Spilleren fra Peru havde problemer med at hæve sine penge fra Nomini Casino på grund af en frustrerende kontoverifikationsproces. Selvom hun havde indsendt de ønskede dokumenter, inden hun flyttede til Spanien, modtog hun modstridende yderligere anmodninger, som hun ikke kunne opfylde fra sin nuværende placering. Hun søgte indgriben for at få sine penge tilbage, i alt S/1.050, og understregede samtidig sin vilje til at overholde verifikationskravene. Klageteamet konkluderede, at casinoets beslutning om at lukke kontoen udelukkende var baseret på forsinkelser i KYC-processen, som også kunne være forårsaget af casinoet selv, mens teamet under alle de givne omstændigheder ikke kunne se det som en berettiget grund til at blokere/lukke kontoen med den resterende saldo. Sagen blev afsluttet som uafklaret på grund af casinoets afvisning af at genoverveje sin beslutning.
Nomini Casino - Spillerens konto er lukket, og pengene er forsinkede.
I strid med fair gambling
Sorte point: 286
Beløb: 1.050 S/.
Nomini Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg vil gerne anmode om din intervention vedrørende et problem, jeg havde med Nomini Casino vedrørende min kontoverifikation. Situationen har været frustrerende, og jeg synes, at bookmakeren ikke har håndteret det retfærdigt eller professionelt.
Før jeg forlod Peru og tog til Spanien, havde jeg allerede sendt de nødvendige dokumenter for at bekræfte min konto (på det tidspunkt bad de mig KUN om et billede af mit ID og en kontoudtog) .
Alt tydede på, at processen var i gang eller afsluttet. Men da jeg ankom til Spanien, begyndte jeg at modtage yderligere anmodninger om verifikation. Det modstridende er, at casinoet selv anerkender, at deres hjemmeside er begrænset i Spanien, så det var umuligt for mig at gennemføre disse nye anmodninger fra min nuværende placering.
I stedet for at anmode om alle dokumenterne fra starten , valgte Nomini at fremsætte forskudte anmodninger uge for uge, hvilket kun forårsagede forvirring, usikkerhed og et betydeligt spild af tid. Havde de modtaget en komplet og endelig liste fra starten, ville dette problem ikke være opstået.
Jeg vil gerne præcisere, at jeg aldrig har nægtet at verificere min konto . Tværtimod har jeg altid været villig til at overholde de fastsatte krav. Men den uorganiserede styring af processen har været den største hindring.
Jeg begyndte min verifikationsproces den 15. november 2024, mens jeg stadig var i Peru. Nomini-platformen tillod mig ikke at uploade mine dokumenter direkte, så jeg sendte dem via e-mail. Siden da er en række modstridende og forvirrende anmodninger begyndt:
- Først fortalte de mig, at mit ID ikke var gyldigt, og at jeg skulle sende et pas, hvilket jeg gjorde.
- Så sagde de, at et pas ikke var nok, og at de skulle have et kørekort, et dokument jeg ikke har, fordi jeg ikke ejer et køretøj.
- Efter næsten tre ugers frem og tilbage accepterede de endelig mit ID.
- De bad mig om en kontoudtog, som jeg sendte, men de sagde, at det ikke var tydeligt. Jeg sendte det igen flere gange, indtil de accepterede det.
En kendsgerning:
(Du kan bedre forstå dette med de vedhæftede skærmbilleder.) Jeg fortalte dem, at jeg var taget til Spanien, hvilket var grunden til, at jeg ikke kunne fortsætte verifikationen. Som svar forstod de fejlagtigt, at jeg lige var taget til Spanien, og fortalte mig, at det ikke var noget problem, at jeg kunne genoptage verifikationen, når jeg vendte tilbage til Peru. Da jeg præciserede, at jeg allerede var tilbage i Peru, fortalte de mig, at de ville tale med den ansvarlige afdeling for at fortsætte processen. De svarede dog senere, at det ikke var muligt at genåbne sagen, fordi de 30 hverdage, der var fastsat i deres vilkår og betingelser, var udløbet.
Jeg vil gerne gøre følgende klart:
- Jeg har aldrig nægtet at sende dokumenter. Jeg har altid været villig til at samarbejde om verifikationen.
- Processen var langsom og frustrerende, fordi de anmodede om dokumenter stykkevis med en uges varsel mellem hver anmodning i stedet for at kræve alt fra starten.
- Hvis jeres platform er begrænset i Spanien, hvorfor viste I så ikke empati fra starten og foreslog, at jeg venter, indtil jeg vender tilbage til Peru, med at fortsætte processen?
