Need For Spin Casino - Spillerens konto er gentagne gange blevet bedt om lukning.

Resumé af klagen:

Jeg kontaktede Need for Spin for at fortælle dem, at jeg har et spilleproblem, og for at bede dem om permanent at lukke min konto, anvende selvudelukkelse og udbetale min saldo på 1193,85 EUR. Jeg fremsatte denne anmodning tydeligt og skriftligt af ansvarlige spillemæssige årsager. I stedet for at handle på den, har casinoet gentagne gange henvist mig tilbage til hjemmesiden for at fuldføre trinene, hvilket udsætter mig for præcis den skade, jeg bad om at blive beskyttet imod.

Tidslinje:

1. Jeg sendte en e-mail til supporten og sagde, at jeg har et spilleproblem, at jeg er bange for at logge ind igen og spille, og bad dem om at lukke min konto permanent, udelukke mig selv, fjerne mig fra markedsføring og rådgive mig om, hvordan jeg hæver min saldo. Jeg bad om, at alt blev håndteret via e-mail, så jeg ikke skulle logge ind på siden igen.

2. Support (Andrew) svarede, at kontoen ikke kunne lukkes, mens en udbetaling var aktiv, og at lukningen ville ske, når udbetalingen var behandlet. De sagde, at de forstod min anmodning om at håndtere det via e-mail.

3. Support (Juliana) bad mig derefter om at logge ind på hjemmesiden igen og uploade dokumenter via det automatiserede system, inklusive en live-check (selfie) og bevis for adresse. Disse to elementer, plus bevis for identitet, er allerede godkendt og vises som verificeret (grøn) på min verifikationsside. Jeg har vedhæftet skærmbilleder, der viser dette. Det eneste element, der nogensinde er vist som udestående, er bevis for betaling.

4. Jeg tilbød skriftligt at sende beviset for betaling (kontoudtog med mit navn og IBAN) via e-mail i stedet for gennem webstedet. Jeg gjorde det klart, at jeg ikke sikkert kan logge ind på et spillewebsted igen efter at have oplyst om et spilleproblem.

Kerneproblemet:

Efter jeg havde afsløret et spilleproblem og bedt om at udelukke mig selv, blev casinoet ved med at henvise mig tilbage til spilleplatformen for at fuldføre en proces, i stedet for at håndtere det via e-mail, som jeg havde bedt om, og som de sagde, de forstod. At bede en selvudpeget problemspiller om gentagne gange at logge ind på siden igen er det modsatte af ansvarligt spil. Det skubber mig mod den risiko, jeg har bedt om at blive beskyttet imod. De beder mig også om at genbekræfte en selfie og adressere, som deres eget system allerede viser som godkendt, mens de tilbageholder min udbetaling og nægter at lukke kontoen.

Hvad jeg beder om:

1. Betaling af min fulde saldo, 1193,85 EUR, med bekræftelse af betaling accepteret via e-mail.

2. Permanent lukning af min konto og selvudelukkelse på grund af skader forbundet med spil, gældende uden at jeg behøver at logge ind igen.

3. Skriftlig bekræftelse af begge, med ikrafttrædelsesdatoer.

Jeg har en komplet e-mail-historik med casinoet, plus skærmbilleder af verifikationen, som jeg kan fremsende.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Kan du venligst sende mig de anmodninger om kontolukning, du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar, til veronika.f@casino.guru ?
• Har du indsendt bevis for betaling til casinoet, enten via e-mail eller direkte gennem din casinokonto?
• Har kundesupport deaktiveret nogen spilfunktioner på din konto, mens du venter på, at bekræftelsen fuldføres, og din konto bliver selvudelukket?
• Hvornår kommunikerede du sidst med casinoets kundesupport angående lukning af din konto?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika