Spilleren fra Norge havde indsendt en udbetalingsanmodning mindre end to uger før han kontaktede os. Gevinster var ikke blevet modtaget indtil da. Spilleren havde haft problemer med at gennemføre KYC-verifikationen på grund af modstridende oplysninger fra casinoet, som havde angivet, at der ikke var behov for verifikation, samtidig med at de anmodede om dokumenter og ignorerede deres indsendelser. Efter vores indgriben åbnede casinoet verifikationsprocessen, spilleren indsendte de nødvendige dokumenter, og problemet blev løst. Klagen blev derefter markeret som løst efter spillerens bekræftelse.
NovaJackpot Casino - Udbetalingen af spillerens gevinster er blevet forsinket.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 2.287 kr
NovaJackpot Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseJeg indgiver denne klage mod Nova Casino vedrørende en forsinket hævning af penge. Jeg valgte oprindeligt dette casino baseret på dets høje sikkerhedsindeks (8,1) på Casino Guru.
Tidslinje for begivenheder:
27. marts 2026: Jeg indbetalte 2000 NOK. Jeg har ikke gjort krav på nogen bonus.
Omsætningskrav: Jeg stødte på nogle indsatsbegrænsninger, mens jeg spillede med min indbetaling, men jeg gennemførte 1x omsætningskravet (standard for anti-hvidvaskning af penge) og endte med en lille fortjeneste.
Anmodning om udbetaling: Efter omsætningen anmodede jeg om at få udbetalt hele min saldo.
3. april 2026: Efter en uges inaktivitet kontaktede jeg support. Jeg modtog et generisk svar om, at anmodningen var blevet "videresendt til finansafdelingen" til behandling.
7. april 2026: Efter yderligere opfølgning svarede casinoet, at de ventede på dokumenter til at bekræfte min konto.
Aktuelt problem: Trods e-mailen fra supporten angiver verifikations-/KYC-siden på min spillerprofil eksplicit, at "der ikke er behov for verifikation", og den tilbyder ingen brugerflade til at uploade dokumenter eller svar på e-mails.
Opsummering af klagen:
Jeg har kontaktet både den generelle support og KYC-afdelingen for at løse denne modsigelse og tilbyde mine dokumenter manuelt, men jeg har ikke modtaget noget svar.
Det er nu to uger siden min første anmodning. Casinoet ser ud til at bruge "verifikation" som en forhalingstaktik, da de hverken har behandlet betalingen eller givet mig en måde at opfylde deres angivelige KYC-krav.
Jeg søger Casino Gurus hjælp til at muliggøre denne udbetaling og sikre, at casinoet giver en klar mulighed for kontoverifikation, hvis det er påkrævet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
Oversættelse
Hej Apekatt
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din udbetaling og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at det kan tage et par dage eller endda uger at behandle en udbetaling. Det betyder, at der kan gå noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Forsinkelsen kan være forårsaget af alt fra en ufærdig KYC-verificering til et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor anbefaler vi altid, at spillere er tålmodige, samarbejder fuldt ud med casinoet og venter med at indsende en klage til mindst 14 dage efter deres anmodning om udbetaling.
Hvis din konto er verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter din anmodning, er vi klar til at intervenere og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen
Center for klagebehandling
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din udbetaling og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at det kan tage et par dage eller endda uger at behandle en udbetaling. Det betyder, at der kan gå noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Forsinkelsen kan være forårsaget af alt fra en ufærdig KYC-verificering til et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor anbefaler vi altid, at spillere er tålmodige, samarbejder fuldt ud med casinoet og venter med at indsende en klage til mindst 14 dage efter deres anmodning om udbetaling.
Hvis din konto er verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter din anmodning, er vi klar til at intervenere og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen
Center for klagebehandling
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseTak for dit svar.
Min udbetaling blev anmodet om den 27. marts. Fra i dag, den 10. april, er der gået 14 dage, hvilket opfylder dit krav på 14 dage til intervention.
Casinoets KYC-afdeling sendte mig dog en e-mail den 7. april, hvor de påstod, at de havde brug for dokumenter, mens mit kontodashboard samtidig angiver "Ingen verifikation er nødvendig" uden mulighed for at uploade filer.
Jeg har sendt deres KYC-teams flere gange e-mails og tilbudt dem mine dokumenter manuelt for at løse denne uoverensstemmelse, men de har ignoreret al korrespondance.