- Forsinkelserne skyldtes i høj grad supportteamet, som først afviste dokumenter og derefter, uger senere, accepterede dem uden nogen åbenlys grund.
- Selvom jeg havde overskredet fristen, fortsatte de med at anmode om dokumenter fra mig efter 30-dagesfristen, hvilket er i modstrid med deres egen politik.
Konklusionen er, at denne situation blev håndteret dårligt fra starten. Der var en tydelig mangel på kommunikation, ringe gennemsigtighed i processen, og ingen hensyntagen fra operatøren til brugeren. Jeg nægtede ikke at overholde nogen krav; systemet og personalet fejlede simpelthen i deres procedurer.
Af alle ovenstående grunde anmoder jeg venligst Casino Guru om at gribe ind, så Nomini Casino returnerer pengene (hvis verifikation er nødvendig, har jeg intet problem, men det jeg er interesseret i, er pengene indeni, hvilket er S/1.050). Jeg synes ikke, det er fair, at de lukker min konto og beholder mine penge, efter jeg har gjort alt muligt for at efterkomme deres krav, på trods af de hindringer, de selv har pålagt mig.
Jeg sætter stor pris på din opmærksomhed og ser frem til eventuelle yderligere oplysninger, du måtte have brug for for at fortsætte med denne sag.
OversættelseKære lazol3109,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem med verifikationsprocessen hos Nomini Casino. Vi forstår, hvor frustrerende denne situation må være for dig.
For bedre at kunne hjælpe dig, vil du venligst give os nogle yderligere oplysninger om din situation? Helt konkret vil jeg gerne spørge:
- Forstår jeg det korrekt, at du i øjeblikket ikke har adgang til din casinokonto?
- Kan du venligst oplyse præcist, hvornår du kom tilbage fra Spanien?
- Har du fremlagt dokumenter, der endnu ikke er blevet godkendt?
Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning. Vi ønsker at sikre, at alle aspekter af din sag gennemgås grundigt for at kunne hjælpe dig bedst muligt.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
OversættelseJeg forstår godt, at du har brug for konkrete svar, men jeg synes, det er vigtigt at give en detaljeret forklaring, så situationen bedre kan forstås, og dette problem kan løses retfærdigt.
- Jeg har slet ingen adgang til min konto; jeg har ikke kunnet logge ind i et stykke tid. Jeg husker dog tydeligt det beløb, jeg havde til rådighed, da jeg er meget omhyggelig med min pengehåndtering. Saldoen på kontoen var S/1.050.
- Jeg rejste ind i Spanien den 7. december og vendte tilbage den 4. februar. I hele denne periode var jeg i kontakt med dem via e-mail og bad dem om at give mig alle de nødvendige dokumenter for at fuldføre verifikationen. Deres konstante svar var dog, at jeg skulle sende det samme billede af mit ID eller pas igen, for tiende gang. Jeg indvilligede, selvom jeg allerede var frustreret, da det så ud til, at de bare spildte min tid. Efter den 7. december skrev jeg til dem og præciserede, at jeg var på rejse, og bad dem vente, indtil jeg kom tilbage, så jeg kunne fuldføre verifikationen. Jeg nægtede aldrig at sende nogen dokumenter, men de blev ved med at afvise mine dokumenter, og til sidst accepterede de dem uden problemer, som om intet var sket. (Og de spildte bare min tid.) De bad mig endda om et billede med mit baggrundsbillede, der viste min Nomini-konto, hvor mit brugernavn var synligt. Men jeg kunne ikke logge ind fra Spanien, da Nomini-bookmakeren ikke tillader adgang fra det land. Det er værd at nævne, at verifikationen begyndte den 15. november, og selvom der var gået mere end 30 hverdage, blev de ved med at bede om det samme dokument igen og igen og hævdede, at det var "ulæseligt". Alt dette fik mig til at tro, at de blot bevidst forsøgte at forsinke processen.
- De spurgte mig:
- DNI: Jeg sendte den, og de sagde, at den ikke var læselig.
- Pas: Jeg sendte det også, og det blev afvist.
- De bad mig om et kørekort, men jeg har ikke et, og jeg forklarede det for dem. De insisterede stadig på at bede om et andet dokument. Efter flere uger accepterede de endelig mit ID.
- De bad mig derefter om en bankudskrift, som også blev afvist flere gange, indtil den endelig blev godkendt.
- Det eneste jeg ikke kunne sende på det tidspunkt var selfien med min computer, der viste den åbne konto, da jeg, som jeg nævnte, ikke kunne logge ind fra Spanien. Jeg har dog været i Peru i over en måned nu, og jeg kan sende det billede uden problemer, men Nomini nægter fortsat at interagere med mig. Deres team viser ingen empati.
