Spilleren fra Tyskland fik sin Neon54-konto permanent lukket på grund af selvudelukkelse, men casinoet genaktiverede den uden hans samtykke, hvilket førte til yderligere indbetalinger på i alt €450. Han kontaktede support for at få refunderet sine tab, men hans beskeder blev ignoreret. Efter at have gennemgået sagen fandt vi ud af, at casinoet anerkendte situationen og tilbød en refusion som en gestus af velvilje. På grund af manglende beviser for, at casinoet var informeret om spillerens ludomani på tidspunktet for selvudelukkelsen, kunne vi dog ikke håndhæve refusionen eller forfølge sagen af ansvarligt spil. Derfor blev klagen lukket som afvist med en anbefaling til spilleren om at fremlægge yderligere beviser, hvis tilgængelige.
Neon54 Casino - Spillerens konto er blevet genaktiveret ulovligt.
Lukket
Vores afgørelse
Utilstrækkelig dokumentation fra spilleren
Beløb: 450 €
Neon54 Casino
Sikkerhedsindeks 8.7 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseDen 18. maj 2026 blev min Neon54-spillerkonto permanent lukket på min udtrykkelige anmodning og på grund af spilleproblemer (en obligatorisk selvudelukkelse). Dette blev også bekræftet skriftligt til mig af casinoets supportteam via e-mail.
Trods denne aktive selvudelukkelse og den klare forpligtelse til at beskytte spillere, genaktiverede casinoet ensidigt min konto i juni. Derudover modtog jeg målrettede marketingmails ("Din bonusserie er her" og "Nedtælling til VM") den 12. og 13. juni 2026.
Denne uopfordrede reklame og den ulovlige genaktivering af kontoen narrede mig til at indbetale igen. Siden genaktiveringen har jeg indbetalt og tabt i alt €450.
Jeg har allerede kontaktet support skriftligt, fastsat en deadline og krævet en refusion af mine tab, da casinoet i massiv grad har overtrådt sine spillerbeskyttelsesforpligtelser. Casinoet ignorerer dog fuldstændigt mine beskeder og svarer ikke.
Jeg kræver refusion af mine tab på €450 og permanent og uigenkaldelig lukning af min konto. Alt bevismateriale (bekræftelse af kontosuspenderingen, reklamemails modtaget på trods af suspenderingen og min besked til support) er tilgængeligt som skærmbilleder og kan indsendes.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Kunne du venligst sende mig den oprindelige anmodning om selvudelukkelse, som du sendte til casinoet den 18. maj 2026? Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru Send mig venligst den originale e-mailtråd sammen med casinoets svar og al den efterfølgende kommunikation, ikke bare et simpelt skærmbillede.
- Har du anmodet om at få din konto genåbnet, eller var den tilgængelig uden nogen indsats fra din side?
- Har du bestået den fulde KYC-verifikation på dette casino?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
3 uger siden
OversættelseHej Veronika,
Jeg ville bare lige fortælle dig, at jeg lige har sendt e-mailen med den komplette e-mailhistorik og al dokumentation til din adresse ( veronika.f@casino.guru Jeg sendte e-mailen. Den viser tydeligt, at min konto simpelthen blev genåbnet uden min indgriben efter den bekræftede lukning.
Derudover vil jeg gerne tilføje: Jeg klagede til casinoet hele tiden og krævede, at de endelig skulle lukke kontoen. Det blev dog ignoreret i dagevis. Først nu, efter at denne klage blev oprettet her på CasinoGuru og blev offentlig, blokerede casinoet pludselig min konto med lynets hast og sendte mig en bekræftelse.
Dette viser tydeligt, at de kun reagerede under pres fra din platform. Mange
Med venlig hilsen,
Yalkin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseTak for dine e-mails og for opdateringen vedrørende refusionen af dine indbetalinger.
- Har du givet casinoet de bankoplysninger, de anmodede om i deres e-mail dateret 18. juni?
- Har du modtaget yderligere opdateringer vedrørende tilbagebetalingen af dine mistede indbetalinger?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseHej Veronika,
Tak for din besked. Her er de seneste oplysninger vedrørende dine spørgsmål:
1. Bankoplysninger: Ja, jeg har givet casinoet alle nødvendige bankoplysninger (fuldt navn, IBAN for min BBVA-bank, BIC, banknavn og land) direkte efter anmodning, så refusionen på €600 kan behandles.
2. Casinoets svar: Siden jeg indsendte mine bankoplysninger, har jeg ikke modtaget yderligere feedback eller bekræftelse fra casinoet. Pengene er heller ikke ankommet til min bankkonto endnu.
Jeg holder jer opdateret her, så snart der er fremskridt, eller pengene ankommer. Lad venligst klagen stå åben indtil da.
Med venlig hilsen,
Yalkin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseHej Veronika,
Jeg vil gerne give dig en opdatering. Desværre har jeg stadig ikke modtaget mine penge på min konto, og jeg har heller ikke modtaget nogen bekræftelse fra casinoet.
Jeg kontaktede endda selv casinoet igen for at høre om status på refusionen, men jeg modtog intet svar. Casinoet ignorerer nu fuldstændigt mine beskeder, efter jeg indsendte mine bankoplysninger.
Kunne du venligst tjekke med casinoet om udbetalingen på €600 allerede er iværksat, og hvorfor de ikke har svaret mig?
Lad venligst denne klage stå åben.
Med venlig hilsen,
Yalkin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseKære Ylk187,
Først og fremmest sætter vi pris på, at casinoet har anerkendt situationen og tilbudt at refundere dine indbetalinger. Vi vil dog gerne præcisere, at vi, baseret på de tilgængelige beviser, ikke kan kræve, at casinoet udsteder denne refusion eller kræver den på dine vegne. Uden bevis for, at casinoet var klar over, at din anmodning om lukning af din konto var relateret til ludomani eller spilrelateret skade, forbliver refusionen en gestus af velvilje fra casinoet snarere end noget, vi kan håndhæve som en del af et krav om ansvarligt spil.
Efter en grundig gennemgang af den e-mailkorrespondance, du videresendte til os, kunne vi ikke finde nogen omtale af, at din anmodning om lukning af din konto blev fremsat på grund af ludomani eller ludomanirelaterede bekymringer. Du nævnte, at du informerede casinoet om din ludomani via livechat. Desværre kan vi ikke konkludere, at casinoet ikke overholdt sine forpligtelser til ansvarligt spil, uden chattransskriptioner eller andre beviser, der bekræfter, at casinoet var opmærksom på dit spilleproblem. Casinoer er generelt ikke forpligtet til at opbevare livechattransskriptioner på ubestemt tid, og derfor anbefaler vi altid, at spillere gemmer kopier af enhver kommunikation relateret til anmodninger om selvudelukkelse.
I sager, der involverer ansvarligt spil, skal vi basere vores beslutninger på den tilgængelige dokumentation. Da vi ikke har bevis for, at casinoet blev informeret om din ludomani på tidspunktet for din anmodning om selvudelukkelse, kan vi ikke støtte din side i denne tvist eller fortsætte sagen på det grundlag.
Af denne grund afslutter vi denne klage som afvist.
Vi håber oprigtigt, at casinoet opfylder den refusion, det allerede har lovet. Skulle du i fremtiden modtage beviser, der viser, at casinoet var blevet informeret om din ludomani, før de genåbnede din konto, bedes du ikke tøve med at kontakte os igen. Vi vil med glæde gennemgå sagen, hvis der bliver nye relevante beviser tilgængelige.
Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid stræber efter at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
Med venlig hilsen,
Veronika
Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.
Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.
Automatisk oversættelse:
