Need For Spin Casino

Sagsoversigt

Original

Oversættelse

Spilleren fra Holland anmodede om lukning af sin konto på grund af et spilleproblem, mens de søgte en udbetaling på 1193,85 EUR. Trods deres skriftlige anmodning om selvudelukkelse henviste casinoet dem tilbage til hjemmesiden for at indsende dokumenter, hvilket spilleren mente var usikkert og i strid med ansvarlig spilpraksis. De anmodede om, at udbetalingen blev behandlet, at kontoen blev lukket permanent og at der blev indgivet en skriftlig bekræftelse på begge dele. Klagen blev markeret som løst, efter at spilleren havde bekræftet, at problemet var blevet løst, uden yderligere detaljer om de trufne løsningstrin.

Automatisk oversættelse:

Debat

Offentligt

DonerDenis88

Bronze

Holland

Offentligt

1 måned siden

Original

Oversættelse

Resumé af klagen:

Jeg kontaktede Need for Spin for at fortælle dem, at jeg har et spilleproblem, og for at bede dem om permanent at lukke min konto, anvende selvudelukkelse og udbetale min saldo på 1193,85 EUR. Jeg fremsatte denne anmodning tydeligt og skriftligt af ansvarlige spillemæssige årsager. I stedet for at handle på den, har casinoet gentagne gange henvist mig tilbage til hjemmesiden for at fuldføre trinene, hvilket udsætter mig for præcis den skade, jeg bad om at blive beskyttet imod.

Tidslinje:

1. Jeg sendte en e-mail til supporten og sagde, at jeg har et spilleproblem, at jeg er bange for at logge ind igen og spille, og bad dem om at lukke min konto permanent, udelukke mig selv, fjerne mig fra markedsføring og rådgive mig om, hvordan jeg hæver min saldo. Jeg bad om, at alt blev håndteret via e-mail, så jeg ikke skulle logge ind på siden igen.

2. Support (Andrew) svarede, at kontoen ikke kunne lukkes, mens en udbetaling var aktiv, og at lukningen ville ske, når udbetalingen var behandlet. De sagde, at de forstod min anmodning om at håndtere det via e-mail.

3. Support (Juliana) bad mig derefter om at logge ind på hjemmesiden igen og uploade dokumenter via det automatiserede system, inklusive en live-check (selfie) og bevis for adresse. Disse to elementer, plus bevis for identitet, er allerede godkendt og vises som verificeret (grøn) på min verifikationsside. Jeg har vedhæftet skærmbilleder, der viser dette. Det eneste element, der nogensinde er vist som udestående, er bevis for betaling.

4. Jeg tilbød skriftligt at sende beviset for betaling (kontoudtog med mit navn og IBAN) via e-mail i stedet for gennem webstedet. Jeg gjorde det klart, at jeg ikke sikkert kan logge ind på et spillewebsted igen efter at have oplyst om et spilleproblem.

Kerneproblemet:

Efter jeg havde afsløret et spilleproblem og bedt om at udelukke mig selv, blev casinoet ved med at henvise mig tilbage til spilleplatformen for at fuldføre en proces, i stedet for at håndtere det via e-mail, som jeg havde bedt om, og som de sagde, de forstod. At bede en selvudpeget problemspiller om gentagne gange at logge ind på siden igen er det modsatte af ansvarligt spil. Det skubber mig mod den risiko, jeg har bedt om at blive beskyttet imod. De beder mig også om at genbekræfte en selfie og adressere, som deres eget system allerede viser som godkendt, mens de tilbageholder min udbetaling og nægter at lukke kontoen.

Hvad jeg beder om:

1. Betaling af min fulde saldo, 1193,85 EUR, med bekræftelse af betaling accepteret via e-mail.

2. Permanent lukning af min konto og selvudelukkelse på grund af skader forbundet med spil, gældende uden at jeg behøver at logge ind igen.

3. Skriftlig bekræftelse af begge, med ikrafttrædelsesdatoer.

Jeg har en komplet e-mail-historik med casinoet, plus skærmbilleder af verifikationen, som jeg kan fremsende.