Jeg gentager, at jeg altid har været villig til at samarbejde og sende alle de ønskede dokumenter, og jeg er stadig villig til at færdiggøre det, der mangler for at løse denne sag.
OversættelseMange tak for dit svar, lazol3109. Vil du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
OversættelseHej, der er mange samtaler, derfor sendte jeg dem lige til dig via den e-mail, du angav, mange tak.
OversættelseMange tak for dit samarbejde, lazol3109. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseHej lazol3109,
Jeg beklager at høre om din ubehagelige oplevelse og undskylder forsinkelsen. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.
Nu vil jeg gerne invitere casinoets repræsentant til at deltage i denne samtale og medvirke til at løse denne klage.
Kære Nomini Casino-team ,
Kunne I venligst undersøge brugerens problem og give os en forklaring? Hvorfor er hendes konto blevet blokeret/lukket? Er hendes gevinster blevet konfiskeret?
Hvis vi taler om en overtrædelse af casinoets vilkår og betingelser, og en del af hendes gevinster/saldo blev konfiskeret, er casinoet så i stand til at underbygge sine påstande og beslutning med relevante beviser?
Men forudsat at alt, hvad klageren hævdede, stemmer overens med virkeligheden, og casinoet regelmæssigt blev informeret om hendes situation og ophold i udlandet i den periode, hvor hendes KYC fandt sted, kunne casinoet så blot gendanne hendes konto og/eller fortsætte verifikationsprocessen fra det tidspunkt, hvor den blev "sat på pause" på grund af ophold i et andet land?
I betragtning af at hun informerede casinoet om det, og som jeg kunne se, forsøgte hun ikke at omgå casinoets systemindstillinger eller landebegrænsninger (VPN) for at bestå KYC-testen, ville det være meget værdsat, hvis hun fik mulighed for at udfylde den, og hvis det er muligt, med yderligere instruktioner om alle de dokumenter, som casinoet har brug for fra hende.
Hvis det er nødvendigt, eller hvis der er noget væsentligt, som ikke blev nævnt, men som kan ændre vores synspunkt væsentligt, er du velkommen til at sende de nødvendige oplysninger og dokumentation til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ).
Tak.
OversættelseJeg var klar over, at det udgjorde en risiko at skifte VPN, da det klart er forbudt i henhold til bookmakerens vilkår og betingelser, og med rette kan føre til lukning af kontoen og tab af penge. Jeg vil dog gerne gøre det klart, at jeg ikke gjorde det.
Før jeg forlod landet, informerede jeg bookmakeren om min rejse og bad dem om at fremskynde bekræftelsesprocessen. Men da jeg var i udlandet, begyndte jeg at modtage e-mails med anmodninger om nye dokumenter, som jeg desværre ikke kunne fremvise, fordi Nomini ikke er tilladt i det land, jeg var i.
Jeg vil gerne understrege, at jeg aldrig har nægtet at bekræfte min konto. Jeg prøvede, men da de bad om nye dokumenter hver uge, kunne jeg ikke gennemføre processen, før jeg rejste. Alligevel er jeg fuldt forberedt på at bekræfte min konto nu, hvor jeg kan.
Det eneste jeg er interesseret i er at få de penge tilbage, jeg har på kontoen (1.050 soles ). Jeg har det fint med, at kontoen forbliver lukket; jeg er bare bekymret for pengene, da jeg virkelig har brug for dem.
OversættelseKære alle,
Vi sætter pris på din tålmodighed i denne sag.
Vi arbejder i øjeblikket på anmodningen med højeste prioritet.
Vi beklager den forlængede ventetid.
Med venlig hilsen,
Nomini-holdet
OversættelseKære alle,
Tak for din indsats og for at give dig de nødvendige oplysninger vedrørende denne sag.
Efter en omfattende gennemgang vil vi gerne præcisere, at spillerens konto ikke vil blive genåbnet. Bekræftelsesprocessen blev ikke afsluttet inden for den tidsramme på 30 hverdage, der er angivet i vores Vilkår og betingelser 5.3. Trods løbende kommunikation blev de nødvendige dokumenter ikke indsendt fuldt ud i denne periode.
Vi bemærker også, at den pågældende spiller befinder sig i et land med restriktioner; dog blev der på det tidspunkt ikke klart angivet noget specifikt land, der kunne have givet os mulighed for at tilbyde en kompatibel løsning eller passende vejledning. Vores verifikationsprocedurer er ensartede og obligatoriske, og det er hver spillers ansvar at sikre rettidig overholdelse eller underrette os på forhånd om eventuelle omstændigheder, der kan hindre processen.