Da 14-dagesvinduet er udløbet, og casinoet giver modstridende instruktioner, der forhindrer mig i at gennemføre KYC, beder jeg dig venligst om at flytte denne klage til næste trin og kontakte casinoet på mine vegne.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
Oversættelse
Hej Apekatt
Jeg har noteret mig, at den anbefalede ventetid er gået. Har du modtaget din udbetaling, eller er der sket andre ting i din sag? Hvis du har lyst til at fortælle det, hører jeg meget gerne fra dig.
Jeg har noteret mig, at den anbefalede ventetid er gået. Har du modtaget din udbetaling, eller er der sket andre ting i din sag? Hvis du har lyst til at fortælle det, hører jeg meget gerne fra dig.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseTak for opfølgningen på min sag.
Desværre har der ikke været nogen positiv udvikling. Udbetalingen er stadig ikke blevet behandlet, og pengene er fortsat udestående.
Trods mine forsøg på at kontakte dem, har jeg ikke modtaget noget svar fra deres KYC-afdeling. Som tidligere nævnt er jeg i en modstridende situation, hvor casinoets supportteam hævder, at de venter på dokumenter, men mit kontodashboard angiver stadig, at der ikke kræves nogen verifikation, og giver ingen mulighed for at uploade dem.
På nuværende tidspunkt er det over to uger siden min første anmodning, og det ser ud til, at casinoet simpelthen går i stå.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære Apekatt, tak for dit svar. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Har du foretaget nogle succesfulde udbetalinger før?
- Kan du venligst bekræfte, at du har bestået KYC-verifikationen?
- Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
- Spillede du casinospil eller satsede du på sport?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende den forsinkede udbetaling? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på karla.m@casino.guru eller post skærmbilleder her.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Karla
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 uger siden
OversættelseAutomatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære Karla,
Tak for din opfølgning og for at du har undersøgt min sag. For at give dig et fuldt overblik over situationen, er her svarene på dine spørgsmål:
Har du foretaget nogle succesfulde udbetalinger før?
Nej, dette var min første indbetaling på Nova Casino, og dette er mit første forsøg på at hæve penge.
Kan du venligst bekræfte, at du har bestået KYC-verifikationen?
Dette er kernen i problemet. Som vist på de skærmbilleder, jeg har vedlagt, angiver mit kontodashboard eksplicit "intet behov for verifikation" og tilbyder ingen brugerflade til at uploade dokumenter. På trods af dette hævder casinoets supportteam, at udbetalingen er tilbageholdt på grund af manglende dokumenter. Jeg har kontaktet deres KYC-afdeling flere gange for at løse denne uoverensstemmelse og tilbudt at sende dokumenter via e-mail, men jeg har ikke modtaget noget svar fra dem.
Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Jeg spillede kun med rå penge. Der blev ikke taget nogen bonus eller aktiveret nogen bonus under mit spil.
Spillede du casinospil eller satsede du på sport?
Casinospil. Jeg har gennemført den krævede omsætning af min indbetaling.
Kommunikation med casinoet:
Jeg har allerede lagt nye skærmbilleder op af mit dashboard, der viser statussen "ingen verifikation nødvendig". Jeg har også lagt deres seneste svar og mine forsøg på at nå KYC op.
I min seneste kontakt med supporten sagde de blot, at processen er "i gang", men de nægter at give en tidslinje eller åbne KYC-portalen, så jeg kan opfylde deres angivelige krav.
Det er nu over 18 dage siden min første udbetalingsanmodning, og jeg mener, at casinoet bevidst blokerer processen. Jeg ser frem til din indgriben.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 uger siden
OversættelseCasinoet er åbnet for verifikation. Dokumenter er blevet indsendt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseKære Apekatt,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage går nu videre til næste trin i vores proces og bliver håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Romi, ( romana.r@casino.guru )
Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Karla Mayfly
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseTak Karla, det sætter jeg stor pris på.
Kontoen er nu fuldt verificeret, efter at KYC endelig åbnede for dokumenter i går.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
Oversættelse
Vi vil gerne informere alle om, at spilleren har markeret klagesagen som løst ved at trykke på den dedikerede knap.
Hej Apekatt
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Romi
Hej Apekatt
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Romi
Automatisk oversættelse:
