen går på, at jeg tager en selfie, mens jeg holder mit pas, mens jeg viser min Nationalbet-konto, når jeg er logget ind på min pc.

Jeg satser kun på mobilen. Jeg ejer ikke en pc. Måske hvis jeg havde £900, kunne jeg købe en!

Hvis jeg tager en selfie med min mobil, og jeg spiller hos Nationalbet på mobilen, hvordan skal jeg så gennemføre denne anmodning?

Kære Bcd1989,

Tag den bedst mulige selfie, og hvis du ikke bruger en pc, bliver de nødt til at acceptere det.

Hej Jana

Jeg har sendt deres KYC-team selfien med ID som anmodet.

Som ovenfor kan jeg ikke inkludere min konto, der er logget ind på en pc, i baggrunden, da jeg ikke ejer en pc og kun spiller på mobilen.

Mange tak

Ben

Jeg har i dag modtaget en e-mail fra deres KYC-team, der siger, at de har ophørt med deres aktiviteter, og det er det. Ingen forklaring på, hvad kunderne kan gøre for at få adgang til penge, ingenting. Man kan ikke længere besøge hjemmesiden og få adgang til konti, hvilket betyder, at jeg og alle andre i denne situation er blevet snydt.

Jeg vil nu forsøge at kræve mine indbetalinger tilbage fra "Thanks under charge back", hvilket er langt mindre end summen af min kontosaldo.

Jeg vil opfordre CasinoGuru til at sikre, at enhver fremtidig drift fra denne virksomhed under nye domæner (hvilket de utvivlsomt vil gøre for at fortsætte med at snyde folk) bliver gransket til den højeste grad og får negative anmeldelser og advarsler for at forhindre skade på andre.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Jeg har forsøgt at kontakte casinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Anjouan Gaming Authority (https://gamingcontrolanjouan.org/) og indsender en klage til dem. Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Lad mig venligst vide, om du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvordan de reagerede, hvis du kan gøre det selv ( jana.k@casino.guru Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.

Med venlig hilsen,

Jana