Selvom vi forstår spillerens frustration, bør vi handle i overensstemmelse med vores lovgivningsmæssige forpligtelser og interne politikker for at sikre fair og sikker drift for alle brugere.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Nomini Casino-teamet
OversættelseFørst og fremmest vil jeg gerne gøre det klart, at jeg ikke anmoder om at få min konto genåbnet , da jeg oprigtigt er meget modløs over at have stolet på en bookmaker, der ikke viser nogen forståelse for sine brugere. Min eneste interesse er at få de penge tilbage, jeg har på min konto , da det er et betydeligt beløb for mig, og jeg siger dette med al respekt.
Angående det første afsnit i dit svar:
Du opretholdt ikke løbende kommunikation. Du svarede sporadisk eller holdt endda helt op med at svare i flere dage. Dette gjorde processen meget frustrerende.
Angående det andet punkt, du nævner:
Jeg informerede dem via livechat (som du, så vidt jeg forstår, kan gennemgå, da du har en chathistorik). Før den 20. december angav jeg, at jeg havde brug for at fuldføre processen hurtigst muligt, fordi jeg skulle til Spanien. Selvom jeg ikke husker præcis, hvad jeg sagde, mener jeg, at jeg bad dem om at vente, indtil jeg ankom derfra, med at fortsætte verifikationen. De svarede, at "den ansvarlige afdeling ville tage sig af det."
Det vigtige her er, at jeg underrettede alle før, under og efter problemet om, at jeg ville være i Spanien. Selvom jeg ikke har skærmbilleder af livechatten, burde du have dem. Jeg har skærmbilleder, hvor jeg angiver, at jeg var i Spanien under og efter det, der skete.
Om det tredje punkt:
Hvilken procedure følger du, når en bruger ikke kan gennemføre sin verifikation på grund af force majeure? Jeg tror ikke, du mangler empati for dine brugeres situation, vel?
I mit tilfælde havde jeg svært ved at få mit ID accepteret. Jeg kan ikke huske, om jeg også sendte min kontoudtog, men jeg gjorde mit bedste for at fuldføre bekræftelsen, inden jeg forlod landet. (Selv det, de bad mig om bagefter, var absolut nødvendigt for at logge ind på min konto, fordi de bad mig om at tage en selfie med min Nomini-kontoprofil i baggrunden – hvilket jeg ikke kan gøre, fordi deres side er begrænset i Spanien.)
Mit spørgsmål er: Hvordan handler en velrenommeret og pålidelig bookmaker i disse tilfælde? Efterlader det brugeren uden muligheder, som det sker for mig?
*Mens jeg allerede var på rejse, blev jeg bedt om en yderligere anmodning, selvom jeg allerede havde sendt mit ID og min kontoudtog . De bad mig om at tage en selfie, hvor jeg holdt mit ID og viste min Nomini-profil på en skærm.
Men som jeg allerede havde forklaret, var det meget vanskeligt for mig, fordi jeg, da jeg var i Spanien, ikke kunne få adgang til deres hjemmeside, hvilket forhindrede mig i at overholde dette krav.
Jeg takker på forhånd for din opmærksomhed og ser frem til en retfærdig løsning, der er i overensstemmelse med værdierne for en ansvarlig platform.
* Jeg beder dig om at læse det vedhæftede skærmbillede omhyggeligt. Beskeden blev sendt til mig den 8. april, og den angav, at når jeg vendte tilbage til mit land, kunne jeg fortsætte med bekræftelsesprocessen for at fortsætte med at bruge deres tjenester.
Jeg vil dog gerne gøre én ting helt klart: Jeg havde allerede været i Peru siden marts, og da jeg informerede dem om, at jeg var der, holdt de simpelthen op med at svare. Så hvad skete der? Løj de, da de sagde, at jeg ville kunne verificere min konto uden problemer, når jeg vendte tilbage?
Desuden bekræfter du i den samme besked, at du ikke tillader adgang til konti fra Spanien, hvilket understøtter det, jeg nævnte tidligere: Under mit ophold i landet kunne jeg ikke opfylde visse krav, såsom at tage en selfie, der viste min profil, fordi jeg ikke engang kunne få adgang til deres hjemmeside.
Med alt det forklaret ... Hvis du vil have mig til at tage 50 billeder eller opfylde flere krav, gør jeg det uden problemer. Men det eneste, jeg er interesseret i, er at få mine penge tilbage, for jeg har haft så meget brug for dem de sidste fire måneder.
OversættelseKære alle,
Vi vil gerne undskylde for forsinkelsen og eventuelle ulemper, dette måtte forårsage.
Du kan være sikker på, at vi i øjeblikket undersøger din klage og vil give dig yderligere oplysninger hurtigst muligt.