Summary of complaint:

I contacted Need for Spin to tell them I have a gambling problem and to ask them to permanently close my account, apply self-exclusion, and pay out my balance of 1193.85 EUR. I made this request clearly and in writing on responsible gambling grounds. Instead of acting on it, the casino has repeatedly directed me back into the website to complete steps, which exposes me to the exact harm I asked to be protected from.

Timeline:

1. I emailed support stating I have a gambling problem, that I am scared to log back in and play, and asked them to permanently close my account, self-exclude me, remove me from marketing, and advise how to withdraw my balance. I asked that everything be handled by email so I would not have to re-enter the site.

2. Support (Andrew) replied that the account could not be closed while a withdrawal was active, and that closure would follow once the withdrawal was processed. They said they understood my request to handle it by email.

3. Support (Juliana) then asked me to log back into the website and upload documents through the automated system, including a liveness check (selfie) and proof of address. These two items, plus proof of identity, are already approved and show as verified (green) on my verification page. I have attached screenshots showing this. The only item ever shown as outstanding is proof of payment.

4. I offered, in writing, to send the proof of payment document (bank statement showing my name and IBAN) by email instead of through the site. I made clear I cannot safely log back into a gambling website after disclosing a gambling problem.

The core issue:

After I disclosed a gambling problem and asked to self-exclude, the casino kept directing me back onto the gambling platform to complete a process, rather than handling it by email as I requested and as they said they understood. Asking a self-identified problem gambler to repeatedly log back into the site is the opposite of responsible gambling. It pushes me toward the very risk I asked to be protected from. They are also asking me to re-verify a selfie and address that their own system already shows as approved, while withholding my withdrawal and refusing to close the account.

What I am asking for:

1. Payment of my full balance, 1193.85 EUR, with the proof of payment document accepted by email.

2. Permanent closure of my account and self-exclusion on gambling harm grounds, effective without requiring me to log back in.

3. Written confirmation of both, with effective dates.

I have a full email trail with the casino, plus verification screenshots, which I can provide.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Offentligt

1 måned siden

Original

Oversættelse

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Offentligt

1 måned siden

Original

Oversættelse

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

Kan du venligst sende mig de anmodninger om kontolukning, du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar, til veronika.f@casino.guru ?
Har du indsendt bevis for betaling til casinoet, enten via e-mail eller direkte gennem din casinokonto?
Har kundesupport deaktiveret nogen spilfunktioner på din konto, mens du venter på, at bekræftelsen fuldføres, og din konto bliver selvudelukket?
Hvornår kommunikerede du sidst med casinoets kundesupport angående lukning af din konto?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Automatisk oversættelse:

Offentligt

DonerDenis88

Bronze

Holland

Offentligt

1 måned siden

Original

Oversættelse

Kan du venligst sende mig de anmodninger om kontolukning, du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar, til veronika.f@casino.guru ?

Ja, den er i din postkasse.

Har du indsendt bevis for betaling til casinoet, enten via e-mail eller direkte gennem din casinokonto?

Alt i casinoet har jeg allerede uploadet beviset til casinoguruen.

Har kundesupport deaktiveret nogen spilfunktioner på din konto, mens du venter på, at bekræftelsen fuldføres, og din konto bliver selvudelukket?

NEJ

Hvornår kommunikerede du sidst med casinoets kundesupport angående lukning af din konto? De sender mig generelle svar. 🙁

hjælp mig.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

DonerDenis88

Bronze

Holland

Offentligt

1 måned siden

Original

Oversættelse

De betalte.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Offentligt

1 måned siden

Original

Oversættelse

Vi vil gerne informere alle om, at spilleren har markeret klagesagen som løst ved at trykke på den dedikerede knap.
Hej DonerDenis88

Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.

Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.

På forhånd tak for din tid og feedback.

Venlig hilsen

Veronika

Automatisk oversættelse:

Need For Spin Casino - Spillerens konto er gentagne gange blevet bedt om lukning.

Sag lukket

Beløb: 1.200 €

Sagsoversigt