Vi beklager den forlængede ventetid.
Med venlig hilsen,
Nomini-holdet
OversættelseKære alle,
Vi sætter pris på din tålmodighed.
For at præcisere, var kerneproblemet faktisk brugerens manglende gennemførelse af KYC-verifikationen inden for den krævede tidsramme på 30 dage, i henhold til vores vilkår og lovgivningsmæssige forpligtelser. Nedenfor er en detaljeret tidslinje for processen:
14.11.2024 – Vi indledte KYC-proceduren ved at anmode brugeren om at fremvise et gyldigt, offentligt udstedt ID og en selfie.
08.12.2024 – Yderligere dokumenter blev anmodet om, herunder en kontoudtog fra november, der viser de relevante indbetalinger, og en selfie med ID'et ved siden af en håndskrevet note (som en del af kontroller mod onlinesvindel).
Trods disse anmodninger indsendte brugeren ikke de nødvendige dokumenter inden for 30-dages vinduet fra den oprindelige anmodning.
08.01.2025 – Der blev sendt en formel påmindelse til brugeren om at opfordre til indsendelse af de udestående dokumenter.
23.01.2025 – Da der ikke var modtaget noget svar på det tidspunkt, blev kontoen lukket på grund af manglende overholdelse af KYC-kravene.
I hele denne periode var vores supportteam tilgængeligt for at hjælpe, og der var automatiske påmindelser på plads for at underrette brugeren om udestående krav. Baseret på vores optegnelser skyldtes forsinkelserne i denne sag ikke behandlingstid fra vores side, men snarere at brugeren ikke indsendte de nødvendige dokumenter inden for den givne tidsramme.
Vi vil gerne henlede din opmærksomhed på følgende punkt i de generelle vilkår og betingelser, som du accepterede, da du oprettede din konto på vores hjemmeside:
5.3 Du skal fremlægge disse dokumenter og oplysninger inden for 30 (tredive) dage efter, at anmodningen er fremsat. Vi forbeholder os retten til at tilbageholde betaling og/eller suspendere din konto, indtil du fremlægger de dokumenter og oplysninger, vi har anmodet om, og til permanent at lukke din konto, hvis du ikke gør det rettidigt. Vi verificerer normalt dine dokumenter og oplysninger inden for 10 (ti) dage efter, at vores anmodning er besvaret fuldt ud. Afhængigt af omstændighederne og kompleksiteten af en given sag kan det dog være nødvendigt med yderligere tid og/eller kontrol for at fuldføre verifikationen.
Hvis brugeren havde planer om at rejse til udlandet, ville vi have anbefalet at indsende de ønskede dokumenter hurtigst muligt eller at underrette vores supportteam på forhånd, så vi kunne prioritere deres sag i overensstemmelse hermed.
Vi håber, at dette afklarer sagen.
Med venlig hilsen,
Nomini-holdet
Oversættelse- Start af processen - 14/11/2024: (Jeg bekræfter datoen)
Den dag begyndte processen med at anmode om et billede af mit ID og en selfie. Siden da har jeg forsøgt at uploade de nødvendige dokumenter til deres platform, men af en eller anden ukendt årsag kunne jeg ikke (kameraet blev ved med at gå i sort). Jeg prøvede fra forskellige enheder og fik den samme fejl, så jeg udleder, at det var et problem med deres hjemmeside. For at undgå forsinkelser besluttede jeg at sende dokumenterne via e-mail. Jeg vedhæfter et skærmbillede som bevis.
- Forsinkelse i anmodning om det andet dokument - 08/12/2024: (Jeg bekræfter datoen)
Ifølge bookmakeren selv (Nomini) tog det 25 dage fra jeg sendte mit ID, til jeg blev bedt om et nyt dokument . Hvis den samlede tid til at gennemføre processen er 30 dage, hvorfor ventede de så længe med at anmode om det næste krav? - Som du kan se på det forrige skærmbillede, sendte jeg mine dokumenter dagen efter, de blev anmodet om. Med hensyn til kontoudtoget og det andet dokument, husker jeg at have sendt det direkte fra Nominis hjemmeside, selvom det blev afvist flere gange, før det endelig blev accepteret. Jeg gentager: mellem 14. november 2024 og 8. december 2024 tog det 25 dage, før jeg modtog en ny anmodning fra jer.
- Ny ansøgning – 24/12/2024 (selfie med bookmakerbaggrund): (Jeg bekræfter datoen)
Og igen skulle der gå 16 dage fra den sidste anmodning (8. december) til jeg blev bedt om et andet dokument. I den periode (fra 16. december) var jeg på rejse, hvilket jeg allerede havde rapporteret.
- Påmindelse – 01/08/2025: (Jeg bekræfter datoen)
Jeg modtog en påmindelse den 01/08 og svarede den 01/10 (to dage efter at have modtaget deres "påmindelse") , hvor jeg informerede dem om, at jeg stadig var på rejse, og bad dem om at verificere min konto ved min tilbagekomst.
- Kontolukning – 23/01/2025: (Jeg bekræfter datoen)
Den dag blev jeg informeret om lukning af min konto. Siden da har jeg forsøgt at forklare, at forsinkelsen ikke var min skyld, men at deres team ved flere lejligheder modtog anmodninger meget sent. Derudover var der tekniske problemer på deres platform, der forhindrede mig i at uploade dokumenterne inden for den ønskede tidsramme.
Jeg vil gerne gøre det klart, at forsinkelsen i denne proces, som de angivne datoer viser , ikke skyldtes min manglende samarbejdsvilje, men snarere betydelige forsinkelser i dine anmodninger (25 dage for den ene, 16 dage for den anden). For mit vedkommende svarede jeg altid inden for en rimelig tid (maksimalt 3 dage) på modtagelsen af hver anmodning.
Gennemgå venligst de skærmbilleder, jeg har delt, som tydeligt viser, at jeg handlede ansvarligt og omhyggeligt fra starten.
OversættelseHilsen alle,
Tak for dine svar og yderligere oplysninger. Jeg beklager forsinkelsen.
For at være ærlig, og som mine tidligere spørgsmål kunne have indikeret, forsøgte jeg at finde ud af noget andet, der kunne retfærdiggøre casinoets beslutning om at lukke brugerens konto og/eller konfiskere de omstridte midler. Men i betragtning af de seneste indlæg og oplysninger, der er delt i denne tråd af begge involverede, ser det ud til, at den eneste årsag til casinoets beslutning dybest set var baseret på en forsinkelse under KYC-processen, hvilket også kunne være forårsaget af casinoet selv.
Desværre, selvom vi accepterer casinoer med sådanne regler i deres vilkår og betingelser, kan vi ikke acceptere konfiskationen af saldoen baseret på den 30-dages periode, som casinorepræsentanten henviste til, og vi ser heller ikke noget problem i at fortsætte med KYC, efter at en spiller er kommet tilbage og er interesseret i at verificere sig selv. Derudover informerede brugeren casinoet om situationen, da hun oplevede problemer med at få adgang til casinoets hjemmeside, og casinoets kundeservice informerede hende tydeligt om, at verifikationen kunne fortsætte, efter at klageren var vendt tilbage til sit bopælsland. Jeg kunne ikke finde nogen oplysninger i kommunikationen mellem spilleren og casinoet, hvor hun ville have nægtet at give noget eller at samarbejde med casinoet under processen, især ikke i den periode, hun var i Peru.
Kære Nimini Casino-team ,
Baseret på ovenstående og de oplysninger/detaljer, vi har indsamlet, forudsat at der ikke blev fundet andre overtrædelser, ville casinoet så være i stand til og villig til at fortsætte KYC-processen med klageren fra det punkt, hvor den blev "suspenderet"?
Hvis der er noget, jeg har overset, eller som du ikke har nævnt endnu, og det kan være afgørende eller vigtigt i klagebehandlingsprocessen, eller endda ændre vores holdning, er du velkommen til at rette mig eller give os flere oplysninger om det. Alternativt, hvis det er relateret til noget "følsomt", er du velkommen til at afklare det via e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Tak. Jeg glæder mig til at høre fra dig.
OversættelseHej alle sammen,
Tak for din støtte og for at følge op på sagen.
Jeg vil bare gøre det klart (som jeg allerede har vist gennem skærmbilleder), at jeg på intet tidspunkt har nægtet at bekræfte min konto. Fra starten har jeg stolet på Nomini, både på grund af anmeldelserne og de tjenester, de tilbød, og jeg foretog min indbetaling i god tro. Desværre afspejler den måde, dette problem håndteres på, ikke den samme tillid eller empati for brugerne.
Jeg beder ikke om noget usædvanligt, blot om at få lov til at gennemføre bekræftelsesprocessen eller, hvis det ikke lykkes, om at få refunderet den tilbageholdte saldo, da det er et betydeligt beløb for mig.
Jeg ville sætte stor pris på, hvis casinoet kunne genoverveje sin holdning og tilbyde en fair løsning.
OversættelseKære alle,
Tak for din opfølgning og for muligheden for at præcisere vores holdning endnu engang.
Efter en grundig gennemgang vil vi gerne bekræfte, at spilleren blev anmodet om at fremlægge de nødvendige KYC-dokumenter den 14.11.2024, med opfølgende kommunikation og anmodninger om yderligere dokumenter den 08.12.2024. Trods vores påmindelse sendt den 08.01.2025, gennemførte spilleren ikke verifikationsprocessen inden for den krævede periode på 30 dage, som klart beskrevet i vores vilkår og betingelser (afsnit 5.3).
Desværre førte den langvarige forsinkelse og manglende overholdelse af KYC-processen inden for den angivne tidsramme til lukning af kontoen den 23.01.2025, i overensstemmelse med vores interne procedurer og lovgivningsmæssige forpligtelser.
Selvom vi forstår brugerens situation, skal vi også overholde lovgivningen, som kræver rettidig KYC-verifikation. Vi beklager derfor at måtte meddele, at vi ikke vil være i stand til at genåbne kontoen eller genoptage KYC-processen på nuværende tidspunkt.
Vi sætter pris på din forståelse og dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Nomini-holdet
OversættelseDet, jeg finder virkelig skandaløst, er, at de i deres seneste besked understreger, at "den langvarige forsinkelse og manglende gennemførelse af KYC-processen inden for den angivne tidsramme førte til kontolukningen", som om ansvaret udelukkende lå hos mig. Tror de virkelig, at forsinkelsen var min skyld?
Jeg har sendt klar dokumentation (herunder skærmbilleder), der viser, at jeg svarede inden for tre dage eller endda tidligere, hver gang I anmodede om dokumenter. Det, der virkelig forsinkede processen, var jeres egen forsinkelse i gennemgangen af dokumenterne og i anmodningen om nye anmodninger, med mellemrum på op til 25 og 16 dage mellem hvert svar.
Jeg finder det meget alvorligt, at et spillehus, der kalder sig selv "pålidelig", bebrejder mig for en forsinkelse, som I selv har forårsaget. Jeg udfordrer jer, hvis I har midlerne, til at fremlægge et enkelt bevis, der viser, at jeg nægtede at sende det, der blev anmodet om. I mellemtiden har jeg allerede vedhæftet adskillige beviser, der beviser det modsatte: Det var jer, der konstant forsinkede.
Det, der generer mig mest ved alt dette, er ikke kun den uberettigede lukning af kontoen eller manglen på verifikation, men også manglen på empati eller respekt, der vises, når man står over for en velbegrundet klage med beviser.
Jeg er fuldstændig ligeglad med, om de beslutter sig for at lukke min konto eller ikke verificere den, men det, der betyder noget for mig, og det jeg kræver, er en løsning vedrørende de penge, jeg har på kontoen. Deres svar, der langt fra er professionelt, lader meget tilbage at ønske og understreger den type service, de tilbyder.
En total skuffelse over at have stolet på dig.
Jeg venter på en løsning vedrørende pengene indeni
OversættelseTak til jer begge for jeres svar og de yderligere oplysninger.
Kære Nomini Casino-team ,
Forstår jeg korrekt, at casinoets beslutning udelukkende er baseret på forsinkelserne under KYC-processen og overskridelsen af 30-dages perioden, selvom man kender til alle detaljerne omkring den, at der ikke var andre overtrædelser, og at beslutningen forbliver uændret, så vi kan betragte den som endelig?
Er der nogen omstændigheder, hvorunder casinoet ville være i stand til og villig til at lade brugeren gennemføre KYC'en og/eller hæve de omstridte midler?
Hvis casinoets beslutning er endelig, uden yderligere detaljer eller understøttende beviser, er jeg bange for, at jeg vil blive tvunget til at lukke sagen som uafklaret, hvilket vil have en negativ indvirkning på casinoets sikkerhedsindeks på casino.guru.
Tak.
OversættelseDet rigtige at gøre ville være at give mig mulighed for at gennemføre KYC-processen og derefter hæve mine penge. Men da casinoet har angivet, at min konto vil forblive lukket – selvom jeg har bevist, at forsinkelserne var casinoets egen skyld – er jeg ikke længere interesseret i at fortsætte med at spille eller indbetale. Jeg anmoder blot om at få mine penge tilbage.
Desværre undersøgte jeg casinoets omdømme og stolede på dets vurdering, inden jeg foretog min indbetaling. Men denne oplevelse har vist mig, at selvom et casino har gode vurderinger, er det ikke altid en garanti for fair eller professionel behandling.
Jeg håber inderligt, at du kan vise empati i denne sag. Jeg vil bare have mine penge tilbage. Tak.
OversættelseKære alle,
Vi sætter pris på muligheden for at præcisere vores holdning til den nylige sag og bekræfte vores fortsatte engagement i fair play, overholdelse af lovgivningen og gennemsigtig kommunikation med vores spillere.
Vi vil gerne understrege, at alle handlinger, der er foretaget i forhold til den pågældende kunde, har været i fuld overensstemmelse med vores etablerede vilkår og betingelser samt de gældende regler for vores drift.
I dette specifikke tilfælde blev kunden bedt om at fremlægge verifikationsdokumenter som en del af vores KYC-standardprocedurer. Denne anmodning blev oprindeligt fremsat den 08.12.2025, efterfulgt af en klar og høflig påmindelse den 01.08.2025. Desværre indsendte kunden ikke den nødvendige dokumentation på trods af den forlængede frist og flere muligheder for at overholde reglerne.
Som beskrevet i artikel 5.3 i vores vilkår og betingelser, som er tilgængelige for alle brugere før oprettelse af en konto og under hele deres engagement på platformen, resulterer manglende gennemførelse af verifikation inden for den angivne tidsramme i opsigelse af kontoen.
Vi forstår, at compliance-processer nogle gange kan være frustrerende, men de er afgørende for at beskytte både vores kunder og vores virksomhed. Vi gør alt for at sikre, at alle anmodninger kommunikeres klart og respektfuldt og med tilstrækkelig tid til, at brugerne kan svare.
Du kan være sikker på, at der ikke blev foretaget nogen vilkårlig handling. Hvert trin fulgte den interne protokol.
Tak for din opmærksomhed på denne sag.
Med venlig hilsen,
Nomini-holdet
OversættelseTil at begynde med finder jeg det uacceptabelt, at de nu nævner datoer, der ikke giver mening, som f.eks. 8. december 2025 eller 1. august 2025. Hvilken relation har disse datoer til min sag? De taler uden grundlag, og ærligt talt er jeg træt af al denne misinformation.
I modsætning til mange brugere tog jeg mig tid til at læse jeres vilkår og betingelser. Derfor spørger jeg: Har I konkrete beviser for, at jeg forsinkede eller nægtede at sende den nødvendige dokumentation? For jeg har beviser – og det er i netop dette forum ovenfor – for, at forsinkelsen var fra jeres side. (25 og 16 dages venten på en e-mail fra jer, der bad om flere dokumenter)
Så vær åben og sig det ligeud: "Hvis der går 30 dage, uanset hvem der er skyld i det, beholder vi brugerens penge." For det er præcis, hvad du gør. Det har intet andet navn end underslæb.
Det er frustrerende, at de tager mine penge, når det var deres skyld, at de ikke gennemførte processen til tiden. Og nu kommer de med datoer, der ikke har nogen relation til, hvad der skete. Det er ikke underligt, at de har en oppustet vurdering på 8,4, når de ærligt talt ikke engang fortjener en 4. Det, de gør, er skandaløst.
Lad mig være helt klar omkring min utilfredshed. Dette er ikke bare en klage: det er en direkte fordømmelse af brugermisbrug. Jeg forventer en seriøs reaktion og en reel løsning.
Og hvis jeg ikke får en retfærdig løsning på denne sag – på trods af at jeg konsekvent har vist min interesse og vilje til at fuldføre den – vil jeg tage de nødvendige skridt på andre måder for at få MINE PENGE tilbage. Jeg er ikke villig til at acceptere at blive skadet for fejl, der ikke var min skyld.
OversættelseREDIGERET/OPDATERET INDLÆG
Hilsen alle,
Kære lazol3109,
Casinorepræsentanten besvarede ikke mine spørgsmål tilstrækkeligt, men i betragtning af deres sidste indlæg er det tydeligt, hvad den endelige beslutning er.
Desværre, baseret på alt ovenstående, er vi tvunget til at lukke sagen som 'uløst', hvilket vil have en negativ indflydelse på casinoets sikkerhedsindeks.
Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at genoverveje sin beslutning, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Anjouan Gaming (AOFA) Gaming Authority og indsender en klage til dem. Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Alternativt kan du bruge andre tilgængelige muligheder, der er angivet på casinoets hjemmeside.
Derfor deler jeg nyttige links og informationer:
- Vores manual til, hvordan du indgiver en klage til AOFA - HER
- Generelle oplysninger om klageprocedurer hos tilsynsmyndigheder - HER
- Linket til casinoets vilkår og betingelser - HER , hvor jeg vil fokusere på afsnit 13 (Klageprocedure), punkt 13.8 - eksterne tvistbilæggelsesmuligheder.
Hvis du har spørgsmål eller nyheder fra tilsynsmyndigheden/anden ekstern "hjælp", er du velkommen til at kontakte mig på branislav.b@casino.guru .
Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp. Jeg håber inderligt, at du ikke støder på et lignende problem igen.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
